Guido Ceccarelli INPS e il web Innovare, migliorare, essere più vicini Forum PA Roma, maggio 2012

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Guido Ceccarelli INPS e il web

Innovare, migliorare, essere più vicini

Forum PA

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Forum PA - Roma, 16-19 maggio 2012 2

Il portale INPS

L'evoluzione del portale: alcuni numeri

L'evoluzione del portale: i principali interventi L'evoluzione della presenza sul web

L'evoluzione continua

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Premessa

Dal portale alla presenza integrata sul web:

innovare, migliorare, essere più vicini

Trasparenza, apertura, ascolto, vicinanza. Relazione.

Sono le parole chiave che descrivono il modo in cui l’Inps vuole agire nei confronti dei propri utenti, dando vita a un ciclo virtuoso di apertura e condivisione, comprensione e miglioramento, coinvolgimento e partecipazione, innovazione e vicinanza.

E il portale web è uno degli strumenti principali per fare tutto questo.

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Forum PA - Roma, 16-19 maggio 2012

Il portale INPS

Un impegno continuo

Il lavoro sul portale dell'Istituto è costante e in continua evoluzione.

Ciò significa

• intervenire tecnicamente sulla gestione e sul miglioramento di un sistema ad alta complessità, che necessita di un continuo lavoro di mantenimento.

• migliorare i propri strumenti di informazione e servizio per il pubblico

• innovare per avvicinare, ovvero sfruttare le opportunità che la tecnologia offre per soddisfare le esigenze di cittadini e imprese, comprendendone, intercettandone e anticipandone - ove possibile - i bisogni.

Questo anche grazie alla capacità di ascolto, che l'Istituto mette in campo attraverso un preciso approccio metodologico (ciclo del valore).

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Il portale INPS Un anno di lavoro

L'evoluzione più recente del portale Inps va letta nella dimensione più ampia e integrata di presenza sul web, attraverso strumenti, "luoghi" e linguaggi che confermano il percorso di innovazione dell'Istituto e l'impegno di vicinanza nei confronti delle persone.

Nell'ultimo anno molto è stato fatto, in piena continuità con il lavoro svolto negli anni precedenti. Il risultato è:

• un portale che si amplia e si apre, con l'introduzione di nuovi strumenti, nuovi servizi e nuove modalità di condivisione delle informazioni.

• una presenza più diffusa, che sfrutta i principali "nodi" della rete, come Facebook e la dimensione "social", per creare sinergie tra presenza sulla rete e relazione con le persone.

Per questo, rileggere un anno di lavoro sul portale INPS vuol dire attraversare questi

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L'evoluzione del portale: alcuni numeri

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Il portale INPS Risultati 2011

Nel 2011 i dati di traffico evidenziano un utilizzo crescente del portale INPS come strumento di relazione fra utenti e Istituto.

208 milioni di visite nel 2011 (+23% rispetto al 2010)

2,5 miliardi di pagine viste nel 2011 (+ 2% rispetto al 2010) 160,20 terabyte di banda usata (+ 42% rispetto al 2010)

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Il portale INPS

Primi risultati 2012

I dati del primo quadrimestre 2012 mostrano un aumento in tutte le dimensioni considerate:

+ 46%

incremento mensile medio del numero di visite

+ 18%

incremento mensile medio del numero di pagine viste

+ 38%

incremento mensile medio di terabyte di banda usata

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INCREMENTO PREVISTO

Fine 2012 TOTALI

Anno N. Pagine % diff.

2008 1.371.165.745 - 2009 1.644.448.890 + 19,93%

2010 2.520.317.866 + 53,26%

2011 2.578.605.648 + 2,31%

fino a

Aprile 2012 1.234.615.372

TOTALI

Anno N. Visite % diff.

2008 64.184.308 - 2009 100.005.287 + 55,81%

2010 168.362.661 + 68,35%

2011 208.189.511 + 23,66%

fino a

Aprile 2012 101.272.779 TOTALI

Anno N. Hits % diff.

2008 5.027.658.870 - 2009 5.855.103.950 + 16,46%

2010 9.343.050.830 + 59,57%

2011 13.675.869.650 + 46,37%

fino a

Aprile 2012 7.143.894.252

TOTALI

Anno Banda (TB) % diff.

2008 45,76 -

2009 53,29 + 16,46%

2010 112,69 + 111,45%

2011 160,20 + 42,16%

fino a

Aprile 2012 74,25

+ 43,83%

Fine 2012 + 58,56%

Fine 2012 + 45,81%

INCREMENTO + 38,35%

Il portale INPS

Dati di accesso al Portale

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Fine 2012 TOTALI

Anno N. Pagine % diff.

2008 859.401.446 - 2009 1.031.970.795 20%

2010 1.578.801.980 53%

2011 1.607.199.832 2%

fino a

Aprile 2012 713.562.014

TOTALI

Anno N. Visite % diff.

2008 33.927.797 - 2009 52.918.236 56%

2010 88.709.292 68%

2011 109.798.234 24%

fino a

Aprile 2012 48.860.215 TOTALI

Anno N. Hits % diff.

2008 3.164.552.198 - 2009 3.679.016.741 16%

2010 5.862.726.732 60%

2011 8.594.624.403 46%

fino a

Aprile 2012 4.131.628.556

TOTALI

Anno Banda (TB) % diff.

2008 28,80 -

2009 33,60 16%

2010 70,85 111%

2011 100,65 42%

fino a

Aprile 2012 44,23

+ 36,25%

Fine 2012 + 48,95%

Fine 2012 + 20,03%

Fine 2012 + 25,19%

Il portale INPS

Dati di accesso ai Servizi

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Oltre 22Mln

di Visite a febbraio 2012 51%

è la media prevista

di visite relative ai Servizi

rispetto al totale delle informazioni offerte alla fine del 2012

Quasi 65Mln

di Pagine viste a febbraio 2012 62%

è la media prevista

di pagine visualizzate relative a Servizi rispetto al totale delle informazioni alla fine del 2012

Il portale INPS

Dati di accesso ai Servizi

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Il portale INPS

Metodo di progettazione: il ciclo del valore

Ascolto

utilizzare strumenti per ascoltare il comportamento e

il sentimento degli utenti

Azione

progettare e realizzare le funzioni e servizi che gli

utenti richiedono

Analisi

capire l’ascolto per supportare il processo decisionale del Management

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Il portale INPS

Analisi del comportamento

I dati relativi alle attività sui portali internet, mobile e intranet vengono raccolti attraverso cruscotti di sintesi per monitorare costantemente il comportamento degli utenti, in particolare sull'utilizzo dei servizi e sulla fruizione delle sezioni del portale stesso.

Tutti i dati raccolti sono rappresentati all’interno del sistema di governance, in specifici cruscotti di sintesi, da cui proviene l’elaborazione dei report direzionali presentati al management dell’istituto per analizzare criticità e valutare eventuali azioni migliorative.

L’attività di monitoraggio comprende anche le performance delle applicazioni mobili, così come l’andamento delle pagine Facebook, permettendo di intraprendere azioni migliorative anche su questi canali.

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Il portale INPS

I "luoghi dell'ascolto"

Il portale istituzionale è oggi uno strumento di dialogo con gli utenti web, che possono votare, commentare e proporre suggerimenti.

Gli utenti hanno la possibilità di esprimere il proprio gradimento, fornendo feedback utili per migliorare ed evolvere il portale.

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Il portale INPS

Ascolto e analisi del sentimento

Un processo di analisi semantica esamina i feedback inseriti dagli utenti sul portale internet per individuare le necessità di modifiche ed evoluzioni ai contenuti del portale.

I feedback inseriti dagli utenti vengono:

• classificati in base al tema trattato (es: bollettini MAV, contributi, versamenti volontari, riscatto di laurea)

• distinti per tipologia (proposte, domande, osservazioni, altro)

• analizzati in base alla polarità del contenuto (positivo, negativo o neutro).

Alla raccolta e classificazione dei dati segue la realizzazione di report periodici in grado di fornire al management indicazioni sui temi più sentiti dagli utenti, sulle valutazioni espresse, riferite al portale o al singolo contenuto proposto, sui punti critici del sistema IT e sulle proposte per il miglioramento e l’ampliamento dei contenuti e dei servizi del sito.

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L'evoluzione del portale: i principali interventi

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L'evoluzione del portale: i principali interventi

Servizi Online

Innovare per avvicinare

Portale dei Pagamenti

Potenziamento motore di ricerca «Ricerca +»

Open Data

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Servizi Online

Lo sportello più vicino a te

Il portale INPS rappresenta oggi lo strumento fondamentale che l’Istituto utilizza per comunicare con i propri utenti, al punto che può essere inteso come “lo sportello più vicino a te”.

Grazie a questo “sportello online”, l’INPS mette a disposizione dei cittadini, 24 ore su 24 e in modalità multicanale, più di 300 servizi e tutte le informazioni necessarie per comprendere e utilizzare le prestazioni telematiche dell’Istituto.

Alcuni di questi servizi possono essere fruiti soltanto attraverso il portale web e non più presso gli sportelli delle sedi territoriali dell’Istituto.

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Servizi Online

Telematizzazione dei servizi

La telematizzazione dei servizi, introdotta dalla legge 122/2010, è sempre più importante e necessaria, anche in virtù del forte accesso dell’utenza al portale.

È un investimento strategico per l’Istituto, in quanto comporta:

• snellimento e velocizzazione degli iter burocratici;

• maggior semplicità di controllo e verifica, anche a vantaggio dei cittadini;

• risparmio di gestione per l'amministrazione e quindi per il Paese.

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Servizi Online

Telematizzazione dei servizi

In accordo con quanto disposto con la Legge 122/2010, il programma dell’Istituto prevede che entro il 31 luglio 2012 tutti i servizi/prestazioni dell’Inps potranno essere richiesti solo in via telematica, e non più presso gli sportelli delle sedi territoriali dell’Istituto.

Il nuovo sistema di servizi online permetterà a tutti di presentare le varie domande, solo attraverso queste tre modalità:

• accedendo direttamente, tramite il PIN, ai servizi on line del portale web dell’Inps;

• chiamando il numero gratuito 803164, del Contact center integrato dell’Istituto;

• rivolgendosi agli intermediari dell’Istituto che potranno inoltrare le richieste per loro conto attraverso i propri servizi telematici.

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Servizi Online I numeri

Il numero di Servizi Online erogati dal portale INPS è cresciuto costantemente nel tempo fino a raggiungere ad oggi il totale di 365 servizi così ripartiti:

A partire dal 2011 è iniziato il rilascio di Servizi Online in esclusiva:

• nel 2011 15 servizi sono transitati per la telematizzazione in esclusiva

• nel 2012 31 servizi sono transitati per la telematizzazione in esclusiva

Per utente N. Servizi

Numero servizi erogati ai cittadini 111 Numero servizi erogati alle imprese 80 Numero servizi erogati alle patronati 59 Numero servizi erogati alle CAF 65 Numero servizi erogati ai comuni 50

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Servizi Online La performance

Alcuni tra i servizi più richiesti nel 2010 e nel 2011, completi del calcolo della variazione percentuale del numero delle pagine viste

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Servizio TOTALE 2010

(page view)

TOTALE 2011

(page view) Variazione %

Fascicolo previdenziale del cittadino 3.420.674 6.920.426 + 102,31%

DURC: Documento Unico Regolarità Contributiva 13.883.484 22.686.310 + 63,41%

Fascicolo previdenziale per i Patronati 5.829.849 8.888.283 + 52,46%

Modelli DA: trasmissione telematica 5.508.942 7.016.504 + 27,37%

Invalidità civile - Procedure Amministrativo-sanitarie 2010 16.191.685 17.758.551 + 9,68%

Modelli DMAG: trasmissione telematica 5.269.567 5.660.703 + 7,42%

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Servizi Online

Servizi con autenticazione

N. utenti che accedono ai servizi INPS 2011 Primi 4 mesi 2012

Persone fisiche 12.575.168 8.654.529

Persone giuridiche 1.977.630 600.346

Totale 14.552.798 9.254.875

Utilizzo dei servizi INPS * 282.831.161 221.652.335

Massimo valore 40.443.563 64.932.521

Alcuni dati sull’utilizzo dei servizi che prevedono autenticazione da parte dell’utenza:

*sono le funzioni applicative chiamate dagli utenti

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Servizi Online

Servizi con autenticazione – Stima 2012

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STIMA ANDAMENTO UTENTI 2012

Persone fisiche Persone giuridiche

maggio 2012 2.488.177,09 172.599,48

giugno 2012 2.379.995,48 165.095,15

luglio 2012 2.271.813,86 157.590,83

agosto 2012 1.839.087,41 127.573,53

settembre 2012 2.531.449,73 175.601,21

ottobre 2012 2.639.631,35 183.105,53

novembre 2012 2.747.812,96 190.609,86

dicembre 2012 2.553.086,06 177.102,07

In base ai dati registrati nel primo quadrimestre di quest’anno sono state elaborate le proiezioni della stima per tutto il 2012

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L'evoluzione del portale: i principali interventi

Servizi Online

Portale dei Pagamenti

Innovare per semplificare

Potenziamento motore di ricerca «Ricerca +»

Open Data

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Portale dei pagamenti

Semplificazione e efficienza

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Il Portale dei pagamenti offre ai cittadini un punto unico dove è possibile trovare tutti i servizi abilitati per eseguire il pagamento dei bollettini online, stampare i bollettini MAV, acquistare i Buoni Lavoro, visualizzare i pagamenti effettuati e avere notizie e aggiornamenti sulle nuove modalità di pagamento

Con questo nuovo strumento si semplificano le operazioni di pagamento e si evitano le code agli sportelli, con la garanzia di una migliore qualità del servizio.

A breve il servizio di Pagamento online di Riscatti Ricongiunzione e Rendite sarà disponibile anche

sull’applicazione “Servizi Mobile” INPS. In un solo giorno il Portale dei pagamenti riceve:

• 2.600 visite

• 5.355 pagine richieste

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L'evoluzione del portale: i principali interventi

Servizi Online

Portale dei Pagamenti

Potenziamento motore di ricerca «Ricerca +»

Innovare per facilitare

Open Data

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Ricerca +

Una ricerca potenziata

Il portale web Inps si arricchisce in questi giorni di una nuova funzione di ricerca semantica che facilita l'individuazione dei contenuti.

Digitando una parola chiave, il motore di ricerca trova sia i documenti che contengono la parola ricercata, sia quelli che contengono sinonimi o che sono comunque attinenti per associazioni logiche.

Questo permette di trovare contenuti pertinenti che, pur non contenendo esattamente la parola chiave digitata dall'utente, possono essere di suo interesse perché riferiti ad argomenti correlati alle informazioni che cerca (es: un utente che digita la parola

“gravidanza” sarà probabilmente interessato a contenuti inerenti il congedo di maternità)

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Ricerca +

Come funziona

termini che, così come erano ricercati dagli utenti, non davano risultati (zero result), non perché non ci fossero contenuti attinenti, ma perché la chiave di ricerca inserita non trovava corrispondenze esatte sui contenuti del portale

termini di linguaggio comune che necessitano di essere associati ai concetti che compongono le attività fondamentali dell’INPS

L’analisi si è basata su due tipologie di casistiche:

I termini «social» e «card»

vengono espansi in concetti utilizzati nel linguaggio

previdenziale, per assicurare il reperimento di contenuti attinenti

Il termine «mamma» non rientra nell’espansione in quanto già

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Ricerca +

Una semantica in evoluzione

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Le correlazioni tra le parole chiave e i relativi sinonimi/analogie vengono prodotte comparando i termini impiegati dagli utenti per le ricerche, con i termini utilizzati all'interno dei contenuti pubblicati sul portale web Inps.

La nuova funzione di ricerca è quindi in continua evoluzione, con l'obiettivo di facilitare sempre di più gli utenti nel reperimento di informazioni e documenti.

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L'evoluzione del portale: i principali interventi

Servizi Online

Portale dei Pagamenti

Potenziamento motore di ricerca «Ricerca +»

Open Data

Aprirsi per condividere

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Open Data

Open Data INPS

Il 15 marzo 2012 l’Inps ha pubblicato sul proprio portale una sezione dedicata agli Open Data, termine tecnico con il quale ci si riferisce ai dati liberamente accessibili ai fini del “riuso” da parte di soggetti esterni quali cittadini, aziende, enti, istituzioni, proseguendo nel proprio percorso orientato alla trasparenza, alla semplificazione amministrativa e alla qualità dei servizi.

In linea con quanto previsto dalla Direttiva del Parlamento Europeo 2003/98/CE, l’obiettivo del progetto Inps Open Data è mettere a disposizione e favorire il riuso sicuro di dati e informazioni utili, verificate, accessibili e consultabili in modo rapido.

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Open Data

Open Data INPS

La sezione Open Data raccoglie attualmente oltre 100 documenti categorizzati per argomento e fonte, che possono essere consultati dai cittadini e utilizzati da operatori pubblici e privati per condurre ricerche, produrre soluzioni informatiche, agevolare la condivisione di informazioni tra enti e istituzioni pubbliche nazionali e comunitarie.

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I contenuti variano dalle aliquote contributive ai requisiti pensionistici, dai dati relativi alle prestazioni a sostegno del reddito agli osservatori sulle tipologie di lavoratori, solo per fare alcuni esempi.

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Open Data

Come si consultano

Per migliorare la reperibilità dei dati sono state usate innovative tecniche di analisi semantica dei contenuti per la creazione delle faccette per il motore di ricerca, che rappresentano i diversi aspetti o dimensioni attraverso i quali si può descrivere una stessa risorsa.

Il valore aggiunto di questa tecnologia è proprio quello di facilitare la navigazione e la fruizione dei dati, aiutando gli utenti e mettere in relazione i dati tra di loro attraverso le informazioni che li descrivono.

Attraverso le facette è possibile raffinare i risultati delle ricerche prodotte nella colonna di destra del portale.

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Open Data I metadati

A supporto della organizzazione semantica dei dati, a tutte le risorse sono associati dei metadati che descrivono il dato attraverso le sue caratteristiche semantiche, ovvero le informazioni sul contenuto. Tali aspetti consentono di individuare univocamente le risorse.

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Open Data Primi risultati

I quasi 11.000 download effettuati nel primo mese di pubblicazione testimoniano l’apprezzamento da parte degli utenti.

L’iniziativa ha raccolto importanti consensi anche dagli addetti ai lavori, come testimonia un articolo pubblicato sul sito dell’autorevole European Public Sector Information Platform (EPSI), punto di riferimento europeo per gli Open Data.

Visibile al liìnk http://epsiplatform.eu/content/italian-social-

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L'evoluzione della presenza sul web

Facebook

Mobile e Apps

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L’Inps punta a una presenza sempre più diffusa sul web, sfruttando i principali "nodi"

consolidati della rete, scegliendo di essere presente su una piattaforma che rappresenta un nuovo punto di incontro e di relazione, in cui i cittadini sono abituati a parlare, confrontarsi, discutere

Ciò a conferma della volontà dell’istituto di consolidare la dimensione di vicinanza all’utenza, innovando stile e linguaggi per entrare sempre più in relazione con le persone.

Trovare i cittadini dove sono, parlare dove parlano.

Facebook è uno di questi luoghi.

L'evoluzione della presenza sul web

Perché Facebook

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• da un anno è online la pagina Riscattare la laurea, con schede tematiche e un quiz interattivo, per descrivere vantaggi e agevolazioni del riscatto;

• nell’autunno 2011 è nata la pagina Utilizzare i buoni lavoro per raccontare ai giovani come i voucher possono essere usati contro il lavoro nero, per la retribuzione e la copertura assicurativa di lavori occasionali svolti saltuariamente;

• l’ultima arrivata è la pagina Gestire il lavoro domestico, con informazioni utili dall’assunzione al pagamento dei contributi per colf e badanti.

Con l’assorbimento delle funzioni dell’ex INPDAP, la presenza social di Inps si è inoltre arricchita delle pagine Facebook «Valore Vacanza», «Persona Sempre» e

«Campagna Iscriviamoci Attività Sociali Maggiorenni», oltre al profilo twitter

L'evoluzione della presenza sul web Social media map

L’Inps è presente su Facebook con tre diverse pagine tematiche, dedicate a singoli argomenti:

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L'evoluzione della presenza sul web

Facebook

Mobile e Apps

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L'evoluzione della presenza sul web Perché il mobile

Il portale mobile e lo sviluppo di applicazioni, così come il portale mobile, rispondono a una domanda di servizio attraverso canali nuovi, che si affiancano a quelli esistenti per rafforzare la raggiungibilità dell’Istituto.

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L'evoluzione della presenza sul web Il portale mobile

L’immediatezza è l’elemento principale del nuovo servizio, come testimonia l’introduzione di un sistema innovativo di navigazione delle informazioni, basato sulla ricerca e non su percorsi predefiniti, evitando di dover navigare attraverso una complessa alberatura informativa.

Anche i contenuti informativi, sintetici ma completi, sono strutturati in maniera semplice e intuitiva, adottando soluzioni che riducono al minimo la necessità di scorrere la pagina.

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L'evoluzione della presenza sul web Il portale mobile

Come nel portale web, anche nella versione mobile la navigazione è semplificata con la sezione INPS Facile, che permette di accedere rapidamente alle informazioni delle aree Trova subito e Come Fare per.

Durante la navigazione sono sempre visibili e distinte anche le altre sezioni:

• Informazioni

• Servizi mobile

• Menu di servizio

• Banner per promuovere eventi o temi di particolare interesse

Per rispondere alle esigenze espresse dagli utenti, sono stati inseriti nuovi contenuti nella sezione “Come fare per”, raggiungibili sotto la voce “Elenco completo”, in linea con la metodologia di progettazione basata sul ciclo di ascolto, che guida tutte le attività dell’Istituto.

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L'evoluzione della presenza sul web

Applicazioni per iPhone, iPad e Android

INPS Servizi Mobile

L’applicazione permette di visualizzare:

• l’estratto conto contributivo

• la corrispondenza intercorsa con l'INPS

• l’estratto conto relativo a i pagamenti contributivi registrati dei lavoratori domestici

• gli uffici postali,i tabaccai e i sportelli bancari più vicini presso i quali è possibile versare i contributi dovuti per i lavoratori domestici, il riscatto della laurea e le ricongiunzioni

• le sedi INPS, gli uffici postali,i tabaccai e i sportelli bancari presso i quali è possibile acquistare e/o riscattare i voucher

A breve l’applicazione sarà arricchita di duenuovi servizi di pagamento mobile:

• Calcolo Codeline F24

• Pagamenti Riscatti Ricongiunzione e Rendite e integrerà i primi due servizi mobile ex-INPDAP:

• Prenotazione fila, Votazione e Reportistica Emoticons

• Stato pratica

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L'evoluzione della presenza sul web

Applicazioni per iPhone, iPad e Android

Ufficio Stampa

È l’applicazione dedicata al mondo dell’informazione e dei media tramite cui si può accedere a news, comunicati stampa, documenti ufficiali e contenuti multimediali dell’Istituto.

Offre all’utente la possibilità di salvare i file multimediali all’interno dei suoi «Preferiti»

e di condividere tutti i file presenti via mail.

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L'evoluzione continua

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Prossimi passi

Videopillole multimediali

Nell’ottica di evoluzione e utilizzo di nuovi canali di comunicazione, l’Inps sta realizzando delle video pillole multimediali per offrire agli utenti web una panoramica sulle novità dei servizi offerti ai cittadini e le anticipazioni di nuovi servizi, prodotti o attività di particolare interesse, in un linguaggio multimediale di fruibilità immediata.

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Prossimi passi

Videopillole multimediali

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Il formato proposto con video di breve durata dal taglio giornalistico e sintetico, rappresenta un nuovo servizio per gli utenti web che hanno così la possibilità di vedere una prima sintesi delle novità, per poi approfondire gli argomenti di proprio interesse all’interno del sito istituzionale, ma anche di essere avvisati in merito ad appuntamenti, eventi o scadenze di pagamento.

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L'evoluzione continua.

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