CENTRALITÀ DELLA PERSONA E FUNZIONI DI ACCOGLIENZA, ASCOLTO e TUTELA Principali attività URP Introduzione

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CENTRALITÀ DELLA PERSONA E FUNZIONI DI ACCOGLIENZA, ASCOLTO e TUTELA Principali attività URP 2021

Introduzione

Nel quadro del monitoraggio delle segnalazioni del Pubblico sia in positivo che in negativo, si presenta il consueto rapporto annuale, relativo all’anno 2021. Si ribadisce la centralità della persona malata e dei familiari aventi diritto, dietro rilascio di apposito consenso informato da parte dell’interessato, ad avere ascolto, accoglienza ed informazioni in qualsiasi momento dell’iter di fruizione dei servizi sanitari nell’ambito ospedaliero, compatibilmente con i tempi di cura

L’approccio centrato sulla persona malata è tra i valori ispiratori dell’Azienda ospedaliera (v.

anche a pag. 10 della nuova Carta dei Servizi 2021¹) ed assume un valore strategico per il San Camillo-Forlanini iscrivendosi all’interno della prassi che ispira costantemente l’azione della Unità Operativa Semplice a valenza Dipartimentale (UOSD) dell’ Ufficio Relazioni con il Pubblico - Comunicazione Istituzionale e Rapporto con le Associazioni (di seguito denominata UOSD URP C.I.R.A.).

Puntando al miglioramento continuo della qualità assistenziale nella capacità di assicurare le cure appropriate - utilizzando al meglio le risorse assegnate – nel 2020 si è conclusa la elaborazione di una procedura generale di qualità sul percorso di tutela del Cittadino.

Trattasi della deliberazione N. 1604 del 5 novembre 2020.² Con tale procedura L'Azienda ospedaliera riconosce come impegno prioritario la costante verifica della adeguatezza delle prestazioni di tutela del cittadino offerte ed il miglioramento degli standard qualitativi delle stesse. A questi fini, si avvale della collaborazione degli utenti dei suoi servizi e delle loro organizzazioni ai quali la presente procedura riconosce non solo il diritto di tutela attraverso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, ma anche il contributo nella analisi della customer’s satisfaction e la partecipazione di gruppi di cittadini tramite istituti appositi e deliberati come il tavolo misto, la rete della solidarietà, la Commissione Mista Conciliativa ed il Difensore Civico Regionale.

I reclami (esposti dei cittadini) sono utilizzati dall’Azienda Ospedaliera, sia come segnalazioni di disservizio, sia come contributi alla valutazione della qualità dei servizi sanitari, da documentare nei rapporti annuali e semestrali.

In ultima analisi, la qualità dei servizi si misura anche sulla capacità di presa in carico dei bisogni della persona e di soluzione dei suoi problemi.

Obiettivi del report annuale sono:

• utilizzare una modalità idonea a rilevare in sintesi e a rispondere alle situazioni di disagio e insoddisfazione espresse dal singolo utente, evidenziando punti di eccellenza (analisi dati di tutte le segnalazioni concluse, registrate e confluite nell’apposita base di dati (si utilizza al momento Access database);

• contribuire ad orientare la direzione strategica, in trasparenza con le informazioni per l’utenza, sulle decisioni aziendali relative al miglioramento dei servizi, tramite analisi e commento sintetico delle informazioni acquisite ed elaborate.

Comunicazione e valutazione nella gestione delle segnalazioni

L’UOSD URP C.I.R.A, con la rilevazione e l’analisi delle segnalazioni positive e negative e la stesura semestrale ed annuale dei report, fornisce alle diverse partizioni aziendali uno spunto per “ripensare i processi” assumendo il punto di vista del cittadino come parametro di valutazione ex post del gradimento delle prestazioni fornite. Ovviamente, a questi giudizi e punti di vista si devono integrare altri processi di audit e di revisione messi in atto dalle singole unità operative e dai dipartimenti, nonché da chi ha la competenza nel miglioramento continuo della qualità dei servizi.

1 http://www.scamilloforlanini.rm.it/images/PDF/carta_dei_servizi.pdf

2 http://www.scamilloforlanini.rm.it/images/PDF/D1604-20.pdf

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La creazione e il governo di un sistema di gestione delle segnalazioni, sia positive che negative, dei cittadini costituisce elemento decisivo per la costruzione e il monitoraggio di un sistema di ascolto e partecipazione del cittadino, come ampiamente indicato dalla normativa.

L’anno trascorso è stato del tutto particolare per l’aumento delle richieste del Pubblico, per la prevalenza del carico di richieste per via telematica su quelle di accesso fisico agli sportelli e all’URP. E’ stato anche l’anno in cui, per fronteggiare la pandemia da CORONAVIRUS, è stata lanciata ed è tutt’ora in corso la campagna vaccinale. Il secondo anno di impegno per tutta la Sanità Pubblica (regionale, nazionale, mondiale) nella lotta contro la pandemia da SARS Cov 2.

Nell’incertezza e variabilità delle informazioni sull’andamento epidemiologico e nella frequenza delle disposizioni di legge che hanno caratterizzato anche il 2021, Ascolto e Comunicazione si sono confermati due momenti fondamentali nella pratica clinica, di diagnosi e terapia come di assistenza al malato e di conforto ed informazione ai familiari. In tempo di pandemia da Sars CoV2, conseguentemente alla riorganizzazione di spazi e percorsi ospedalieri per far fronte alla ospedalizzazione dei casi più gravi, l’accesso ai servizi ospedalieri per molte patologie sia acute, tempo dipendenti, sia croniche o in elezione è diventato più difficile. E’ aumentata la difficoltà di comunicare con i familiari quando si è reso necessario assicurare condizioni di isolamento o garantire comunque una limitazione degli accessi e degli assembramenti di persone fisiche in ambienti confinati come i reparti e i servizi ospedalieri. Vi sono state, non conteggiabili in questo Report, ca. 10.500 telefonate (all’Ufficio Informazioni e al Front Office, nn. 3011, 3019, 6757, molte delle quali relative a richieste di informazioni sulle vaccinazioni e sulle modalità di visita in sicurezza ai familiari. E’ stato indicato ai reparti un sintetico piano di comunicazione³

La stragrande maggioranza delle segnalazioni giunge ormai via posta elettronica aziendale direttamente all’URP (il trend è in aumento negli ultimi anni): uocurp@scamilloforlanini.rm.it ed in misura assai minore per il tramite della Direzione sanitaria o della PEC aziendale presso il protocollo generale. Per parecchi mesi vi è stato un limite al ricevimento fisico in presenza del Pubblico per le disposizioni e le misure anti-Covid, con accessi singoli di una persona alla volta e favorendo il contatto telefonico con linea dedicata dalle 9.00 alle 13.00 tutti i giorni sia con il Front che con il Back Office. Non è stato possibile rendere più “agile”

l’attività di sportello informativo diretto all’Ingresso Piastra e di Front office per carenza di personale dedicato.

Ormai risultando prevalente la preferenza dell’utente a rivolgersi per via telematica alla struttura, gli operatori hanno rimodulato la loro capacità di ascolto attivo, su contatto diretto telefonico, con istruttorie empatiche e personalizzate di presa in carico ed eventuale appuntamento. E’ allo studio una modalità di segnalazione più immediata tramite modulo on line non scaricabile, ad invio diretto ed una modalità in videochiamata su piattaforma per l’ascolto in fascia oraria selezionata, ma mancano i necessari supporti tecnici e logistici, oltre che di risorse umane dedicate alla comunicazione, anche presso i reparti e i servizi.

Ciascuna segnalazione può dar luogo ad una pluralità di rilievi che vengono raccolti e analizzati attraverso apposite istruttorie con le parti interessate.

3 http://www.scamilloforlanini.rm.it/images/PDF/piano_comunicazione_telefonica.pdf

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Settori della qualità interessati oggetto di rilevazione

I rilievi vengono classificati secondo 4 settori ben definiti e riconducibili alle dimensioni di qualità tecnica (Q.T), qualità interpersonale (Q.I.), qualità organizzativa (Q.O.), qualità del comfort (Q.C)., secondo lo schema seguente:

QUALITA’ TECNICO-PROFESSIONALE-QT

1. Competenze professionali (sapere, saper fare)

2. Adeguatezza dell’assistenza: l’assistenza vista da un punto di vista globale, medica o infermieristica. Comprende anche la mancata applicazione di protocolli (igienici, assistenziali, diagnostici, terapeutici)

3. Continuità assistenziale: (comprende la presenza o meno di percorsi clinico- assistenziali anche post ricovero, il mancato rilascio dell’impegnativa nel caso di controlli e/o accertamenti ulteriori, etc.)

4. Informazione sanitaria (comprende il consenso informato, il mancato/illeggibile rilascio della refertazione scritta post visita/esame, le informazioni ai parenti in Pronto Soccorso e nei reparti, il tempo dedicato all’ascolto come tempo di cura)

5. Controllo del dolore

QUALITA’ INTERPERSONALE- QI (saper essere)

1. Identificazione personale

2. Comunicazione: parlare, spiegare, facilitare la comprensione, capire e farsi capire 3. Comportamento e attitudine: gentilezza/scortesia, rispetto della persona (saper

essere)

4. Rispetto della persona (privacy, cultura, credo religioso e politico, sofferenza, gestione del fine vita, etc.)

5. Puntualità e pulizia

QUALITA’ COMFORT- QC

1. Adeguatezza dei locali (da un punto di vista strutturale) 2. Adeguatezza dell’arredo

3. Pulizia

4. Climatizzazione 5. Illuminazione 6. Quiete

7. Accessibilità fisica (presenza di barriere architettoniche intesa anche come mancanza di parcheggi e servizi igienici per disabili)

8. Infestazioni (zanzare, mosche, piccioni, scarafaggi, etc.) 9. Vitto

10. Parcheggi e viabilità (vedi anche il servizio navetta)

11. Servizi Accessori (presenza/assenza di punti ristoro, barbiere, parrucchiere, giornalaio, servizi religiosi e di counselling, etc.)

QUALITA’ ORGANIZZATIVA –QO

1. Organico (adeguatezza del personale)

2. Presidi (presenza dei materiali di medicazione, farmaci, materiali di cancelleria, di casermaggio, etc.)

3. Informazioni di Orientamento (segnaletica, mappe, ubicazione delle UU.OO)

4. Informazioni di Accesso alle prestazioni (come prenotare i vari esami, esenzioni, ticket, etc.)

5. Informazioni di Accesso agli operatori

6. Informazioni di Accesso ai dati personali e agli atti

7. Mancato preavviso (di rinvio di esami, spostamento di sedi, cambio di orari, etc.)

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8. Liste d’attesa per prestazioni ambulatoriali (esami diagnostici, visite, etc.)

9. Liste d’attesa per prestazioni in regime di ricovero (vedi anche interventi chirurgici) 10. Rispetto degli orari e tempi dichiarati (ad esempio di quelli forniti dal CUP

relativamente a prestazioni sanitarie o definiti da procedure –orari di visita, di apertura uffici, somministrazione vitto, etc.)

11. Rispetto della privacy e della persona (da un punto di vista dei processi organizzativi) 12. Rispetto delle persone fragili (mancanza di procedure che agevolino l’accesso alle

prestazioni agli anziani, disabili, donne in gravidanza)

13. Rispetto della sofferenza e del fine vita (vedi presenza/assenza stanza per malato terminale e processi per la gestione del fine vita)

14. Manutenzione tecnico sanitaria (guasti apparecchiature) 15. Manutenzione ambientale (bagni, stradale, ascensori, etc.)

16. Sicurezza (presenza di condizioni di pericolo permanenti –scale senza dispositivi antiscivolo, mancanza di corrimano, mancato rispetto sicurezza e norme del Testo Unico D.Lgs. n. 81/2008)

17. Ritardi nella consegna della documentazione sanitaria (nella chiusura o nella fotocopiature di cartelle cliniche, nella consegna di referti, etc.)

18. Lunghe attese in Pronto Soccorso e Osservazione Breve Intensiva 19. Procedure (non presenti, farraginose, poco funzionali)

20. Smarrimenti (effetti personali, documenti, etc.)

21. Adeguatezza degli orari dei servizi (orario visita parenti, apertura uffici)*

22. Vigilanza

23. Trasporti Interni (inteso anche come ritardi) 24. Rispetto dei divieti

25. Vaccini

*compatibilmente con quanto disposto per le misure di contrasto al Covid19

Il modulo di segnalazione è scaricabile dal sito al link:

http://www.scamilloforlanini.rm.it/images/PDF/modulo_segnalazioni.pdf

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Sintesi dei dati

Complessivamente le segnalazioni totali del 2021 sono state 968 (+35,5% rispetto all’anno precedente) di cui il 88,5% concluse entro i 30 giorni, con 1740 rilievi nelle quattro dimensioni di Qualità Tecnica, Interpersonale, Organizzativa e del Comfort.

Nel 2021 si è registrato un aumento significativo delle richieste di aiuto e dei reclami. Molte limitazioni e differimenti di prestazioni sono stati imposti dalle disposizioni e dalle normative di contrasto a SarsCov2 e le richieste di informazioni sono cresciute enormemente da 94 nel 2020 a 267 nel 2021 ( aumento del 184% !).

Di seguito il riassuntivo dell’andamento generale delle segnalazioni con particolare attenzione alle segnalazioni a carattere negativo per ambito d’interesse. La modalità per posta elettronica è cresciuta esponenzialmente (v. grafici sul confronto con gli ultimi 4 anni) rispetto alla deposizione di esposto diretta con gli operatori presso il Front Office, all’invio di lettera al protocollo generale e al telefax, ormai strumento desueto.

La richiesta di informazioni ed orientamento in ospedale è diffusa e viene soddisfatta dagli operatori dell’Ufficio Informazioni, del Front Office dell’URP e dal Back Office, in carenza di operatori al Front (l’organico in tre anni si è dimezzato). Il report presenta l’andamento generale delle segnalazioni e dei rilievi presentati, iniziando con le criticità prevalenti relativi ad ambiti di attività e a operatori.

Nelle tabelle e nei grafici vengono descritte le modalità di intervento adottate per tipo di segnalazioni, gli ambiti interessati, la segnalazioni negative e positive (distribuzione dei rilievi) per UU.OO. Una specifica sezione del report è dedicata ai raffronti nell’ultimo quadriennio con la distribuzione delle segnalazioni e la loro disaggregazione per dimensione di qualità.

Le segnalazioni totali 2021 sono suddivise in (tra parentesi – o + rispetto all’anno precedente) : - N. 136 elogi (+ 21);

- N. 340 (+ 97) segnalazioni negative di cui:

330 reclami/lamentele e 10 richieste di risarcimenti;

- N. 224 (- 35) richieste di aiuto;

- N. 267 (+ 173) richieste di informazioni⁴; - N. 1 (- 2) suggerimenti.

Le segnalazioni negative concluse ed archiviate sono state 330 (97%) di cui ben 302 (91,5%) in meno di 30 gg. La stragrande maggioranza di queste perviene ormai direttamente all’URP, che ha lavorato comunque in stretto rapporto e collegamento con:

 la Direzione Sanitaria Aziendale e le altre strutture di line interessate, secondo la procedura di qualità;

 il TdM Cittadinanza Attiva e la Rete delle Associazioni, che però hanno avuto quest’anno (il secondo di pandemia) un ruolo ed una presenza limitata dentro i reparti ospedalieri, ma hanno messo a disposizione, come ARVAS Lazio, personale volontario vaccinato per l’accoglienza negli hub vaccinali.

Si ringraziano tutti gli stakeholders che collaborano con URP.

La campagna vaccinale, che è stata nel complesso un successo nel Paese, soprattutto in regione Lazio, ha creato un certo volume aggiuntivo di risposta da parte dell’URP i cui operatori sono stati impegnati in una serie di richieste di informazione e di aiuto come sintetizzato nel box CAMPAGNA VACCINALE ANTICOVID19: telefonate, esposti, richieste d’aiuto). L’andamento temporale delle vaccinazioni anti COVID19 (sec. i dati della Regione Lazio - SERESMI e Dipartimento di Epidemiologia, al 9 gennaio 2022) registra un 83,73% di residenti vaccinati ciclo primario e 47,54% con terza dose, mentre l’89% dei residenti con più di 5 anni ha ricevuto almeno una dose di vaccino. Nel periodo compreso dal 29/12/2020 al 31/12/2021, presso i centri vaccinali dell’Azienda Ospedaliera San Camillo-Forlanini, sono stati somministrati 328.760 dosi di vaccino anti-SARS-CoV-2 di cui 146.535 prime dosi, 136.088 seconde dosi e 46.137 terze dosi.

4 Per quanto riguarda questo tipo di richiesta, occorre precisare che presso l’Ufficio Informazioni arrivano ogni giorno feriale dalle 7.00 alle 14.00, decine di richieste di orientamento ed informazione in ospedale ed altrettante per telefono agli interni 3011 e 3019, appositamente dedicati, e che non sono conteggiati dalla statistica del data base.

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Box. CAMPAGNA VACCINALE 2021 ANTICOVID19: telefonate, esposti, richieste d’aiuto La struttura ha accolto più di un centinaio di richieste di informazione, di aiuto ed alcuni reclami sulla logistica, oltre ad innumerevoli telefonate non registrate, che hanno impegnato tutti gli operatori a fornire e a risolvere di volta in volta:

 informazioni su procedura prenotazione vaccini

 problematiche relative all'inserimento delle prenotazioni vaccini di pazienti fragili aziendali (dh diabetologia, oncologica etc...)

 reclami per mancata consegna attestazione 1° dose vaccino e difficoltà di accesso ai siti regionali

 informazioni su modalità di reperimento certificato a completamento ciclo vaccinale

 richiesta spostamento appuntamento vaccini

 chiusura centro vaccini Antonini, caso Vaxzevria e utenti disorientati sulla esecuzione della II^dose.

 problematiche relative alla reperibilità del certificato verde (green pass e green pass rafforzato).

 telefonate di richieste su centri vaccinali aziendali e sulle modalità di accesso

 informazioni su tamponi molecolari eseguiti in altre strutture.

Le criticità, che si evincono dall’analisi della tabella sulla frequenza delle tipologie delle segnalazioni negative, sono così distribuite:

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ ORGANIZZATIVA (45% dei reclami): i rilievi riguardano sempre le prenotazioni e l’accesso alle prestazioni, le liste d’attesa, i tempi d’attesa, il mancato preavviso, i ritardi (negli ambulatori per mancanza di rispetto dell’orario assegnato dal RECUP; per assembramenti evitabili, nell’ accesso e consegna di documentazione clinica), la non semplicità delle procedure e l’adozione di nuove procedure e disposizioni per fronteggiare la pandemia e consentire il piano vaccinale;

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ INTERPERSONALE (31% dei reclami): con rilievi prevalenti sulla comunicazione/relazione, il comportamento e il rispetto della persona. Ma occorre considerare qui il bilancio positivo con gli elogi ed il periodo di grande stress per gran parte del personale impegnato in prima linea nella lotta contro la pandemia ormai da due anni;

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ TECNICA (19% dei reclami) con rilievi sulla

“continuità assistenziale”, sull’adeguatezza dell’assistenza e l’informazione sanitaria;

- NELLA DIMENSIONE DELLA QUALITÀ DEL COMFORT (5% dei reclami).

Sono stati effettuati n. 27 incontri esplicativi / audit con gli utenti tra colloqui semplici, Focus Group e incontri / audit con operatori e uffici competenti solo per i reclami e le richieste d’aiuto (5,15% - Indicatore standard = tra 5 -10% e almeno 25 audit).

Da anni la modalità adottata da URP per assicurare il confronto, per mediare i conflitti e per garantire la soluzione delle controversie è il ricorso ai “focus group”. Tale metodologia si è rivelata sempre vincente per ricondurre il contenzioso in ambito extragiudiziario, offrendo ascolto e soddisfazione all’utente in merito alle attese di tutela. L’indicatore è in calo rispetto al 2020 (da 67 a 27), ma pur sempre entro gli standard previsti da un accettabile livello di performance, in quanto, come ci si aspettava, a causa delle norme antipandemia e dei molteplici effetti indiretti e psicosociali, si è verificato un costante calo dell’ accesso fisico agli uffici e ai servizi, come registrato anche per molte prestazioni delle strutture di line. Di contro, è molto aumentata la modalità di ascolto telematico attivo con interfaccia di messaggio di posta.

Le tabelle ed i grafici che seguono riportano le risultanze dell’analisi delle segnalazioni pervenute.

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n° ambiti attività n° % settori qualità interessati prevalenti n° %

procedure 58 46,8

comunicazione 44 35,5

ritardi consegna documentazione sanitaria 29 23,4

adeguatezza dell'assistenza 22 17,7

continuità assistenziale 19 15,3

lista d'attesa prestazioni in regime ricovero 19 15,3

comportamento 16 12,9

informazione sanitaria 6 4,8

rispetto della persona 4 3,2

vitto 4 3,2

smarrimenti 4 3,2

presidi 3 2,4

competenze professionali 1 0,8

adeguatezza dei locali 1 0,8

servizi accessori 1 0,8

mancato preavviso 1 0,8

rispetto degli orari e tempi dichiarati 1 0,8

sicurezza 1 0,8

lunghe attese in pronto soccorso 1 0,8

vigilanza 1 0,8

trasporti interni 1 0,8

procedure 21 32,8

accesso alle prestazioni 8 12,5

pulizia 3 4,7

organico 3 4,7

adeguatezza dell'arredo 2 3,1

parcheggi e viabilità 1 1,6

presidi 1 1,6

accesso agli operatori 1 1,6

manutenzione tecnico sanitaria 1 1,6

procedure 15 20,5

smarrimenti 3 4,1

pulizia 1 1,4

vigilanza 1 1,4

procedure 134 46,7

accesso alle prestazioni 12 4,2

manutenzione tecnico sanitaria 10 3,5

pulizia 5 1,7

vitto 4 1,4

adeguatezza dell'arredo 3 1,0

climatizzazione 3 1,0

organico 3 1,0

parcheggi e viabilità 2 0,7

presidi 2 0,7

accesso agli operatori 2 0,7

sicurezza 2 0,7

vigilanza 2 0,7

orientamento 1 0,3

smarrimenti 1 0,3

trasporti interni 1 0,3

19,4

ambulatori 64

relative agli ambiti di attività

degenza

segnalazioni negative

umanizzazione 330

pronto soccorso

287 87,0 37,6 124

73 22,1

CRITICITÀ PREVALENTI

(9)

n° n° operatori interessati n° % ambiti n° % settori qualità interessati prevalenti n° %

dimensioni qualità interessate prevalenti n°

operatori interessati n° % ambiti attività n° % settori qualità interessati prevalenti n° %

dimensioni qualità interessate prevalenti n°

330

ambulatori 20

21

11 segnalazioni negative

che riguardano operatori

97

degenza

infermieri 21

relative agli operatori

medici 81 83,5

segnalazioni negative

21,6

degenza 52,4

25,9

24,7

pronto soccorso 5 23,8

pronto soccorso 39 48,1

ambulatorio 7 33,3

(10)

totale segnalazioni

totale rilievi

Q T- Q I- Q C - Q O

n° rilievi medio per segnalazione

non concluse totale concluse

archiviazione diretta

trasmissione ufficio competente

lettera Direttore

DG/DS

lettera Responsabile

URP

inevasa <=30 gg >30 gg

elogio 136 478 3,5

136 2 2 1 1 130 80 56

segnalazioni negative 340 619 1,9

10 330 4 37 51 0 221 302 28

reclamo 330 606 1,9 10 320 4 27 51 221 17 292 28

richiesta risarcimento 10 13 1,3 10 10 10

richiesta d'aiuto

224 317 1,4

224 1 28 31 161 3 215 9

richiesta informazioni

267 325 1,2

267 1 36 61 168 1 259 8

suggerimento

1 1 1,0

1 1 1

totale

968 1740 1,8

10 958 8 103 144 1 681 857 101

concluse tempi

Segnalazioni anno 2021 Andamento generale

modalità di conclusione

(11)

qualità tecnica

competenze professionali 20 1 1 1

adeguatezza dell'assistenza 124 45 3 48 3

continuità assistenziale 63 45 1 46 5 21

informazione sanitaria 25 25 76 48

controllo del dolore 0

Q.T. 207 115 5 120 0 82 72

qualità interpersonale

identificazione personale 0

comunicazione 136 142 142 10 37

comportamento 133 38 38 3

rispetto della persona 2 6 6

puntualità 0

Q.I. 271 186 0 186 ⁰ ¹⁰ ⁴⁰

qualità del comfort

adeguatezza dei locali 10 10 1 1

adeguatezza dell'arredo 3 3

pulizia 5 5

climatizzazione 3 3

illuminazione 0

quiete 0

accessibilità fisica 0

infestazioni 0

vitto 4 4

parcheggi e viabilità 1 1 2 2

servizi accessori 7 7 1

Q.C. 0 33 1 34 1 3 1

qualità organizzazione

organico 3 3 4

presidi 4 4

orientamento 1 1

accesso alle prestazioni 12 12 13 26

accesso agli operatori 3 3 7

accesso ai dati personali e agli atti 0 10

mancato preavviso 6 6

lista d'attesa prestazioni ambulatoriali 0

lista d'attesa prestazioni in regime ricovero 22 22 9 6

rispetto degli orari e tempi dichiarati 11 11

rispetto della privacy e della persona 0

rispetto delle persone fragili 0

rispetto della sofferenza e del fine vita 0

manutenzione tecnico sanitaria 15 15 8

manutenzione ambientale 1 1 2

sicurezza 3 1 4 2

ritardi consegna documentazione sanitaria 43 43 3 6

lunghe attese in pronto soccorso 6 6 2

procedure 128 1 129 48 127

smarrimenti 4 4 8 2 6

adeguatezza degli orari dei servizi 0

vigilanza 2 2

trasporti interni 1 1 1

rispetto dei divieti 0

vaccini 7 7 143 11

Q.O. 0 272 7 279 ⁰ ²³⁰ ²⁰⁴

TOTALE GLOBALE 478 606 13

619

¹ ³²⁵ ³¹⁷

richiesta risarcimento

anno 2021

Distribuzione di frequenza della tipologia delle segnalazioni per settori di qualità

SETTORI DELLE 4 DIMENSIONI DELLA

QUALITA' ^richiesta

d'aiuto

elogio reclamo suggerimenti

Tot.

Segnala zioni negative

TIPOLOGIA DELLE SEGNALAZIONI

richiesta informazioni

(12)

(13)

(14)

(15)

TOTALI Non riguardanti operatori Riguardanti operatori

MED INF TECN.SAN OST FKT EQUIPE AUS AMM VIGILANZA TECN ALTRO TOTALE

elogio 136 136 108 99 6 1 7 20 1 2 1 245

segnalazioni negative 330 233 97 81 21 0 1 0 0 0 0 1 0 7 111

reclamo 320 223 97 81 21 1 1 7 111

richiesta risarcimento 10 10 0

richiesta d'aiuto 224 207 17 17 1 18

Totale 690 440 250 206 121 6 2 7 20 0 1 3 0 8

MED INF TECN.SAN OST FKT EQUIPE AUS AMM VIGILANZA TECN ALTRO

elogio 79,4 72,8 4,4 0,7 5,1 14,7 0,0 0,7 1,5 0,0 0,7

segnalazioni negative 83,5 21,6 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 0,0 7,2

reclamo 83,5 21,6 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 1,0 0,0 7,2

richiesta risarcimento 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

richiesta d'aiuto 100,0 5,9 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Distribuzione dei rilievi per tipologia di operatori anno 2021

n° rilievi

incidenza % dei rilievi per tipologia di segnalazione riguardante operatori

(16)

(17)

tipologia contatti

modalità di ricezione

URP TdM studio

legale

Regione

Lazio Altro

135 1

320 0 0 8 2

310 8 2

10

215 8 1

263 4

Provenienza per tipologia delle segnalazioni anno 2021

richiesta informazioni richiesta d'aiuto

segnalazioni negative richiesta risarcimento elogio

reclamo

(18)

tipologia segnalazioni

modalità di ricezione

modulo in

sede e-document lettera e-mail fax telefonica

7 1 1 124 3

10 4 1 310 5 0

10 4 301 5

1 9

6 2 212 4

2 264 1

23 9 2 910 12 1

richiesta informazioni richiesta d'aiuto

TOTALE

Modalità di ricezione per tipologia delle segnalazioni anno 2021

elogio

segnalazioni negative reclamo

richiesta risarcimento

(19)

NB: le modalità di ricezione modulo in sede e telefonica, così come le modalità di intervento colloquio e focus di 1° livello sono di pertinenza del Front Office; la modalità di ricezione e-document, lettera, e-mail e fax, così come le modalità di intervento istruttoria e focus group di 2° livello sono di pertinenza del Back Office.

tipologia intervento

colloquio focus group 1° livello istruttoria focus group 2° livello

135 0 6 319 3

6 309 3

10

1 5 215

1 11 249

richiesta risarcimento richiesta informazioni

Modalità di intervento per tipologia delle segnalazioni anno 2021

richiesta d'aiuto elogio

segnalazioni negative

reclamo

(20)

ambito

pronto soccorso

ambulatori/

servizi degenze/DH archivio clinico e radiologico

prenotazione

esami umanizzazione altro ambito covid-19

13 44 72 136 10 3

73 64 124 39 4 287 35 31

73 64 118 39 4 283 32 29

6 4 3 2

richiesta informazioni 7 33 19 8 10 101 41 160

18 67 48 29 5 184 31 29

Ambiti interessati dalla tipologia delle segnalazioni

richiesta d'aiuto

segnalazioni negative richiesta risarcimento elogio

reclamo

anno 2021

(21)

(22)

segnalazioni concluse elogi negative sesso

maschio 49 134

femmina 87 196

Segnalazioni anno 2021

Rapporto segnalanti Maschi/Femmine

(23)

Presso l’UOSD URP CI RA è possibile visionare i trimestri a partire dal 2004

(24)

modulo in sede

211 191 101 23

e-document

24 12 9

lettera

17 9 5 2

e-mail

332 399 577 910

fax

18 30 12 12

telefonica

1 3 4 1

2018 2019 2020

modalità di ricezione 2021

Modalità di ricezione delle segnalazioni:

raffronto tra gli anni

(25)

Distribuzione trimestrale (in valore assoluto) delle segnalazioni

totale 2019

1/18 2/18 3/18 4/18 1/19 2/19 3/19 4/19 1/20 2/20 3/20 4/20 1/21 2/21 3/21 4/21

28 41 29 26 124 47 30 30 38 145 31 25 28 31 115 34 28 30 44 136

81 53 72 64 270 55 91 68 64 278 58 27 72 79 236 87 78 83 82 330

22 32 26 21 101 26 36 28 40 130 48 58 92 61 259 47 75 45 57 224

3 4 1 3 11 4 3 2 5 14 1 2 4 0 7 2 2 4 2 10

31 13 26 13 83 30 29 19 15 93 33 34 16 11 94 52 124 41 50 267

0 2 3 0 5 1 2 1 1 5 2 0 0 1 3 1 0 0 0 1

165 145 157 127 163 191 148 163 173 146 212 183 223 307 203 235

richiesta informazioni anno

mese/trimestre tipologia segnalazione

totale 2018

2019

suggerimento

totale segnalazioni trimestri totale segnalazioni anno elogio

reclamo

richiesta d'aiuto richiesta risarcimento

594 665 714 968

2020

2018 totale

2020

2021 totale

2021

(26)

(27)

(28)

Distribuzione trimestrale (in valore assoluto) dei rilievi di qualità nell'ambito delle segnalazioni negative

1/18 2/18 3/18 4/18 1/19 2/19 3/19 4/19 1/20 2/20 3/20 4/20 1/21 2/21 3/21 4/21

16 18 26 26 86 31 42 27 18 118 15 10 14 32 71 39 28 39 23 129

34 21 28 13 96 36 57 24 17 134 24 10 36 58 128 55 41 63 27 186

32 10 23 8 73 4 13 22 8 47 6 2 7 2 17 10 10 2 12 34

69 46 67 41 223 37 73 39 53 202 49 22 67 70 208 77 65 60 77 279

151 95 144 88 108 185 112 96 94 44 124 162 181 144 164 139

totale 2021

424 628

totale rilievi trimestri totale rilievi anno qualità organizzativa

qualità interpersonale

478 501

qualità del comfort

mese/trimestre tipologia qualità

qualità tecnica

anno 2018 totale

2018

2019 totale

2019

2020 totale

2020

2021

(29)

(30)

(31)

anni tipologia settore qualità

adeguatezza-continuità dell'assistenza/presa in carico 41 58 78 27 67 79 51 94

comunicazione/relazione/comportamento 53 69 53 70 84 126 121 180

vitto 17 16 15 19 5 4 7 4

pulizia 22 12 13 7 9 12 4 5

informazione sanitaria 11 13 20 6 12 28 16 25

rispetto della persona 7 7 8 12 9 8 6 6

accesso alle prestazioni/liste d'attesa/rispetto orari 93 100 74 55 43 61 23 45

trasporti interni 2 8 2 3 27 10 17 1

procedure 10 17 10 21 30 35 95 129

2021

Frequenza dei principali settori di qualità nell'ambito delle segnalazioni negative:

raffronto tra gli anni

2020

2014 2015 2016 2017 2018 2019

(32)

CONCLUSIONI

I dati riportati nei report semestrali ed annuali rappresentano la “punta di un iceberg” e si configurano come “segnalazioni sentinella”, per la Direzione strategica aziendale al fine di identificare particolari indici di criticità nell’offerta di servizi e adottare le necessarie misure di miglioramento. Infatti, sia le segnalazioni negative che quelle positive non sono indicatori sufficienti nel rappresentare la reale insoddisfazione o soddisfazione dell’utenza.

E’ utile e necessario che venga costantemente mantenuto un canale di comunicazione interna e relazionale con gli operatori aziendali per garantire che la registrazione delle segnalazioni sia continua e completa, rispettando le modalità e i tempi della procedura previsti dagli obblighi normativi. Il clima organizzativo andrebbe monitorato, dai rispettivi dirigenti e coordinatori, almeno nelle aree più critiche, intervistando il personale e segnalando i problemi alla direzione strategica e alle strutture di staff competenti.

Il 2021 è stato un anno decisamente più impegnativo per tutti e anche per il Pubblico per i timori legati alla diffusione della infezione da SARS Cov 2. L’impegno di ascolto e di accoglienza è stato caratterizzato dai dubbi e dalle paure dei cittadini, sia nell’accesso ai servizi ospedalieri, sia nei confronti dell’adesione, peraltro molto buona, alla campagna vaccinale.

E’ stato predisposto per la Direzione sanitaria un piano di ripresa e disponibilità di alcune attività di volontariato ospedaliero senza prossimità al letto del malato, ma al momento non è ancora possibile consentire una piena ripresa del sostegno del personale volontario presso reparti ed ambulatori. Occorre focalizzarsi, compatibilmente con l’andamento della pandemia, sulla riapertura e facilitazione dell’accesso a tutti i servizi ospedalieri, sottolineando il principio che non si devono verificare ulteriori ritardi nell’accesso alle cure, in particolare dei malati cronici e affetti da malattie non trasmissibili, dei disabili e delle categorie fragili. Cercando di sfruttare così l’implementazione del Piano di Vaccinazioni antiCovid19 che ha registrato ottimi successi, come testimoniano i numeri disponibili.

Da una lettura attenta delle segnalazioni si conferma ancora che esiste un’aspettativa diffusa riguardo a tutto ciò che concorre ad alleviare la sofferenza legata allo stato di malattia ed in particolare tende ad umanizzare il ricorso all’assistenza e alle cure. Questo aspetto conferma quanto emerge anche dalle trascorse indagini narrative based medicine sui vissuti di cura e di malattia o dalla lettura delle lettere di elogio in cui si descrive il particolare apprezzamento per il sostegno, la premura, l’ascolto, la sensibilità e l’umanità manifestata da molti dei nostri operatori.

La buona comunicazione e relazione tra operatori, pazienti e familiari rappresenta una dimensione fondamentale del tempo di cura, che favorisce l’instaurarsi di un rapporto fiduciario e migliora la compliance dei pazienti. Tutto ciò ha anche valore di legge (legge n. 219/2017).

In conclusione, l’insoddisfazione degli utenti continua a manifestarsi per la gran parte rispetto ad aspetti di umanizzazione delle cure, acuiti, purtroppo, in fase di pandemia.

Tuttavia i tempi sono favorevoli a nuovi investimenti in salute, sia in termini finanziari e di spesa, sia in termini di prevenzione e di preparedness ad eventi pandemici o catastrofici. Si affaccia un periodo favorevole ad uno sblocco del turn over e di aumento dei livelli e della qualità delle cure prestate e si auspica che finalmente si ponga più attenzione al bene più importante in una organizzazione così complessa, ricca di professionalità diverse, che funziona 7 giorni su 7 ed è basata sulle conoscenze: il capitale umano.

L’URP si conferma pertanto il luogo di ascolto dei cittadini e degli operatori, luogo di intercettazione e di composizione dei conflitti, anche in funzione di prevenzione delle denunce e luogo di comunicazione tra operatori e utenti, teso a riconoscere la centralità della persona ed il processo di empowerment per la promozione della salute (OMS Carta di Ottawa, 1986) intesa nella sua globalità e nel diritto fondamentale alla tutela della salute secondo il dettato costituzionale (Art.32).

(UOSD URP CI RA, gennaio – dicembre 2021)