Città di Marsala Medaglia d oro al Valore Civile CARTA DEI SERVIZI SETTORE STAFF AL SEGRETARIO GENERALE

Città di Marsala

Medaglia d’oro al Valore Civile

CARTA

DEI SERVIZI

SETTORE STAFF AL SEGRETARIO GENERALE

2 INDICE

1. Introduzione

2. Principi fondamentali

3. Principali riferimenti normativi

4. Organizzazione ed attività del Settore Staff al Segretario Generale

4.1

Ufficio Albo Pretorio

4.2

Ufficio Segreteria Generale

5. Tempi dei procedimenti e standard di qualità 6. Rapporti con i cittadini

6.1. Indagini di soddisfazione dell’utente

3 1. Introduzione

La Carta dei Servizi del Settore Staff al Segretario Generale ha il duplice scopo di informare in modo trasparente e completo sull’offerta dei servizi e sulle modalità di fruizione degli stessi da parte dei cittadini e quindi favorire il rapporto diretto tra il Servizio e i propri utenti.

Il Comune di Marsala, attraverso la Carta dei Servizi, intende far conoscere alla collettività il proprio modo di operare, individuando gli standard di qualità perseguiti e attesi e delineando gli obiettivi della propria azione, nonché i diritti dei cittadini-utenti dei servizi offerti.

Non si tratta di una semplice guida ma di un vero e proprio “patto” con la cittadinanza. Può essere considerato una sorta di “contratto” che l’Ente stipula con i suoi cittadini, dichiarando i propri obiettivi, riconoscendo specifici diritti al cittadino stesso, garantendo determinati livelli di qualità, modalità e tempi del servizio e prevedendo eventuali possibilità di reclami.

La Carta dei Servizi, approvata dall’Amministrazione e pubblicata sul sito istituzionale

https://www.comune.marsala.tp.it/pagina/amministrazione- trasparente/servizi-erogati

, è messa a disposizione dei cittadini ai quali è rivolta.

La Carta ha validità pluriennale e sarà aggiornata nel momento in cui dovessero intervenire variazioni a quanto indicato.

4 2. Principi fondamentali

La Carta dei Servizi si ispira ai seguenti principi:

Uguaglianza

E’ garantito il medesimo servizio a tutti i cittadini-utenti indipendentemente da genere, provenienza nazionale, opzioni sessuali o affettive, lingua, religione, cultura, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio- economiche. Sono garantite, inoltre, le stesse opportunità di trattamento per ogni tipologia di cittadini utenti.

Imparzialità

Il servizio viene prestato con obiettività, equità, giustizia e cortesia nei confronti di tutti coloro che ne usufruiscono assicurando la costante e completa conformità alle leggi e ai regolamenti in ogni fase di erogazione delle prestazioni e eliminando ogni possibile forma di discriminazione che possa escludere o limitare l’accesso al servizio a chi ne abbia diritto.

Continuità

Viene assicurato un servizio continuativo, regolare e senza interruzioni, se non nei casi previsti dalla normativa di settore e, qualora queste dovessero verificarsi, vanno limitate al minimo i tempi di disservizio.

Chiarezza e trasparenza

Al cittadino-utente viene garantita un’informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle procedure, ai tempi e ai criteri di erogazione del servizio ed in merito ai diritti e alle opportunità di cui può godere.

Efficacia ed efficienza

Il servizio è reso garantendo criteri di efficacia ed efficienza attraverso la migliore combinazione tra risultati conseguiti e risorse impiegate (economiche e umane) e tra risultati attesi e risultati raggiunti e, quindi, attraverso l’esplicitazione dei tempi entro i quali deve essere garantita la prima risposta ad una domanda di prestazione od intervento, la programmazione integrata delle varie attività, il monitoraggio periodico e la valutazione conclusiva dei risultati raggiunti.

Partecipazione

Viene garantita la partecipazione del cittadino-utente all’erogazione delle prestazioni, sia per tutelare il suo diritto alla corretta erogazione dello stesso, sia per favorire la collaborazione con gli uffici. L’utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e può produrre memorie, documenti, presentare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio, cui il soggetto erogatore deve dare riscontro nei tempi stabiliti.

Viene inoltre acquisita periodicamente la valutazione dell’utenza riguardo alla qualità delle prestazioni rese.

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3. Principali riferimenti normativi

I principali riferimenti normativi della Carta sono:



Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.

- Principi sull'erogazione dei servizi pubblici.



Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica.

Rilevazione della qualità percepita dai cittadini.



Legge n. 150 del 7 giugno 2000. Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni.



D.Lgs n. 286 del 30 luglio 1999 art. 11 “Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi”. Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche.



D. Lgs 14 marzo 2013, n. 33 (in attuazione della cd. Legge anticorruzione n. 190/2012) Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni, successivamente modificata con D.Lgs n.

97/2016 “Revisione e semplificazione delle disposizioni in materia di prevenzione della corruzione, pubblicità e trasparenza, correttivo della legge 6 novembre 2012, n. 190 e del decreto legislativo 14 marzo 2013, n. 33, ai sensi dell'articolo 7 della legge 7 agosto 2015, n. 124, in materia di riorganizzazione delle amministrazioni pubbliche”. Di particolare rilevanza è l’art 5 co. 1 e 2 D.Lgs 33/2013 come modificato dal D.Lgs 97/2016 in materia di “accesso civico” semplice e generalizzato (FOIA - Freedom of Information Act) e dalle circolari n. 02/2017 e n.01/2019 Dipartimento Funzione Pubblica.

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4. Organizzazione ed attività del Settore Staff al Segretario Generale

La Carta dei Servizi del Settore Staff al Segretario Generale

 presenta gli Uffici dello Staff e ne illustra l’organizzazione;

 espone ai cittadini i principali servizi offerti per facilitarne l’accesso e la fruizione con l’indicazione delle sedi, recapiti ed orari;

 fissa gli indicatori e standard di qualità dei servizi erogati;



offre in forma organica tutte le informazioni utili al godimento dei servizi allo sportello tenendo conto delle informazioni che già sono pubblicate in Amministrazione Trasparente per disposizione di legge, in particolare ai sensi del D. Lgs. 14 marzo 2013 n. 33.

Ubicazione del Settore

I Servizi vengono erogati presso la sede di Via Garibaldi n. 5 al 1° piano.

Orari di accesso allo sportello:

dal lunedì al venerdì: dalle ore 9.00 alle ore 13.00

il martedì ed il giovedì anche nel pomeriggio dalle ore 15.30 alle ore 17.30

Nelle pagine seguenti le tabelle indicano le attività svolte, le modalità di accesso e la documentazione necessaria per le diverse attività.

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4.1. UFFICIO ALBO PRETORIO ON LINE

Le attività svolte dall’Ufficio riguardano:

ATTIVITA’ Pubblicazione atti all'albo pretorio on line

DESCRIZIONE Pubblicazione all'albo pretorio on line di atti ed avvisi provenienti da altri enti o da privati cittadini per i quali singole norme di legge o regolamenti richiedono la pubblicazione con funzione dichiarativa, costitutiva o di pubblicità notizia

DOCUMENTAZIONE NECESSARIA Richiesta di pubblicazione e documenti da pubblicare

NORMATIVA DI RIFERIMENTO L. 18/06/2009 n. 69 e Regolamento Comunale per il funzionamento Albo Pretorio on line approvato con Delibera G.C. n. 99 del 20/04/2011

RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO Di Pietra Paolo MODALITA’ DI ACCESSO Allo sportello

Posta ordinaria

Posta elettronica certificata

ATTO INIZIALE Istanza di parte come da modulo allegato n. 1

ATTO FINALE Pubblicazione per 30 gg consecutivi o per la durata richiesta prevista dalla legge o dall'atto medesimo

TEMPI DI RILASCIO Pubblicazione entro i termini di legge di ciascun atto

COSTI Nessun costo

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4.2 UFFICIO SEGRETERIA GENERALE

Le attività svolte dall’Ufficio riguardano:

ATTIVITA’ Ricezione e consegna atti/documentazione depositati presso la Casa Comunale

DESCRIZIONE Ricezione e consegna atti giudiziari e cartelle esattoriali notificati ai sensi di legge.

Ritiro e consegna della corrispondenza indirizzata ai cittadini senza fissa dimora

DOCUMENTAZIONE NECESSARIA Modulo di richiesta e preavviso di deposito dell'atto od avviso di deposito con copia documento identità o delega al ritiro con documento identità del delegato e copia di quello del delegante

NORMATIVA DI RIFERIMENTO Artt. 140 e ss del c.p.c. e Regolamento Comunale per il funzionamento Albo Pretorio on line approvato con Delibera G.C. n. 99 del 20/04/2011 RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO Di Pietra Paolo

MODALITA’ DI ACCESSO Allo sportello

ATTO INIZIALE Richiesta come da modulo allegato n. 02. Nel caso di preavviso di deposito dell'atto il destinatario puo' ritirare personalmente l'atto esibendo il preavviso di deposito e copia documento identità; nel caso di avviso di deposito ricevuto per raccomandata il destinatario può ritirare personalmente l'atto esibendo l'avviso di deposito e copia documento identità oppure può delegare altra persona al ritiro dell'atto. La persona delegata, munita di un proprio documento di identità, dovrà presentarsi con la delega sottoscritta dal destinatario ed una copia del documento di identità dello stesso. In caso contrario non sarà possibile consegnare l'atto. La delega può essere un testo libero oppure utilizzando il modello n. 2

ATTO FINALE Presa in carico e/o rilascio degli atti giudiziari e cartelle esattoriali

TEMPI DI RILASCIO Immediati. Per gli atti depositati da più di un anno la consegna avviene entro 5 giorni lavorativi. Gli atti giacenti sono tutti in busta chiusa e sigillata, eventuali informazioni relative al contenuto degli atti depositati non possono essere fornite né telefonicamente né personalmente.

COSTI Nessun costo

ATTIVITA’ Istanze accesso atti L.n. 241/1990 tenuti all'Archivio raccolta generale DESCRIZIONE Ricerca e predisposizione fascicoli di atti tenuti all'archivio per il tramite di

istanze di accesso agli atti per la consultazione e/o per il rilascio di copie DOCUMENTAZIONE NECESSARIA Modulo di Richiesta di accesso agli atti ai sensi della L.n.241/1990 e s.m.i NORMATIVA DI RIFERIMENTO L. n. 241/1990 e s.m.i. e Regolamento diritti dei cittadini accesso agli atti

documentali approvato con Delibera C.C. n.33 del 09/03/2012 RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO Pizzo Vitalba, Modello Gioacchina Antonella, Costantino Mariella MODALITA’ DI ACCESSO Allo sportello

Posta ordinaria

Posta elettronica certificata

ATTO INIZIALE Istanza di parte come da modulo n. 3

ATTO FINALE Avvenuta consultazione o rilascio di copie TEMPI DI RILASCIO Entro 30 gg dalla presentazione della richiesta

COSTI Presa visione gratuita; rilascio copie con costi determinati come da Determinazione Dirigenziale n. 99 del 18/07/2011

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ATTIVITA’ Vidimazione registro soci

DESCRIZIONE Vidimazione del registro soci delle organizzazioni di volontariato

DOCUMENTAZIONE NECESSARIA Modulo di richiesta in carta semplice, debitamente compilato e sottoscritto, con allegati copia documento di riconoscimento, copia dello statuto dell'organizzazione e registro per il quale è richiesta la vidimazione. Ogni pagina del registro, per il quale è richiesta la bollatura, deve essere preventivamente numerata a cura del richiedente. Nei registri rilegati, va riportato sulla copertina la denominazione dell’Associazione, il codice fiscale e il tipo di registro; nei registri a fogli mobili, va riportato su tutte le pagine la denominazione dell’associazione, il codice fiscale e il tipo di registro ed annullato opportunamente il retro dei fogli nel caso non venga utilizzato.

NORMATIVA DI RIFERIMENTO Art. 3 D.L. 14/02/1992

RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO Costantino Mariella MODALITA’ DI ACCESSO Allo sportello

Posta ordinaria

Posta elettronica certificata

ATTO INIZIALE Istanza di parte come da modello all. n. 4

ATTO FINALE Rilascio registro vidimato, il cui onere del ritiro spetta al richiedente.

TEMPI DI RILASCIO Entro 15 gg. dalla presentazione della richiesta

COSTI Nessun costo

ATTIVITA’ Richiesta accesso civico semplice

DESCRIZIONE Richiesta dati ed informazioni relative ad accesso civico semplice, da pubblicare obbligatoriamente in Amministrazione Trasparente

DOCUMENTAZIONE NECESSARIA Modulo di richiesta di pubblicazione

NORMATIVA DI RIFERIMENTO Art. 5, comma 1 D.Lgs. n. 33/2013 e s.m.i. - Circolare FOIA del Segretario Generale prot. n 102428 del 23 dicembre 2016- Regolamento FOIA approvato con Delibera G.C. n. 304 del 28/12/2017; circolare n. 02/2017 e n.01/2019 Dipartimento Funzione Pubblica

RESPONSABILE DEL PROCEDIMENTO Piccione Leonarda Patrizia MODALITA’ DI ACCESSO Allo sportello

Posta ordinaria

Posta elettronica certificata

ATTO INIZIALE Istanza di parte come da modulo n. 5

ATTO FINALE Avvenuta pubblicazione del dato (oppure diniego totale o parziale) TEMPI DI RILASCIO Entro 30 gg. dalla presentazione dell'istanza

COSTI Nessun costo

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5. TEMPI DEI PROCEDIMENTI E STANDARD DI QUALITA’

Per offrire al cittadino un punto di riferimento per valutare la qualità degli interventi e delle prestazioni, sono stati individuati alcuni “standard”, cioè livelli di qualità che il Comune promette di garantire agli utenti, e che gli stessi potranno in vari modi verificare e misurare.

I livelli di qualità del Settore Staff al Segretario Generale, individuati in questa prima Carta e sui quali l’Amministrazione Comunale intende investire maggiormente, sono i seguenti:

 livello di ricettività

 tempi nell’erogazione dei servizi

 presenza di molteplici canali di accesso ai servizi

Livello di ricettività: l’indicatore individuato per misurare il livello di ricettività dei servizi è rappresentato dalle ore settimanali di apertura al pubblico.

Tempi nell’erogazione dei servizi: per misurare il grado di efficienza dei propri servizi, l’Amministrazione ha individuato lo standard specifico che misura il tempo massimo di conclusione della singola pratica, ovvero la singola prestazione resa a ciascun utente.

Tale standard, espresso in termini numerici, consente al cittadino di verificare se gli impegni assunti dall’Amministrazione nella Carta dei Servizi vengono effettivamente rispettati nella pratica lavorativa quotidiana.

Presenza di molteplici canali di accesso ai servizi: il fattore di qualità relativo all’accesso ai servizi può essere misurato attraverso la presenza di canali molteplici e differenziati come ad es:

- allo sportello;

- in modalità remota, mediante l’utilizzo di strumenti telematici;

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 Livello di ricettività

FATTORI DI QUALITA’ INDICATORI STANDARD

Ricettività Uffici:

Ufficio Albo Pretorio sportelli/settimana Ore di apertura al pubblico 24 Ufficio Segreteria Generale sportelli/settimana Ore di apertura al pubblico 24

 Tempi nell’erogazione dei servizi

SETTORE STAFF AL SEGRETARIO GENERALE UFFICIO ALBO PRETORIO ON LINE

Dirigente: Segretario Generale Dott. Bernardo Giuseppe Triolo

e-mail triolo.bernardo@comune.marsala.tp.it Titolare P.O. Dott.ssa Piccione Leonarda Patrizia

Via Garibaldi n. 5 - Tel. 0923 -993221 e-mail piccione.patrizia@comune.marsala.tp.it

SERVIZIO EROGATO INDICATORE

tempi di rilascio Ricezione e consegna atti giudiziari e cartelle esattoriali

notificati ai sensi di legge.

Ritiro e consegna della corrispondenza indirizzata ai cittadini senza fissa dimora

Immediato.

Per gli atti depositati da più di un anno il rilascio avviene entro 5 giorni lavorativi.

Pubblicazione all'albo pretorio on line di atti ed avvisi provenienti da altri enti o da privati cittadini

Pubblicazione entro i termini di legge di ciascun atto

SETTORE STAFF AL SEGRETARIO GENERALE UFFICIO SEGRETERIA GENERALE

Dirigente: Segretario Generale Dott. Bernardo Giuseppe Triolo

e-mail triolo.bernardo@comune.marsala.tp.it Titolare P.O. Dott.ssa Piccione Leonarda Patrizia

Via Garibaldi n. 5 - Tel. 0923 -993221 e-mail piccione.patrizia@comune.marsala.tp.it

SERVIZIO EROGATO INDICATORE

tempi di rilascio

Accesso agli atti 30 gg dalla richiesta

Vidimazione registro soci 15 gg dalla richiesta

Accesso civico semplice

30

gg dalla richiesta

12 6. Rapporti con i cittadini

I cittadini possono presentare suggerimenti, reclami o segnalazioni in merito al funzionamento dei servizi o degli standard di qualità fissati nella presente Carta, sia verbalmente (di persona o per telefono), sia per iscritto (lettera, e- mail ordinaria o certificata).

I suggerimenti, le segnalazioni e i reclami presentati in forma scritta devono essere firmati dall’interessato. In caso di reclamo verbale l’interessato deve dichiarare le proprie generalità (nome, cognome, indirizzo di residenza, recapito telefonico).

Il Servizio risponderà nei tempi più rapidi possibili e comunque entro e non oltre 30 giorni.

6.1. Indagini di soddisfazione dell’utente

Il Segretario Generale, collaborato dal Titolare P.O. Staff del Segretario Generale, somministrerà, almeno una volta l'anno, un questionario per verificare misurare il gradimento del Servizio presso i cittadini/utenti esterni ed, eventualmente, anche l'analisi dei reclami pervenuti nel corso dell'anno.

Analoga rilevazione verrà effettuata, tramite questionario o forme similari, anche per la misurazione della soddisfazione degli utenti interni.

I risultati delle indagini di soddisfazione dei cittadini, verranno resi noti alla cittadinanza e serviranno per impostare i progetti di miglioramento del Servizio, infatti unitamente alle segnalazioni, ai reclami, ai suggerimenti, verranno utilizzati -almeno una volta all’anno- dal Servizio per individuare nuovi obiettivi e azioni concrete di miglioramento sia del contenuto delle prestazioni offerte, che delle modalità di erogazione ai cittadini; obiettivi azioni e tempi di cui ci si impegna a darne conto nel sito web del Comune.

Il Segretario Generale, collaborato dal Titolare P.O. Ufficio Controllo Strategico, redige annualmente - sulla scorta delle indagini di soddisfazione degli utenti effettuate dai Dirigenti e dai Titolari P.O. dei servizi interessati - un rapporto di valutazione in merito all’applicazione della presente Carta dei Servizi, evidenziando:

• i casi in cui si sono rilevati eventuali scostamenti dagli standard di qualità prefissati;

• gli esiti delle indagini relative alla valutazione della soddisfazione dell’utenza.

Le risultanze concorrono alla redazione del referto strategico.

Degli esiti del controllo sulla qualità dei servizi erogati si terrà conto nella valutazione della performance organizzativa dell'ente.