Gli aspetti che ogni
azienda deve prendere in considerazione per un servizio clienti
davvero straordinario
Indipendentemente dalle dimensioni e dall’ambito della tua organizzazione, le aspettative dei clienti stanno cambiando, rapidamente e costantemente, ed è indispensabile stare al passo. Che tu abbia un’attività di servizio clienti su larga scala o un personale limitato addetto alle chiamate dei clienti, esistono valide soluzioni di servizio clienti su cloud che rendono facile per la tua organizzazione offrire un’esperienza cliente straordinaria, aiutandoti al contempo a massimizzare le prestazioni individuali e del team.
Continua a leggere per scoprire gli aspetti da prendere in considerazione per garantire un servizio clienti straordinario e capire qual è la soluzione giusta per te.
Il servizio clienti non è solo voce.
Non molto tempo fa erano disponibili due modalità principali di comunicazione per il servizio clienti: telefono e fax. Oggi l’elenco è infinito: voce, chat live, e-mail, SMS, social media. I clienti stanno anche cercando sempre più di fare da sé, senza alcun intervento umano, utilizzando voce, articoli della knowledge base, forum/bacheche di messaggi e chat automatizzate (più facile che mai grazie alla semplice integrazione nelle app). Poi ci sono molti dispositivi diversi che i clienti usano per interagire attraverso questi canali: smartphone, tablet, computer desktop, smartwatch e dispositivi ad attivazione vocale come Amazon Alexa e Siri di Apple. Devi fare in modo che per i clienti sia semplice connettersi con la tua organizzazione attraverso tutti i dispositivi e i canali di comunicazione, sia voce che digitali, senza confusione o complessità.
I clienti non dovrebbero vedersi costretti a ricorrere a una telefonata perché il tuo sistema digitale non lo consente. Se la tua organizzazione ha difficoltà a servire i clienti attraverso tutti i canali e i dispositivi, ecco cosa otterrai adottando gli strumenti giusti:
￭ Maggiore fidelizzazione dei clienti, con la possibilità di creare comunicazioni completamente integrate attraverso canali e dispositivi diversi. Ottieni interazioni fluide, trasferimenti da cliente a dipendente e dati che aiutino tutti a lavorare più velocemente e in modo più smart, con maggiore soddisfazione.
￭ Connessioni umane più autentiche, attingendo all’efficacia delle competenze o all’instradamento degli attributi per trovare la giusta corrispondenza fra le richieste in arrivo dai clienti e le competenze dei tuoi operatori del servizio clienti.
￭ Aumento della comodità per i clienti e dell’efficienza dei dipendenti, con la capacità di offrire potenti opzioni self-service basate sull’intelligenza artificiale, il tutto con una componente umana che mantiene tutti connessi.
La tecnologia del servizio clienti su cloud, in continua evoluzione, ha reso possibili nuove soluzioni per coinvolgere i clienti. Non si tratta più solo di un servizio: si tratta di esperienze.
Fornisci ai dipendenti e ai supervisori gli strumenti di cui hanno bisogno per migliorare la produttività, la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
I dipendenti hanno bisogno degli strumenti giusti per assistere senza difficoltà i clienti che li contattano attraverso dispositivi e canali di comunicazione digitali e voce. Dopo i problemi di questo ultimo anno di pandemia, questi strumenti devono essere impeccabili e accessibili ovunque si trovino i dipendenti: in sede, a casa o altrove. Indipendentemente dall’ubicazione dei dipendenti, l’esperienza cliente deve essere sempre la stessa.
Questo vale anche per i supervisori, che hanno bisogno degli strumenti giusti per gestire e migliorare la produttività e le prestazioni dei dipendenti. Molti non hanno più sotto controllo come una volta gli schemi di lavoro dei dipendenti (chi è impegnato in una chiamata, chi non ha più un minuto libero per connettersi) e questo rende difficile trovare momenti di coinvolgimento e miglioramento delle prestazioni. In qualità di supervisore devi fare tutto il possibile per mantenere i dipendenti e il centro di servizio clienti al massimo dell’efficienza, garantendo costantemente l’esperienza cliente fondamentale per il successo della tua organizzazione.
￭ Maggiore efficienza, soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti, grazie a una visualizzazione desktop consolidata e semplificata di tutto ciò di cui hanno bisogno per i canali voce e digitali, disponibile in ufficio e da remoto tramite browser web (connetti la tua applicazione CRM per ottenere il meglio da entrambe le modalità).
￭ Dipendenti più coinvolti, performanti e motivati, saranno i migliori sostenitori del tuo brand, e si impegneranno per garantire esperienze cliente memorabili. Ciò è possibile grazie a strumenti di coinvolgimento della forza lavoro integrati, che offrono ai supervisori funzionalità come il monitoraggio in tempo reale, il monitoraggio della qualità e pannelli di gestione delle prestazioni.
￭ Maggiore soddisfazione del cliente e migliori performance dei dipendenti, con la capacità di prevedere le esigenze e di intervenire in modo tempestivo e concreto utilizzando l’intelligenza artificiale (IA). Sono incluse richieste a schermo in tempo reale, azioni concrete sul flusso di lavoro e una migliore conformità del settore in base a parole o frasi pronunciate.
￭ Maggiore produttività (ed eccellenza nell’interazione con i clienti) utilizzando la gestione della qualità e scoreboard avanzati per tracciare, gestire e migliorare le prestazioni individuali e del team, con gamification, coaching e e-learning.
Ecco cosa otterrai adottando gli strumenti giusti:
Offri ai dipendenti l’accesso a esperti in materia in tutta l’organizzazione,
ovunque si trovino.
Qual è il valore per i clienti che acquistano un prodotto o servizio con un clic su un sito web o un’app se i diversi reparti dell’azienda responsabile della fornitura di quel prodotto o servizio non sono ben coordinati? O se il prodotto arriva rotto o non funziona? Oppure se il cliente non sa come si usa? Individuare la prima persona disponibile per offrire assistenza a un cliente non basta più. È necessario assegnare i clienti alla migliore risorsa all’interno della propria organizzazione, a prescindere da chi sia e dove si trovi. Che tu abbia 10, 100 o 10.000 persone nella tua organizzazione, tutte devono essere rese accessibili, perché possano collaborare senza intoppi e risolvere i problemi in modo coordinato e complessivo. Pensa a un distributore, per esempio: i dipendenti del servizio clienti che accettano gli ordini per telefono o digitalmente devono potersi connettere facilmente con i dipendenti che operano in magazzino per ottenere risposte relative alle informazioni sull’inventario e sullo stock di prodotti ancora disponibile. Quando una situazione si fa complessa o emotivamente critica, i clienti vogliono parlare con qualcuno che possa risolvere immediatamente il problema, indipendentemente dal reparto in cui si trova o dal suo ruolo.
Se hai difficoltà con una comunicazione aziendale divisa in silos, ecco cosa otterrai adottando gli strumenti giusti:
￭ Riduzione della frustrazione di clienti e dipendenti, combinando una soluzione di comunicazioni unificate basata su cloud con la tua soluzione di servizio clienti su cloud. Questa combinazione consente ai dipendenti del servizio clienti non solo di trovare la persona giusta nell’organizzazione per offrire aiuto quando serve, ma anche di collaborare in tempo reale per rispondere alle richieste dei clienti. Gli esperti in materia possono essere facilmente coinvolti nelle interazioni con i clienti quando serve.
￭ Più risoluzioni del problema al primo contatto e risoluzioni per i clienti più rapide, semplici e comode, acquisendo al contempo una visione più olistica del percorso del cliente tramite l’allineamento di tutte le funzioni aziendali nell’ottica del
La tua azienda ha bisogno di un’adeguata creazione di rapporti (incluse le informazioni in tempo reale) perché tu possa monitorare e misurare le prestazioni delle attività di servizio clienti.
Ciò che non è misurabile, non è migliorabile. Che tu abbia 5, 500 o migliaia di dipendenti, hai bisogno di un’adeguata creazione di rapporti per gestire le attività del servizio clienti con facilità e sicurezza. Devi essere in grado di scoprire cosa succede all’interno delle tue operazioni, in modo da sapere dove e quando modificare i processi che non funzionano. Devi essere in grado di raccogliere i dati dei clienti e poi trasformarli i dati in informazioni in tempo reale, affinché chi gestisce l’esperienza cliente possa agire per offrire un’esperienza migliore a clienti e dipendenti, da un migliore utilizzo delle risorse a una risoluzione più rapida delle richieste. Devi essere in grado di andare dietro le quinte e controllare il trend delle tue attività ciclicamente e costantemente.
Se hai difficoltà a creare rapporti e ottenere informazioni in tempo reale, ecco cosa otterrai adottando gli strumenti giusti:
￭ Capacità di prevedere le esigenze dei clienti e creare nuovi vantaggi competitivi, offrendo una visione a 360 gradi dell’intero percorso dei clienti.
￭ Capacità di agire più tempestivamente con sondaggi dinamici sui clienti, che acquisiscono informazioni sull’efficacia dei tuoi dipendenti, del servizio clienti, di prodotti e processi.
￭ Possibilità per i dipendenti di agire in modo più intuitivo con una schermata di guida basata sull’intelligenza artificiale, che li aiuterà a prendere decisioni migliori in tempo reale sulla base di parole e frasi pronunciate dai clienti.
La giusta soluzione di servizio clienti su cloud fornisce le informazioni
approfondite di cui hai bisogno in tutta la tua azienda per apportare le modifiche necessarie e vedere i migliori risultati possibili.
Crea esperienze che contano
Ogni interazione con il servizio clienti è un’opportunità unica e
irripetibile per la tua organizzazione. Man mano che le opzioni di canale continuano a espandersi insieme alle aspettative dei clienti, la tua organizzazione ha bisogno della giusta soluzione di servizio clienti su cloud per creare esperienze che contino per tutti: i clienti, i dipendenti, i supervisori e i manager.
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Avaya
Le aziende fondano il proprio successo sulle esperienze che sono in grado di offrire, milioni delle quali sono ogni giorno abilitate da Avaya. Da oltre cento anni aiutiamo le organizzazioni di tutto il mondo a vincere la sfida dell’innovazione, creando esperienze di comunicazione intelligenti per clienti e dipendenti. Avaya sviluppa soluzioni aperte, convergenti e innovative per migliorare e semplificare la comunicazione e la collaborazione - in modalità cloud, on-premise e ibride. Per far crescere le aziende con cui collaboriamo, siamo costantemente impegnati nel promuovere l’innovazione e sviluppare partnership a valore, e sempre con uno sguardo alle tecnologie di domani. I nostri clienti sanno che possono affidarsi a noi e alla nostra tecnologia per dare vita a
“Esperienze che contano”. Avaya Holdings Corp. è quotata al NYSE con la sigla di negoziazione AVYA.
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