Hayes, Bob E. - Measuring customer satisfaction: survey design, use, and statistical analysis methods, Milwaukee (Wis.): ASQ Quality press, 1998

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BIBLIOGRAFIA

Dutka, Alan - AMA Handbook for customer satisfaction, Lincolnwood:

NTC Business Book, 1994

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Telecom Italia Mobile - Customer satisfaction: la customer satisfaction in Telecom Italia: metodologie e tecniche di gestione, Roma: Telecom Italia, 1997

Raimondi, Marco; Gramma - Customer satisfaction: misurare e gestire la soddifazione del cliente introduzione di Marco Raimondi , Torino:

ISEDI, 1993

Fabris, Giampaolo, Rolando, Stefano - La customer satisfaction nel settore pubblico, Milano: F. Angeli, 2000

Hayes, Bob E.; Ughetto, Giacomo; Barda, Liliane - Misurare la soddisfazione dei clienti: sviluppo, controllo, utilizzazione dei questionari, tecniche per l'analisi dei risultati/Bob E. Hayes;[edizione italiana a cura di Giacomo Ughetto;prefazione di Liliane Barda], Milano: F. Angeli, 2000

Zammuner, Vanda Lucia - Tecniche dell'intervista e del questionario, Il Mulino 1998

Gerson, Richard F. - Come misurare la soddisfazione del cliente, Milano:

(2)

Spunt, Trevor M. - Guide to Customer Surveys: sample questionnaires and detailed guidelines for creating effective surveys, New York: The customer service group, 1999

Hague, Paul - Le interviste nelle ricerche di mercato: guida per pianificare e condurre interviste ad aziende e consumatori, Milano: F.

Angeli, 1994

Chisnall, Peter M. - Le ricerche di marketing, Milano: McGraw-Hill, 1993

Osservatorio ABI sulla Customer Satisfaction. Sistema di analisi del posizionamento competitivo e di benchmarking: rapporto di base sulla rilevazione 1996 / ABI, a cura di Luisa Baietta, Roma: Bancaria editrice, 1997

Susio, Bruno - Barbieri, Giovanni - Qualità “alla carta”. Verso l’eccellenza con la Carta dei Servizi, FrancoAngeli 2002

Bifulco, Lavinia - De Leonardis, Ota - L’innovazione difficile. Studi sul cambiamento organizzativo nella pubblica amministrazione, FrancoAngeli 1997

Salotti, Giovanni - La riforma delle autonomie locali: dal sistema all’azienda, EGEA 2000

Ferrari, Dario - Progettare un sistema Qualità orientato alla Vision 2000,

(3)

Mattana, Giovanni - Qualità, affidabilità certificazione. Strategie, tecniche e opportunità per il miglioramento dei prodotti e dell’impresa

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FrancoAngeli 1997

Marcantoni, Mauro - Torresani, Alberto - Guida alla Vision 2000. Un nuovo modello contrattuale per la certificazione ISO, FrancoAngeli 2000

PERIODICI E RIVISTE:

Podstawka, Vàclav - Alla scoperta della Customer Satisfaction, Largo Consumo 2001, volume 21, fascicolo 4

Meacci, Sergio - L’armonizzazione dei metodi: rilevazione della Customer Satisfaction nei servizi, De Qualitate 1998, fascicolo 9

Tardia, Teresa - Come gestire la Customer Satisfaction, PMI 2001, volume 7, fascicolo 12,

Facchini, Claudio - Come realizzare un’indagine di Customer Satisfaction, Azienditalia 2004, volume 11, fascicolo 10

Customer Satisfaction=Fattore di competitività, De Qualitate 1998, fascicolo 11

Cristoforetti, Daniele - malanca, Michele - La Customer Satisfaction

nell’ente comune, Azienda pubblica 2001, volume 14, fascicoli 2,3

(4)

D’Angelo, Andrea - Orlando, Antonio - Qualità per i cittadini. Qualità e Customer Satisfaction nei servizi pubblici: alcuni esempi, De Qualitate 2003, fascicoli 2,3

Tardia, Teresa - Customer Satisfaction, come scoprire quel che pensano i clienti, PMI 2002, volume 8, fascicolo 1

Cazzola, Alberto - Londrillo, Laura - Canapini, Daniele - Customer Satisfaction Index. La nuova indagine di Customer Satisfaction sull’utenza delle aziende Casa Emilia-Romagna, De Qualitate 2003, fascicolo 8

Maiorano, Francesco - Berardi, Germana - Un’indagine di Customer Satisfaction, Induzioni 2006, fascicolo 32

Londrillo, Laura - Canapini, Daniele - Una metodologia per indagini di Customer Satisfaction, De Qualitate 2000, fascicolo 2

Orsingher, Chiara - strumenti di misurazione della Customer Satisfaction e della qualità nelle imprese di servizi: una rilettura critica, Sinergie 1996, volume 14, fascicolo 40

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IPSOA - Tutela dell’utente e qualità del servizio pubblico

SITOGRAFIA

www.sepi-pisa.it www.extra.anci.it www.tre.it

www.google.it

www.wikipedia.it