Asstra: Mobile Ticketing, TPL al centro dell'interazione digitale con il cittadino

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ANALISI PRELIMINARE SERVIZIO INFORMATIVO UNICO NAZIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE (SIUN TPL)

INTRODUZIONE ED OBIETTIVI

I servizi pubblici locali hanno subito negli ultimi anni una profonda evoluzione. Spinti dalla generale esigenza riformatrice della società civile, dalla dinamica dell’evoluzione tecnologica e dalla necessità di razionalizzazione delle risorse dettata dalla sempre più stringente crisi generale, anche le aziende di Trasporto Pubblico Locale sono state oggetto di profonde trasformazioni, e spesso protese verso l’erogazione di servizi sempre più funzionali alle aspettative dei clienti e in grado di massimizzare l’economicità del servizio erogato, sviluppandolo sempre di più secondo principi di efficacia ed efficienza.

Contestualmente il rinnovo generazionale dell’utenza e la generalizzata aspettativa dei clienti rispetto a livelli di servizio sempre più evoluti e rispettosi delle crescenti esigenze di mobilità individuale, hanno mutato i rapporti fra azienda-erogatrice e cliente-fruitore del servizio. Rispetto ai decenni scorsi, dove il gestore si poneva individualmente come progettista del servizio erogato soprattutto in relazione alla propria disponibilità di risorse ed alla propria propensione all’innovazione, ora le nuove condizioni, anche legislative (si pensi ad esempio all’istituzione della agenzie della Mobilità, all’affidamento dei servizi di TPL con gare, etc.) hanno portato ad elevare il cliente ad un ruolo di “service maker”, ovvero di parte fondamentale del sistema in grado, in un contesto di competizione e concorrenzialità fra gli operatori, di orientare e di modellare l’offerta complessiva del servizio in base alle proprie esigenze.

Lo sviluppo dei processi informativi e la conseguente evoluzione dell’importanza della comunicazione nelle relazioni fra azienda e cliente, anche nel settore del TPL, hanno pertanto reso inderogabile l’esigenza di erogare l’informazione relativa al servizio con adeguati livelli qualitativi.

Questa consapevolezza, unita all’osservazione di una certa disomogeneità e frammentazione di azione fra i diversi operatori del settore, ha spinto ASSTRA ad analizzare la possibilità e l’eventuale opportunità di istituire un Servizio Informativo Unico Nazionale del Trasporto Pubblico Locale (SIUN TPL) che consenta il raggiungimento di obiettivi ritenuti primari ed imprescindibili quale supporto dell’evoluzione qualitativa del TPL nel nostro Paese. In particolare gli obiettivi principali sono quelli di:

1. Istituire un servizio condiviso e facilmente accessibile da parte delle aziende associate che possa costituire un elemento caratterizzante per il settore e concorrere, come tale, alla costituzione di un brand caratterizzante del TPL;

2. Incrementare l’efficacia nella risposta alle attese del cliente finalizzata in particolare alla facilitazione nell’ottenere informazioni sul servizio di trasporto, superando la frammentazione degli operatori sul territorio e la conseguente articolazione dei canali informativi messi in campo dalle singole aziende. In tal modo si realizzerebbero una parte degli auspicati maggiori standard qualitativi inerenti la funzione comunicativa del TPL;

3. Uniformare, secondo standard condivisi già diffusi, i livelli minimi di informazione erogabili dal servizio, e superamento delle asimmetrie informative che ad oggi costituiscono potenziali deterrenti alla piena fruibilità del servizio da parte della popolazione in movimento sul territorio nazionale;

4. Garantire l’efficacia operativa e di immagine attraverso l’identificazione di un servizio che, indipendentemente dalla sua eventuale declinazione operativa, abbia caratteristiche di successo ed accertata fruibilità.

Il documento ha posto come ulteriori risultati da ottenere, il delineare di principali aspetti tecnico-operativi e economici per costruire il più completo quadro possibile per:

 Valutare compiutamente la fattibilità e l’opportunità di procedere con un eventuale progetto pilota;

 Previo il buon esito del passo precedente, approfondire preliminarmente e/o contestualmente al progetto pilota, attraverso una “swot analysis”¹, tutti gli aspetti conseguenti all’attivazione di un servizio unico nazionale con approccio modulare².

1L'analisi SWOT (conosciuta anche come matrice SWOT) è uno strumento di pianificazione strategica usato per valutare i punti di forza (Strengths), debolezza (Weaknesses), le opportunità (Opportunities) e le minacce (Threats) di un progetto o in un'impresa o in ogni altra situazione in cui un'organizzazione o un individuo debba svolgere una decisione per il raggiungimento di un obiettivo.

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BENEFICI ATTESI

Per raggiungere gli obiettivi indicati occorre tenere presenti i diversi punti di vista del Cittadino, delle Aziende e dell’Associazione Nazionale arrivando ad una loro armonizzazione.

Dal punto di vista del Cittadino ci sarà sicuramente il vantaggio di poter accedere ad informazioni oggi disponibili in maniera diversificata e non omogenea o addirittura mancanti; queste informazioni consentiranno una migliore pianificazione del viaggio dando tranquillità al cittadino, facendogli percepire un servizio di trasporto più efficiente anche a parità di servizio erogato.

Dal punto di vista delle Aziende l’informazione di ritorno da parte dei viaggiatori sulle reali esigenze di trasporto permetteranno di adeguare il livello di servizio alla domanda effettiva aumentando la soddisfazione del cliente e probabilmente migliorando i costi del servizio.

Dal punto di vista dell’Associazione l’introduzione di un servizio che raggiunga gli obiettivi suddetti genera un aumento dell’attrattività del servizio TPL, ne promuove l’utilizzo e ne valorizza quindi gli scopi sociali andando incontro nel contempo alle sempre più pressanti esigenze di decongestionamento dei centri cittadini e di diminuzione dei livelli di inquinamento ambientale. La creazione inoltre di un brand nazionale che identifichi il TPL suggella i concetti suddetti.

SCENARI DI INTERVENTO IPOTIZZABILI

È stato identificato uno schema di lavoro che comprende i possibili scenari funzionali allo sviluppo del Servizio Informativo Unico Nazionale, individuati in via preliminare in base alle possibilità organizzative ed agli strumenti tecnologici già attualmente disponibili sul mercato (es. Google, Moovit, etc.) da attivare anche in combinazione tra loro.

In riferimento al contesto descritto, per estendere il più possibile il servizio alle diverse tipologie di target di utenza, in prima analisi è stata valutata l’opportunità di approfondire l’attivazione e lo sviluppo del canale telefonico e del canale web sia in alternativa l’uno all’altro sia in eventuale combinazione (soluzione ibrida).

Nella figura seguente si riporta il diagramma di flusso che riassume i possibili scenari di attuazione per il Servizio Informativo Unico Nazionale TPL che sono stati analizzati.

Diagramma di Flusso “Servizio Informativo Unico Nazionale TPL”

2Per approccio “modulare” si intende costruire una piattaforma HW/SW che consenta, in qualsiasi momento, di modificare con relativa

“semplicità” l’insieme delle Aziende aderenti al servizio, prevedendo quindi possibili adesioni/rinunce “strada facendo”. E’ per questo che, forse, potrebbe essere opportuna la costruzione di un modello basato sul concetto di “layer” e “cluster”.

SERVIZIO INFORMATIVO UNICO

NAZIONALE TPL

TELEFONICO WEB

LIGHT EVOLUTO

AZIENDA

APP SITO SOCIAL

AZIENDA

CALL CENTER CENTRALIZZATO

AZIENDA TRASFERIMENTO

DIRETTO CHIAMATA

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SCENARIO 1 – TELEFONIA

Il canale telefonico prevede l’eventuale sviluppo su tre ipotesi fra loro alternative:

1. Il trasferimento diretto della chiamata, con potenzialità e funzionalità di assistenza più o meno ampie ed evolute tali da permettere di realizzare un primo sistema di filtro in grado di identificare la provenienza della chiamata e la natura basilare delle informazioni richieste. Il sistema dovrebbe quindi essere in grado di ricevere in modo centralizzato le chiamate indirizzate al numero unico nazionale e di instradarle, tanto più efficacemente quanto più evoluto sarà il sistema di filtraggio, verso l’azienda o le aziende di TPL in grado di soddisfare la richiesta. Questa soluzione prevede un’infrastruttura relativamente semplice che demanderebbe in ogni caso alle singole aziende l’erogazione dell’informazione specifica presupponendo la possibilità, tutt’altro che scontata, di poter uniformare gli orari di disponibilità al pubblico del personale addetto ai diversi call center.

2. La creazione di un call center centralizzato, a livello nazionale, rispondente ad numero unico, con funzioni di centrale dotata di adeguate professionalità e tecnologie in grado di fornire a tutte le chiamate un’adeguata ed esaustiva risposta alle diverse istanze di mobilità provenienti da ogni parte del paese relative a qualsiasi servizio di TPL gestito nell’ambito dell’intero territorio nazionale. Questo caso richiede ovviamente un impianto organizzativo particolarmente impegnativo con operatori specializzati in grado di fornire un ampio spettro di informazioni relative al Trasporto Pubblico di ciascuna realtà locale supportati da complessi ed articolati sistemi tecnologici (es. banca dati estesa ed aggiornata in grado visualizzare le informazioni richieste in modo istantaneo). Molto rilevante sarebbe inoltre l’impegno di risorse richiesto alle singole aziende nel mantenere, secondo standard minimi prefissati ed all’interno di moduli predeterminati, il necessario e continuo aggiornamento delle informazioni.

3. La soluzione ibrida, che fa tesoro della peculiarità di quelle già esaminate cercando di trovare il giusto equilibrio fra costi operativi e performance. Essa si basa sui seguenti presupposti.

 Esistenza di un call center di primo livello per facilitare l’accesso alle informazioni anche nelle realtà dove c’è la compresenza di una molteplicità di operatori;

 Evitare il ribaltamento dei costi operativi in maniera generalizzata “a tutti”.

Pertanto con questa soluzione si evita di realizzare un grande call center nazionale di primo livello ma si realizzano call center locali nelle sole realtà complesse dove esiste una pluralità di operatori: in queste realtà oggigiorno esisterebbe una oggettiva difficoltà per l’utenza ad interagire con un IVR per la ricerca della giusta informazione. Inoltre si realizzerebbe un IVR nazionale capace di operare su un albero a più livelli in grado di assolvere alle funzioni di primo filtro e dirottamento delle richieste ai call center aziendali e ai call center locali di cui sopra.

ANALISI PRO/CONTRO DELLE VARIE SOLUZIONI TECNOLOGICHE CALL CENTER NAZIONALE COME PRIMO FILTRO

PRO

− Ottimo dal punto di vista della percezione del cliente

− Si superano tante barriere e si omogeneizzano realtà locali spesso diverse

CONTRO

− Dimensionamento di qualche centinaia di persone

− Costi molto elevati

PROCESSI E TEMPI DI ATTIVAZIONE Non meno di 14/15 mesi

IVR CON RICONOSCIMENTO VOCALE PRO

− Costi bassi

− Permette di gestire alberi complessi a più livelli

CONTRO

− Non risolve il problema d’accesso alle informazioni per le realtà complesse dove esiste una molteplicità di operatori

PROCESSI E TEMPI DI ATTIVAZIONE

− Non meno di 14/15 mesi

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RETI INTELLIGENTI PRO

− Costi bassi

− Costo chiamate completamente a carico dell’utente

CONTRO

− Non risolve il problema d’accesso alle informazioni per le realtà complesse dove esiste una molteplicità di operatori

− Gestisce alberi di risposta molto semplici PROCESSI E TEMPI DI ATTIVAZIONE

− Non meno di 14/15 mesi

IVR CON RETE VOIP PRO

− Costi bassi

− Costo chiamate completamente a carico dell’utente

− Permette di gestire alberi complessi a più livelli

CONTRO

− Non risolve il problema d’accesso alle informazioni per le realtà complesse dove esiste una molteplicità di operatori

− Implica eventuali adattamenti infrastrutturali all’interno delle aziende (firewall, adeguamenti centralini,…)

SOLUZIONE IBRIDA PRO

− Costi bassi per la maggior parte delle aziende

− Accesso semplice alle informazioni comunque garantito all’utente

CONTRO

− Costi significativi per le aziende interessate al call center locale

ANALISI SWOT DELLE POSSIBILI SOLUZIONI

Deve essere deciso se e, nel caso positivo, come gestire l’informazione relativa all’intermobilità, passaggio da una rete di trasporto di un gestore a quella di una altro gestore, sicuramente necessaria nell’ambito extraurbano di città collegate da diversi gestori.

MODELLI DI CONTACT CENTER IN BASE AI LIVELLI DI SERVIZIO FORNITO TIPOLOGIA VANTAGGI / OPPORTUNITÀ SVANTAGGI / RISCHI Contact center di primo

livello: offre assistenza

informativa e indirizzamento verso la

richiesta

• Soluzione strutturata solo sul livello di assistenza informativa e facilitazione all’accesso ai servizi;

• Prima interfaccia tra il cliente e l’amministrazione;

• Segnala la soluzione migliore per ottenere l’informazione;

• Soluzione funzionale qualora esistano nel territorio strutture dedicate per la soddisfazione delle richieste dei cittadini;

• Si tratta di un modello adatto alla gestione in outsourcing.

• Non esaurisce la risposta rispetto a richieste articolate;

• Instrada il cliente ma non fornisce

necessariamente il soddisfacimento della richiesta;

• Disomogeneità del servizio in base al livello dei servizi di informazione all’utenza delle differenti aziende locali.

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Contact center di primo e di secondo livello: il primo livello offre informazioni di carattere più generale e, se necessario, inoltra le

richieste di approfondimento al

secondo livello.

• Unicità del punto di accesso;

• Il primo livello funge da filtro e alleggerendo i carichi di lavoro del secondo livello;

• Il secondo livello permette un accesso diretto ai servizi dell’ente;

• Tipicamente può essere esternalizzato solo il primo livello del servizio.

• Problemi di coordinamento tra i due livelli;

• Rischio di dispersione delle conoscenze se il primo livello è in outsourcing;

• L’attivazione del secondo livello o il suo adeguamento a standard stabiliti può avere un impatto sulle organizzazioni di TPL non allineate.

MODELLI DI CONTACT CENTER IN BASE AI LIVELLI DI INTEGRAZIONE TIPOLOGIA VANTAGGI / OPPORTUNITÀ SVANTAGGI / RISCHI Contact center

specializzato verticale:

offre un accesso diretto al servizio

• Profondità e personalizzazione della risposta;

• Elevato livello di prestazione e servizio;

• Espletamento della richiesta con un'unica interfaccia;

• Il cliente accede direttamente al servizio con un'unica chiamata ad un solo operatore.

• Scarsa integrazione col resto dell’organizzazione;

• Informazioni e servizi su un ambito di intervento limitato;

• Richiede un elevato livello di competenze tecniche sul servizio da parte degli operatori.

Contact Center Centralizzato orizzontale:

offre accesso a informazioni e servizi su tutta l’amministrazione con un unico numero

• Modello adatto ad enti di grandi dimensioni che forniscono una pluralità di servizi;

• Permette attraverso un unico numero l’accesso ad informazioni e servizi su tutta l’amministrazione.

• Il livello di assistenza varia a seconda che si tratti di un call center di primo o di secondo livello;

• Richiede un’elevata integrazione organizzativa.

Contact center come rete di nodi specializzati:

valorizza le relazioni tra strutture specialistiche verticali

• Valorizza i punti di contatto già presenti nel territorio;

• Consente il mantenimento dell’autonomia dei diversi nodi della rete;

• Esplicita e facilita i percorsi per il soddisfacimento dei bisogni del cliente;

• Si base sulla cooperazione e sulla comunicazione e non richiede integrazione in un unico punto di contato

• Parte da un’analisi di cosa il territorio già offre;

• E’ necessario che nel territorio siano presenti punti di riferimento specialistici;

• Implica meccanismi di conoscenza reciproca, comunicazione e cooperazione tra

i nodi.

SCENARIO 2: WEB

Il canale web si articola su diversi ambiti fra loro potenzialmente complementari, la tecnologia potrebbe infatti consentire di interagire con i clienti attraverso un portale web oppure mediante le più immediate app per smartphone. Un’ulteriore possibilità, che potrebbe trovare ampio riscontro nei viaggiatori più giovani, potrebbe inoltre prevedere l’attivazione di canali dedicati attraverso i più diffusi social media (Facebook, Twitter, WatsApp, Instagram, etc.).

Le possibili soluzioni del canale web potrebbero quindi prevedere la costituzione di un portale nazionale (con l’eventuale opzione o alternativa app) finalizzato alla realizzazione di un mezzo, consultabile direttamente dai passeggeri senza necessità di mediazione di operatori, capace di fornire tutte le informazioni inerenti i servizi di TPL esistenti sul territorio nazionale.

Anche in questo caso l’impegno infrastrutturale ed organizzativo sarebbe notevole, in quanto oltre alla piattaforma del sito andrebbe costituita e manutenuta (al pari del call center nazionale) una banca dati

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sufficientemente strutturata, esaustiva ed aggiornata (a cura delle singole aziende) capace di fornire risposte immediate ed efficaci alle varie istanze.

Nell’ipotesi di considerare percorribile ed opportuno lo sviluppo del Sistema Informativo Unico Nazionale, il canale web, da considerare integrativo o alternativo al canale telefonico, rappresenta ad oggi un imprescindibile veicolo di diffusione delle informazioni alle categorie di utenti, in continua crescita, che richiedono strumenti di informazione sempre più immediati, sintetici, efficaci, facilmente accessibili e consultabili sulla base di standard di interfaccia e fruibilità universalmente riconosciuti.

In questo contesto dal punto di vista dell’impianto organizzativo ed implementativo, sono individuabili almeno due modelli di sviluppo, che si differenziano in base al livello di integrazione che si intende eventualmente attuare rispetto a piattaforme tecnologiche già esistenti ed operative o, in alternativa, all’implementazione di portali dedicati basati su strutture gestionali autonome.

A. MODELLO CON SITO ADATTIVO SU PIATTAFORME ESISTENTI

Questo modello, più semplice e relativamente più rapido da implementare, prevede la realizzazione di un sito che, interfacciandosi con le piattaforme standard di riferimento considerate più efficaci nel campo della ricerca e restituzione delle informazioni di viaggio ne replichi le funzionalità utilizzando indirettamente le loro basi dati. Questa soluzione minimale sfrutterebbe formati e protocolli già in uso su piattaforme diffuse replicandone le performance e prevede che tutte le aziende provvedano ad alimentare e mantenere aggiornati i propri dati su una piattaforma cartografica da utilizzare come riferimento comune.

PRO

− Investimenti a carico delle aziende contenuti sia in termini di infrastruttura hardware sia di sviluppo software.

− In presenza di sistemi aziendali mediamente evoluti, dal punto di vista della capacità di programmazione e progettazione del servizio, la soluzione presenta un’elevata applicabilità con impegno tecnologico ed organizzativo contenuto e tempi di realizzazione relativamente ristretti.

− Costi di mantenimento contenuti soprattutto nel caso non vengano richieste personalizzazioni, integrazioni o rimandi da parte della piattaforma ai siti web delle singole aziende (in ogni caso facoltative).

− Familiarità e diffusione di strumenti in continua crescita a livello mondiale.

− Responsabilità in capo ad ogni azienda in merito ai dati pubblicati con coinvolgimento diretto ed interesse specifico nell’aggiornamento periodico delle informazioni.

− Totale omogeneità di consultazione ed elevata usabilità da parte degli utenti a livello Europeo ed extra Europeo (il sito replicherebbe le funzionalità delle piattaforme standard, rappresentando un plus per i turisti o gli utilizzatori di ogni parte del mondo).

CONTRO

− Necessità di imporre a tutte le aziende le medesime soluzioni commerciali già esistenti. Al momento si ritiene che non esista altra piattaforma già strutturata per ospitare dati relativi al TPL che, al pari di Google Transit, possa garantire il medesimo livello di accessibilità e diffusione internazionale.

− Nessun controllo sull'omogeneità dei dati pubblicati da parte delle aziende.

− Al fine di garantire l’efficacia funzionale complessiva a livello nazionale dello strumento è necessario allestire e mantenere all’interno di tutte le aziende aderenti un assetto organizzativo e tecnico in grado di permettere di fornire - in maniera completa, costante e nei formati richiesti - tutte le informazioni minime utili alla piattaforma (e quindi al sito SIUN) per generare risposte che dal punto di vista della leggibilità possano risultare esaustive per i viaggiatori.

− Soluzione che a livello funzionale dipende totalmente dagli strumenti messi a disposizione dal gestore delle mappe e dalla qualità e completezza dei dati da questo raccolti.

− Alcune informazioni potrebbero essere difficilmente raggiungibili dall'utente.

− Si ritiene in prima analisi che i tempi necessari all’implementazione del sito istituzionale e delle necessarie funzionalità di interfacciamento con la piattaforma tecnologica individuata siano riferibili ad un orizzonte temporale contenuto in non meno 12 mesi. Tale termine si ritiene possa essere tecnicamente sufficiente anche per permettere alle singole aziende di organizzare la produzione ed il conferimento periodico dei dati alla piattaforma di cui sopra.

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VALUTAZIONE INDICATIVA DEL BUDGET DI SPESA

Una prima valutazione dell’ipotesi A considerata porta ad individuare tre principali tipologie di voci di investimento:

• Costi per infrastruttura tecnologica a supporto del portale web istituzionale. In questa voce saranno comprese le spese per lo sviluppo del sito e della eventuale APP, oltreché i costi relativi alla necessaria infrastruttura hardware.

• Costi per management del progetto, ovvero le spese per coordinamento delle attività delle varie aziende al fine di armonizzare il costante e completo contenuto informativo che le stesse devono conferire alla piattaforma per la buona riuscita del progetto.

• Attività di promozione.

A tali costi di investimento si aggiungeranno necessariamente, per quanto riguarda il gestore del SIUN, i relativi oneri di gestione che, per questo specifico modello ipotizzato, potrebbero principalmente riferiti alla manutenzione tecnologica (hw e sw) del sito istituzionale ed alla riproposizione periodica delle attività promozionali.

A questi si aggiungono gli oneri sostenuti a vario titolo dalle singole aziende per mantenere costantemente aggiornato il flusso di comunicazione dati verso la piattaforma di riferimento.

PROCESSI DEL MODELLO ORGANIZZATIVO

AZIENDA A AZIENDA B AZIENDA C AZIENDA N

GTFS

A GTFS

B GTFS

C GTFS

N

PLAYER COMUNE (GOOGLE, MOOVIT, ETC.)

Portale SIUN

Sito www. nnn.it APP SIUN

SITO AZ. A SITO AZ. N

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B. IL MODELLO CON PORTALE DEDICATO AUTO CONSISTENTE

Questa soluzione prevede l’introduzione di una piattaforma da sviluppare integralmente con l’obiettivo di collezionare i dati delle varie aziende di TPL rendendoli disponibili su un vero e proprio portale dedicato capace di garantire al viaggiatore, comunque presente sul territorio nazionale, di accedere ad una vasta gamma di informazioni relative alla mobilità. Per raggiungere l’obiettivo si rende necessaria da parte delle aziende l’attivazione di un processo di conferimento dati, con caratteristiche di alta qualità, continuità e completezza verso al piattaforma predefinita, nei formati e nelle modalità stabilite.

PRO

− Sistema strutturato ed articolato per dare risposte complete, esaustive ed aggiornate.

− Possibilità di utilizzo di una cartografia di tipo non commerciale (OSM).

− Omogeneizzazione dei dati.

CONTRO

− Necessità di costituire una struttura organizzativa ed operativa nazionale dedicata all’avvio ed alla gestione operativa permanente con funzione di raccordo e governo del sistema SIUN-web.

− Necessari investimenti iniziali e costi di mantenimento estremamente elevati.

− Tempi di realizzazione al momento non definibili ma comunque, per le ragioni esposte ai punti precedenti, da traguardare nel medio-lungo periodo.

− Necessità da parte delle aziende di garantire uno stretto monitoraggio dei dati pubblicati in quanto mediati da altro operatore.

− Duplicazione dei flussi di dati in uscita per singola azienda, in particolare la gestione del Real Time.

La particolare articolazione delle attività previste impone tempi di attuazione sensibilmente più lunghi rispetto alla soluzione precedente che si possono individuare in un termine non inferiore ai 24 mesi.

VALUTAZIONE INDICATIVA DEL BUDGET DI SPESA

La particolare articolazione della proposta, decisamente più impegnativa rispetto a quella prevista per il modello A, comporta una serie di costi proporzionalmente più significativi:

- Costi per la costituzione di una infrastruttura tecnologica a supporto del portale web istituzionale

- Costi per management del progetto, ovvero le spese per coordinamento delle attività proprie del gestore del SIUN e di supporto alle varie aziende al fine di armonizzare il costante e completo contenuto informativo che le stesse devono conferire alla piattaforma per la buona riuscita del progetto.

- Attività di promozione.

A differenza della soluzione A, il modello B prevede l’impiego di ingenti e significative risorse organizzative e di produzione per tutte le attività di back-office e front-end necessarie ad espletare le funzioni proprie del servizio previsto. Questo nucleo operativo è opportuno che sia efficacemente condiviso con le analoghe attività di esercizio da prevedere per il servizio telefonico con call-center nazionale centralizzato.

A ciò si aggiungono i dovuti oneri di manutenzione tecnologica specialistica (hw e sw) del sito istituzionale e dei supporti per la base dati ed i costi per la riproposizione periodica delle attività promozionali.

Anche per questa soluzione si aggiungono inoltre gli oneri sostenuti a vario titolo dalle singole aziende per mantenere costantemente aggiornato il flusso di comunicazione dati verso la piattaforma SIUN.

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PROCESSI DEL MODELLO ORGANIZZATIVO

CONCLUSIONI

In estrema sintesi si può quindi asserire come la realizzazione di quello che potrebbe essere un Servizio Informativo Unico Nazionale dedicato al TPL rappresenti senza dubbio una occasione di sviluppo e qualificazione del servizio di trasporto esercito dalle aziende e, non ultimo, un miglioramento della percezione e fruizione del servizio stesso di TPL da parte degli utenti.

Ciò premesso, ed al fine di poter dare elementi generali utili alle valutazioni che il decisore politico riterrà di fare in merito all’adozione del servizio, va tuttavia evidenziato come, a fronte di queste caratterizzazioni positive, vadano considerate ed analizzate alcune altre peculiarità che la progettazione, organizzazione e gestione del SIUN comporta.

Innanzitutto va considerato che un servizio di tale portata genera elevate aspettative da parte dell’utenza.

Questo a prescindere del livello organizzativo prescelto. Ne consegue che il prestigio dell’associazione organizzatrice e delle compagnie aderenti, nonché la qualità percepita del servizio stesso di TPL, deve essere supportato da una elevata efficacia del SIUN, pena, in caso di fallimento, la vanificazione degli investimenti e delle risorse impiegate.

Per fornire una informazione corretta e completa, è indispensabile contare, in prospettiva, sull’adesione della totalità delle aziende eroganti i servizi di trasporto. Questo anche e soprattutto per consentire l’erogazione di informazioni su servizi relativi a territori confinanti, o che prevedono coincidenze o generalmente con origine e destinazione in ambiti territoriali di intervento o operativi non omogenei.

Ecco quindi come il primo paletto nell’applicazione di un valido SIUN sia la necessità di una completa adesione da parte delle aziende che erogano i servizi di trasporto sul territorio nazionale, in mancanza della quale le informazioni presenteranno giocoforza caratteristiche di incompletezza e discontinuità.

AZIENDA A AZIENDA B AZIENDA C AZIENDA N

GTFSA GTFS

B GTFS

C GTFS

N

Base Dati

PIATTAFORMA SIUN

Portale SIUN

Sito www. nnn.it APP SIUN SOCIAL SIUN

SITO AZ. A SITO AZ. N

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Tuttavia è ipotizzabile procedere per aree geografiche funzionali, al fine di attuare una prima sperimentazione operativa del sistema integrato.

In subordine è necessario che il flusso di informazioni proveniente dalle aziende abbia un format codificato, ovvero sia comunicato agli operatori (che si occuperanno della distribuzione delle informazioni) secondo livelli quali - quantitativi minimi condivisi, e pertanto con caratteristiche di confrontabilità e compatibilità, al fine di poter erogare informazioni uniformi su servizi complessi o combinati provenienti da diversi operatori di trasporto.

Un ulteriore e successivo livello di analisi che il decisore dovrà poi affrontare riguarda il livello di servizio informativo da erogare, e quindi la struttura tecnica ed organizzativa sottesa. L’analisi tecnica condotta, sia per la modalità telefonica che per la modalità web, ha evidenziato tipicamente due strutture tecnico- organizzative alternative fra loro, sinteticamente chiamate “Leggera” e “Complessa”, che restituiscono altrettanti livelli quali - quantitativi di informazione erogata, conseguentemente diversi fra loro.

Se da un lato, quindi, andrà considerato il livello prestazionale di ciascuna struttura organizzativa analizzata, dall’altro andrà parallelamente considerata e verificata la relativa necessità di impiego economico, sia per la componente di investimento che di esercizio ed, anche, in relazione al possibile impatto ed alla sostenibilità nel tempo da parte delle aziende aderenti, che come detto dovrebbero tendere all’universalità.

Le due soluzioni comportano ciascuna, infatti, l’impiego di risorse umane ed economiche profondamente diverse fra loro, di cui si è riportata una sommaria quantificazione, meritevole di approfondimenti con appropriati indagini di fattibilità nel caso fosse ritenuto opportuno sviluppare ulteriori livelli di analisi.

Nella tabella che segue sono stati sintetizzati, infine, i principale parametri e le caratteristiche di ciascuna soluzione ipotizzata, al fine di dare evidenza degli elementi utili al processo di determinazione del decisore politico in merito all’eventuale attuabilità del servizio. Si sottolinea in proposito come una soluzione complessa preveda l’opportunità di fondere fra loro, nell’ambito della medesima struttura tecnica ed organizzativa, le modalità di informazione telefonica, web e social media, essendo le stesse fra loro complementari e basandosi sulla medesima e necessaria piattaforma informatica e informativa, denominata appunto “integrata complessa”.

SOLO TELEFONIA LEGGERA

SOLO WEB LEGGERO SOLUZIONE INTEGRATA COMPLESSA PRO Call center nazionale a costi

contenuti, con rimando diretto alle singole realtà locali per la fornitura delle informazioni .

Servizio informativo web nazionale basato su piattaforme pubbliche, a costi contenuti.

Servizio informativo integrato e completo, con possibilità di popolazione di database informazioni qualitativamente e quantitativamente esteso, anche per viaggi coinvolgenti più vettori.

CONTRO

Non vengono risolti i problemi delle realtà complesse con una pluralità di vettori e quindi non si possono fornire informazioni a viaggi con origine e destinazione che coinvolgono diversi vettori.

Difformità dell’informazione erogata, dipendente dalla qualità e quantità dei dati autonomamente messi a disposizione dai singoli gestori e della loro struttura di assistenza telefonica adottata.

Forte limitatezza delle informazioni presenti (solo orari partenza ed arrivo), rappresentate da quelle già pubblicate da servizi quali Goggle Transit, Moovit, sui quali si appoggerebbe, senza possibilità di integrare in maniera uniforme altre informazioni (tariffe, scioperi news etc…).

Difformità dell’informazione erogata, dipendente dalla qualità e quantità dei dati autonomamente messi a disposizione dai singoli gestori.

Data la necessità di disporre di un database adeguato e perfettamente allineato con i servizi delle singole aziende e di una struttura tecnica ed operativa in grado di trasferire al meglio le informazioni, si prevede una complessità organizzative della gestione tale da generare elevata necessità di risorse e conseguenti ingentissimi costi.

TEMPI Minimo un anno Minimo un anno Minimo due anni

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SOLO TELEFONIA LEGGERA

SOLO WEB LEGGERO SOLUZIONE INTEGRATA COMPLESSA

IMPATTO ORGANIZZ.NE

Medio/Basso (in relazione alla strutturazione già effettuata dai singoli operatori)

Molto complesso

NUMERO MINIMO AZIENDE

Potenzialmente la universalità degli operatori TPL. La presenza di un numero limitato di operatori che conferiscono le informazioni fa scadere l’utilità percepita e l’autorevolezza di tale servizio.

Universalità degli operatori TPL

COSTI OPERATIVI (ORDINE DI GRANDEZZA)*

PER LA GESTIONE CENTRALIZZATA

Entro 100.000 euro/anno.

Le singole aziende dovranno inoltre strutturarsi, se non già fatto, per la organizzazione e gestione di un servizio di informazioni telefoniche con garanzia di un set minimo di informazioni da erogare.

Entro 100.000 euro/anno.

Le singole aziende dovranno inoltre strutturarsi, se non già fatto, per la produzione ed inoltro di un set minimo di informazioni da inviare alla piattaforma.

Range 5/10 milioni di euro/anno.

Le singole aziende dovranno strutturarsi per la produzione ed invio di un set completo e costantemente aggiornato di informazioni da trasmettere alla piattaforma integrata del SIUN, con risorse necessarie certamente più rilevanti delle altre soluzioni.

COSTI DI INVESTIMENTO (ORDINE DI GRANDEZZA)*

Medio/Bassi, da definire in relazione ad un progetto di fattibilità con definizione delle modalità attuative (service o gestione diretta).

>500.000 euro.

LIVELLO DI SERVIZIO OFFERTO

Livello prestazionale minimo, sia con riferimento alle potenzialmente ridotte informazioni erogabili, sia con riferimento alla mancata integrazione delle informazioni riguardanti più gestori, che riguardo alla possibilità di limitata disponibilità del servizio informativo dal parte di aziende meno strutturate.

Livello prestazionale minimo, sia con riferimento alle potenzialmente ridotte informazioni erogabili che riguardo alla possibilità di limitata disponibilità del servizio informativo dal parte di aziende meno strutturate.

Livello potenzialmente completo, con integrazione dei canali telefonico – web –social e con strutturazione in grado di fornire informazioni qualitativamente e qualitativamente soddisfacenti relativamente a tutti i servizi gestiti dagli operatori nazionali.

*Il peso del costo è strettamente correlato al numero di aziende che aderiscono.