IL PELLICANO Società Cooperativa sociale O.N.L.U.S.
CARTA DEI SERVIZI
Servizio di Assistenza ad personam Rev.01
Rev.00 pag. 2 di 10 CHI SIAMO
Il Pellicano Società Cooperativa Sociale O.N.L.U.S. è stata fondata il 3 marzo 1980 a Brescia e si ispira ai principi di mutualità, solidarietà, democraticità, impegno, equilibrio delle responsabilità rispetto ai ruoli, spirito comunitario, legame con il territorio ed un equilibrato rapporto con le Istituzioni Pubbliche.
Eroga servizi socio-assistenziali e l’ultra trentennale esperienza permette di offrire una vasta e approfondita competenza delle prestazioni professionali mirate al miglioramento della qualità della vita della comunità e della persona.
Il Pellicano ha voluto affiancare, ai tradizionali servizi, nuove aree operative, intrattenendo in particolare rapporti diretti con gli utenti e portando un beneficio sempre più mirato alle esigenze dei cittadini.
Le tipologie dei servizi erogati sono le seguenti:
ATTIVITA’ NELLE CASE DI RIPOSO SERVIZIO AUSILIARIO
ATTIVITA’ DI GESTIONE DEI MINIALLOGGI SERVIZIO INFERMIERISTICO
SERVIZIO CALLISTA
SERVIZIO PARRUCCHIERA RSA APERTA
SORVEGLIANZA MENSA
ASSISTENZA PRESCOLASTICA E POSTSCOLASTICA SERVIZIO EDUCATIVO ASILO NIDO “GRILLO MIRTILLO”
COORDINATORE PRESSO NIDO LA SORVEGLIANZA SCUOLABUS MICRONIDO DI PAITONE
ASSISTENZA DOMICILIARE MINORI E INCONTRI PROTETTI ASSISTENTE AD PERSONAM
ADI E UCP DOM
ASSISTENTE SOCIALE
FONDO NON AUTOSUFFICIENTI CODICE ETICO
La Cooperativa IL PELLICANO adotta un Codice Etico, elemento costituente del Modello Organizzativo conforme al D.Lgs 231/01, che fissa regole chiare, procedure, valori in cui tutti i dipendenti e collaboratori interni ed esterni possano riconoscersi, mantenendo contemporaneamente attivo un processo che vede tutti gli attori in continuo dialogo, in cui ciascuno si senta davvero responsabile davanti agli altri.
Il Codice Etico rappresenta per la Cooperativa un importante strumento di comunicazione interna ed esterna dei Principi Etici Generali (Legalità, Onestà, Correttezza ed eguaglianza, Trasparenza, Riservatezza, Rispetto della dignità della persona, Salute dei lavoratori) e i Principi Etici per la gestione dei rapporti esterni, che ispirano l’erogazione dei suoi servizi. In esso sono definiti i valori ai quali deve uniformarsi il comportamento dei soggetti che in essa operano e che con essa interagiscono.
Il Codice Etico svolge una funzione di prevenzione dei comportamenti irresponsabili o illeciti da parte di chi opera in nome e per conto della Cooperativa Il Pellicano, definisce le responsabilità etiche e sociali dei lavoratori e dei diversi portatori di interesse che vengono a contatto con essa.
Inizialmente il servizio di assistenza ad personam era stato concepito con caratteristiche di tipo assistenziale di vigilanza e cura nell'igiene personale del soggetto disabile; con il tempo però tale servizio ha assunto funzioni più qualificanti soprattutto nell'area educativa.
Rev.00 pag. 3 di 10 La presenza costante dell'assistente ad personam permette infatti di instaurare con il minore una relazione di sostegno continua ed assidua, tale da consentire di andare oltre la prestazione relativa alla cura della persona e coprire di fatto uno spazio più ampio nella sfera educativa.
L'operatore infatti, nella quotidianità del servizio, contribuisce ad aiutare il disabile a prendere consapevolezza degli stimoli ricevuti dall'ambiente circostante così da favorire lo sviluppo delle sue potenzialità al fine di garantire un inserimento e una permanenza serena nell’ambito scolastico.
La figura dell’assistente ad personam viene infatti utilizzata sempre più spesso dagli enti locali per favorire i processi d’integrazione dei soggetti diversamente abili nella scuola.
Con l'istituzione del servizio di assistenza ad personam, l'Amministrazione Comunale ha di fatto svolto un ruolo di sintesi e di connessione tra i vari interventi predisposti dagli operatori coinvolti nella realizzazione dei progetti di inserimento.
La MISSION della Cooperativa IL PELLICANO è perseguire l’interesse generale della comunità e l’integrazione sociale della comunità locale e dei suoi cittadini, attraverso l’erogazione di servizi socio- sanitari assistenziali ed educativi rivolti ad anziani, disabili e minori in situazione di disagio ed alle loro famiglie.
In quanto Cooperativa Sociale, IL PELLICANO afferma e sviluppa i principi fondanti della cooperazione impegnandosi ad assicurare ai propri soci e dipendenti continuità di occupazione e le migliori condizioni economiche, sociali e professionali.
Per questo i principi e lo spirito di base che ispirano tutte le attività de IL PELLICANO sono:
MUTUALITÀ, SOLIDARIETÀ, DEMOCRATICITÀ, SPIRITO COMUNITARIO.
L’impegno della Cooperativa IL PELLICANO è finalizzato a soddisfare Utenti e Committenti attraverso:
il mantenimento degli standard di servizio richiesti/concordati;
la ricerca del continuo miglioramento in termini sia di efficacia che di efficienza;
la ricerca di nuovi servizi progettati per soddisfare eventuali nuove esigenze emergenti dalla comunità locale.
Il modello organizzativo che la Cooperativa IL PELLICANO adotta è fondato sui requisiti dello standard normativo ISO 9001 e si traduce nel Sistema di Gestione della Qualità, insieme di regole codificate ed applicate allo scopo di pianificare, verificare, assicurare e documentare i risultati attesi dai propri Utenti, Committenti e dagli altri Stakeholder.
L’Assemblea dei Soci è l’organo preposto per la nomina del Consiglio di Amministrazione, rappresentato dal Presidente, che supportato dai Consiglieri provvede annualmente a definire gli obiettivi periodici, coerenti con i principi ed impegni dichiarati nel presente documento.
Tali obiettivi, declinati in obiettivi generali ed obiettivi di servizio, sono valutati ed eventualmente ratificati dall’Assemblea dei Soci, in sede di approvazione del bilancio annuale.
Compito costante del Presidente è sostenere con attenzione ed impegno tutte le attività della Cooperativa, in particolare promuovendo:
l’efficace comunicazione per un coinvolgimento di tutti ad un miglioramento continuo;
il coinvolgimento dei dipendenti nella prevenzione e soluzione dei problemi;
l’attenzione alla soddisfazione degli Utenti destinatari dei servizi;
l’addestramento ed aggiornamento continuo di tutti i dipendenti / soci lavoratori
Rev.00 pag. 4 di 10 DIRITTI DELL’ASSISTITO
La Cooperativa assicura all’assistito i seguenti diritti:
➢ Diritto a ricevere informazioni sulla Cooperativa e sulle modalità di erogazione del servizio
➢ Diritto a ricevere gli interventi previsti dal Piano educativo individualizzato;
➢ Diritto a ricevere prestazioni da personale in possesso delle qualifiche e competenze previste;
➢ Diritto alla continuità della figura individuata, che garantisca stabilita all’intervento;
➢ Diritto alla riservatezza, in conformità al Regolamento Europeo 679/16 (GDPR) nella gestione dei propri dati, personali e sensibili
➢ Diritto ad inoltrare eventuali reclami, secondo le modalità più oltre definite.
I diritti suddetti sono assicurati dalla Cooperativa attraverso l’applicazione ed il controllo delle Procedure del Sistema Qualità, disponibile alla visione in sede.
▪DOVERI DELL’ASSISTITO L’assistito ha il dovere di
➢ rispettare la persona che gli offre assistenza, qualunque sia il suo orientamento sociale, politico o religioso.
OBIETTIVI DEL SERVIZIO
Il servizio di assistenza ad personam all’interno della scuola è previsto dalla Legge Quadro sull’Handicap del 1992 n. 104 nella quale si definisce in specifico che al fine di favorire l’integrazione scolastica di alunni portatori di handicap spetta al comune di residenza degli alunni la spesa per gli interventi assistenziali durante l’orario scolastico.
La figura dell’assistente ad personam assume un ruolo fondamentale nello sviluppo integrale ed armonico del soggetto
Il servizio, per potersi realizzare al meglio, si svolge secondo le seguenti modalità:
rapporto individualizzato: vede il bambino a contatto diretto con l'assistente ad personam la quale propone attività al fine di favorire l'acquisizione di abilità e competenze specifiche attraverso attività didattiche guidate;
rapporto con il piccolo gruppo classe: l'assistente diventa mediatore per favorire la socialità e lo sviluppo di positive relazioni con i compagni;
rapporto con il gruppo classe: supporto all'alunno nella partecipazione alle attività scolastiche svolte dall'insegnante titolare in classe.
LE PRESTAZIONI OFFERTE
. In particolare l’azione educativa a lui rivolta sarà finalizzata alla:
• vigilanza e cura nell'igiene personale;
• promozione nell'apprendimento di abilità necessarie alla conquista dell'autonomia nelle varie dimensioni (proposta di attività prettamente didattiche e attività di routine legate alla quotidianità della vita scolastica);
• Sviluppo delle competenze comunicative relativamente alla comunicazione verbale e non verbale (gestuale, iconica, ecc.);
• Interiorizzazione degli apprendimenti e sviluppo delle competenze relative alle seguenti aree:
- Area neuropsicologica: riferita al grado di attenzione, concentrazione e al livello della memoria a breve e lungo termine del soggetto;
- Area relazionale - Area linguistica
Rev.00 pag. 5 di 10 - Area cognitiva
- Area motorio prassica - Area dell’autonomia - Area sensoriale
DESTINATARI
I destinatari di questo intervento sono gli alunni/studenti disabili frequentanti le scuole dell'infanzia, le scuole primarie, le scuole secondarie di primo grado residenti nel territorio, autorizzati dai comuni all'acquisto di interventi presso i fornitori “accreditati” iscritti all'Albo.
Il servizio di Assistenza ad personam viene gestito attraverso il sistema di voucher
I NOSTRI OPERATORI
Si tratta di personale con qualifica ed esperienza nel servizio.
Figure professionali previste
-diplomato (con preferenza nei licei psico socio pedagogici o tecnici del Servizio Sociale o con esperienza professionale pluriennale riconosciuta e documentata); diplomato (con attestati di partecipazione a corsi di specializzazione);
-diploma di laurea (educatore professionale, scienze dell'educazione ed equipollenti).
Il personale è riconoscibile attraverso un cartellino personale caratterizzato dal logo della Cooperativa.
Sul cartellino, oltre alla fotografia, sono contenuti: Nome e Cognome, Luogo e Data di nascita, Mansione, Data di assunzione.
MODALITÀ DI EROGAZIONE DEI SERVIZI
Per le modalità di erogazione dei servizi, la Cooperativa il Pellicano si attiene alla Procedura del Sistema Qualità ESE11.01 Gestione Servizio Assistenza ad Personam.
Nello specifico il servizio utilizza strumenti che accompagnano il lavoro degli operatori, del Responsabile del Servizio e del Responsabile del Sistema Qualità.
ENTI TERRITORIALI NEI QUALI LA COOPERATIVA IL PELLICANO HA SVOLTO/SVOLGE L’ATTIVITÀ DI SERVIZIO AD PERSONAM
DOVE SIAMO STATI:
COMUNE DI BRESCIA
• dal 1984 al 1992 assistenza ad personam
COMUNE DI CASTELMELLA
• dal 2006 AL 2008 assistenza ad personam
COMUNE DI BEDIZZOLE
• dal 09/2008 al 06/2010 assistenza ad personam
COMUNE DI MARONE
• dal 14/09/2015 al 30/06/2018 assistenza ad personam
FONDAZIONE SORELLE GIRELLI
• dal 19/03/2018 al 30/06/2018 assistenza ad personam
COMUNE DI PONCARALE
• dal 2004 al 06/2016 assistenza ad personam
Rev.00 pag. 6 di 10 DOVE SIAMO ORA:
COMUNE DI PREVALLE
• dal 01/01/2011 assistenza ad personam
COMUNE DI PAITONE
• dal 13/09/2010 assistenza ad personam
L’ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO
Per l'attivazione del servizio è necessario inoltrare richiesta all’Assistente Sociale del proprio comune di residenza.
La famiglia dell’alunno disabile individua il fornitore di preferenza e stipula con lo stesso un regolare contratto nel quale saranno esplicitati i costi a carico dell’amministrazione comunale.
La responsabile del servizio, valutata la tipologia, le caratteristiche dell’utente e l’orario di intervento, si occuperà di individuare l’operatore adatto alla gestione del caso.
Questo sulla base del PEI, accede all’istituto scolastico frequentato ed esegue quanto previsto dal progetto stesso.
L’operatore esegue le prestazioni previste in piena autonomia, ma collaborando fattivamente e quotidianamente con gli insegnanti, con il sostegno e con il personale scolastico non educativo.
Giornalmente rileva la firma per il controllo della sua presenza.
Modalità di collaborazione con i servizi sociali
Nel servizio ad personam lo strumento principale dell’organizzazione delle risorse per la Cooperativa Il Pellicano è il Responsabile del Servizio che funge da filtro e da congiunzione con i servizi, garantendo continuità assistenziale e correttezza delle informazioni.
Tuttavia l’équipe assistenziale costituita dal Servizio Sociale e dall’organizzazione della cooperativa è il termine ultimo della gestione servizio. Essa contempla sia la presenza del coordinatore che degli operatori, ognuno con la loro responsabilità. La collaborazione con i servizi Sociali, sia nella fase della pianificazione degli interventi che in quella dell’esecuzione degli stessi, garantisce un controllo continuo ed aperto della qualità del servizio in generale e delle prestazioni ai singoli utenti.
Modalità di raccordo nella gestione dell’utenza, nel mantenimento di contatti costanti con la famiglia dell’utente, con i Servizi Sociali di riferimento, con la rete del territorio
Come già esplicitato, la famiglia ristretta, allargata e la rete di prossimità in generale possono diventare una risorsa fondamentale per l’assistenza ad personam del minore, che va supportato in una realtà relazionale significativa. La cooperativa si occupa di instaurare con le famiglie un rapporto di collaborazione fattiva ed il coinvolgimento nella pianificazione degli interventi.
Si ritiene inoltre fondamentale che il minore ed il suo nucleo familiare sperimentino e riconoscano l’appartenenza ad un territorio ed a una comunità territoriale. Si può parlare, infatti, di vera integrazione solo quando il proprio territorio è vissuto come risorsa relazionale e spazio di sicurezza in termini di affiliazione con la propria realtà locale. L’inclusione sociale diventa in tale prospettiva sinonimo di benessere e di supporto ad una condizione di disagio che può trovare in tale premessa un buon antidoto. Per garantire ciò la Cooperativa, che gode di un buon riconoscimento sociale, si occupa e preoccupa della sensibilizzazione del territorio nei confronti del disagio e dei temi ad esso connessi, in modo da stimolare la capacità d’accoglienza della comunità locale.
Modalità e tempi massimi di attivazione del servizio dalla richiesta
Gli interventi, segnalati dall’assistente sociale al Responsabile del Servizio, saranno attivati dalla Cooperativa Il Pellicano entro 5 giorni dalla richiesta.
Al termine del mese la Cooperativa invierà all’assistente sociale il foglio delle presenze dell’assistente ad personam mediante opportuna modulistica.
Rev.00 pag. 7 di 10 A conclusione dell’intervento la Cooperativa invierà all’assistente sociale una relazione finale di intervento.
Orari di apertura, riferimenti di sedi e telefonici
La Cooperativa ha sede in Via Paolo Veronese n. 32 – 25124 Brescia.
N. Telefonici: 030/3366237 030/3366361 392/9593510 Fax: 030/3365190
Mail: info@coop-pellicano.it serviziallapersona@coop-pellicano.it Sito internet: www.coop-pellicano.it
Responsabile del Servizio è Alice Busi ed è contattabile dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 17.00 ai numeri telefonici: 030/3366237 030/3366361 392/9593510.
In orari di chiusura della Cooperativa, è reperibile un referente del servizio 24 ore su 24.
COSTI DEL SERVIZIO
La tariffa oraria totale fatturata è stabilita dal contratto in essere con il Comune committente.
L’indicazione del prezzo si intende omnicomprensivo di tutti i costi.
SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ
Il Sistema di Gestione della Qualità della Cooperativa Il Pellicano regola, attraverso i vari documenti-guida (Manuale Qualità, Procedure, Istruzioni), tutti i servizi erogati, in conformità ai requisiti dello standard ISO 9001:2015.
Il Sistema di Gestione della Qualità della Cooperativa Il Pellicano è certificato dal 1999 in conformità alla Norma ISO 9001.
Per il servizio SAD ci si attiene alla Procedura ESE03.01 “Pianificazione, Programmazione, Erogazione e Controllo” disponibile in sede.
Inoltre la Cooperativa, si impegna a:
➢ dare continuità ai servizi senza interruzione alcuna;
➢ garantire l’immediata sostituzione dei propri operatori assenti per qualsiasi motivo nonché quelli che, a giudizio concorde delle parti, dovessero risultare non idonei allo svolgimento delle prestazioni in oggetto;
➢ garantire qualità e coerenza con quanto dichiarato nel presente documento;
➢ adattare la propria organizzazione strutturata alle esigenze dell’ente;
➢ garantire che gli operatori della Cooperativa partecipino periodicamente a corsi di formazione e aggiornamento organizzati dalla Cooperativa stessa, stabiliti in base alle esigenze riscontrate nel gruppo.
Per controllo e verifica del servizio la cooperativa Il Pellicano intende tre differenti momenti di rilevazione e pianificazione:
➢ controllo della qualità/appropriatezza delle prestazioni
➢ controllo della quantità delle prestazioni erogate (rendicontazione)
➢ monitoraggio
Il primo punto è un controllo quotidiano sulle attività svolte dagli operatori presso il domicilio, registrate sulla modulistica e controllate dal Coordinatore.
Il secondo riguarda la consuntivazione del servizio in riferimento ai dati di pianificazione
Il terzo punto concerne la valutazione in merito all’aderenza o lo scostamento dal PAI delle richieste e dei bisogni manifestati dall’utente.
Valutazione del grado di soddisfazione del servizio
Al fine di facilitare la possibilità di sollevare critiche o reclami, che a volte non nascono spontaneamente a causa della situazione di fragilità in cui si trovano gli utenti, la Cooperativa Il Pellicano sollecita la valutazione del servizio, mediante questionari distribuiti periodicamente agli utenti e/o ai loro familiari (modulo ESE11.01M09 Soddisfazione Famiglia Utente) secondo quanto
Rev.00 pag. 8 di 10 stabilito dalla Procedura del Sistema Qualità ESE03.01 “Pianificazione, Programmazione, Erogazione e Controllo”.
Il questionario suddetto è consegnato dall’Operatore all’Utente o ad un suo familiare e, dopo la compilazione, è trasmesso al Responsabile del Servizio per la sua elaborazione.
Gli esiti dell’elaborazione da parte del Responsabile Qualità di tutti i questionari raccolti consentono l’individuazione delle possibili azioni di miglioramento sulla organizzazione e gestione del servizio.
Gestione Segnalazione e Reclami
Eventuali reclami possono essere inoltrati direttamente alla Cooperativa tramite l’allegata Scheda Segnalazione (modulo MIS2.01M04 “Scheda Segnalazione”) oppure telefonicamente ai recapiti sopra citati o tramite mail trasmessa all’indirizzo serviziallapersona@coop-pellicano.it.
I reclami saranno trattati secondo la Procedura del Sistema Qualità MIS2.01 “Gestione Non Conformità ed Azioni Correttive”.
La gestione in questione prevede l’attivazione delle opportune azioni di miglioramento finalizzate alla rimozione delle cause che hanno generato il reclamo.
È sempre prevista la verifica della risoluzione del reclamo, contattando telefonicamente il soggetto che ha inoltrato il reclami
ALLEGATI
- modulo MIS2.01M04 “Scheda Segnalazione”
- modulo ESE11.01M09 “Soddisfazione Famiglia Utente”
Oggetto della Segnalazione
(descrivere in modo preciso le circostanze in cui si è verificata la situazione oggetto della segnalazione, la data, le persone coinvolte, l’eventuale entità del danno lamentato ed ogni altra informazione utile alla correzione del problema o al consolidamento dell’apprezzamento.
Data Firma
═════════════════════════════════════════════════ Riservato alla Cooperativa IL PELLICANO ═════════
Ricevuto il Da
Trasmesso per conoscenza al RQ ilRisposta / Commenti alla Segnalazione
Data Firma
Trasmesso per conoscenza a: in data
