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Gestione dei conflitti appunti
DEFINIZIONE
Il conflitto è una situazione di tensione emotiva che si crea nel momento in cui i membri di un gruppo hanno obiettivi contrastanti e bisogni insoddisfatti.
Spesso ragioniamo in termini “io vinco-tu perdi”. Il passaggio ad una mentali- tà “io vinco-tu vinci” è possibile solo se si passa da una percezione di scarsità a una percezione di abbondanza delle risorse.
OBIETTIVI
Il conflitto è una sfida positiva, perché indica che ci sono dei problemi da risolvere e, se affrontato con il dialogo costruttivo, traccia la stra-
RICONOSCERE I BISOGNI INSODDISFATTI
Il conflitto si manifesta agli occhi di tutti prevalentemente su questioni tecni- co-operative, ma spesso nasconde anche messaggi di insoddisfazione sui bisogni. Vediamo quali bisogni, più di altri, possono rimanere insoddisfatti nel gruppo di lavoro.
Bisogno di sicurezza: gli individui vogliono essere sicuri di poter mantene- re il loro ruolo nel tempo, per questo vivono come minaccia i feedback negativi sulle loro competenze. Occorre sempre curare il modo in cui si danno feedback.
Il bisogno di sicurezza è anche psicologico, cioè le persone vogliono potersi esprimere senza ricevere giudizi, sarcasmo o umiliazione. Dun-
“Nessun problema può essere risolto congelandolo.” WISTON CHURCHILL
Bisogno di considerazione: i membri del gruppo lavorano per produrre risultati positivi e, quando ci riescono, vogliono mostrarli al proprio re- sponsabile prima di tutti; desiderano che vengano riconosciute le loro competenze. Il responsabile dunque non dovrebbe perdere l’occasio- ne di complimentarsi in modo equilibrato con i collaboratori. Se manca questa abitudine al feedback positivo, i collaboratori spesso faranno in modo di screditare gli altri a proprio vantaggio, in modo che il respon- sabile noti il loro merito.
Bisogno di partecipazione: tutti vogliono sentirsi parte del gruppo. Se ci si dimentica di qualcuno, se si esclude dalla comunicazione una perso- na, questa coverà rancore e alimenterà una politica di disgregazione.
Anche il passaggio delle informazioni diventerà poco fluido e ognuno inizierà a essere geloso del proprio territorio. Per rompere alleanze e polarizzazioni, il capo deve dare il buon esempio coinvolgendo sempre tutti e scoraggiando i pregiudizi negativi.
COGLIERE ALCUNI SEGNALI DI CONFLITTO
Ecco alcuni segnali di conflitto:
i membri del gruppo non interpellano mai i colleghi;
alcuni parlano solo dopo l’intervento di una certa persona;
si stabiliscono ruoli fissi: chi vuole dominare, chi vuole spiegare, chi non si interessa;
la comunicazione è incentrata sulla relazione anziché sul compito: mira a fissare le posizioni di superiorità/inferiorità invece che concentrarsi sul pro- blema contingente;
i membri del gruppo si polarizzano subito su opinioni divergenti dichia- rando l’impossibilità di compromesso;
i membri del gruppo tendono a non esplicitare le loro posizioni, dichia- rando di essere neutrali.
Gestione dei conflitti appunti
CONCLUSIONI
I conflitti, infatti, spesso nascono dalla percezione di una carenza di risorse.
La chiave per gestire i conflitti sta invece nell’assumere una prospettiva di abbondanza di risorse: in un gruppo possono essere soddisfatti i bisogni e le esigenze di tutti (“ce n’è per tutti”). I leader devono stimolare i membri del gruppo ad allargare gli obiettivi e a inventare soluzioni nuove.
GESTIRE IL CONFLITTO
Trasformare il conflitto relazionale in conflitto cognitivo: invitare i colla- boratori a ragionare sui fatti, sui problemi, e non a cercare il “colpe- vole”, cioè chi ha sbagliato. Evitare discussioni fondate su sensazioni soggettive, considerazioni personali che risulterebbero indimostrabili.
Occorre, invece, fare il punto su cosa è successo oggettivamente e perché è successo. Una diagnosi oggettiva del problema consente di passare rapidamente alla ricerca delle soluzioni. Per esempio, invece di dire “Certe persone non hanno le competenze giuste per stare al te- lefono”, è meglio dire: “La gestione delle telefonate ha presentato dei problemi”.
Mettere in luce gli interessi comuni: oltre a cogliere e dare riconosci- mento a opinioni ed emozioni contrastanti, occorre evidenziare i punti comuni. Ad esempio, occorre far capire che tutte e due le parti in con- flitto hanno l’interesse comune di soddisfare il cliente e per risolvere il
Non sottovalutare il tuo modo di rispondere agli altri: cura anche la comunicazione non verbale (tono della voce, espressione del viso, gestualità…)
Mettere in luce gli interessi comuni
Le parti coinvolte nel conflitto hanno sicuramente interessi comuni: individuali e mettili al centro della discussione.
Se ti attacchi morbosamente a vecchie soluzioni, non otterrai mai un miglioramento. Cambia
prospettiva o allarga il campo per includere gli interessi di entrambe le parti in conflitto.
Coinvolgere tutti
Il conflitto spesso nasconde bisogni insoddisfatti. Coinvolgere gli altri aiuta a soddisfare il bisogno di partecipazione.
2
3
5 Allargare gli obiettivi e inventare soluzioni nuove
Abituati ad avere una visione d’insieme, trova soluzioni nuove e applicale ad altri contesti.
Gestione dei conflitti
Fai un elenco di frasi critiche che attaccano la persona e che circolano nel tuo ambiente, comprese le frasi che tu stesso utilizzi nei confronti degli altri.
Accanto alla frase che attacca la persona, riscrivi una critica che colpisce solo il comportamento, salvaguardando la persona.
Ad esempio, invece di dire “Sei un incapace”, si può dire: “Questo comportamento non è adatto alla situazione da affrontare. È preferibile fare così …”
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Cerca di applicare questa tecnica nelle tue relazioni quotidiane. Per risolvere un conflitto è necessario concentrarsi sul problema piuttosto che ricercare le responsabilità dei “colpevoli”. Tutti possono sbagliare, compreso tu.
tecnica
La gestione delle critiche
Frase critica negativa
(attacco alla persona)
Frase critica positiva
(attacco al comportamento)
Frase critica negativa
(attacco alla persona)
Frase critica positiva
(attacco al comportamento)
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Sei un incapace Questo comportamento
non è adatto alla situazione da affrontare.
È preferibile fare così …
