116
BIBLIOGRAFIA
Angelini A., Customer relationship management e customer satisfaction,aspetti teorici ed evidenze empiriche nel settore turistico, Ed. Franco Angeli, 2005.
Bertini U., Scritti di politica aziendale, III ed. ampliata, G. Giappichelli Ed., Torino, 1995.
Bonechi L., Carmignani G., Mirandola R., La gestione della qualità nelle organizzazioni. Dalla conformità all’eccellenza gestionale. Ed. Plus-Pisa university press, 2004.
Galgano A., Qualità totale. Il metodo scientifico nella gestione aziendale, Ed.
Guerini e Associati, 2008.
Galgano A., I sette strumenti della Qualità Totale, Ed. Il Sole 24 Ore, 2001.
Gerson F.R., Come misurare la soddisfazione del cliente: una guida per realizzare un servizio di qualità, Ed. F.Angeli, Milano, 1995.
Japan Management Association, Customer satisfaction Management, Il sole 24 ore – Pirola Editore, Milano, 1995.
Johnson M., Gustafsson A., Customer Satisfaction. Un sistema integrato di valutazione e gestione per incrementare la soddisfazione del cliente, la fedeltà e il profitto, Ed.Guerini e Associati, 2003.
Linton I., Il database marketing, Franco Angeli, Milano, 1996.
Melli G., Total Quality Management: la qualità totale come strumento di business, Ed. Isedi, Torino, 1992.
Negro G., Organizzare la qualità nei servizi. Un modello per l’eccellenza nelle imprese e negli enti di servizi. Il sole 24 ore – Pirola editore, Milano, 1996.
Quagli A., Dameri P., Inghirami I., I sistemi informativi gestionali, Franco Angeli, Milano, 2005.
Stone B., Direct marketing, Il Sole 24 Ore – Pirola editore, Milano, 1996.
Tomisaka Y., Customer satisfaction management: il modello giapponese per migliorare e misurare la soddisfazione del cliente, Ed. italiana a cura di L.Bettonica, Il Sole 24 Ore, Milano, 1995.
Valdani E., La soddisfazione del cliente: un'indagine empirica sulle imprese
117
italiane. Valenze strategiche, dimensioni analitiche e metodi di rilevazione, Ed.
Egea, Milano, 1994.
Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196.
Sito internet: www.icim.it; Sito internet: www.cantieripa.it