+ Diversità dei nostri atteggiamenti

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+ Diversità dei nostri atteggiamenti

Una soluzione

magica

La risposta ad un bisogno di accudimento

totale Un giudice

che terrorizza e

attribuisce colpe

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+

Una soluzione magica

Lasci fare a me…

Penso io a curarla…

Disponiamo dei metodi più all’avanguardia

La risposta ad un bisogno di accudimento totale

Le lascio il mio numero di cellulare, può chiamarmi a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Le ricorderò io l’appuntamento e se vuole passo da casa sua…

Un giudice che terrorizza e attribuisce colpe

Ma si rende conto che così facendo le restano 3 anni di vita?

Ma non pensa mai al futuro della sua famiglia?

Se non fa come le dico è inutile che torni da me…

Diversità dei nostri atteggiamenti

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+

Imparare a comunicare richiede tempo…

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+

L’importanza del calore umano, affidabilità e attenzione

(pc - smart phone)

Curate il vostro aspetto

Voce (respirazione e idratazione)

Individuate la vostra “chiave”

o punto

mediano della voce

PNL per medici

L’arte e la scienza del linguaggio per la guarigione Garner T. &

Khalid K. 2009

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+

La tecniche di comunicazione

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TODESCO FRANCESCA

Quali tecniche verbali di comunicazione si possono adottare in un

colloquio centrato sul paziente?

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1. Le tecniche di comunicazione

Verbali Para verbali Non verbali

3. utili per far continuare Annuire

Produzioni paralinguistiche ^(…mmh) Frasi e parole

(E poi? Sì! Dica?)

Eco

che possono essere implicite o esplicite ed hanno lo scopo di agganciarsi, rilanciare o approfondire temi (possono essere aperte, focalizzate, chiuse)

Commento empatico Legittimare

Riformulare

Riflettere/rispecchiare

Pause/Silenzi

Riassumere/Ricapitolare

5. necessarie per concludere o verificare la comprensione

Stabilite un rapport (CRG) Gesti (abbracciare, accarezzare)

Sorridere a piena faccia Prossemica

Postura

Guardate negli occhi

Orientamento del corpo

(o di un parte di esso)

4. utili per rispondere empaticamente

2. si suddividono in

si avvalgono di domande

Chiedere di ripetere

(8)

+

Poste in modo che ci sia una scambio naturale, senza preoccuparsi della sequenza dei temi da trattare

TODESCO FRANCESCA

tecniche verbali di comunicazione per un colloquio centrato sul paziente

Le domande

PNL per medici

Khalid K. 2009

brevi semplici chiare tono verso

l’alto

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+

Domande aperte

Chi?

Cosa?

Dove?

Quando?

Perché

^?

Come?

e riportare

l’attenzione su una parte del dialogo che si ritiene importante

Come era il dolore al petto?

Aveva già avvertito un dolore così?

Che altro?

Ad esempio…?

A che cosa è simile?

Ha idea di (chi/cosa/dove/come/quando/perché)

come è vissuta dall’altro

Generano la sensazione di sentirsi ascoltati

PNL per medici

L’arte e la scienza del linguaggio per la guarigione Garner T. & Khalid K. 2009

Si focalizzano maggiormente nel chiedere di descrivere un processo e far esplicitare

l’esperienza così

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possono essere poste per…

Rilanciare immediatamente il discorso,

quando l’argomento non risulta ben sondato/descritto

Inf: Prima mi stava dicendo che non ha cambiato le garze regolarmente. ..

Pz : Sì è così , non le cambio con regolarità.

Inf: Potrebbe dirmi ogni quanto tempo sta cambiando la medicazione ?”

Agganciarsi a temi che il paziente

ha appena esplicitato o lasciato in sospeso

Pz Sono abituato a mangiare di tutto

Inf. “Mi può elencare i cibi che assume durante il giorno ?”

TODESCO FRANCESCA

(domande; tono verso l’alto)

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+

Fa?

Fa fatica a respirare?

E’?

E’ stanco?

Può?

Può afferrare la mia mano?

Ha?

Ha dei dubbio su quello che le ho detto?

C’è

C’è dell’altro che vuole chiedermi?

Ci sono..

Ci sono altre domande?

Portano a risposte digitali si/no

Si focalizzano

maggiormente su aspetti relativi al contenuto/notizia Consentono di ricavare dati oggettivi Generano

“Sindrome della porta girevole”

PNL per medici

Khalid K. 2009

Domande chiuse

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TODESCO FRANCESCA

Tecniche di continuazione para verbali

Usare le produzioni paralinguistiche

per sostenere incoraggiare l’altro e dare un feed back

Ah… ah…

umh?...

eh?...

mmh…

Usare pause e silenzi

per incoraggiare la comunicazione

tecniche di continuazione

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TODESCO FRANCESCA

Tecniche di continuazione verbali

Eco = ripetizione dell’ultima parola

Inf. Teme che anche questo rimedio fallisca?

Pz. Sì, mi scusi sa….ma, penso proprio che non serva a nulla…

quando si tratta di rimedi poco ….scientifici, io sono sempre scettico….

Inf. … scettico..?

Usare frasi di assenso

che indicano partecipazione, coinvolgimento “sì”, “bene”, “continui”, “e poi?”, però !”

tecniche di continuazione

(domande: tono verso l’alto)

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TODESCO FRANCESCA

Tecniche verbali

Fare commenti empatici = frasi che possono essere utilizzate con lo scopo di parafrasare, interpretare o esplicitare lo stato emotivo dell’altro.

Servono per esprimere la nostra condivisione cognitive ed emotiva

che però, per essere credibile, !!

Inf “Penso che sia un periodo difficile per lei”

Inf “Capisco che questo la preoccupi”

Inf “La mancanza di respiro deve essere terribile”

Pz: “Questa attesa mi sta facendo impazzire!”

Inf: “Capisco come lei si sente in questo momento”

(15)

TODESCO FRANCESCA

Tecniche verbali

• Legittimare = sono frasi che esprimono l’accettazione incondizionata da parte dell’infermiere del punto

di vista del paziente; vengono formulate con l’intento di sostenere il paziente dichiarando la

legittimità di un suo punto di vista/idea o emozione

• Pz. Io cerco di non prendere sempre delle medicine

• Inf. E’ comprensibile che le persone preferiscano usare il meno possibile le medicine

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Tecniche verbali

Rispecchiare /Tecnica dello specchio=

sono frasi che “riflettono” il non verbale del paziente.

Si invita il paziente a riflettere sulla sua condizione.

Ha lo scopo di aiutare l’altro ad analizzare i propri

comportamenti/emozioni o renderlo più consapevole

La descrizione va sempre espressa in forma di constatazione dubitativa!

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Tecniche verbali

Rispecchiare

⁼

Tecnica dello specchio

Si riferisce a espressioni del viso che sono appena comparse sul volto del paziente.

Inf. Buon giorno signora Emma, come sta oggi?

Pz. Buongiorno… (La paziente saluta, ma sembra assorta nei suoi pensieri e non alza il volto)

Inf. La vedo pensierosa…

Inf. La vedo triste, è così?

Inf. E’ stanca?

Può consistere anche nella descrizione di sentimenti che vengono colti nel tono di voce dell’interlocutore.

Inf. La sento stanca?

Inf. La sento giù di morale?

(18)

+

Riformulare

è un intervento verbale con cui si intende testimoniare esclusivamente attenzione (cognitiva e emotiva) scevra da qualsiasi valutazione, e quindi di totale accettazione, a chi sta parlando

E’ una tecniche che consente di sostenere l’interlocutore nel

proprio discorso in modo tale che lui possa riformulare, o modificare quanto già affermato

Maria Paola Gusmini

Tecniche verbali

(19)

+

consiste tecnicamente nel ripetere al paziente ciò che si ritiene sia il pensiero principale che lui ha voluto esprimere Permette all’operatore di esprimere la sua ipotesi di

comprensione

Si distingue da altre tecniche perché ripete fedelmente ciò che il paziente ha detto (ripetendo ad esempio delle parole o frasi)

L’intervistatore non deve aggiungere nulla di personale (proprie opinioni, giudizi, ecc.)

Maria Paola Gusmini

(20)

TODESCO FRANCESCA

Inf. come andiamo?

Pz Eh be’, il male è sempre quello….. a volte di più a volte di meno…

Inf. Ma quand’è che sente più forte il dolore?

Pz. A volte di notte…

Inf. Cosa fa in quei casi?

Pz. Eh…. cosa faccio…. quando non ne posso più prendo un Antidolorifico a volte ne prendo anche due sa?...

Ma secondo lei mi farà male continuare a prendere tutte queste medicine?

Inf. Lei teme che continuare ad assumere uno o due antidolorifici quando sente molto dolore possa farle male..?

(21)

TODESCO FRANCESCA

Tecniche verbali

=

proporre una sintesi delle ultime cose dette. Riesaminare brevemente quanto è stato appena detto e dare al soggetto una nuova direzione indicando,

se necessario ciò su cui si deve ancora discutere.

Si utilizza quando le cose che sono state dette, sono complesse o

articolate e la riformulazione risulterebbe difficile, oppure si vuole introdurre un nuovo tema, collegato alle cose dette

Dott “Quindi, Maria, le sembra che il neo sulla coscia sia progressivamente aumentato all’incirca da dopo l’estate e ha notato anche delle modificazioni della regolarità

del suo bordo. Quindi oggi è venuta qui per fare un controllo, anche perché mi sembra preoccupata che possa esserci qualcosa che non va.

(dare informazioni tono verso il basso)

(22)

TODESCO FRANCESCA

Tecniche verbali della comprensione

Alla fine di un colloquio, oltre a riassumere è importante indagare quanto è stato compreso dal paziente, chiedendogli di ripetere

un concetto espresso

quanto è stato definito insieme

Inf “Può ripetermi quello che le ho appena detto ?”

Inf “Può mostrami come esegue ora il glucostick?

Questo ci permette di verificare la comprensione del paziente ed avere un feed back dal paziente sulla nostra comunicazione

(dare informazioni/ordini tono verso il basso)

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+

•Stabilite un rapport (CRG) : calibrazione – ricalco – guida

•Sorridere a piena faccia

•Guardate il paziente negli occhi (notatene il colore)

•Proiettate silenziosamente un messaggio che augura il meglio al paziente (immaginate il paziente con un aspetto sano)

•Se in contesto lo permette stringete la mano del paziente

Tecniche verbali

PNL per medici

L’arte e la scienza del linguaggio per la guarigione Garner T. & Khalid K. 2009

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TODESCO FRANCESCA & Cunico L. 2010 Cap 3 Trattato di Cure Inf.e

• Formulare domande multiple e/o troppo lunghe

Quando aveva dolori al petto, faceva anche fatica a respirare?

• Formulare domande che amplificano le sensazioni negative del paziente

Il dolore ora è ancora più forte? Ha molta nausea?

• Formulare domande con il perché (inquisitoria) Inf. Perché ha smesso di assumere l’antipertensivo?

Sostituire con il Come: Inf : Come mai ha smesso di assumere l’antipertensivo?

• Fare domande che inducono già a delle risposte

Come sta oggi, sta bene sì? Si sente spossata?

• Usare le doppie negazioni

Non ha mai misurato la glicemia non a digiuno?

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TODESCO FRANCESCA

•Dare consigli non richiesti

• Esprimere giudizi, pareri o convinzioni personali

•Banalizzare

•Limitarsi a rassicurare con frasi fatte ⁽vedrà che andrà tutto bene!)

•Interrompere

•Non ascoltare e/o non prestare attenzione

•Approccio stereotipato

•Cambiare argomento

Cunico L. 2010 Cap 3 Trattato di Cure Inf.e

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(27)

+

Sforzatevi di accettare in modo incondizionato l’altro Siate congruenti ed autentici

Non abbiate paura di sintonizzarvi emotivamente = Empatia Cercate di ascoltare in modo autentico e libero da preconcetti Abbiate fiducia nel vostro interlocutore

Portate rispetto all’altro qualsiasi cosa faccia o dica

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Il grande dittatore

Charlie Chaplin 1946

Non usate le strategie comunicative

per manipolare gli altri

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(30)

+

L’umanità ospedaliera si divide in due.

La maggior parte non

oltrepassa la porta senza

cercare di capire i miei SOS, mentre gli altri meno

coscienziosi, si eclissano facendo finta di non vedere i miei segnali di allarme.

Come quell’amabile idiota che mi ha spento la partita di calcio Bordeaux-Monaco

a metà, gratificandomi di un

“Buon notte” senza possibilità d’appello.

JD Babuy 1997 “Lo

scafandro e la farfalla”

(31)

+

«Nessuno può insegnarvi nulla, se non ciò che già sonnecchia

nell’albeggiare della vostra coscienza .

Il maestro che cammina all’ombra del tempo tra i discepoli non

elargisce la sua saggezza, ma

piuttosto la sua fede e il suo amore.

E se davvero è saggio, non v’invita a entrare nella dimora del suo

sapere, ma vi guida alla soglia della vostra mente…poiché la visione di un uomo non presta le proprie ali a un altro uomo»

(K . Gibran)

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+ Es riconoscere le tecniche

La visita dermatologica

 Maria : Buon giorno.

 Dott.ssa: Buon giorno. Maria Verdi?

 Maria: Si sono io. Piacere.

 Dott.ssa: Piacere, buon giorno sono la dott.ssa Rossi

 Maria: Mm.. .sapevo che non c’era la mia dermatologa.

 Dott.ssa: E’ in maternità.

 Maria: Esatto. Però sono venuta...ho fissato l’appuntamento perché...non so se nella cartella…

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+ La visita dermatologica

 Dott.ssa: Si, certo, la collega mi ha lasciato la cartella, però magari mi dica lei, come mai è venuta oggi?

 Maria: Perché in realtà io ho tutta una serie di nei.

 Dott.ssa: (annuisce con il capo rimanendo in silenzio)

 Maria: E …faccio un controllo una volta ogni sei mesi.

 Dott.ssa: Mm..

 Maria: E in realtà ho visto che soprattutto un neo sulla gamba qua a sinistra…

 Dott.ssa: a sinistra…

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+ La visita dermatologica

 Maria: ….Mi sembra si sia un po’ ingrossato

 Dott.ssa : Si ?

 Maria: Si e ...niente…ecco…

 Dott.ssa: E che cosa ha pensato?

 Maria: Beh, che valeva la pena farmi controllare

 Dott.ssa: Da quanto tempo ha notato dei cambiamenti?

 Maria: Mah … di preciso non saprei... forse da dopo l’estate … ho avuto un po’ la sensazione che … cioè non è stata una cosa

improvvisa, ecco … dall’oggi al domani

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+ La visita dermatologica

 Dott.ssa : Ma le sembra che sia cresciuto gradualmente nel tempo dall’ultimo controllo?

 Maria: Sì è cresciuto, sì, e poi ho anche visto che … cioè i margini non sono più … cioè prima era molto …

 Dott.ssa: Regolare?

 Maria: Sì , e … niente …

 Dott.ssa: Ha per caso notato se si sono modificati anche altri nei?

 Maria: No. Però, in effetti, quelli sulla schiena non li vedo, quindi non so.

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+ La visita dermatologica

 Dott.ssa: Quindi, Maria, le sembra che il neo sulla coscia sia progressivamente aumentato all’incirca da dopo l’estate e ha notato anche delle modificazioni della regolarità del suo bordo.

Quindi oggi è venuta qui per fare un controllo, anche perché mi sembra preoccupata che possa esserci qualcosa che non va.

 Maria: Bè , spero proprio di no, ma certamente è meglio controllare.

 Dott.ssa: Bene allora spostiamoci nel lettino così la posso visitare e posso verificare se ci sono della variazioni dall’ultimo controllo.