Procedura di gara per il servizio di aggiornamento e manutenzione dei sistemi telefonici per AUSL TSE, AOUS, AUSL TCE ed ESTAR della Regione Toscana

(1)

Allegato X - Capitolato Tecnico (BOZZA)

(2)

Sommario

Definizioni e acronimi...4

Introduzione... 4

Contesto... 4

Fabbisogno... 5

Oggetto del contratto...6

Servizi obbligatori... 6

Punto unico di contatto...6

Servizio di assistenza, manutenzione e configurazione...7

IMAC... 11

Gestione inventario...13

Logistica...14

Strumenti software...15

Formazione...16

Servizi opzionali... 17

Listino approvvigionamento beni...17

Servizio di progettazione, consolidamento e innovazione...17

Organizzazione del servizio...18

Fase di startup... 18

Fase di esercizio... 19

Fase finale... 19

Variazione sul servizio oggetto di gara...19

SLA... 20

SLA servizio di assistenza, manutenzione e configurazione...20

SLA IMAC... 21

Penali... 22

Modalità operative di controllo dell’esecuzione del contratto...22

(3)

Definizioni e acronimi

(In fase di definizione)

Termine Significato

Introduzione

Il presente documento definisce i requisiti tecnici ed organizzativi necessari alla predisposizione del servizio di assistenza, manutenzione e configurazione delle centrali telefoniche analogiche, digitali e VoIP e dei software accessori ad esse collegati presenti nelle strutture dell’Azienda USL Toscana Centro, dell’Azienda USL Toscana Sudest, dell’Azienda Ospedaliera Universitaria Sene- se e di ESTAR. L’obiettivo è quello di realizzare non soltanto un servizio unico per la presa in carico, la gestione e la risoluzione delle problematiche che possono verificarsi su tali sistemi (incident management), ma un servizio che, attraverso un punto unico di contatto multi-canale, diventi il centro di gestione delle richieste di provisioning, ottimizzazione ed evoluzione tecnologica della telefonia aziendale.

Contesto

I sistemi telefonici in uso nelle sedi delle Aziende di riferimento di questa procedura di gara proven- gono da scelte organizzative e tecnologiche che risalgono a tempi passati e che le singole Aziende hanno portato avanti autonomamente. Le loro caratteristiche e dimensioni sono quindi disomoge- nee non solo tra Azienda e Azienda ma anche all’interno del territorio di una stessa. L’evoluzione tecnologica inoltre, caratterizzata negli ultimi anni dall’adozione di sistemi VoIP e altri sistemi software, non si è diffusa in maniera capillare e omogenea sia nei tempi che nelle tecnologie adottate.

Per questo il panorama tecnologico dei sistemi telefonici presenti nel territorio dell’Area Vasta Cen- tro e della Area Vasta Sudest è vario ed in molti casi non più rispondente alle necessità sempre più crescenti per le Aziende del SST.

Per quanto sopra, la descrizione dei sistemi telefonici in uso nelle Aziende di riferimento e gli elen- chi riportanti i singoli beni che li costituiscono sono riportati in documenti separati e allegati a questo capitolato tecnico.

I dati sono relativi ai sistemi telefonici presenti nelle Aziende di riferimento a fine 2020.

Gli allegati non costituiscono la fotografia completa dei sistemi in uso che sono in continua evoluzione e la cui consistenza sarà quantificata soltanto dopo l’attività di rilevazione iniziale effettuata dall’Aggiudicatario.

Di seguito si riporta la lista degli allegati. La naming convention utilizzata per nominare i file segue questi criteri:

(4)

nome del file : X-azd-prov-tipo_doc.ext con:

X esprime il numero riferito all’allegato Capitolato Tecnico non ancora assegnato azd esprime azienda (TC, TSE, ESTAR, AOUS)

prov esprime l’area o la provincia (PO, FI, AR, GR, SI,…) tipo_doc esprime il contenuto del file (descrizione, elenco) ext esprime l’estensione del file (ad es. pdf, xls)

Lista allegati:

X-AOUS-descrizione.pdf X-ESTAR-descrizione.pdf X-ESTAR-elenco.pdf

X-TC-EM-FI-PT-PO-elenco.pdf X-TSE-AR-descrizione.pdf

X-TSE-AR-SI-GR-AOUS-elenco.pdf X-TSE-GR-descrizione.pdf

X-TSE-SI-descrizione.pdf

Fabbisogno

L’assetto organizzativo ed i vincoli normativi che Regione Toscana definisce nell’ambito del Sistema Sanitario Regionale comportano una profonda modifica nell’organizzazione dei servizi sanitari e di conseguenza nell’impiego delle risorse ICT all’interno delle Aziende che fanno parte di questo sistema.

Gli Enti si stanno evolvendo verso organizzazioni tra loro omogenee, integrate e di sistema, che ri- chiedono, relativamente ai servizi ICT, un supporto che livelli le disomogeneità dei precedenti as- setti aziendali e che rispecchi il nuovo scenario di omogeneizzazione, integrazione e quindi di ottimizzazione. Nell’ambito ICT, tale processo di cambiamento è guidato da ESTAR che, attraverso questa gara, si propone di concentrare in un unico contratto la gestione delle richieste di provisioning, ottimizzazione ed evoluzione tecnologica della telefonia aziendale.

Il servizio dovrà operare non solo con l’obiettivo di manutenere i sistemi esistenti ma di supportare ESTAR nella progettazione e realizzazione della loro evoluzione tecnologica, cercando di omoge- nizzare la gestione, la struttura e le tecnologie utilizzate, con l’obiettivo di realizzare sistemi telefonici moderni, performanti e interoperanti, rendendo più efficiente la gestione su un ampio territorio quale quello delle Aziende di riferimento ed ottimizzandone i costi.

(5)

Saranno introdotti modelli unici di erogazione dei servizi contestualizzati rispetto alle realtà specifiche delle Aziende Contraenti ma che tendano alla omogeneizzazione e standardizzazione su tutto il territorio su cui operano le strutture del SST, attraverso l’attivazione di strutture tecniche e di gestione in grado di operare trasversalmente in modo rapido ed efficiente su tutto il territorio di riferimento.

Oggetto del contratto

Servizi obbligatori

Di seguito sono descritti i servizi obbligatori, che ogni Amministrazione deve necessariamente attivare alle condizioni riportate nella convenzione.

In linea generale, l’organizzazione ed i costi relativi a tutti i componenti necessari per l’attivazione e il funzionamento di tali servizi (ad es. costi di attrezzatura, allestimento del sito, numero verde, caselle di posta, connettività) si intendono a carico dell’Aggiudicatario.

Punto unico di contatto

Il servizio consiste in un punto unico di contatto (SPOC), verso il quale gli operatori preposti dal- l’Amministrazione Contraente o il personale ESTAR inviano le richieste per tutte le necessità im- plementative e la risoluzione delle problematiche connesse ai beni destinatari del servizio di assistenza, manutenzione e configurazione descritto in questo capitolato tecnico.

Il compito dello SPOC è quello di:

 Identificare il bene oggetto della richiesta in base alle informazioni fornite dal richiedente;

 Classificare la richiesta in base a quanto previsto dal contratto. Nel caso la richiesta non sia pertinente ai servizi contrattualizzati, questa non verrà presa in carico, la motivazione dovrà essere comunicata tramite mail al richiedente e ad altri soggetti indicati dall’Amministrazio- ne Contraente e sarà registrata nel sistema di ticketing per fini di reportistica e monitoraggio;

 Creare contestualmente alla chiamata del richiedente una richiesta elettronica (apertura ticket) ed inviarla alla risorsa preposta per la risoluzione. L’avvenuta apertura deve essere no- tificata al richiedente con una mail.

Lo SPOC può essere contattato in qualsiasi momento per fornire informazioni sullo stato di risoluzione della problematica e più in generale sull’attivazione dei servizi richiesti.

Il servizio SPOC dovrà essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per 365 giorni all’anno.

Le richieste al servizio SPOC dovranno essere inoltrate attraverso i seguenti canali, messi a disposizione dall’Aggiudicatario senza costi aggiuntivi per l’Amministrazione:

 telefono con numero verde dedicato;

 portale web (sistema di ticketing).

Coloro che hanno effettuato una richiesta allo SPOC potranno accedere al sistema per controllare autonomamente lo stato di avanzamento della chiamata.

(6)

Il sistema di ticketing, oltre ad essere utilizzato per l’apertura/gestione/chiusura dei ticket relativi alle richieste, sarà lo strumento ufficiale, ad uso dell’Amministrazione e del personale preposto, per il monitoraggio dei livelli di servizio e l’eventuale applicazione di penali. Tale sistema dovrà quindi tener traccia non solo degli istanti di apertura e chiusura dei ticket, ma degli istanti relativi a tutte le fasi e le escalation effettuate fino alla risoluzione finale, evidenziando anche gli operatori e le diver- se strutture intervenute, con tempi di intervento intermedi e totali.

L’Aggiudicatario dovrà inoltre fornire, a richiesta e senza nessun costo aggiuntivo per l’Amministra- zione Contraente, report dettagliati con i dati relativi alle chiamate telefoniche ricevute dallo SPOC.

A titolo esemplificativo e non esaustivo i report dovranno contenere i dati sulle chiamate ricevute, chiamate risposte, tempi di attesa prima della risposta, ecc.

Servizio di assistenza, manutenzione e configurazione

Gli operatori del servizio di assistenza, manutenzione e configurazione intervengono sulla risoluzione di tutte le problematiche hardware e software dei componenti destinatari del servizio, sulle modifiche o nuove implementazioni alla configurazione di tali sistemi, su richieste d’utilizzo e su richieste specifiche inerenti le funzionalità dei sistemi gestiti.

Sono da considerare attività di assistenza e manutenzione tutti gli interventi necessari al ripristino del corretto funzionamento dei dispositivi utenti, anche non manutenuti direttamente tramite il servizio definito in questo capitolato. Eventuali interventi necessari, ad esempio sulle centrali, dovranno essere effettuati in regime di manutenzione e con i tempi stabiliti per questo tipo di attività (si faccia riferimento al capitolo sulle SLA e ai tempi stabiliti nei contratti attuativi con le singole Ammi- nistrazioni Contraenti).

A titolo esemplificativo e non esaustivo, il personale del servizio di assistenza manutenzione e configurazione dovrà occuparsi delle seguenti richieste in base alla tipologia di bene:

Tipologia bene Tipologia richiesta

Centrali analogiche Risoluzione problematiche relative a guasti su qualunque componente hardware, software o di configurazione, componenti di connessione (ad es. cavi), alimentazione (compresa la manutenzione e sostituzione delle batterie ove presenti) delle centrali e degli apparati direttamente connessi e relativi alla loro gestione; modifiche alla configurazione (ad es. cambio di numero telefonico) e nuove configurazioni (ad es. creazione di gruppi di risposta o attivazione di nuovi interni); configurazione di servizi accessori (ad es. caselle vocali, inoltri di chiamata, risponditori automatici).

Potranno essere richieste configurazioni relative a :

 selezione passante;

 restrizione della linea chiamante;

 identificazione della linea chiamante;

 avviso di chiamata in attesa;

 richiamato su occupato da linea diretta;

(7)

 trasferimento di chiamata incondizionato;

 trasferimento di chiamata se occupato;

 trasferimento di chiamata per mancata risposta;

 trasferimento di chiamata prima della risposta;

Centrali digitali

Risoluzione problematiche relative a guasti su qualunque componente hardware, software o di configurazione, componenti di connessione (ad es. cavi), alimentazione (compresa la manutenzione e sostituzione delle batterie ove presenti) delle centrali e degli apparati direttamente connessi e relativi alla loro gestione; modifiche alla configurazione (ad es. cambio di numero telefonico) e nuove configurazioni (ad es. creazione di gruppi di risposta o attivazione di nuovi interni); configurazione di servizi accessori (ad es. caselle vocali, inoltri di chiamata, risponditori automatici).

Centrali VoIP e servizi accessori connessi

Risoluzione problematiche relative al software e alla configurazione della centrale e dei servizi accessori anche tramite la loro totale reinstallazione e il loro ripristino da backup fino alla completo recupero delle funzionalità dei sistemi; modifiche alla configurazione (ad es.

cambio di numero telefonico, registrazione nuovo telefono) e nuove configurazioni (ad es. creazione di gruppi di risposta o attivazione di nuovi interni); configurazione di servizi accessori (ad es. caselle vocali, inoltri di chiamata, risponditori automatici).

(8)

VoIP Gateway

Risoluzione problematiche relative a guasti su qualunque componente hardware, software o di configurazione, componenti di connessione (ad es. cavi), alimentazione (alimentatore e cavi); modifiche alla configurazione e realizzazione di nuove configurazioni; installazione e configurazione di componenti hardware aggiuntivi (ad es. porte nuove porte PRI e BRI) fino alla loro messa in funzionamento con il sistema di cui fa parte.

Dispositivi ATA

Risoluzione problematiche relative a guasti hardware, software o di configurazione, a componenti di connessione (ad es. cavi), all’alimentazione (alimentatore e cavi); modifiche alla configurazione e realizzazione di nuove configurazioni oltre all’eventuale permutazione nell’ar- madio di rete a fronte dello spostamento dei dispositivi connessi.

Centrali analogiche small

Risoluzione problematiche relative a guasti su qualunque componente hardware, software o di configurazione, componenti di connessione (ad es. cavi), alimentazione (compresa la manutenzione e sostituzione delle batterie ove presenti) delle centrali; modifiche alla configurazione (ad es. cambio di numero telefonico) e nuove configurazioni (ad es.

creazione di gruppi di risposta o attivazione di nuovi interni); configurazione di servizi accessori (ad es. caselle vocali, inoltri di chiamata, risponditori automatici).

Softphone

Risoluzione problematiche relative al software e alla configurazione del softphone anche tramite la sua totale reinstallazione e ripristino della configurazione fino al completo recupero delle sue fuzionalità;

modifiche alla configurazione (ad es. cambio di numero telefonico) e realizzazione di nuove configurazioni.

Software di reportistica e rendicontazione

Risoluzione problematiche relative al software e alla configurazione anche tramite la sua totale reinstallazione e ripristino da backup fino al completo recupero delle sue funzionalità; configurazione e produzione di report specifici secondo le necessità espresse dall’Azienda Con- traente in base alle possibilità del software.

Software di monitoraggio Risoluzione problematiche relative al software e alla configurazione anche tramite la sua totale reinstallazione e ripristino da backup fino al completo recupero delle sue funzionalità; configurazione e produzione di report specifici sul funzionamento dei sistemi monitorati secondo le

(9)

necessità espresse dall’Azienda Contraente in base alle possibilità del software; configurazione di utenti con privilegi specifici definiti dall’A- zienda Contraente per l’accesso allo strumento anche da parte di soggetti diversi dal manutentore; supporto alla configurazione di integra- zioni con sistemi di monitoraggio esterni.

Software FAX server

Risoluzione problematiche relative al software e alla configurazione anche tramite la sua totale reinstallazione e ripristino da backup fino al completo recupero delle sue funzionalità; migrazione numero fax da analogico a digitale (1. configurazione inoltro verso nuovo numero configurato su fax server, 2. creazione casella fax su fax server, 3. formazione utente sull’uso del nuovo fax.); altre modifiche alla configurazione e realizzazione di nuove configurazioni.

Software Caselle vocali

Risoluzione problematiche relative al software e alla configurazione anche tramite la sua totale reinstallazione e ripristino da backup fino al completo recupero delle sue funzionalità; configurazione di nuove caselle vocali o modifica delle esistenti;

Software di Contact Center

Risoluzione problematiche relative al software e alla configurazione anche tramite la sua totale reinstallazione e ripristino da backup fino al completo recupero delle sue funzionalità; aggiungere e modificare interni da destinare ad agenti e supervisori; aggiungere e modificare utenti e assegnare profili compilando tutte le informazioni necessarie;

creare e modificare una coda con specifici parametri richiesti; creare e modificare campagne e ogni tipo di messaggio; aggiungere tipizzazione con coda associata (tale tipizzazione indica le tematiche che gli operatori call center andranno ad utilizzare, ad esempio problemi tecnici, problemi amministrativi, etc);

Telefoni analogici

Risoluzione problematiche relative a guasti hardware del telefono, della cavetteria incluse cuffie, delle batterie e degli alimentatori fino alla loro completa sostituzione in caso di guasto non riparabile.

Telefoni digitali

Telefoni DECT

Il personale tecnico di questo servizio dovrà presidiare lo stato di funzionamento di tutti i beni destinatari del servizio e intervenire qualora emergesse una problematica segnalata dal software di monitoraggio o attraverso degli interventi pro-attivi programmati al fine di garantire la corretta e continua operatività del servizio telefonico aziendale.

Tutte le attività potranno essere espletate:

 da remoto, mediante l’utilizzo di software di teleassistenza approvati dall’Amministrazione Contraente;

 on site, mediante l’intervento di un tecnico in loco.

(10)

Il personale tecnico coinvolto nella gestione della richiesta dovrà provvedere ad aggiornare le informazioni relative ad un ticket sul sistema di ticketing, fino alla risoluzione del problema o al termine dell’attività richiesta, affinché sia possibile un’efficace rendicontazione al richiedente sullo stato del- l’intervento al fine di effettuare successive analisi, ad esempio sulla ripetitività di certe chiamate, con l’obiettivo di promuovere attività di miglioramento pro-attive.

La chiusura del ticket dovrà essere concordata con il richiedente e dovrà essere sempre seguita da comunicazione via e-mail indirizzata al personale che ha effettuato la richiesta (ad es. operatore Help Desk PDL, personale ESTAR,ecc.):

 per le richieste risolte o per le attività concluse (attività di assistenza o altro): comunicazione della chiusura e indicazione sintetica dell’intervento;

 per le richieste irrisolte: comunicazione della mancata soluzione dell’intervento e motivazione.

Qualora il tipo di attività lo preveda, il personale di questo servizio dovrà mantenere aggiornate le basi dati e la documentazione relative ai beni gestiti, ad esempio inserendo nella rubrica telefonica aziendale il numero modificato o nuovo.

La predisposizione ed il mantenimento di tutti i software utilizzati nel servizio di assistenza, manutenzione e configurazione sarà a carico della Ditta Aggiudicataria come i costi relativi agli sposta- menti del personale tecnico coinvolto nelle attività on site.

Di seguito sono riportate le specifiche operative di ogni struttura tecnica.

IMAC

Il servizio IMAC consiste in attività di installazione, dismissione e movimentazione di beni e di componenti aggiuntivi destinatari dei servizi oggetto di gara.

Una IMAC che comprende contemporaneamente più attività sullo stesso bene (ad es. Installazione centrale analogica + installazione scheda primario) sarà considerata come singola IMAC e avrà il costo uguale a quello più alto tra quelli delle IMAC effettuate nella medesima richiesta.

Gli aggiornamenti software necessari al corretto funzionamento dei sistemi telefonici non costituiscono IMAC ed il costo per il loro espletamento è riconducibile al canone di manutenzione del bene a cui si riferiscono.

Nel caso di IMAC massive, come descritto nel capitolo sulle SLA, verranno definiti tempi e modali- tà in accordo con l’Amministrazione Contraente.

Le richieste IMAC vengono inoltrate all’Aggiudicatario attraverso il Sistema di ticketing, permetten- do al richiedente di seguirne lo stato di avanzamento.

Sono riportate di seguito le descrizioni delle principali richieste IMAC richiedibili all’Aggiudicatario.

Tutte le attività elencate prevedono la stesura di un rapporto di intervento che dovrà essere memo- rizzato nel Sistema di ticketing con l’elenco delle attività svolte.

L’attività di IMAC comporta modifiche alla configurazione dell’asset e questo comporterà un aggiornamento delle informazioni e della sua configurazione nel Sistema di gestione dell’inventario.

(11)

I rapporti di intervento dovranno rimanere a disposizione dell’Amministrazione per tutta la durata del contratto.

Le richieste IMAC possono riguardare beni acquistati dal listino beni previsto in questa gara o di beni della stessa tipologia ma acquistati tramite altri canali, purché compatibili con i sistemi presenti e destinatari del servizio.

Si riportano sotto le descrizioni di massima della attività da svolgere per ogni tipologia di IMAC.

Installazione

I tecnici specializzati installano, configurano e verificano il funzionamento di tutti i componenti destinatari del servizio.

A titolo esemplificativo e non esaustivo, sono previste almeno le seguenti attività:

 trasporto del bene nella sede di installazione;

 consegna all’utente finale;

 assemblaggio di tutte le parti che compongono il sistema;

 se concordato con l’Amministrazione Contraente, permutazione della presa dati del telefono VoIP dal patch panel alla porta dell’apparato di rete indicata dal personale ICT di riferimento che fornirà i cavi da utilizzare per i collegamenti;

 se concordato con l’Amministrazione Contraente, permutazione della presa telefono (analogico, digitale, DECT) dal patch panel alla porta del permutatore;

 collegamento dei singoli componenti alla rete elettrica e alla rete dati;

 configurazione in rete, utilizzando i parametri di rete dal personale ICT di riferimento;

 test di funzionalità;

 ritiro (eventuale) delle apparecchiature preesistenti;

 recupero degli imballi e loro smaltimento secondo norme vigenti.

Le attività di installazione saranno precedute dalla predisposizione, da parte dell’Amministrazione Contraente, delle necessarie prese elettriche e cablaggi.

Se l’installazione avviene in sostituzione di un sistema preesistente, al termine di questa si procederà all’attività di disinstallazione dello stesso, secondo le indicazioni riportate nel paragrafo specifico.

Dismissione

Le attività di dismissione potranno essere effettuate sia contestualmente alle attività di installazione, che separatamente. Dovranno essere effettuate almeno le seguenti attività:

 disattivazione delle funzionalità HW e SW del sistema da disinstallare;

 eventuale disconnessione dalla rete;

 disassemblaggio delle apparecchiature;

 bonifica del sito: raccolta ordinata dei cavi delle apparecchiature disinstallate;

 predisposizione al trasporto e trasferimento in altra sede o al magazzino;

 distruzione supporti di immagazzinamento dati inutilizzabili o formattazione.

(12)

Movimentazione

Il servizio dovrà includere almeno le seguenti attività:

 disinstallazione del bene;

 imballaggio dei diversi componenti;

 trasporto del bene nella locazione di nuova destinazione (sede, ufficio, stanza);

 installazione del bene e riconfigurazione secondo i parametri relativi alla nuova installazione fino al completo ripristino delle sue funzionalità;

 ritiro e smaltimento di eventuali imballi.

Gestione inventario

Il servizio di gestione inventario ha l’obiettivo di rendere disponibile e mantenere aggiornata, durante tutta la durata del contratto, una base informativa completa e dettagliata dei beni oggetto del servizio dell’Amministrazione Contraente e gestiti dall’Aggiudicatario. Tali informazioni dovranno riguardare sia gli aspetti logistici e amministrativi che quelli di configurazione hardware e software (ad es. inventario schede installate nella centrale con relativi versioni firmware, inventario server per software accessori, schemi di collegamento, inventario telefoni con caratteristiche e ubicazione, ecc.).

Queste informazioni dovranno essere mantenute all’interno di un sistema informatico installato su risorse di calcolo dell’Aggiudicatario e fruito, con profili differenti, anche dal personale dell’Ammini- strazione, dal personale ESTAR e dal RES/DEC per la produzione di report personalizzati e l’e- strazione dei dati in forma non aggregata.

Il servizio di gestione dell’inventario prevede una fase iniziale dove l’Aggiudicatario dovrà effettuare un censimento, presso le sedi dell’Amministrazione, di tutti i beni oggetto del servizio e l’inserimen- to nel sistema informatico sopra descritto. Lo scopo principale di questa attività è quello di identificare, registrare e controllare l’ubicazione dei beni, la loro configurazione hardware e software e di- sporre dello storico delle modifiche apportate agli stessi per tutta la durata del contratto.

L’Aggiudicatario dovrà produrre report periodici concordati con l’Amministrazione.

Rilevazione iniziale

Successivamente alla stipula del contratto, l’Aggiudicatario dovrà effettuare il censimento, presso le sedi dell’Amministrazione, di tutti i beni oggetto del servizio, inserendo le informazioni ad esse relative nel sistema di gestione dell’inventario. Questa attività, svolta una tantum all’attivazione del contratto, è deputata a rilevare esattamente i beni in esercizio presso l’Amministrazione Contraen- te.

Il censimento dovrà essere completato entro 60 gg. lavorativi dalla data di stipula del contratto ed i risultati del censimento dovranno essere consegnati in un report digitale il cui formato sarà concordato con l’Amministrazione.

Al termine della rilevazione iniziale, l’Aggiudicatario dovrà predisporre il Piano di Rinnovamento Tecnologico con l’obiettivo di presentare una proposta di aggiornamento tecnologico e migrazione a VoIP dei sistemi telefonici in uso presso le sedi dell’Amministrazione Contraente. L’attività prevede la redazione di un documento contenente una proposta organica e dettagliata per l’aggiorna-

(13)

mento tecnologico e il consolidamento dei sistemi telefonici individuati durante il censimento iniziale, motivando le scelte tecnologiche e architetturali sulla base delle criticità riscontrate e aspetti di omogeneizzazione e integrazione. Il documento potrà essere utilizzato come punto di partenza per progetti di rinnovo tecnologico dei sistemi telefonici che verranno affrontati successivamente anche con il supporto dell’Aggiudicatario ma non comporta nessun vincolo per l’Amministrazione contraente. Tutte le attività sopra descritte sono interamente a carico dell’Aggiudicatario e non com- porteranno costi aggiuntivi per l’Amministrazione Contraente.

Gestione a regime

Con gestione a regime si intendono tutte le attività di aggiornamento dei dati relativi ai beni destinatari del servizio dopo la fase di censimento iniziale e cioè a fronte degli interventi di assistenza e manutenzione e di tutte le altre attività che comportano una modifica alla loro configurazione, anche non direttamente eseguite dall’Aggiudicatario secondo procedure che verranno concordate con l’Amministrazione.

L’obiettivo è quello infatti di mantenere un inventario dei beni aggiornato all’ultima modifica ed uno storico di tutti i cambiamenti. Le informazioni memorizzate dovranno possedere un livello di detta- glio tale da permettere attività di analisi al fine di pianificare azioni di intervento o progetti di miglioramento su tutti i beni destinatari del servizio.

Logistica

Con logistica si intendono tutte le attività secondarie e a supporto svolte da parte dei tecnici del servizio oggetto della gara legate non solo all’espletamento delle richieste di assistenza, manutenzione e configurazione ma anche necessarie per l’esecuzione di richieste di tipo IMAC.

Tra queste ne riportiamo alcune a titolo esemplificativo e non esaustivo.

Relativamente alla consegna di un bene, l’attività dovrà includere:

 consegna del bene nel luogo di destinazione;

 eventuale ritiro delle apparecchiature preesistenti;

 recupero degli imballi e loro smaltimento secondo norme vigenti.

Relativamente alla movimentazione di un bene, l’attività dovrà includere:

 trasferimento del bene nella sede di destinazione;

 eventuale ritiro dei beni sostituiti nella sede di destinazione.

Relativamente alla dismissione di un bene, dovrà essere previsto il ritiro on-site dei beni non più utilizzati.

I beni ritirati potranno essere, a seconda delle indicazioni dell’Amministrazione:

 recuperati come scorta: in questo caso l’apparato ritirato dovrà essere consegnato presso il magazzino dell’Amministrazione e ne dovrà essere aggiornato l’inventario in riferimento allo stato dell’apparato e alla sua collocazione fisica;

 dismessi: in questo caso l’apparato ritirato sarà trasportato presso le sedi indicate dalle Amministrazioni per il loro smaltimento e dovrà essere aggiornato l’inventario in riferimento allo stato dell’apparato e alla sua collocazione fisica.

(14)

Strumenti software

Di seguito sono riportati i software obbligatori che l’Aggiudicatario dovrà predisporre e manutenere a proprie spese fino alla fine del contratto. Il Fornitore dovrà garantire la disponibilità di tali software 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per 365 giorni all’anno e, a fronte di disservizi programmati o imprevisti, dovrà provvedere al loro completo ripristino in tempi non superiori a 4 ore solari. Fatta eccezione per problemi del Sistema di ticketing, per i quali il Fornitore dovrà predisporre una procedura alternativa, tutte le segnalazioni sui disservizi degli altri strumenti software dovranno essere registrate nel Sistema di ticketing.

Tutti i software forniti dovranno prevedere il manuale d’uso in linea (Help Online) accessibile direttamente dalla loro interfaccia grafica in modo da aiutare l’utente nell’utilizzo dello strumento.

Il Fornitore dovrà effettuare il backup ed il ripristino dei dati in essi contenuti senza costi aggiuntivi per l’Amministrazione Contraente. La schedulazione dei backup dovrà essere almeno giornaliera con Recovery Time Objective (RTO) non superiore a 8 ore continuative. Il periodo di conservazione dei dati deve coincidere con la durata del contratto, tenendo in considerazione anche eventuali proroghe.

Tutti i software sotto riportati ed eventuali altri offerti per l’espletamento dei servizi descritti in questo capitolato, dovranno prevedere la funzione di esportazione dei dati in essi contenuti in un formato aperto al fine di permetterne l’importazione e l’utilizzo all’interno di software diversi. La flessibilità di tale funzione sarà oggetto di valutazione.

Tutti i software sotto riportati saranno fondamentali per la verifica della fase di esecuzione del contratto, e il loro funzionamento sarà soggetto a specifici SLA e penali per cui l’Aggiudicatario dovrà garantire efficienza ed alta disponibilità secondo i criteri tipici dei sistemi mission-critical.

Sistema di ticketing

Ogni richiesta diretta allo SPOC dovrà essere registrata in un sistema di ticketing, accessibile tramite qualsiasi browser HTML (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera, Safari, ecc.) e da qualsiasi sistema operativo (Windows, Linux, MAC OS, ecc.), senza installazione di ulteriori componenti software. Tale sistema dovrà permettere il tracciamento di tutto l’iter, dalla segnalazione alla risoluzione del problema/richiesta con indicazione della fase (prima segnalazione, presa in carico, interventi, eventuali sospensioni, risoluzione, chiusura), data, ora e operatore.

A tale sistema dovranno poter accedere, con profilazione diversa:

 gli utenti designati ad inoltrare richieste di assistenza (ad es. personale Help Desk PDL) o richieste IMAC (ad es. personale ESTAR) e per controllarne lo stato di avanzamento o fornire aggiornamenti;

 il personale dell’Amministrazione preposto e il personale ESTAR per il monitoraggio dello stato di avanzamento della gestione delle problematiche e per effettuare reportistica.

Il software dovrà essere installato su risorse di calcolo dell’Aggiudicatario e gli interi costi di attivazione e manutenzione (hw, sw, licenze, ecc.) resteranno a suo carico per tutta la durata del contratto. I software dovrà essere fruito tramite connessione web http/https dai client delle Amministrazioni Contraenti e di ESTAR.

In caso di malfunzionamento, il Fornitore dovrà predisporre una procedura alternativa per la registrazione e la tracciabilità delle richieste.

(15)

Sistema gestione inventario

L’Aggiudicatario dovrà mantenere e aggiornare le informazioni sui beni gestiti all’interno di un sistema informatico proprietario accessibile con specifici profili anche al personale dell’Amministra- zione e di ESTAR. Il software dovrà essere installato su risorse di calcolo dell’Aggiudicatario e gli interi costi di attivazione e manutenzione (hw, sw, licenze, ecc.) resteranno a suo carico per tutta la durata del contratto. Il software dovrà essere fruito dai client delle Amministrazioni Contraenti e di ESTAR tramite qualsiasi browser HTML (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Ope- ra, Safari, ecc.) senza installazione di ulteriori componenti software, e da qualsiasi sistema operativo (Windows, Linux, MAC OS, ecc.).

Formazione

La Ditta partecipante dovrà predisporre nell’offerta tecnica un progetto di formazione con l’obiettivo di formare il personale individuato dalla singola Amministrazione Contraente relativamente a:

 organizzazione del servizio;

 strumenti software richiesti da capitolato: Sistema di ticketing, Sistema di gestione dell’inventario;

 ulteriori strumenti software resi disponibili al personale dell’Amministrazione Contraente.

Il progetto dovrà prevedere la formazione erogata per almeno 20 discenti e dovrà prevedere più sessioni secondo la disponibilità del personale dell’Amministrazione.

La ditta partecipante dettaglierà nel piano il materiale e gli strumenti didattici che verranno utilizzati per l’erogazione della formazione.

L’Aggiudicatario dovrà fornire ai discenti dell’Amministrazione il materiale didattico che dovrà prevedere:

 manualistica in italiano;

 slide e/o video tutorial.

Il materiale didattico resterà a disposizione dell’Amministrazione anche dopo le sessioni di formazione, dovrà essere aggiornato durante tutta la durata del contratto.

L’Aggiudicatario dovrà erogare formazione senza costi aggiuntivi per l’Amministrazione Contraente ogni volta che verrà introdotto un cambiamento nell’organizzazione del servizio o un nuovo strumento software per tutta la durata del contratto secondo un calendario che sarà concordato con il RES.

E’ a carico dell’Aggiudicatario e senza costi aggiuntivi per l’Amministrazione Contraente l’organizzazione e l’erogazione degli eventi di formazione, che potranno avvenire sia onsite presso locali messi a disposizione dell’Amministrazione che da remoto con strumenti di videoconferenza. E’ da intendere che l’organizzazione di ogni evento dovrà prima essere approvata dall’Amministrazione contraente.

Servizi opzionali

Di seguito vengono descritti i servizi opzionali che la singola Azienda Contraente può decidere di attivare in fase di stipula del contratto oppure successivamente.

(16)

Listino approvvigionamento beni

L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione dell’Azienda Contraente un listino di beni per l’acqui- sto in proprietà da utilizzare in maniera non vincolata sia per l’aggiornamento tecnologico che per l’estensione dei sistemi già in uso. La descrizione delle apparecchiature previste e delle loro caratteristiche minime viene dettagliato in un allegato apposito del presente capitolato tecnico. Il prezzo specificato nell’offerta economica sarà valido per tutta la durata del contratto, fatto salvo la revisio- ne del prezzo previsto nel capitolato normativo.

Servizio di progettazione, consolidamento e innovazione

Il Fornitore dovrà erogare servizi relativi ad attività di supporto, progettazione ed assistenza

operativa specialistica tramite personale esperto ed adeguatamente certificato. Tale servizio viene acquistato in pacchetti preconfezionati di giorni uomo con l’obiettivo di supportare le Aziende Contraenti ed ESTAR nella gestione e nell’innovazione tecnologica dei sistemi telefonici delle Aziende di riferimento. Il personale specializzato potrà essere coinvolto in:

 studi di fattibilità;

 analisi sul campo;

 attività operative di supporto;

 progetti di ottimizzazione, consolidamento e innovazione tecnologica;

 project management.

L’erogazione di questi servizi potrà avvenire:

 da remoto;

 on site.

Per tale servizio l’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione due tipologie di professionalità:

 Technical Analyst: figura professionale di riferimento per attività di progettazione, analisi e project management;

 Technical Operator: esperto configuratore e gestore di sistemi telefonici, indicato per attività operative di supporto.

Le prestazioni di questi profili saranno acquistati a blocchi di 5 giorni uomo al prezzo specificato nell’offerta e valido per tutta la durata del contratto.

Il tempo di espletamento delle attività verrà concordato con l’Amministrazione Contraente o con il personale ESTAR.

Organizzazione del servizio

L’insieme dei servizi richiesti deve essere necessariamente inserito in un quadro organico di progetto di fornitura, dettagliato obbligatoriamente nell’offerta tecnica, che dovrà prevedere un inserimento efficace nella realtà organizzativa dell’Amministrazione Contraente, nonché una fuoriuscita controllata e progressiva dalla stessa, a fine contratto. L’Aggiudicatario dovrà obbligatoriamente svolgere le attività specifiche previste nelle fasi sotto descritte e produrre la documentazione richiesta in ognuna di esse:

(17)

Fase di startup

La fase di startup si pone l’obiettivo di permettere il passaggio di consegne tra il Fornitore/i del contratto/i precedente/i ed il nuovo Aggiudicatario. Tale periodo, di transizione e di avviamento, dovrà terminare entro massimo XX giorni dalla data di stipula del contratto. Questa attività non comporta il pagamento di alcun corrispettivo da parte dell’Amministrazione. La fase di startup si articola a sua volta nelle seguenti principali sotto-fasi:

 comunicazione da parte dell’Aggiudicatario di un Referente di commessa che sarà l’interfaccia unica con il RES/DEC dell’Amministrazione per tutte le problematiche e la programmazione delle attività del servizio oggetto di gara, sia per i servizi obbligatori che opzionali;

 affiancamento e gestione transitoria iniziale: affiancamento al Fornitore/i uscente/i con l’obiettivo di acquisire le informazioni e la conoscenza sull’organizzazione e sul contesto dell’Amministrazione in modo da permettere la presa in carico delle attività da parte dell’Aggiudicatario con il minor impatto possibile sull’operatività degli utenti aziendali, con il coordinamento del RES/DEC dell’Amministrazione;

 acquisizione dal RES dei contratti di manutenzioni esistenti con ditte terze;

 censimento presso le sedi dell’Amministrazione, di tutti i beni destinatari del servizio come descritto nel capitolo "Gestione Inventario", par. "Rilevazione iniziale" di questo capitolato tecnico;

 predisposizione del Piano di trasferimento articolato in attività con l’indicazione di scadenze di inizio e fine, di responsabilità, di contenuti e risultati tali da permettere, a fine contratto, il passaggio di consegne verso un nuovo fornitore e da renderne controllabile la sua effettiva attuazione.

 predisposizione del Piano di Rinnovamento Tecnologico con l’obiettivo di presentare una proposta di aggiornamento tecnologico e di migrazione a VoIP dei sistemi telefonici in uso presso le sedi dell’Amministrazione Contraente;

 attivazione dei canali di contatto e dei sistemi software previsti;

 erogazione della formazione per il personale dell’Amministrazione Contraente;

 definizione del Piano di Verifica di Conformità dei servizi obbligatori e, se attivati contestualmente alla stipula del contratto, dei servizi opzionali. Entrambe i documenti dovranno contenere attività, tempi, e metodi definitivi assieme al personale ICT ESTAR.

Fase di esercizio

Tale fase prevede l’erogazione dei servizi contrattualizzati con l’Amministrazione Contraente.

Successivamente alla fase di startup, si procederà alle verifiche di conformità come previsto nel Piano di Verifica di Conformità del servizio.

Al termine delle operazioni di verifica di conformità, in caso di esito positivo, il RES/DEC emetterà il conseguente verbale di verifica di conformità, con l’indicazione analitica delle attività svolte e delle risultanze delle ispezioni, prove e misure eseguite. Copia del verbale di verifica di conformità sarà consegnata al Fornitore.

Nel caso in cui la verifica di conformità non dia esito positivo, il RES/DEC comunicherà per iscritto al Fornitore mediante una specifica richiesta di adeguamento, le carenze, le difformità o gli inconvenienti riscontrati. Il Fornitore dovrà realizzare gli adeguamenti richiesti e, al termine, darà formale comunicazione della fine degli interventi adeguativi al RES/DEC e richiederà l’effettuazione di una nuova verifica di conformità. Tale procedura è soggetta a SLA e penali ma potrà essere ripetuta più volte nel caso in cui la verifica di conformità non dia esito positivo.

Durante tutta la fase di esercizio, oltre a garantire il servizio oggetto di gara, dovranno essere previste le seguenti attività:

(18)

 programmazione di incontri periodici a cadenza almeno trimestrale tra il Referente di commessa e il RES/DEC e/o il personale ICT ESTAR aventi l’obiettivo di analizzare l’andamento del servizio, le problematiche contingenti, nuove programmazioni e sviluppi;

 aggiornamento del Piano di trasferimento;

 predisporre, mantenere aggiornata e disponibile per l’Amministrazione Contraente tutta la documentazione tecnica, manuali d’uso e certificazioni relative a tutti i sistemi utilizzati nell’erogazione dei servizi obbligatori e opzionali e dei beni manutenuti. La documentazione dovrà essere digitale e in lingua italiana e potrà essere integrata da filmati e video-lezioni sull’utilizzo degli strumenti. Tali attività sopra descritte non dovranno determinare costi aggiuntivi per l’Amministrazione Contraente.

Fase finale

Al termine del periodo contrattualmente stabilito, l’Aggiudicatario dovrà garantire un periodo di supporto alla transizione verso un nuovo Fornitore per un periodo minimo di 60 giorni lavorativi e senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione Contraente. In tale periodo, il Fornitore dovrà rendere disponibile tutta la documentazione, le informazioni, i dati e infrastrutture tecnologiche, comprensive delle basi di dati, utilizzate per il governo della fornitura e l’erogazione dei servizi, in formati aperti, standard e adattati alle specifiche dei nuovi software nella quale verranno importati, dando anche l’adeguato supporto tecnico necessario. Tali attività saranno riportate nel Piano di trasferimento e non dovranno determinare costi aggiuntivi per l’Amministrazione Contraente.

Variazione sul servizio oggetto di gara

Al termine di ogni annualità, l’Amministrazione effettuerà il censimento dei beni in manutenzione al fine della rideterminazione del canone, a partire dall’annualità successiva e con il conguaglio del- l’annualità precedente. Le suddette operazioni saranno effettuate tenendo presenti i prezzi offerti in gara.

SLA

Nel presente paragrafo sono elencati i livelli di servizio (SLA) richiesti e oggetto di monitoraggio.

Per ciascuno dei livelli descritti sotto, e che rappresentano i valori minimi obbligatori, potranno essere offerti eventuali valori migliorativi. In caso di aggiudicazione, gli SLA offerti saranno inseriti nel contratto e sostituiranno quelli definiti nel capitolato, sui quali si baseranno la reportistica, il calcolo delle penali e le verifiche ispettive.

Al fine della reportistica sulle attività svolte e l’eventuale applicazione di penali, l’analisi degli SLA sarà riferita ad un periodo di osservazione trimestrale e, nel caso in cui un’attività sia eseguita a cavallo di due periodi, essa verrà conteggiata nel periodo in cui è stata completata.

SLA servizio di assistenza, manutenzione e configurazione

Di seguito sono descritti i livelli di servizio (SLA) definiti per le richieste di assistenza, manutenzione e configurazione.

Si specifica che con il termine Tempo di Risoluzione si intende il tempo intercorso tra l’apertura del ticket, con il rilascio del relativo numero di chiamata, e l’espletamento della richiesta stessa. La presa in carico della richiesta coincide con l’apertura del ticket.

(19)

I tempi di risoluzione delle problematiche e più in generale dell’espletamento di una richiesta sono organizzati in due classi di SLA, da scegliere in base all’importanza del sistema telefonico da manutenere: SLA Gold e SLA Silver. Per ogni classe si identificano 3 tempistiche dipendenti dalla tipologia di bene interessato e dal tipo di richiesta e cioè quella relativa ad un intervento di assistenza e manutenzione per la risoluzione di un problema (Bloccante o Non bloccante) o alla realizzazione di nuove configurazioni o modifiche alle esistenti. Nello specifico:

 per Bloccante si intende la condizione nella quale il funzionamento del bene destinatario del servizio NON è garantito per lo svolgimento delle attività lavorative; si considera bloccante anche la condizione per cui non è garantito il funzionamento di almeno il 50% + 1 dei servizi erogati dal sistema oggetto della manutenzione (ad es. interni disponibili, caselle vocali funzionanti, caselle fax, ecc.);

 per Non bloccante si intende la condizione nella quale il funzionamento del bene destinatario del servizio è comunque garantito per lo svolgimento delle attività lavorative o sono disponibili almeno le funzionalità base.

E’ a discrezione dell’Azienda Contraente assegnare ad ogni bene il livello di SLA desiderato. L’as- segnamento potrà avvenire sia in sede di contratto che durante la sua esecuzione. Il cambio di SLA provoca la variazione del canone del servizio di assistenza, manutenzione e configurazione che verrà ricalcolato secondo i tempi definiti nel Capitolato di Gara.

Gli interventi da effettuare su sistemi centrali (ad es. sulle centrali telefoniche) necessari al ripristino del corretto funzionamento dei dispositivi utenti, anche non manutenuti direttamente tramite il servizio definito in questo capitolato, dovranno essere completati nei tempi sotto definiti (o modifi- cati in sede di contratto attuativo con l’Amministrazione Contraente) per le attività di assistenza e manutenzione.

Di seguito sono riportati i tempi di espletamento delle richieste minimi divisi per classe di SLA e tipologia di bene:

SLA

Tempo di risoluzione richieste di Assi-

stenza e Manutenzione Tempo di risoluzione ri- chieste di Configurazione

Bloccante Non Bloccante

GOLD Entro 4 ore solari Entro 12 ore solari Entro 1 giorno lavorativo suc- cessivo

SILVER Entro 8 ore lavorative compreso prefestivi

Entro 16 ore lavorative compreso

prefestivi

Entro 2 giorni lavorativi suc- cessivi

SLA IMAC

Di seguito sono descritti i livelli di servizio (SLA) definiti per le richieste IMAC. Si specifica che con il termine Tempo di Risoluzione si intende il tempo intercorso tra la validazione della richiesta effettuata nel Sistema di ticketing da parte del personale preposto e l’espletamento della richiesta stessa. La presa in carico della richiesta coincide con il momento della validazione. I tempi di risoluzione sono differenziati per tipologia di IMAC (installazione, movimentazione e dismissione) e per tipologia di bene. I beni destinatari del servizio sono raggruppati in 3 classi: sistemi core, che erogano servizi centrali, sistemi software, che possono erogare servizi centrali per tutti gli utenti, e

(20)

sistemi utente, direttamente presenti sulla postazione dell’utente finale e relativi accessori. A titolo esemplificativo, la tabella seguente riassume la classificazione con esempi di sistemi:

Sistemi core

 Centrali analogiche

 Centrali digitali

 Centrali VoIP e servizi accessori connessi

 VoIP Gateway

 Dispositivi ATA

 Centrali analogiche small

Sistemi software

 Software di reportistica e rendicontazione

 Software di monitoraggio

 Software FAX server

 Software Caselle vocali

 Software di Contact Center

Sistemi utente e relativi accessori

 Softphone

 Telefoni analogici

 Telefoni digitali

 Telefoni DECT

Tipo di IMAC Tempo di risoluzione Sistemi core

Tempo di risoluzione Sistemi software

Tempo di risoluzione Sistemi utente Installazione Entro 5 gg lavorativi Entro 5 gg lavorativi Entro 2 gg lavorativi Movimentazione Entro 5 gg lavorativi Entro 5 gg lavorativi Entro 2 gg lavorativi Dismissione Entro 5 gg lavorativi Entro 5 gg lavorativi Entro 2 gg lavorativi

(21)