Pag. 139
Bibliografia e sitografia
M. T. Cuomo, La Customer Satisfaction: vantaggio competitivo e creazione di valore, CEDAM, Padova 2000
A. Dutka, Handbook for customer satisfaction, AMA, 1994
B. E. Hayes, Misurare la soddisfazione dei clienti : sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l’analisi dei risultati, F. Angeli, 2000
B. E. Hayes, Measuring customer satisfaction : survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality press, 1998
R. F. Gerson, Come misurare la soddisfazione del cliente : una guida per realizzare un servizio di qualità, F. Angeli, 1995
F. Aggogeri, E. Gentili, Lean six sigma : la nuova frontiera per la qualità : la sinergia tra six sigma e lean production per un innovativo metodo di gestione e miglioramento dei processi industriali, F. Angeli, 2006
J. J. Lambin, Marketing strategico e operativo : market-driven management, McGraw-Hill, 2004
G. Bellandi, Fare marketing di prodotto, Academia universa press, 2009
G. Fantoni, R. Mirandola, Dispensa “Strumenti” del corso Progettazione e Sviluppo dei Sistemi e dei Processi, corso di Laurea Magistrale in Ingegneria Gestionale, Universtà di Pisa
L. Bonechi, G. Carmignani, R. Mirandola, La Gestione della Qualità nelle Organizzazioni, Plus, 2007
M. T. Morana, Aspetti e Misure della Customer Satisfaction/Dissatisfaction, Ceris-CNR, W.P. N° 15/1997
J. Rossomme, Customer satisfaction measurement in a business-to-business context: a conceptual framework, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 18 No. 22003
Pag. 140
E. W. Anderson, C. Fornell, R. T. Rust, Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Difference Between Goods and Services, Marketing Science, Vol. 16/No. 2/1997/pp. 129-145
E. W. Anderson, C. Fornell, D. R. Lehmann, Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden, Journal of Marketing, Vol. 58 (1994)/pp. 53-66 C. Fornell, S. Mithas, F. V. Morgeson III, M.S. Krishnan, Customer Satisfaction and Stock Prices: High Returns, Low Risk, Journal of Marketing, Vol. 1 (2006)/pp. 3-14
A. Akintoye, G. McIntosh, E. Fitzgerald, A survey of supply chain collaboration and management in the UK construction industry, European Journal of Purchasing & Supply Management, Vol. 6 (2000)/pp. 159-168
F. Franceschini, C. Rafele, Quality evaluation in logistic services, International Journal of Agile Management Systems, (2000) Vol. 2 Iss 1 pp. 49-54
G. Montelisciania, D. Gabelloni, G. Fantoni, E. G. Calgaro, C. Taviani, Ordering the Chaos: a Guided Translation of Needs into Product Requirements, Procedia CIRP 00 (2014) 000–000
T. Pencarelli, Servqual: applicazioni e limiti del modello, Novebre 2008
UNI 11098:2003, Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo
UNI 11097:2003, Indicatori e quadri di gestione della qualità, Linee generali http://www.bcube.net/it/ http://www.repubblica.it/economia/affari-e-finanza/2014/02/03/news/argol_villanova/ http://mag.corriereal.info/wordpress/?p=22294 http://www.metron-on-line.it/ http://qualitiamo.com/ http://it.wikipedia.org/wiki/Istogramma http://users.unimi.it/masc/soddisfazione.html
