PROCEDURA APERTA AI SENSI DELL’ART. 60 DEL CODICE DEI CONTRATTI PUBBLICI PER L’AFFIDAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DEL SERVIZIO DI CONTACT CENTER, DENOMINATO SUPERABILE INAIL, PER LA FORNITURA DI INFORMAZIONI E CONSULENZA IN MATERIA DI DISABILITÀ, COSTITUITO DA CALL CENTER, PORTALE SPECIALIZZATO E RIVISTA INTEGRATI
CUI S01165400589202000035 Cig: 8622660C1F
PRESCRIZIONI GENERALI
L’Offerta tecnica deve essere redatta in lingua italiana e deve rispettare le seguenti prescrizioni.
In caso di redazione in lingua diversa dall’italiano l’offerta stessa deve essere corredata da traduzione giurata in lingua italiana che dovrà rispettare le medesime prescrizioni.
L’Offerta tecnica deve contenere una descrizione completa e dettagliata dei servizi offerti che dovranno essere, comunque, conformi ai livelli/elementi minimi indicati nel capitolato d’oneri e nel capitolato tecnico e suoi allegati.
L’Offerta tecnica deve rispettare le seguenti specifiche:
(i) deve essere articolata secondo i paragrafi e i punti sotto riportati;
(ii) i testi di istruzione, riportati in colore azzurro nello Schema predetto, devono essere rimossi;
(iii) deve essere contenuta entro le 50 facciate al netto della copertina (non vanno computate nel numero massimo di facciate ma devono essere predisposti appositi allegati per i curriculum di cui subcriterio 1.A);
(iv) deve essere redatta con carattere Verdana pt. 11;
(v) la combinazione dell’interlinea e dei margini superiore e inferiore deve essere tale da far rientrare nella singola pagina un massimo di 40 righe;
(vi) le eventuali immagini inserite che contengano testi scritti dovranno essere tali che i caratteri delle parti di cui si intende permettere la valutazione siano di dimensione molto prossima al carattere 11 del corpo del testo, ovvero paragonabile a tale dimensione di carattere e comunque leggibile; la Commissione giudicatrice ha piena facoltà di ritenere non giudicabili ed escludere dalla valutazione immagini o parti di immagini che dovessero risultare di difficile lettura a causa della eccessiva riduzione dei caratteri, ovvero di non valutare immagini che concretizzano un aggiramento sistematico del limite sulla dimensione 11 del carattere da utilizzare nel corpo del testo;
(vii) deve essere sottoscritta dal legale rappresentante del concorrente o da un suo procuratore;
(viii) nel caso di concorrenti associati, l’offerta deve essere sottoscritta con le modalità indicate per la sottoscrizione della domanda di cui al punto 15.1 del disciplinare di gara.
PAGINA DI COPERTINA All'Inail
Direzione centrale acquisti p.le G. Pastore, 6
00144 Roma
PROCEDURA APERTA AI SENSI DELL’ART. 60 DEL CODICE DEI CONTRATTI PUBBLICI PER L’AFFIDAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE E GESTIONE DEL SERVIZIO CONTACT CENTER, DENOMINATO SUPERABILE INAIL, PER LA FORNITURA DI INFORMAZIONI E CONSULENZA IN MATERIA DI DISABILITÀ, COSTITUITO DA CALL CENTER, PORTALE SPECIALIZZATO E RIVISTA INTEGRATI
CONCORRENTE: DENOMINAZIONE DELL’OFFERENTE
QUESTA PAGINA E’ SOLO DI COPERTINA E NON E’ CONSIDERATA AI FINI DEL RISPETTO DEL LIMITE DI NUMERO MASSIMO DELLE PAGINE
OFFERENTE
Ragione sociale dell’azienda offerente e, in caso di RTI/consorzi………aziende partecipanti.
INDICE
Riportare l’indice della relazione con a fianco l’indicazione della pagina
1 ORGANIZZAZIONE PER L’ESECUZIONE DEL SERVIZIO
La valutazione riguarda la struttura organizzativa/operativa messa a disposizione dall’offerente per lo svolgimento dell’appalto e le procedure di coordinamento previste. In particolare sono valutate la concretezza, l’efficacia, la funzionalità e la fruibilità delle soluzioni proposte dall’offerente.
1.A Dimensionamento del servizio.
In questo paragrafo il concorrente dovrà indicare:
- il numero e il livello di professionalità e di esperienza delle risorse umane impiegate;
- i curriculum dei profili di cui al punto 4.1 del CT (i curriculum sono allegati alla relazione e non concorrono nel conteggio del numero delle pagine della relazione);
- programma della formazione che verrà erogata al personale.
1.B Descrizione delle modalità di interazione e delle procedure di coordinamento tra le diverse componenti del contact center/funzioni/figure professionali all’interno della struttura operativa proposta.
In questo paragrafo il concorrente dovrà precisare tra l’altro il sistema dei ruoli e le modalità di interazione tra le figure chiave dell'organizzazione, dei processi di coordinamento e controllo tra le diverse componenti/funzioni per lo svolgimento coordinato e integrato dei servizi compresi nell’appalto e del coordinamento con la SA.
Nel caso di partecipazione di RTI dovranno essere indicate, altresì, le modalità di armonizzazione tra le aziende, le figure professionali apicali e il personale operativo.
La valutazione tiene conto anche del livello di contestualizzazione della struttura organizzativa proposta alle caratteristiche della committenza e del servizio richiesto.
2.A Infrastruttura tecnologica.
Saranno oggetto di valutazione:
- Sicurezza Ambientale (cfr. Allegato 3A al CT, paragrafo 1.1) - Sicurezza Informatica (cfr. Allegato 3A al CT, paragrafo 1.2)
- Postazioni di lavoro call center e redattori (cfr. Allegato 3A al CT paragrafi 1.3 e 1.4 e paragrafo 3.1 dell’Allegato 3 Capitolato tecnico)
- Rete WAN e LAN (cfr. Allegato 3A al CT paragrafi 1.5 e 1.6 e paragrafo 6 dell’Allegato 3 Capitolato tecnico)
- Centralino telefonico (cfr. Allegato 3A al CT paragrafo 1.7).
2.B Avvio del progetto.
Sarà oggetto di valutazione:
Integrazione CRM (cfr. Allegato 3A al CT paragrafo 2.4)
2.C Fase di rilascio
Sarà oggetto di valutazione:
Strumenti processi e metodologie (cfr. paragrafo 5 dell’Allegato 3 Capitolato tecnico)
2.D Modalità operative di verifica dei livelli di servizio Saranno oggetto di valutazione:
Le procedure con cui l’offerente monitora e verifica i livelli di servizio
3 MIGLIORAMENTI (escluso quanto espressamente previsto dal Criterio 4 di valutazione tabellare)
Per garantire l'uniformità di numerazione, il capitolo va lasciato anche in assenza di proposte.
3.A Miglioramento dei livelli di servizio attesi
In questo paragrafo il concorrente potrà esplicitare il miglioramento apportato ai servizi attesi e previsti nel capitolato tecnico e relativi allegati, nonché l’innovatività e l’originalità delle soluzioni prospettate e degli strumenti proposti per le diverse componenti del Contact center e per i servizi richiesti ad eccezione di quanto espressamente previsto dal criterio 4
3.A1 Call center (cfr. Allegato 3 Capitolato tecnico, paragrafo 3.1) 3.A2 Portale (cfr. Allegato 3 Capitolato tecnico, paragrafo 3.2) 3.A3 Rivista (cfr. Allegato 3 Capitolato tecnico, paragrafo 3.3)
3.A4 Iniziative di marketing (cfr. Allegato 3 Capitolato tecnico, paragrafo 3.4)
3.A5 Social media (cfr. Allegato 3 Capitolato tecnico, paragrafo 3.6)
3.B Innovatività e originalità delle soluzioni prospettate e degli strumenti proposti con la presentazione della progettazione di massima per la componente Portale prevista al punto 3.2 del CT con particolare riferimento alla realizzazione di:
3.B1 chat bot per l’individuazione di servizi e informazioni
3.B2 miglioramento dell’accessibilità del servizio per le diverse disabilità
3.B3 hub di servizi presenti sul mercato e di interesse al mondo della disabilità 3.B4 prodotti in realtà virtuale e/o aumentata
3.B5 altri elementi migliorativi
Il progetto di massima serve a fornire alla Stazione Appaltante l’idea progettuale di come il fornitore si impegna a ripensare il servizio per la componente di portale, recependo le macro indicazioni riportate negli atti di gara. Il progetto di massima si sintetizza in una relazione tecnica, dal carattere divulgativo, contenente la descrizione delle:
funzionalità proposte (corredate dalle caratteristiche specifiche);
dell'architettura dell'informazione;
della User Interface (UI);
di una analisi costi benefici della soluzione prospettata.
4 ELEMENTI MIGLIORATIVI DEL SERVIZIO
L’attribuzione del punteggio riguarda il miglioramento di alcuni livelli di servizio – specificatamente individuati- rispetto a quelli minimi previsti dal capitolato
Per garantire l'uniformità di numerazione, il capitolo va lasciato anche in assenza di
4.B Ulteriori canali magazine
In questo paragrafo il concorrente dovrà/potrà specificare quali ulteriori canali di distribuzione del magazine prevedere precisando per ciascuno se a carattere provinciale, regionale o nazionale
4.C Ulteriori forme di promozione del servizio
In questo paragrafo il concorrente dovrà/potrà precisare ulteriori forme di promozione del servizio, tra cui eventi a carattere nazionale e internazionale superiori rispetto ai livelli minimi di servizio previsti dal Capitolato tecnico
4.D Intelligenza artificiale servizio revisione e archiviazione
In questo paragrafo il concorrente dovrà/potrà descrivere l’applicazione, nel servizio di revisione e archiviazione periodica dei contenuti, di forme di intelligenza artificiale per eliminazione automatica dei dati obsoleti e per la deindicizzazione automatica degli stessi
4.E Implementazione canali social
In questo paragrafo il concorrente dovrà/potrà descrivere l’implementazione della presenza di SuperAbile su canali social ulteriori rispetto a quelli previsti tra i livelli minimi di servizio nel capitolato tecnico e relativi allegati.
6. DOCUMENTAZIONE COPERTA DA RISERVATEZZA
Nel presente paragrafo il concorrente deve dichiarare quali parti della documenta- zione presentata ritiene coperte da riservatezza, con particolare riferimento agli interessi, tra gli altri, industriale e commerciale di cui sia in concreto titolare.
La dichiarazione deve essere supportata da motivazione ritenuta idonea e comprovata dalla stazione appaltante, fatto salvo, in ogni caso, in ipotesi di richiesta di accesso agli atti, il diritto alla tutela giurisdizionale in relazione alla procedura di affidamento del contratto.
L’eventuale individuazione di parti coperte da riservatezza deve riguardare in modo specifico marchi, know-how, brevetti ecc..
In caso di assenza di contenuti coperti da riservatezza scrivere solo “Non sono pre- senti contenuti coperti da riservatezza.” senza sviluppare il paragrafo.
