1) Alloggia spesso in strutture alberghiere?

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1) Alloggia spesso in strutture alberghiere? ❍Più di 10 volte all'anno

❍Tra le 10 e le 5 volte all'anno ❍Tra le 5 e 1 volta all'anno ❍Meno di una volta all'anno

2) Prevalentemente, in che tipo di struttura alberghiera alloggia? ❒Ostello ❒Agriturismo ❒B&B ❒1 stella ❒2 stelle ❒3 stelle ❒4 stelle ❒5 stelle

3) Prevalentemente quali sono i motivi del soggiorno? ❒Lavoro

❒Vacanza ❒Altro________

4) Le sono state offerte garanzie in caso di disservizio o assicurazioni? ❍Si ❍No ❍Non so/non ricordo

5) Generalmente effettua di persona la prenotazione? ❍Si ❍No

6)La prenotazione è solo ed esclusivamente per lei? ❍Si ❍No ❍A volte

7)Come prenota di solito? ❒Per telefono

❒Dal sito internet ❒Per email ❒Di persona ❒Altro__________

8)Si è servito di un'agenzia di viaggio? ❍Si ❍No

9)Ha mai subito un disservizio durante un soggiorno? ❍Si ❍No

10)Che lei si ricordi, quante volte le è capitato di subire un disservizio nella sua vita da viaggiatore? ❍Più di 10

❍Tra 10 e 4 ❍Meno di 4

11)Potrebbe descrivere, in poche parole, l'ultima esperienza di disservizio che ha subito? 12)In che tipo di struttura alberghiera è avvenuto?

❍Ostello ❍Agriturismo ❍B&B ❍1 stella ❍2 stelle ❍3 stelle

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❍4 stelle ❍5 stelle ❍Non ricordo

13)Potrebbe indicare, a suo giudizio, l'entità di questo disservizio? ❍Molto grave

❍Abbastanza grave ❍Poco grave ❍Per niente grave

14) Ha riferito questo problema al personale dell'albergo, oppure quest'ultimo ne era in qualche modo a conoscenza? ❍Si ❍No

15)L'ha riferito tempestivamente o ha aspettato di concludere il soggiorno? ❍Subito

❍Al check-out 16)A chi l'ha riferito? ❍Receptionist

❍Personale delle pulizie ❍Altro_________

17)Il personale dell'albergo ha fatto qualcosa per rimediare a questo inconveniente? ❍Si ❍No

18)Cosa le è stato offerto? ❒Una spiegazione ❒Delle scuse

❒Il problema è stato risolto

❒Uno sconto sul prezzo del soggiorno o un rimborso ❒Un omaggio

❒Altro______

19)A suo parere questo è stato sufficiente a compensare il disservizio? ❍Si ❍No

20)Cosa altro avrebbero potuto fare per riparare al disservizio e non lasciarla insoddisfatta? 21)Ha ricevuto informazioni sul responsabile o sul motivo del disservizio?

❍Si ❍No ❍Non ricordo

22)È stato ricontattato per verificare se il problema fosse effettivamente risolto? ❍Si ❍No ❍Non ricordo

23)Si è lamentato con qualcun altro al di fuori della struttura alberghiera? ❒Nessuno

❒Amici e parenti ❒Conoscenti

❒Forum o altri siti internet ❒Social network

❒Agenzia di viaggio ❒Altro__________

24)Quanto questo disservizio è stato rilevante sulla sua soddisfazione complessiva riguardo il soggiorno in albergo? ❍Molto rilevante

❍Abbastanza rilevante ❍Poco rilevante

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❍Per niente rilevante

25) Nel caso in cui volesse lamentarsi di un qualsiasi problema durante il soggiorno, come preferirebbe farlo? ❒Faccia a faccia con un addetto alla reception

❒Faccia a faccia con il direttore dell'albergo

❒Faccia a faccia con un membro del personale delle pulizie

❒Un commento scritto lasciato in un'apposita cassetta per raccogliere le opinioni all'interno dell'albergo ❒Un foglio apposito per le lamentele che viene ritirato dal personale delle pulizie ogni giorno

❒Via internet

❒Altro ______________

26) Nel caso in cui al termine del soggiorno non dovesse essere soddisfatto (anche se non dovesse esserci stato un disservizio), lo comunicherebbe ad un membro della struttura alberghiera?

❍Si ❍No ❍Non so

27)In caso di insoddisfazione si lamenterebbe con qualcun altro al di fuori del personale della struttura alberghiera? ❒Amici e parenti

❒Conoscenti

❒Forum o altri siti internet ❒Social network

❒Altro ____________ ❒Nessuno

❒Non so

28) Ha mai scritto una recensione su una struttura in cui ha soggiornato? ❍Si ❍No

29)Si sentirebbe più propenso a scrivere una recensione se avesse subito un disservizio? ❍Si ❍No ❍Non so

30)Dove ha scritto la recensione? ❒Sito dell'hotel

❒Sito di recensioni (Tripadvisor...) ❒Sito di prenotazioni (Venere, Booking...) ❒Forun

❒Social Network ❒Blog

❒Non ricordo ❒Altro__________

31)Come mai non ha mai scritto una recensione? ❒Non mi è stata richiesta

❒Mi sono dimenticato

❒L'operazione richiedeva troppo tempo ❒Non sono pratico con i computer ❒Non mi interessa

❒Altro__________

32)Si sentirebbe più propenso a scrivere una recensione se subisse un disservizio? ❍Si ❍No ❍Non so

33)Sarebbe disposto a compilare un breve questionario cartaceo sulla sua soddisfazione al termine del soggiorno, prima del check-out?

❍Decisamente si ❍Probabilmente si ❍Probabilmente no ❍Decisamente no

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34) Sarebbe disposto a compilare un breve questionario on line sulla sua soddisfazione,se le venisse inviato per email qualche giorno dopo il soggiorno?

Si immagini di arrivare all'orario prestabilito per il check-in nella struttura in cui ha prenotato e la sua camera non è ancora pronta. IL PERSONALE è CORTESE E SORRIDENTE, si scusa per l'inconveniente e le offre di aspettare alla caffetteria dell'hotel, tutto quello che ordina le sarà offerto:

35)La sua stanza è pronta in 15 minuti e il resto del soggiorno prosegue senza intoppi. Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo?

36)La sua stanza è pronta in 15 minuti, ma si sono dimenticati di cambiare gli asciugamani e deve chiedere nuovamente assistenza.

Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo? ❍Decisamente si

❍Probabilmente si ❍Probabilmente no ❍Decisamente no

37)La sua stanza è pronta in 1 ora e il resto del soggiorno prosegue senza intoppi. Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo?

38)La sua stanza è pronta in 2 ore, ma le viene offerto uno sconto del 5% sul prezzo del soggiorno. Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo?

39)La sua stanza è pronta in 2 ore, ma le viene offerta una cena nel ristorante dell'albergo. Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo?

Si immagini di arrivare all'orario prestabilito per il ceck-in nella struttura in cui ha prenotato e la sua camera non è ancora pronta. IL PERSONALE È SCORTESE E SCOCCIATO e lei viene lasciato ad aspettare nella hall dell'albergo.

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41)La sua stanza è pronta in 2 ore, ma le viene offerto uno sconto del 5% sul prezzo del soggiorno. Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo?

42)La sua stanza è pronta in 2 ore, ma le viene offerta una cena nel ristorante dell'albergo. Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo?

Si immagini di arrivare all'orario prestabilito per il check-in nella struttura in cui ha prenotato e la sua stanza non è ancora pronta. IL PERSONALE è MOLTO CORTESE e le spiega che, a causa di un'epidemia di influenza, GRAN PARTE DEL PERSONALE è A CASA AMMALATO. Viene lasciato ad aspettare nella caffetteria dell'hotel e le viene detto che tutto quello che ordina le sarà offerto:

44)La sua stanza è pronta in 15 minuti, ma si sono dimenticati di cambiare gli asciugamani e deve chiedere nuovamente assistenza.

Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo? ❍Decisamente si

❍Probabilmente si ❍Probabilmente no ❍Decisamente no

45)La sua stanza è pronta in 1 ora e il resto del soggiorno prosegue senza intoppi. Soggiornerebbe nuovamente in questo albergo?

46)Quale delle precedenti situazioni la renderebbe scortese nei confronti di un membro del personale dell'albergo? 47)Sesso ❍Maschio ❍Femmina 48)Età ❍Meno di 18 anni ❍18-25 ❍26-35 ❍36-55 ❍56-68 ❍Oltre i 68 anni 49)Regione di provenienza ____________________________

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50)Titolo di studio ❍Licenza elementare ❍Licenza media ❍Diploma di maturità ❍Laurea o superiore 51)Professione

❍Imprenditore o Libero professionista ❍Artigiano o Commerciante ❍Dirigente o quadro ❍Impiegato o insegnante ❍Operaio ❍Casalinga ❍Studente ❍Pensionato ❍Non occupato ❍Altro__________