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PROTOCOLLO D’INTESA
PER L’ISTITUZIONE DEL “CENTRO D’ASCOLTO PER LA QUALITA’ DEI SERVIZI AL PENSIONATO”
Tra
INPDAP - DIREZIONE REGIONALE CALABRIA
in persona del Dirigente Generale Dott. Elio Rivezzi nato a San Pietro a Maida il 25.03.1960 e residente in Lamezia Terme, domiciliato per la carica in Catanzaro, Via A. Lombardi, 1, C.F. RVZLEI60C25I093K.
e
ORGANIZZAZIONI SINDACALI PENSIONATI
in persona dei coordinatori regionali o loro delegati: Sig.ra Anna Barilaro per FNP- CISL Calabria, Sig.
Gaetano Rubini per SPI –CGIL Calabria, Sig. Alberto Frontera per UILP Calabria.
e
ISTITUTI DI PATRONATO
in persona dei coordinatori regionali o loro delegati: Sig. Michele Drosi per CIA INAC Regione Calabria, Sig. Paolo Onofrio per EPACA Calabria, Sig. Paolo Cosentino Galati per INAS-CISL Calabria, Sig. Marcello Cirillo per INCA CGIL Calabria, Sig. Benedetto Di Iacovo per ITAL UIL Calabria, Sig. Alifraco Clemente per EPAS Calabria.
Premesso che
L’Inpdap pone al centro della propria attività istituzionale il dipendente pubblico, quale destinatario di prestazioni da erogare secondo modalità che garantiscano la qualità del servizio offerto in termini di comunicazione, trasparenza, affidabilità e tempestività, come indicato nella Carta dei Servizi;
l’Istituto, nel Piano Industriale 2009-2011, sulla base del valore guida dato dall’orientamento all’utente, intende ridisegnare la propria strategia e modello gestionale, con l’obiettivo di garantire la soddisfazione
2 degli utenti tramite iniziative che introducano servizi innovativi, riducano i tempi e sviluppino efficacemente l’interazione con i cittadini;
l’Inpdap, sulla base di una consolidata tradizione di attenzione e sensibilità verso la categoria sociale dei pensionati pubblici e delle loro famiglie, ha avviato e gestisce un insieme di attività e prestazioni a loro dedicate;
le Direzioni Regionali Inpdap stanno assumendo, secondo quanto indicato nelle “Linee strategiche 2010- 11” del Consiglio di Indirizzo e Vigilanza, la funzione di “sensore dei bisogni sociali sul territorio”, al fine di orientare le strategie dell’Istituto verso l’erogazione di prestazioni e servizi coerenti con i bisogni rilevati, nell’attuazione del compito a esse assegnato dal Piano Industriale 2009-2011;
la Direzione Regionale Inpdap della Calabria, nel quadro dell’attenzione riservata alla categoria dei pensionati pubblici e delle loro famiglie, intende promuovere, attraverso l’istituzione del Centro d’Ascolto per la qualità dei servizi al Pensionato, iniziative finalizzate a innalzare il livello qualitativo dei servizi amministrativi loro dedicati, nonché a sviluppare progetti sociali sul territorio di riferimento, aventi lo scopo di ridurre il disagio dei pensionati pubblici e, in generale, di contribuire al miglioramento della loro condizione socio-economica;
l’INPDAP, gli Istituti di Patronato e le Organizzazioni Sindacali dei pensionati concordano sulla necessità di rafforzare la collaborazione sui temi di interesse comune sopra richiamati, con l’obiettivo di dare risposte adeguate e tempestive agli utenti.
Le parti di comune accordo, convengono e stipulano quanto segue:
art. 1
(Centro d’ascolto per la qualità dei servizi al Pensionato)
Presso gli uffici della Direzione Regionale Inpdap della Calabria è istituito il Centro d’ascolto per la qualità dei servizi al Pensionato, struttura organizzativa di progetto che si prefigge l’obiettivo di porsi al servizio dei pensionati pubblici, intercettando i loro reali bisogni.
3 Il Centro d’Ascolto, in particolare:
a) orienta l’attività degli uffici provinciali Inpdap verso un modello di consulenza previdenziale qualificata rivolta ai pensionati, sviluppando servizi innovativi e tempestivi tesi a migliorare la qualità delle prestazioni e favorendo relazioni improntate ad affidabilità, disponibilità e cortesia;
b) valorizza il ruolo dei Patronati e dei Sindacati dei Pensionati nella realizzazione di sinergie operative, condividendo servizi, attività, strutture e valutando progetti comuni;
c) esamina ogni problematica che, per sua natura e diffusione, necessita di soluzioni univoche e omogenee sull’intero territorio regionale;
d) realizza iniziative finalizzate alla semplificazione amministrativa e ad una comunicazione mirata ed efficace;
e) svolge attività di mediazione nei conflitti tra uffici provinciali e utenti, al fine di prevenire il contenzioso;
f) rileva periodicamente il grado di soddisfazione del servizio reso, attraverso indagini i cui risultati saranno resi pubblici e utilizzati per orientare, con la cooperazione delle parti firmatarie e degli stessi utenti, le modalità di erogazione delle prestazioni agli effettivi bisogni e necessità dei pensionati e dei loro familiari;
g) promuove indagini sulla condizione socio economica dei pensionati pubblici, allo scopo di sensibilizzare il contesto territoriale sul ruolo e lo stato di pensionato nella società moderna.
Art.2
(Gestione della struttura)
Nel quadro del Centro d’Ascolto, l’ambito di collaborazione con i patronati e sindacati, allo scopo di sviluppare le relazioni con l’Istituto a vantaggio degli utenti, è definito dai seguenti punti:
a) la Direzione Regionale Inpdap, nel pieno rispetto della normativa vigente in materia di sicurezza e privacy, garantisce l’accesso presso il Centro d’Ascolto ai rappresentati regionali dei Patronati e dei Sindacati. A tal fine, i Patronati regionali e i sindacati dovranno trasmettere alla Direzione Regionale una comunicazione contenente, oltre ai numeri di telefono, fax ed e-mail, anche i nominativi dei
4 soggetti autorizzati alla rappresentanza nei rapporti con l’Istituto. Dovranno, altresì segnalare, con tempestività, ogni successiva variazione dei nominativi degli operatori;
b) le parti, nelle loro comunicazioni, privilegiano la modalità della posta elettronica e si adoperano per ridurre o eliminare lo scambio di documenti cartacei, laddove non necessario;
c) le parti si impegnano a progettare e realizzare iniziative di comunicazione e consulenza avendo particolare riguardo ai pensionati residenti in località distanti dalle sedi provinciali, nell’ottica di un maggiore decentramento dei servizi sul territorio. I patronati e i sindacati si impegnano a sostenere le iniziative cooperando con l’Inpdap attraverso tutti i loro uffici localizzati sul territorio regionale;
d) le parti promuovono, mediante riunioni o scambi di informazioni, forme di consultazione periodica in occasione di innovazioni legislative, fiscali, giurisprudenziali o dell’introduzione di nuove procedure, per valutarne gli effetti sull’utente e prevenire eventuali problematiche attraverso la cooperazione comune, in modo da fornire una piena e completa informazione agli utenti e alla riduzione degli eventuali disagi in ordine agli adempimenti necessari per ottenere le prestazioni cui si ha diritto;
e) i patronati e i sindacati si impegnano a segnalare al Centro d’Ascolto le tematiche o le criticità più frequentemente riscontrate sul territorio da parte degli utenti da loro rappresentati, dando la propria disponibilità ad affrontarle dialogando con l’Istituto, con impegno reciproco ed evitando il ricorso al contenzioso;
f) nello sviluppo delle ordinarie attività, i Patronati e i Sindacati regionali cooperano con il Centro d’Ascolto al fine di individuare i procedimenti, le prestazioni, gli adempimenti con riguardo ai quali, data la loro ricorrenza in periodi particolari dell’anno, è possibile sviluppare sinergie operative finalizzate alla riduzione dei tempi di trattazione e dei disagi causati dalla concentrazione degli utenti negli uffici provinciali Inpdap;
g) costituisce attività del Centro d’Ascolto la valutazione, congiuntamente ai patronati, dell’efficacia delle convenzioni stipulate tra Patronati e Sedi Provinciali, individuando le problematiche da risolvere per le quali sia necessario un impegno della Direzione regionale e dei Patronati regionali, che operano in piena e leale cooperazione per risolverle, nella convinzione che le intese su base provinciale rappresentano un importante strumento per assicurare servizi adeguati e prevenire il contenzioso.
5 Art. 3
(Sinergie con altre istituzioni)
a) La Direzione Regionale Inpdap si impegna a promuovere forme di cooperazione con altre istituzioni pubbliche o private, finalizzate alla progettazione e realizzazione di iniziative sociali a diretto beneficio dei pensionati pubblici e dei loro familiari;
b) le iniziative promosse con la collaborazione delle altre amministrazioni hanno lo scopo di sviluppare sinergie operative volte al miglioramento della qualità dei servizi resi ai pensionati, attraverso scambi di informazioni, azioni coordinate e convergenti, elaborazione di progetti comuni.
Art. 4
(Organizzazione e funzionamento del Centro d’Ascolto)
Il Centro d’ascolto per la qualità dei servizi al Pensionato è istituito presso gli uffici della Direzione Regionale Inpdap della Calabria siti in Via Lombardi n. 1.
L’Ufficio è dotato di strumentazioni e spazi adeguati a consentire lo svolgimento dei compiti e delle funzioni previste.
Alla Struttura è assegnato il personale in servizio presso la Direzione Regionale Inpdap Calabria, coordinato dal Dirigente dell’Ufficio di coordinamento Attività Gestionale e di produzione.
L’organizzazione dell’ufficio, i nominativi dei funzionari coinvolti e i rispettivi numeri di telefono saranno oggetto di apposita comunicazione.
In considerazione dei compiti innovativi che è chiamato a svolgere, l’ufficio si avvale della collaborazione del gruppo di lavoro del laboratorio tematico “Pensioni”, costituito dai responsabili degli Uffici Trattamenti Pensionistici delle sedi provinciali Inpdap della Calabria, il cui compito è quello di discutere e analizzare le tematiche di interesse per la funzionalità del Centro, sviluppare proposte sul miglioramento della qualità dei servizi, fornire pareri tecnici in ordine a procedure e normative.
Un ruolo di supporto alle attività del Centro d’Ascolto è svolto dai Dirigenti e Responsabili Urp delle sedi provinciali Inpdap della Calabria, considerato il ruolo di integrazione e razionalizzazione dei processi organizzativi svolto dalla funzione di comunicazione all’interno dell’Amministrazione e l’importanza
6 delle attività di ascolto dei cittadini, per il continuo adeguamento dei fattori di qualità nell’erogazione dei servizi.
Art. 5 (Norme finali)
1. L’INPDAP si impegna ad inviare ogni informativa riguardante i pensionati, ai responsabili regionali delle Organizzazioni Sindacali dei Pensionati e dei Patronati;
2. i responsabili regionali delle Organizzazioni sindacali e dei Patronati si impegnano, con le modalità che sono proprie delle rispettive strutture organizzative, a trasmettere alle loro delegazioni operanti sul territorio le sopra citate informative, nonché a provvedere alla loro divulgazione anche attraverso l’utilizzo della propria stampa e i propri siti internet;
3. i responsabili dei patronati e dei sindacati dei pensionati si impegnano ad ospitare sui loro mezzi d’informazione, articoli e comunicazioni di particolare interesse per i pensionati, a cura dell’Inpdap;
4. l’Inpdap si rende disponibile a promuovere incontri di formazione - a favore degli operatori dei patronati e dei sindacati dei pensionati – al fine di rendere agevole l’accesso alle informazioni e alla modulistica;
5. l’Inpdap si impegna a divulgare il presente accordo all’interno dei locali dell’ufficio relazioni con il pubblico delle sedi Inpdap;
6. i responsabili regionali delle Organizzazioni sindacali e dei Patronati si impegnano a divulgare il presente accordo alle rispettive strutture organizzative operanti sul territorio;
7. il presente protocollo costituisce per le strutture INPDAP della Calabria, per i Patronati e per le OO. SS dei pensionati il punto di riferimento e lo strumento di metodo comportamentale e di gestione dei rapporti, a vari livelli di responsabilità, al fine di avviare forme di collaborazione e intese su problematiche particolari legate alla specifica realtà territoriale;
8. il presente protocollo è aperto all’adesione da parte di tutte le istituzioni interessate a cooperare nel campo del sociale a beneficio del pensionato.
7 Art. 6
(Efficacia)
L’efficacia del presente atto decorre dalla data della sottoscrizione.
Catanzaro, 10 dicembre 2009
Per l’INPDAP Direzione Regionale Calabria F.to Il Dirigente Generale
Per le Organizzazioni Sindacati Pensionati
F.to FNP- CISL Calabria F.to SPI –CGIL Calabria F.to UILP Calabria
Per gli Istituti di Patronato
F.to CIA INAC Regione Calabria F.to EPACA Calabria
F.to INAS-CISL Calabria F.to INCA CGIL Calabria F.to ITAL UIL Calabria F.to EPAS Calabria
