Progetto Pilota di rilevazione della Citizen Satisfaction al Comune di Udine. anno 2009 SERVIZIO ANALIZZATO: POLIZIA MUNICIPALE

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Progetto Pilota

di rilevazione della Citizen Satisfaction al Comune di Udine

anno 2009

SERVIZIO ANALIZZATO:

POLIZIA MUNICIPALE

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QUESTIONARI CARTACEI (interviste face-to-face)

Periodo di rilevazione: Agosto - Ottobre 2009.

N. intervistati: 37.

ANALISI DELLE RISPOSTE

DOMANDA 1: Per quale servizio oggi è venuto alla Polizia Municipale?

SERVIZI RICHIESTI

Autorizzazioni e concessioni 24,32%

Contravvenzioni 48,65%

Polizia dei quartieri 8,11%

Viabilità e traffico 13,51%

Polizia Commerciale 2,70%

Altro 2,70%

Totale 100%

49%

24%

14%

3% 8%

3%

Servizi richiesti

Contravvenzioni Autorizzazioni e concessioni

Viabilità e traffico

Polizia dei quartieri Polizia Commercia- le

Altro

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DOMANDA 2: Il personale offre informazioni chiare? E' cortese? E' competente e preparato?

PERSONALE CHIAREZZA CORTESIA COMPETENZA

Media 6,8 6,9 6,8

Moda 7 7 7

Personale

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Pers chiaro Pers cort Pers comp

PERSONALE CHIAREZZA CORTESIA COMPETENZA Insufficiente (0-5) 5,41% 5,41% 8,11%

Sufficiente/Buono (6-8) 89,19% 83,78% 86,49%

Eccellente (9-10) 5,41% 10,81% 5,41%

Non risponde 0% 0% 0%

Totale 100,0% 100,0% 100,0%

DOMANDA 3: L’attesa è breve?

ATTESA Giudizio

Media 7,7

Moda 6

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ATTESA %

Insufficiente (0-5) 0,00%

Sufficiente/Buono (6-8) 70,27%

Eccellente (9-10) 29,73%

Non risponde 0%

Totale 100,0%

30%

70%

Tempi d'attesa

Eccellente (9-10) Sufficiente/Buono (6-8)

DOMANDA 4-5: Gli uffici sono puliti? Ordinati?

UFFICIO PULITO ORDINATO

Media 6,3 6,3

Moda 6 6

UFFICIO PULITO ORDINATO Insufficiente (0-5) 8,11% 8,11%

Sufficiente/Buono (6-8) 86,49% 86,49%

Eccellente (9-10) 0,00% 0,00%

Non risponde 5,41% 5,41%

Totale 100,00% 100,00%

DOMANDA 6: Gli orari di apertura sono comodi in base alle Sue esigenze?

ORARI Giudizio

Media 3,9

Moda 5

(5)

ORARI %

Non risponde 0,00%

Totale 100,0%

19%

81%

Orari

Sufficiente / Buono (6-8)

Insufficiente (0-5)

DOMANDA 7: La questione era effettivamente di competenza della Polizia Municipale?

Il 100% degli intervistati ha dichiarato che le proprie questioni erano di competenza della Polizia Municipale ed ha in seguito affermato che il personale:

Si è attivato per risolvere il problema 89,19%

Le ha segnalato servizi che non conosceva 2,70%

Ha fornito spontaneamente informazioni

integrative 8,11%

Totale

100,00%

DOMANDA 8-9: La modulistica a disposizione è chiara? È aggiornata?

MODULISTICA CHIARA AGGIORNATA

Media 6,7 6,7

Moda 6 6

(6)

MODULISTICA CHIARA AGGIORNATA

Insufficiente (0-5) 0,00% 0,00%

Eccellente (9-10) 0,00% 0,00%

Totale 100,00% 100,00%

DOMANDA 10: E’ la prima volta che viene in quest’ufficio?

Si 37,84%

No 62,16%

DOMANDA 10bis: Trova che la qualità dei servizi nel tempo sia: migliorata, uguale, peggiorata o non sa?

QUALITA’ SERVIZIO

Uguale 40,54%

Peggiorata 2,70%

Non so 13,51%

Migliorata 2,70%

Non risponde 40,54%

Totale 100%

L’elevata percentuale di “non risponde” è legata a coloro che si sono recati alla Polizia Municipale per la prima vota.

Uguale Peggiorata Non so Migliorata Non risponde 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Qualità del Servizio

(7)

DOMANDA 11: Ha mai telefonato a quest’ufficio?

Si 16,22%

No 81,08%

Non risponde 2,70%

- Al telefono, il personale è stato disponibile e cortese? ha fornito informazioni chiare?

PERSONALE AL TELEFONO CORTESE INFO CHIARE

Eccellente (9-10) 0,00% 0,00%

Totale 100,00% 100,00%

L’elevata percentuale di “non risponde” è legata a coloro che non hanno mai telefonato.

DOMANDA 12: Qual è la sua soddisfazione complessiva per il servizio utilizzato?

SODDISFAZIONE GLOBALE Giudizio

Media 6,2

Moda 6

SODDISFAZIONE GLOBALE %

Non risponde 0,00%

Totale 100,00%

(8)

0 1

2 3

4 5

6 7

8 9

10

Non risponde 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sodd glob

DOMANDA 13: SUGGERIMENTI

Cinque sono stati gli intervistati che hanno dato risposta: due hanno avanzato proposte sugli orari, gli altri tre sul personale.

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PROFILO DEGLI INTERVISTATI

RESIDENZA e NAZIONALITA’

Il 100% degli intervistati risiede nel Comune di Udine ed è di cittadinanza italiana.

SESSO %

Uomo 56,76%

Donna 43,24%

Non risponde 0

ETA’ %

Meno 20anni 0,00%

21-30 anni 2,70%

31-40 anni 35,14%

41-50 anni 29,73%

51-60 anni 24,32%

61-70 anni 5,41%

Più di 71 anni 2,70%

Non risponde 0,00%

Totale 100%

3%

35%

30%

24%

3% 5%

Età

21-30 anni 31-40 anni 41-50 anni 51-60 anni 61-70 anni + di 71

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TITOLO DI STUDIO

Licenza elementare 0,00%

Licenza di scuola media inferiore 2,70%

Qualifica professionale 8,11%

Diploma di scuola secondaria superiore 43,24%

Laurea/master 45,95%

Non risp 0,00%

Totale 100%

8% 3%

43%

46%

Titolo di studio

Media inferiore Qualifica profes s ionale

Scuola s uperiore Laurea/ m as ter

PROFESSIONE

studente 0,00%

lavoratore dipendente 54,50%

libero professionista 35,14%

in attesa di occupazione 0,00%

pensionato 8,11%

altro 2,25%

Totale 100%

55% 35%

2% 8%

Professione

lavoratore dipendente libero profes s ionis ta pens ionato altro

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QUESTIONARI ON-LINE

Periodo di rilevazione: Giugno - Ottobre 2009.

N. questionari compilati: 4.

Oltre all’esiguo numero di rispondenti, si nota che spesso il 50% non risponde, rendendo quindi davvero poco significativi i risultati.

SERVIZI RICHIESTI

Contravvenzioni 25,00%

Autorizzazioni e concessioni

25,00%

Viabilità e traffico 25,00%

Polizia dei quartieri 0%

Polizia Commerciale 0%

Altro 25,00%

Totale 100,00%

PERSONALE CHIAREZZA CORTESIA COMPETENZA

Insufficiente (0-5) 50,00% 50,00% 50,00%

Sufficiente/Buono (6-8) 25,00% 25,00% 25,00%

Eccellente (9-10) 0,00% 0,00% 0,00%

Non risponde 25,00% 25,00% 25,00%

Totale 100,00% 100,00% 100,00%

ATTESA %

Non risponde 25,00%

Totale 100,00%

UFFICIO PULITO ORDINATO Insufficiente (0-5) 25,00% 25,00%

Eccellente (9-10) 0,00% 0,00%

Totale 100,00% 100,00%

(12)

ORARI %

Non risponde 25,00%

Totale 100,00%

MODULISTICA Chiara Aggiornata Insufficiente (0-5) 25,00% 25,00%

Eccellente (9-10) 0,00% 0,00%

Totale 100,00% 100,00%

QUALITA’ SERVIZIO

Uguale 0,00%

Peggiorata 0,00%

Non so 0,00%

Migliorata 25,00%

Non risponde 75,00%

Totale 100,00%

PERSONALE AL TELEFONO CORTESE INFO CHIARE

Eccellente (9-10) 25,00% 25,00%

Totale 100,00% 100,00%

SODDISFAZIONE GLOBALE %

Non risponde 50,00%

Totale 100,00%

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PROFILO DEI RISPONDENTI AI QUESTIONARI ONLINE

Il 75% dei rispondenti risiede a Udine; il 100% è di cittadinanza italiana.

SESSO %

Uomo 75%

Donna 25%

Totale 100%

ETA’ %

Meno 30anni 0%

31-40 anni 50%

41-50 anni 50%

51-70 anni 0%

Più di 71 anni 0%

Totale 100%

TITOLO DI STUDIO

Licenza elementare 0%

Licenza di scuola media inferiore 0%

Qualifica professionale 0%

Diploma di scuola secondaria superiore 25%

Laurea/master 75%

Non risponde 0%

Totale 100%

PROFESSIONE

Studente 0%

Lavoratore dipendente 75%

Libero professionista 25%

In attesa di occupazione 0%

Pensionato 0%

Altro 0%