Risposte flessibili ed efficaci alle esigenze della Società civile da parte delle Imprese Assicuratrici
di
Filippo Pantano*
Il progresso generale modifica nel tempo la sensibilità individuale e collettiva.
Con la crescita economica, sociale e culturale degli individui e della società civile emergono quasi sempre nuove e più complesse domande di soddisfazione non solo dei bisogni primari ma anche di quelli legati strettamente alle proprie capacità economiche.
Gli anni Novanta ci hanno consegnato uno dei periodi storici più complessi dell’umanità. Il crollo di cortine, muri e ideologie, che avevano dominato il mondo per più di cinquant’anni, ha fornito l’illusione dell’instaurarsi di una pax universale sulla quale molti hanno ipotizzato il sorgere di una nuova ed imponente crescita economica.
Drammatici avvenimenti ancora in corso di svolgimento, hanno fugato ogni illusione di facili successi imprenditoriali.
I fatti rievocati hanno però avuto una importante funzione economica e sociale: hanno dimostrato la fragilità dell’economia statalizzata e centralizzata, hanno dato nuovo slancio alle idee liberiste, idonee a creare nuove sensibilità sociali, ed hanno avviato un progressivo passaggio delle attività economiche dal pubblico al privato.
Gli avvenimenti politici, sociali ed economici degli anni Novanta hanno reso il mercato italiano ed europeo straordinariamente turbolento e per tutti gli operatori economici non è stato facile delineare strategie adeguate per interpretare le reali esigenze del mercato stesso. Ancor più difficile lo è stato per gli Assicuratori che non hanno solo la necessità di capire il Nuovo per gestire il Presente, ma devono necessariamente cercare di prevenire il futuro.
Il tema, inserito nel contesto di questo convegno che di anno in anno sta assumendo sempre maggior peso e dimensioni per gli operatori del mondo assicurativo, ripropone in termini pressanti l’individuazione del ruolo dell’Assicuratore nei confronti di una società sempre più frastornata dall’incalzare degli avvenimenti e drammaticamente bisognosa di sicurezza.
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Una recente ricerca condotta da una società specializzata ha messo in evidenza che le compagnie sono ancora percepite dagli utenti:
• come istituzioni forti, affidabili e serie, sulle quali appoggiare i propri bisogni di sicurezza, alle quali chiedere, in fondo, di svolgere una funzione “genitoriale”;
• come organizzazione orientate al mercato capaci di offrire servizi per la sicurezza, che si occupano del cliente, comunicano con lui, sono attente ai suoi bisogni.
E questo è, a mio avviso, una giusta percezione che il mondo assicurativo italiano ha tenuto costantemente presente nell’ultimo decennio. Solo ad osservatori superficiali e faziosi, che traggono spesso conclusioni catastrofiche dall’insorgenza di banali sporadiche liti, può sfuggire il grande sforzo fatto dal mercato assicurativo per una radicale trasformazione in funzione delle esigenze nuove della clientela.
Messaggi pressanti che i grandi uomini che negli anni Novanta hanno guidato le grandi compagnie hanno determinato un benefico scossone tra i manager operativi. Per tutti citerò alcuni passaggi emblematici di una relazione svolta il 16 febbraio 1990 dall’allora Presidente delle Generali, poi Presidente onorario, avv. Randone, nella quale egli affrontava, in occasione della terza conferenza dell’Associazione di Ginevra, lo spinoso problema della Strategia Internazionale delle compagnie assicuratrici europee in vista del 1992. L’avvocato Randone evidenziava, sin dalle prime battute del suo intervento, come forse difficile parlare di strategia “in presenza di una fase di forte cambiamento”, nel corso del quale “ad una marcata ristrutturazione del comparto assicurativo europeo si accompagnavano profonde revisioni nelle specifiche strategie delle singole imprese”.
Egli faceva inoltre presente che “la più ampia e veloce circolazione delle informazioni, la sempre maggiore mobilità delle persone, delle imprese e delle attività avrebbero avviato un processo di globalizzazione dal settore dei beni industriali a quello dei servizi e, all’interno di questi, all’attività assicurativa; che i managements attuali avrebbero avuto in eredità dai propri predecessori situazioni determinate che, caso per caso, avrebbero agevolato e vincolato, e che la strategia che comunque ognuno di essi avrebbe dovuto sviluppare non poteva essere che quella di sfruttare la specifica situazione ereditata per crescere tenendo però presente l’imperativo di dover offrire sempre, comunque e dovunque un servizio di alta qualità all’utenza.”
I presupposti fondamentali per la realizzazione di questo imperativo categorico non potevano che essere:
• il progresso tecnologico della gestione;
• la capillarità della presenza;
• l’offerta globale di prodotto;
• il perfezionamento del contenuto delle coperture assicurative;
• la professionalità degli operatori;
• la qualità del servizio, vuoi per soddisfare le esigenze più evolute della clientela, vuoi per anticipare i bisogni ancora latenti.
Coerentemente con la sua visione della realtà, l’avvocato Randone sembrava però ammonire contemporaneamente gli operatori che accanto alle appariscenti e fondamentali innovazioni tecniche sarebbero comunque risultati determinanti i comportamenti umani.
Egli affermava infatti che: “la sfida del 1992 poteva venir affrontata con particolare successo da quelle imprese che, sia pur non trascurando l’introduzione tecnologica, avrebbero puntato sempre più sull’alta qualità del contatto umano”, e che pertanto appariva particolarmente importante puntare sulla qualità del personale e del suo operato, individuando quindi le persone giuste e mettendole nelle condizioni di operare e crescere in un ambiente lavorativo dove strategie e strutture si sposino con una cultura aziendale moderna.
L’ambiente e la cultura d’impresa sono dunque importanti ed influiscono in modo rilevante sulla qualità del servizio prestato e sulla percezione che ne ha il pubblico: un servizio svolto da personale di contatto motivato, cortese, disponibile e cooperativo ha sempre origini profonde che vanno ricercate all’interno dell’organismo aziendale.
Questi temi venivano sempre più approfonditi, nel corso del suo intervento, dall’avvocato Randone che si soffermava in particolare sulla necessità di miglioramento della qualità del servizio sia nella fase assuntiva che in occasione del sinistro, e sulla necessità che il rinnovamento organizzativo ponesse il cliente e le sue esigenze al centro del processo di rinnovamento.
Nella nostra azienda, ma credo anche in tutte le altre, i messaggi di alto profilo, come quelli lanciati dal presidente della compagnia, costituiscono per tutti i dirigenti, funzionari e operatori una sorta di imperativo categorico. Posso testimoniare di persona che dopo tali messaggi la compagnia si è immediatamente mossa nella direzione voluta dal presidente il cui discorso è divenuto un messaggio quasi evangelico per tutto il mercato assicurativo non solo italiano ma anche europeo.
“Il cliente al centro del nostro sistema”, e tutti ci siamo chiesti quali fossero le reali esigenze di questo ipotetico cliente per poterle soddisfare senza però compromettere l’equilibrio economico che deve sempre sussistere tra prodotto, servizio e costo.
Analisi e ricerche di mercato sviluppate dalla nostra e da altre società, ma anche da parte delle varie associazioni dei consumatori, hanno praticamente evidenziato che gli elementi fondamenti caratterizzanti l’aspirazione della clientela possono essere sintetizzati in un bisogno di:
• trasparenza del prodotto assicurativo;
• professionalità degli operatori sia in fase di vendita che in fase di liquidazione;
• disponibilità sia in fase di gestione del rapporto assicurativo che nei momenti cruciali come quelli del sinistro;
• tempestività in fase di liquidazione.
Individuati i bisogni della clientela non abbiamo perso tempo a meditare e siamo passati all’attuazione pratica, coerente con il pressante messaggio lanciato dal nostro presidente in una sede internazionale e con l’ancor più pressante aspirazione dei clienti.
Nell’intento di essere quanto più vicina alla clientela, la compagnia ha scelto come strategia fondamentale per il presente e per il prossimo futuro la capillarità non solo dei punti di vendita ma anche di quelli di liquidazione. La nostro società oggi dispone di 709 agenzie di appalto, 156 agenzie di città, 1300 sub-agenzie e 6 gerenze, ed in seno ad ogni agenzia è operante un ufficio di liquidazione danni.
E’ questo un modo di far comprendere come nel momento del sinistro l’utente constata veramente se la sua è stata una scelta felice, e non c’è cosa migliore che far questa constatazione nello stesso luogo dove si è acceso tra assicurato e assicuratore un importante rapporto di reciproca fiducia.
Il secondo punto della scelta strategica aziendale è stato quello della formazione degli operatori della Compagnia, sia che essi siano destinati alla vendita che alla liquidazione. Da sempre le GENERALI hanno scelto la strada di formare all’interno della Compagnia i propri operatori, ma negli ultimi anni questa vocazione ha avuto una valenza strategica di prim’ordine fino al punto di creare una Scuola di Gruppo presso la Direzione per l’Italia di Mogliano Veneto, dove vengono preparati alle sfide del mercato non solo i produttori e i liquidatori che operano in Italia, ma anche quelli che operano in tutto il mondo.
Negli ultimi anni, di fronte alle nuove necessità del mercato, la Compagnia ha scelto la strada del rinnovamento del proprio servizio liquidazione danni favorendo un imponente ricambio generazionale e immettendo nei ranghi del servizio più di 150 liquidatori che, per il delicato ruolo che sono andati a coprire, sono stati preparati con la massima attenzione non solo sotto il profilo tecnico, ma anche sul piano comportamentale.
Sul piano della trasparenza, gli operatori degli uffici assuntivi hanno riesaminato tutte le polizze della Compagnia sottoponendo ogni clausola a profonda analisi per una nuova riformulazione in chiave lessicale moderna e comprensibile ad ogni cliente. Prodotti come le polizze:
• Primo Domani
• Valore Persona
• Obiettivo Salute
• Obiettivo Sicurezza
• Valore donna
non sono solamente suadenti richiami per la clientela, ma costituiscono un modo nuovo ed adeguato alle esigenze attuali di assicurare le persone, privilegiando non modesti indennizzi per piccoli infortuni che difficilmente si traducono in un reale danno per le persone, bensì i grandi casi di invalidità permanenti rilevanti o di malattie dai conti dispendiosi che possono determinare stravolgimenti familiari di natura economica se non adeguatamente previsti e garantiti.
Ma non vorrei limitarmi a decantare il solo operato della Compagnia per la quale svolgo la mia attività.
In verità tutto il mercato assicurativo da tempo persegue instancabilmente l’obiettivo di migliorare il rapporto con l’utenza. Fra tutte le iniziative intraprese dalle compagnie per lenire le difficoltà degli utenti in caso di danni vorrei citare i vari accordi associativi, non previsti da solenni norme legislative, come:
- la C.I.D.
- l’accordo per la liquidazione a terzi estranei
- l’accordo con i rappresentanti delle associazioni degli autoriparatori
- l’accordo per la risoluzione con procedura arbitrale di vertenze tra assicuratori nei sinistri R.C. Auto;
che contribuirà, come gli altri, a limitare l’impegno della Magistratura in un contenzioso che per natura e contenuti deve poter trovare una soluzione più celere e meno dispendiosa per la comunità, e lasciare ai giudici maggior tempo da dedicare ai gravi problemi che affliggono la nostra società
Voglio citare, ma non a caso, un accordo di massima raggiunto tra Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici, l’Unione Europea Assicuratori, l’Adiconsum, il Movimento dei Consumatori e l’Unione Nazionale dei Consumatori per la trasparenza e la qualità della liquidazione dei danni.
Tale accordo è in fase di attuazione e prevede per le compagnie una serie di incombenze come:
- assistenza all’assicurato in fase di danno
- trasparenza nella fase istruttoria - celerità in fase di pagamento.
L’accordo prende in considerazione un momento molto delicato del rapporto assicurato - assicuratore che può essere collocato nella fase che possiamo definire di Post-Vendita del prodotto assicurativo.
Il cliente anche in questa fase se aspetta di non essere abbandonato dal proprio assicuratore, di continuare a godere di un trattamento protratto nel tempo che lo faccia sentire parte di una
“comunità” e di essere assecondato nella legittima aspettativa di tutela del proprio buon diritto al risarcimento.
Spero che non abbia sorpreso il fatto che in un convegno che ha come tema fondamentale “Le nuove frontiere del danno risarcibile” il mi sia a lungo soffermato a parlare di rapporti fra assicuratori e fruitori delle prestazioni assicurative.
Illustri cattedratici, giuristi e operatori del diritto hanno affrontato gli impegnativi temi specifici che per molto tempo ancora saranno dibattuti dovendo confrontarsi con la nuova realtà della legislazione dell’Unione Economica Europea: criteri di liquidazione molto variegati presenti sul nostro territorio dovranno essere in futuro armonizzati con quelli degli altri partners comunitari per favorire sistemi omogenei e fondati sulla certezza del diritto.
I grandi temi trattati in questi giorni hanno come destinatario il mondo degli assicurati e degli assicuratori e perché molte proposte possano trovare concreta applicazione è necessario disporre di un ambiente e di un rapporto sereno fondato sul massimo rispetto delle esigenze e delle opinioni delle parti in gioco.
In questa ottica ritengo che il mio intervento possa dare un proprio contributo alla formulazione di una efficace risposta alle esigenze della società civile di oggi e di domani da parte delle imprese assicuratrici.
