4. Il caso pratico del tirocinio
Dopo questi capitoli teorici, nei quali ho presentato alcune riflessioni sociologiche e normative riguardo al mondo della PA, ora analizzerò come molti di quei concetti si concretizzano all'interno del contesto dell'Agenzia Comunicazione del Comune di Bergamo.
Lì infatti ho svolto il tirocinio previsto dal mio piano di studi e ho avuto così l'opportunità di constatare come si realizzano fattivamente alcuni processi comunicativi e quali problematiche un ufficio di quel tipo può avere. In particolare, lungo il tirocinio la mia attenzione si è posta su tre aspetti, che rappresentano tre diversi livelli d'analisi:
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il livello organizzativo, visto che durante la mia esperienza ci sono stati dei campi al vertice del Comune che hanno condizionato profondamente l'Agenzia Comunicazione. Quindi mi sembra doveroso analizzare come essi si esplicano all'interno di una PA, affrontando soprattutto il concetto di spoil system e quello di comunicazione organizzativa;•
il livello linguistico, spesso sottovalutato ma di forte impatto. Anche aspetti semplici dell'interazione, come la scelta dell'allocutivo o del tipo di saluto da dare ai colleghi del proprio gruppo di lavoro, è determinante nella gestione della comunicazione. La differenza tra il tu e il lei rappresenta l'aspetto che più mi ha colpito in quest'ambito perché a volte la scelta dell'uno o dell'altro crea delle costruzioni comunicative difficilmente gestibili;•
il livello mediale, in particolare riguardo all'importanza dell'uso del computer nella comunicazione esterna, focalizzando l'attenzione soprattutto su come questo strumento possa agevolare la diffusione di contenuti e conoscenze.Prima però di entrare nell'analisi di questi livelli e degli aspetti particolari che ho individuato è necessario fare una panoramica dell'ambiente di lavoro nel quale ho svolto il tirocinio. Lo analizzerò prestando atte alla struttura fisica, alle risorse umane e agli strumenti comunicativi usati. Non sarà un approfondimento su tutte le attività svolte dall'ufficio, ma soltanto una breve descrizione che però permetterà di comprendere meglio il contesto, all'interno del quale rientreranno poi i livelli d'analisi descritti sopra.
4.1. L' Agenzia Comunicazione del Comune di Bergamo
A seguito delle evoluzioni normative che nell'inizio del nuovo secolo hanno interessato la comunicazione della PA, in particolare la legge 150/2000, anche il Comune di Bergamo decise di innovarsi creando una nuova struttura, l'Agenzia Comunicazione. Essa andava a sostituire ed ampliare l'ufficio marketing, presente nell'organigramma comunale dal 1999.
Le motivazioni che spinsero nel 2004 il Dott. Roberto Cremaschi a chiedere all'Amministrazione una scelta decisa a favore della comunicazione non erano solo legate alle imposizioni di legge, ma anche alla necessità di dare maggiore rilevanza e coordinamento alla comunicazione dell'Ente. In quell'anno quindi , a fronte del progetto presentato, riuscì ad ottenere le autorizzazioni per la creazione di questa nuova struttura che nelle intenzioni voleva in parte comprendere e in parte di affiancare un ufficio già esistente, l'URP.
L'Agenzia Comunicazione infatti si inserì formalmente all'interno della Direzione Affari Istituzionali del Comune, di cui l'URP faceva già parte, e fu deciso di dare al Dott. Cremaschi il compito di dirigere entrambi gli uffici. Da un punto di vista dell'organigramma dell'Amministrazione1 questa nuova struttura è diventata quindi il fulcro degli uffici che la legge 150/2000 prevede per la comunicazione pubblica. Sotto la formale dipendenza da una struttura macro (come la Direzione Affari Istituzionali), essa ingloba all'interno due strutture importanti elencate in quella
1 Vedi
legge: l'URP e l'Ufficio Stampa.
Questa fu una scelta politica e di cultura: comunicare è un'attività impegnativa, dove spesso si sbaglia e si pecca di disorganizzazione. Essere chiari e puntuali verso la cittadinanza è un obiettivo importante, che era necessario realizzare non solo tramite un ufficio specifico e dinamico ma anche con persone competenti.
Prima però di entrare nello specifico di ogni sottostruttura, esaminiamo degli elementi importanti che danno unità al tutto: la dislocazione e il personale dell'ufficio.
4.1.1. La dislocazione dell'ufficio
Il Comune di Bergamo ha due sedi principali, entrambe in Piazza Matteotti: una è il Palazzo Uffici e una è Palazzo Frizzoni2. Nella prima ci sono i principali uffici (come l'anagrafe, il protocollo, ecc) e gli uffici della maggior parte degli Assessorati. La seconda invece è la sede politica, dove si trovano in particolare l'ufficio del Sindaco e la Sala Consiliare.
Palazzo Frizzoni
2 Per conoscerne la storia online è disponibile il piccolo opuscolo informativo dedicato al palazzo, reperibile su
<http://www.comune.bergamo.it/upload/bergamo_ecm8/gestionedocumentale/Pieghevole+Palazzo +Frizzoni_3227.pdf>
Palazzo Uffici
Questa breve distinzione è importante per capire la scelta che venne fatta nel 2001: in quell'anno infatti si decise di spostare l'URP da Palazzo Uffici a Palazzo Frizzoni, in un grande ufficio al piano terra, vicino all'ingresso. Questa decisione rientra tra quelle legate alla comunicazione perché con questo passaggio, coordinato dal Dott. Cremaschi, non solo si son create le basi fisiche per un ufficio comunicazione più ampio ma si è anche avviata una nuova era della comunicazione dell'Ente. Inserire infatti l'URP, e poi l'intera Agenzia Comunicazione, in Palazzo Frizzoni ha significato dare particolare importanza a quell'ufficio e allo stesso tempo aprire ancor di più ai cittadini la sede istituzionale del Comune. Inoltre con questa scelta si è tolta all'URP quell'immagine di ufficio tecnico e burocratico, che aveva all'interno di Palazzo Uffici, e gli si è conferita una connotazione caratterizzata da maggiore apertura e disponibilità verso il cittadino. Di questo ne ha beneficiato anche Palazzo Frizzoni che così ha iniziato ad esser popolato anche dai comuni cittadini e soprattutto a non esser più considerato solo come la grigia sede del potere locale. Per sottolineare questo simbolico cambio di prospettiva oltre che di struttura, è da sottolineare che l'attuale sede dell'URP è dove un tempo c'era l'ufficio legale: è un altro elemento questo che sta a simboleggiare l'intenzione di passare da una comunicazione rigida e formale ad una più collaborativa.
L'ufficio è suddiviso in tre parti, separate tra loro da muri e porte:
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l'URP è dislocato nella prima sala ed è quello più accessibile dall'esterno, attraverso una porta posta proprio all'interno del portone di Palazzo Frizzoni. Una volta all'interno si incontra il front office, con due scrivanie per gli impiegati addetti alle relazioni col pubblico. Sulla destra della porta c'è un armadio aperto con i volantini relativi alle principali iniziative della città e altri opuscoli informativi, suddivisi in materiale del Comune e di altri Enti. Nella sala ci sono degli espositori, che mettono in risalto i volantini più nuovi, i quali spesso si trovano anche sul bancone del front office. Alle pareti cartelloni pubblicizzano e ricordano eventi importanti della città. Delle sedie infine sono disponibili per l'attesa dei cittadini, qualora si formassero delle code al bancone;•
nella seconda sala c'è il vero e proprio Ufficio Comunicazione. Si accede ad essa dall'URP, con un porta comunicante, o dall'esterno, da una porta posta su un corridoio interno del palazzo. Entrando si notano subito cinque scrivanie con computer: lateralmente ci sono una scrivania per l'impiegata amministrativa, una per lo stagista e una per l'Addetto Stampa; mentre più centrali troviamo due scrivanie per i collaboratori. Vicino ai muri ci sono diversi armadi, che contengono faldoni e giornali, mentre tra la scrivania dello stagista e quella dell'Addetto Stampa c'è una scaffalatura che contiene tutti i volantini di riserva per l'URP. Essa serve anche a dividere dal resto l'area dell'Addetto Stampa, creando così per lui un spazio relativamente autonomo3. Di fronte alla sua scrivania infatti sono presenti delle sedie per dei colloqui privati mentre altre sedie sono dislocate a ridosso dei muri dell'ufficio;3 È doveroso segnalare che la scrivania dell'Addetto Stampa, dopo il cambio d'Amministrazione che ha generato la trasformazione organizzativa nell'ufficio, è stata poi utilizzata da un nuovo
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una volta all'interno dell'Ufficio Comunicazione è poi possibile entrare nell'ufficio del Dirigente. Per entrarvi bisogna fare un gradino che sembra avere lo stesso significato che avevano i gradini delle cattedre: differenziarsi rispetto a chi sta sotto, porre una leggera distanza che generi riverenza. Una volta all'interno dell'ufficio si incontra un tavolo, che viene spesso usato per le riunioni e che ha alle spalle un armadio dove viene conservato del materiale multimediale. Di fronte ci sono una televisione e a lato la scrivania del Dirigente, con delle sedie per accogliere gli ospiti.Ci sono aspetti interessanti in questa apparentemente tecnica e architettonica spiegazione: la dislocazione delle scrivanie infatti ci racconta molto dell'organizzazione e di come alcuni ruoli vengono veicolati all'interno del sistema. La loro disposizione simboleggia infatti una distribuzione di potere: lo stagista è in una scrivania contro ad un muro, in un angolo, mentre le collaboratrici responsabili
Tavolo comune URP - Front office Bagno UFFICIO STAMPA Stagista Contabile UFFICIO COMUNICAZIONE DIREZIONE
dell'ufficio sono al centro.
Si ricordi a questo proposito che l'analizzare la disposizione delle scrivanie è importante perché, ad esempio, il mobbing4 in un gruppo di lavoro si concretizza attraverso la dislocazione dell'impiegato non accettato in una posizione apparentemente buona (come un ufficio indipendente), ma che poi si rivela profondamente negativa sul piano della comunicazione e dell'interazione sociale.
4.1.2. L'organigramma dell'ufficio
Come anticipato, l'Agenzia Comunicazione è divisa in tre sottouffici (URP, Ufficio Comunicazione e Ufficio Stampa) che fanno capo alla Direzione Affari Istituzionali del Comune. Per l'importanza del ruolo svolto però questa struttura ottenne una particolare autonomia organizzativa in quanto le fu data la possibilità di avvalersi in maniera esclusiva di un Dirigente, il Dott. Cremaschi.
Nei mesi in cui svolsi il mio tirocinio, nell'Agenzia Comunicazione c'erano altre quattro o cinque persone oltre il Dirigente:
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Marinella, l'amministrativa, l'unica impiegata dell'Ufficio Comunicazione con un contratto a tempo indeterminato. Lei gestiva le pratiche amministrative, le fatture e teneva il bilancio dell'Agenzia Comunicazione. Collaborava, se necessario, nella gestione di alcuni progetti e nei rapporti con l'esterno;•
Simona e Floriana (quest'ultima sostituita poi da Giuseppe) erano invece le collaboratrici a tempo determinato che organizzavano le campagne informative (locandine, brochure, pubblicazioni) e tutto ciò che era inerente il sito Internet, dall'aspetto contenutistico a quello grafico;•
uno o due tirocinanti, in base ai periodi ed alle esigenze, per gestire dei lavori di aggiornamento del sito Internet e collaborare con l'URP nella diffusione di materiale e informazioni sugli eventi della città.All'URP invece erano presenti due impiegati fissi, Guido e Silvia che soddisfacevano
4 Un' insieme di comportamenti violenti perpetrati da parte del datore di lavoro e/o colleghi nei confronti di un lavoratore, prolungato nel tempo e lesivo della dignità personale e professionale oltre che della salute psicofisica del soggetto. Per un approfondimento, anche normativo, vedi l'articolo di Stefano Spinelli reperibile su
tutti i compiti dell'ufficio. Guido durante il periodo estivo in cui svolsi il tirocinio fu sostituito in parte da me e in parte da Clelia, la segretaria del Difensore Civico.
L'Ufficio Stampa era composto invece da una sola persona, che si occupava della rassegna stampa, dei comunicati e dei rapporti con i media: durante il mio tirocinio questo ruolo fu ricoperto da Tatiana, poi sostituita da Giorgio.
Come ho già segnalato, durante il mio tirocinio in molti di questi ruoli ci furono delle successioni e questo in parte fu dovuto al cambio d'Amministrazione che avvenne proprio pochi giorni dopo che iniziai la mia esperienza presso l'Agenzia Comunicazione. Il 6 e 7 giugno 2009 infatti la città di Bergamo andò alle elezioni per scegliere un nuovo Sindaco e al primo turno il Sindaco uscente venne sconfitto dal suo principale avversario. Questo generò una radicale trasformazione dell'ufficio: il Dirigente e l'Addetta Stampa videro automaticamente decadere i loro contratti perché erano legati al mandato del Sindaco, essendo loro stessi parte del suo staff. Successivamente il nuovo Sindaco introdusse nell'organico un nuovo Addetto Stampa, che in un primo periodo utilizzò come ufficio quello del Sindaco, e successivamente inserirono anche un nuovo collaboratore (Giuseppe) al posto di Floriana. Avrò modo di discutere di questi cambiamenti nel capitolo dedicato all'organizzazione del sistema.
4.1.3. Gli strumenti dell'Agenzia Comunicazione
Come è stato spiegato precedentemente, parlando anche della dislocazione dei locali, l'Agenzia Comunicazione dal 2004 divenne il fulcro della comunicazione del Comune di Bergamo. Questo ci fa capire quindi il suo compito principale: quello di coordinare le informazioni dell'Ente, più che di gestirle. Infatti un Comune è un sistema enorme, per il quale è difficile immaginare che un solo ufficio possa organizzare ogni tipo di comunicazione.
4.1.3.1. L'Intranet
Questa riflessione ci porta a rilevare uno dei primi compiti che l'Agenzia Comunicazione, già dal 2005 con le collaboratrici e gli stagisti, si prefissò di realizzare: il controllo della comunicazione interna. Come molti studiosi di marketing continuano a ripetere5, fare in modo che la filosofia e le scelte decisionali siano condivise e conosciute all'interno del sistema permette di veicolare una migliore informazione all'esterno, senza confusioni o errori. Per la comunicazione interna si creò quindi una piattaforma multimediale, accessibile dai vari computer comunali collegati alla rete locale, nella quale vengono costantemente inserite informazioni per i colleghi. Aprendo difatti la pagina Intranet ci si trova di fronte un home-page più snella rispetto a quella del sito Internet, ma sostanzialmente simile. Al centro sono disposte delle news, che vengono organizzate direttamente dagli stagisti. Le fonti di quelle news sono perlopiù le notizie già presenti nella home-page del sito Internet. Le si replica in quella piattaforma per tre motivi:
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non tutti i dipendenti consultano con frequenza il sito Internet del Comune, mentre accedono spesso all'Intranet;•
su alcune postazioni computer è più difficile accedere ad Internet che all'Intranet;•
si realizza in questo modo una cernita delle informazioni, inserendo solo che possono interessare ai colleghi e aggiungendo spesso accenni speciali, come inumeri di telefono interni degli uffici competenti per quella notizia o evento. A sinistra compare poi un menù, dove il dipendente solitamente va a controllare le voci legate al proprio contratto e alle timbrature registrate. Dal menù però si può accedere anche ad una sezione interamente dedicata all'Agenzia Comunicazione, dove si spiegano gli obiettivi della struttura, si presentano le varie pubblicazioni realizzate e i progetti avviati. Lì vengono inseriti anche i Piani Comunicativi ed alcuni volantini che presentano i servizi che l'Agenzia Comunicazione offre agli altri uffici.
In questo modo si cerca di far comprendere ai colleghi il servizio svolto dall'Agenzia Comunicazione, spingendoli alla collaborazione e alla condivisione. Spesso infatti si è riscontrato nei colleghi una certa diffidenza nei confronti dell'ufficio, un po' dovuta alla sua veste parzialmente politica e un po' perché non riescono a comprendere appieno la rilevanza di questo nuovo organismo. Si noti infatti che, sebbene negli anni le deleghe degli Assessorati siano cambiate, le funzioni principali della macchina amministrativa sono rimaste pressoché uguali. Ad esempio, l'ufficio tributi o il protocollo sono stati introdotti appena l'Ente è nato e sebbene regolamenti e leggi ne abbiano cambiato ruoli e funzioni, sono sempre stati presenti all'interno dell'organigramma. L'Agenzia Comunicazione invece è una struttura nuova e sconosciuta, anche se è andata ad affiancare l'URP, che come conoscenza e rilevanza è già più consolidato.
Quindi trovo che questa scelta di raccontare ai colleghi l'operato dell'ufficio sia corretta sia per un senso di trasparenza sia perché, come accennato sopra, la comunicazione efficacie è quella condivisa e ad ampio raggio.
4.1.3.2. Internet
Verso l'esterno, invece, lo strumento più importante dell'Agenzia Comunicazione è il sito Internet del Comune. Esso viene perlopiù curato dall'ufficio anche se, pure in questo caso, sono previste forme di collaborazione con le altre strutture comunali: quest'ultime si adoperano per inserire i contenuti più tecnici e specialistici. Dal punto di vista contenutistico, quindi, viene lasciata ampia autonomia ad ogni ufficio, per le sezioni di sua competenza. L'Agenzia Comunicazione fornisce solo un supporto tecnico attraverso l'organizzazione di brevi corsi sulle regole di costruzione del sito, i quali sono rivolti agli impiegati delle varie direzioni che hanno il compito di inserire le informazioni settoriali.
L'Agenzia Comunicazione ha inoltre attivato un proprio spazio sul social network Facebook, dove veicola le principali notizie relative all'istituzione e coordina i commenti provenienti dagli utenti, e su Youtube, piattaforma per la diffusione dei video sulla quale è stato aperto un canale che attualmente ha all'interno dei video su iniziative della passata Amministrazione.
Ad ogni modo, di questo importantissimo e particolare canale di informazione parlerò successivamente, in un capitolo di questa mia trattazione.
4.1.3.3. Le pubblicazioni
Si prenda ora il caso dei depliant, delle brochure e delle pubblicazioni, ovvero di tutto il materiale di stampa diffuso dal Comune all'esterno.
Come è immaginabile, i campi d'azione di questi strumenti comunicativi possono essere assai ampi: si può andare dalla brochure relativa a questioni sanitarie a quella che descrive i palazzi del potere. Oppure, dalla pubblicazione sui disabili a quella generica sui servizi della città. Come può lavorare l'Agenzia Comunicazione con questo ampio spettro di contenuti? Organizzando le forze, ovvero le fonti. Infatti il compito dell'ufficio è soprattutto di coordinamento più che di creazione del materiale da distribuire. L'obiettivo principale è quindi dare una linea alle produzioni di stampa, lavorando molto sull'uso uniforme dei loghi (appositamente diffusi in varie versioni già sul sito Internet) e dei titoli. Una volta chiariti questi punti essenziali la
pubblicazione può svilupparsi internamente o esternamente all'Agenzia Comunicazione. Nel primo caso fanno parte le brochure sull'istituzione “Comune”, ovvero sui suoi palazzi, il catalogo delle pubblicazioni comunali, la guida pratica al cittadino e il bimestrale “Bergamo Città&Cittadini”6 già avviato ai tempi dell'URP. Questi documenti vengono gestiti interamente dall'Agenzia Comunicazione sia negli aspetti contenutistici sia in quelli grafici, anche se l'impaginazione finale e la stampa vengono spesso commissionati ad aziende esterne.
Le copertine di alcune pubblicazioni realizzate dall'Agenzia Comunicazione
Diverso è invece il caso delle brochure che seguono un processo autonomo ed esterno all'Agenzia Comunicazione: esse sono solitamente quelle più settoriali e specifiche, con argomenti su ambiente, salute, disabili, ecc. I singoli Assessorati o uffici le creano in piena libertà e semmai le mandano all'Agenzia Comunicazione in caso di dubbi o per un controllo finale.
Esistono poi soluzioni ibride, ovvero di dipartimenti dove per mancanza di competenze, tempo e risorse si strutturano solo i contenuti e si lasciano le altre parti della pubblicazione all'Agenzia Comunicazione.
Chiaramente l'ufficio diffonde tutto il materiale del Comune tramite il front office dell'URP e gli uffici interni di contatto con la cittadinanza, come le circoscrizioni o le biblioteche.
Inoltre nei casi di campagne di sensibilizzazione, la creazione di eventi particolari o le partecipazioni ad apposite fiere l'apporto dell'Agenzia Comunicazione è rilevante e indispensabile al fine di veicolare al meglio l'immagine del Comune verso un ampio numero di persone.
Infatti, il compito principale dell'ufficio è quello di gestire, negli aspetti anche tecnici, gli strumenti comunicativi che riguardano un elevato numero di persone, ovvero i cosiddetti mass media. Così le comunicazioni gestite dall'Agenzia Comunicazione, pur essendo mirate ad un target7, non riescono ad essere personalizzate nei minimi dettagli, in quanto puntano ad informare il maggior numero di persone possibili.
4.1.3.4. I monitor
In conclusione accenno ad un ultimo mezzo di comunicazione utilizzato verso l'esterno, ovvero i monitor. Nel 2007 infatti la società “Inetflow” offrì all'Agenzia Comunicazione la possibilità di inserire delle notizie sui propri monitor installati nei principali uffici pubblici e privati della città. Il flusso informativo dei monitor è composto da notizie e pubblicità: quest'ultima permette alla società di coprirne i costi di gestione e di offrire il servizio gratuitamente al Comune. Questa proposta fu quindi accettata favorevolmente e ne venne accolta anche un'altra simile, che permetteva l'inserimento di immagini e testi relativi alla città in totem visuali disposti in quattro punti del centro cittadino. All'ufficio venne quindi data la possibilità, tramite apposite piattaforme e strumenti multimediali, di inserire in completa autonomia delle notizie in questi innovativi circuiti informativi. Inoltre anche sugli autobus ATB sono presenti dei monitor che accolgono gratuitamente informazioni da parte del Comune. In questo modo la comunicazione dell'Amministrazione va davvero verso il cittadino, lo accompagna nei punti nevralgici della città e nei suoi viaggi, rimanendo in continuo contatto con lui. L'obiettivo infatti di questi strumenti è proprio quello di creare un'ampia diffusione informativa, tramite strumenti multimediali innovativi che vadano oltre i canali formali della comunicazione pubblica di primo stampo. A questo proposito, nei monitor è particolarmente rilevante l'apporto comunicativo offerto dalle immagini: quest'ultime devono attirare l'attenzione e raccontare ancor più del testo, il quale spesso può essere inserito solo in dimensioni ridotte (ad esempio, nei monitor gestiti da “Interflow” il limite massimo è di duecento caratteri). Nel flusso dei monitor vengono così inserite immagini statiche
che devono già rispondere ad alcune delle cinque W8, mentre si lascia al testo l'obbligo di soddisfare le altre W che non possono esser chiarite, come gli indirizzi e i numeri telefonici. Quest'esperienza comunicativa è ormai consolidata in molte Pubbliche Amministrazioni ed ha un impatto importantissimo perché modernizza e delocalizza la vecchia bacheca, avvicinandone i contenuti sempre più ai cittadini e alle loro abitudini mediali. Non ci sono più quindi fogli su un albo da scovare all'interno della città, ma informazioni facili da vedere più che da leggere, in diversi punti della città.
Sull'aspetto visivo è bene fare un'importante osservazione: nell'era del computer quest'ampio uso delle immagini e dei video viene a volte criticato9. Eppure trovo che la comunicabilità di una fotografia possa essere immensa e profonda. Non si deve pensare che il visuale tolga spazio allo scritto né tanto meno che sia un significante vuoto. È un mezzo nuovo rispetto al passato e che va implementato perché sollecita facilmente le curiosità e la riflessione, a volte più di un testo scritto.
8 Introdotte negli Stati Uniti d'America, nell' 800, al fine di velocizzare la nuova e costosa
comunicazione tramite telegrafo, esse rispondo alle domande Who? What? When? Where? Why?, ovvero alle domande italiane Chi? Cosa? Quando? Dove? Perchè? Sono ormai essenziali per molti tipi di comunicazione breve, in particolare quella giornalistica
4.2. L' URP (Ufficio relazioni col pubblico)
Come è stato spiegato nel capitolo dedicato al quadro normativo, l'Ufficio relazioni col pubblico è una struttura che il legislatore ha ufficialmente creato in seguito alla legge 241/1990 e negli anni, con diversi provvedimenti legislativi, ne ha perfezionato i compiti verso la cittadinanza.
Il Comune di Bergamo aprì nel 1992 il primo ufficio di questo tipo, che fu denominato “Sportello informativo e reclami” e venne dislocato all'interno della Biblioteca Caversazzi, che si trova nel centro della città. Nel 1995 l'ufficio prese il nome di “URP e Trasparenza” in seguito alle leggi 29/1993 e 273/1995 e nel 2000 venne spostato all'interno di Palazzo Uffici, al pian terreno, dove attualmente c'è l'ufficio protocollo. Aveva un salone centrale, dove erano disposti diversi quotidiani per la libera consultazione e in fondo alla sala c'erano due sportelli per le informazioni. Nel 2004 l'ufficio venne trasferito nella sede politica del Comune, Palazzo Frizzoni, in una posizione di facile ed immediato accesso per la cittadinanza. L'ufficio si ridusse in grandezza e perse la disponibilità dei quotidiani (sostituiti dal servizio di rassegna stampa), ma entrò nell'ambiente simbolo della città e iniziò a dare più spazio a volantini e brochure grazie ai numerosi espositori presenti.
L'ufficio è sempre strato gestito da due impiegati, ma solo nel 2005 si è stabilizzata la composizione attuale fatta da un uomo, Guido, e da una donna, Silvia, grazie alla creazione di contratti a tempo indeterminato.
Riguardo invece alle funzioni, l'URP si prefigge di fornire due tipi di informazioni: una burocratica e formale, mentre l'altra informale e d'attualità.
Nel primo ambito rientrano le richieste burocratico-legali di accesso agli atti dell'Amministrazione e di visione della Gazzetta Ufficiale, che contiene le norme e i bandi dei concorsi pubblici. Questa funzione soddisfa quanto previsto dalla legge 241/1990 e porta così l'URP dalla parte del cittadino, aiutandolo a conoscere i documenti formali dell'Amministrazione. In questo modo l'ufficio riveste un ruolo di mediazione tra gli aspetti burocratici e i comuni cittadini, ma difende anche il cittadino tramite un tentativo, negli anni poi migliorato, di rendere trasparente la
macchina amministrativa. Non a caso la Dott.ssa Giacoma Giaccone, Dirigente della Direzione Affari Istituzionali, nel periodo in cui svolsi il tirocinio più volte disse che l'ufficio è essenziale per i diritti del cittadino e per questo profondamente vicino ai compiti del Difensore Civico10.
Negli anni però, come si è notato nel capitolo sul quadro normativo, molti scenari comunicativi sono cambiati. La telematica e la necessità di andare oltre i formalismi, raccontando anche la città, hanno richiesto all'URP di diventare un luogo più aperto e così al suo interno è stata accolta una nuova funzione: quella di informare i cittadini su ciò che succede nella città, diffondendo materiale anche tramite le reti civiche. L'URP del Comune di Bergamo stimola anche l'organizzazione e la partecipazione attiva dei cittadini, perché presso l'ufficio è disponibile firmare proposte popolari di referendum e accedere al repertorio comunale della associazioni.
Inoltre l'ufficio ha il compito di accogliere le richieste di ricevimento col Sindaco, segnalando però alla segreteria del Sindaco solo i casi più gravi o importanti e smistando quindi tutti gli altri verso gli Assessorati o uffici specifici.
Riceve infine anche le segnalazioni di cittadini in merito a problematiche riscontrate in città e richiede chiarimenti o risposte agli uffici competenti. In particolare, la routine delle segnalazioni è questa: accettazione, registrazione dei dati dell'utente e invio di un'e-mail (con ricevuta di ritorno, ma non con firma digitale) all'ufficio competente per ottenere delle risposte chiarificatrici o risolutive, registrazione delle segnalazioni in un protocollo computerizzato, stampa e archiviazione fisica delle pratiche, una volta ricevuta la risposta.
I canali attraverso i quali il fuori (i cittadini) comunicano col dentro (gli uffici di relazione col pubblico) sono di tre tipi:
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faccia a faccia, ovvero il confronto avviene in forma orale al bancone. Questa è sicuramente la situazione più completa, che permette di acquisire informazioni e documenti nel migliore dei modi e che aiuta a produrre una risposta completa;10 Figura di garanzia a tutela del cittadino, che ha il compito di accogliere i reclami verso i soggetti che eroga un servizio pubblico. Introdotto dall'art. 8 della legge 142/1990 e ribadito nelle leggi
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al telefono, ovvero rispondendo alle chiamate che arrivano ai numeri dell' URP e cercando così di risolvere la richiesta in forma solo orale e senza l'ausilio di materiale scritto o stampato;•
via e-mail, visto che anche all'indirizzo e-mail dell'URP arrivano anche segnalazioni o richieste di informazioni. Esse vengono prese in considerazione quanto quelle che arrivano attraverso gli altri canali.Ogni confronto o richiesta da parte degli utenti viene comunque registrato in un file excel per fini statistici e di controllo. Lì si inserisce il giorno, il tipo di canale usato e la questione avanzata dall'utente.
Le fonti delle informazioni che vengono fornite ai cittadini provengono molto da Internet: sul sito del Comune, come su quelli di molti altri Enti o associazioni, sono riportate infatti tantissime informazioni. Proprio per questo è anche facile perdersi, se non si ha dimestichezza con la rete: all'URP però gli impiegati sono molto abituati ad utilizzare i siti istituzionali e grazie a ciò riescono a rispondere in pochi minuti alla maggior parte delle richieste.
Una volta che il materiale che interessa all'utente viene trovato online, spesso viene stampato o viene comunicato all'interessato l'indirizzo Internet dove si sono trovare le informazioni.
Senza accorgersene l'URP così effettua una mediazione davvero elaborata, che tocca tre aspetti:
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mediale: trasferendo cioè sulla voce o a volte sulla carta stampata informazioni scritte su siti Internet. Si noti che nel secondo caso, un foglio stampato viene molto apprezzato dall'utenza, nonostante una stampa a volte (è capitato di consegnare anche documenti con 50 fogli, in situazioni problematiche) è una spesa, se non uno spreco;•
culturale: con le sue ricerche l'URP colma istantaneamente un gap legato al fatto che in Italia è ancora diffusa sia un'ignoranza informatica sia un timore verso le forme multimediali di comunicazione della PA in quanto, per preconcetto, le si immaginano burocratiche e difficili come lo erano i documenti pubblici fino agli anni '80. Quindi l'aiuto consiste nello spiegarecome effettuare una navigazione efficace sui siti della PA;
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sociale: in quanto spesso gli utenti si presentano all'URP presentando difficoltà finanziarie o famigliari, serve da parte degli addetti al front-office una buona capacità relazione, capacità di supporto psicologico e pazienza. Quindi il lavoro dell'URP è quello di trasformare i contenuti ormai depositati nella rete in una versione comunicativa semplificata, per renderli più fruibili e aiutare i cittadini in difficoltà.Questa riflessione porta a chiedersi quale sia l'utenza che si rivolge all'URP: statistiche precise non ci sono perché le registrazioni non riportano l'età degli utenti, ma dall'esperienza svolta posso affermare che la maggior parte sono anziani o persone con la necessità di esser rassicurate da una voce o da una presenza fisica. Se nel primo caso la situazione è configurabile tra quelle legate ai gap di Internet, ancora più interessante è la seconda: quel genere di utenti infatti conosce la rete ma non ci si affida completamente o fatica a navigarci, manifestando così un disagio e auto generando una forma di esclusione da certi contenuti. Inoltre a volte la categorizzazione immediata che viene eseguita nei confronti di qualche utente si dimostra sbagliata e troppo ottimistica: difatti a persona a cui suggerivano degli indirizzi Internet, credendole competenti, ci sentivamo rispondere “Io non ho Internet”, “Non lo so usare Internet”, “Ehh, in tutti gli uffici dove vado mi date sempre indicazioni su Internet, ma non c'è nulla di stampato?”. Frasi legittime, che denotano però un problema più grande di quello che sembra: quello del digital divide, che verrà affrontato insieme ad altri simili nel capitolo dedicato alla rete.
4.3. L' Ufficio Stampa
All'interno dell'Agenzia Comunicazione, secondo l'organigramma del Comune, fa parte anche l'Ufficio Stampa e, in questo modo, la struttura assolve a due dei tre ambiti previsti dalle legge 150/2000: una comunicazione al cittadino, sia personalizzata che di massa, da far realizzare all'URP, e una comunicazione verso i grandi collettori di informazioni, da realizzare tramite l'Ufficio Stampa. All'interno del Comune di Bergamo è bene notare che sia l'URP che l'Ufficio Stampa puntano ad informazioni più indirizzate ad un target preciso, lasciando le comunicazioni prettamente generiche e di massa all'Agenzia Comunicazione. Infatti è vero che l'URP distribuisce volantini di vario genere, purché non abbiano scopi commerciali, ma soddisfa spesso esigenze specifiche del cittadino. Ugualmente l'Ufficio Stampa soddisfa richieste particolari di giornalisti della stampa locale e nazionale, anche se produce strumenti rivolti a tutti i mass media. In particolare questi ultimi sono di tre tipi:
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conferenze stampa: rivolte ad un pubblico non solo di giornalisti, ma diinteressati all'argomento. Sono difatti aperte a tutti e hanno l'obiettivo di spiegare sinteticamente i punti chiave di un nuovo progetto, di una nuova proposta legislativa, ecc. L'Addetto Stampa insieme all'Agenzia Comunicazione prepara precedentemente lo svolgimento della conferenza stampa, concordando gli argomenti con gli Assessorati interessati. Organizza poi una cartella stampa, con materiale informativo aggiuntivo, da consegnare ai giornalisti in quanto durante la conferenza non sarà possibile esaurire il tema in ogni suo dettaglio. Infine sceglie dove svolgere la conferenza, che solitamente si tiene in una sala di Palazzo Frizzoni;
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comunicati stampa: in occasione di particolari eventi, situazioni oproblematiche da chiarire l'Addetto Stampa produce dei comunicati, concordati con i settori dell'Amministrazione interessati. I comunicati stampa sono generalmente diretti all'ampia platea di mass media;
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rassegna stampa: ogni mattina, col supporto dell'Agenzia Comunicazione,l'Addetto Stampa esamina i quotidiani locali per trovare gli articoli che riguardano l'Amministrazione o situazioni particolarmente interessanti della città. Per velocizzare l'ampio lavoro si è provveduto ad un contratto di fornitura con una società che distribuisce un software che, in automatico, trova gli articoli pubblicati sui quotidiani in base a parole chiave relative a determinati temi. Questa ricerca automatizza è però da controllare, con l'ausilio appunto dei giornali cartacei: alcune informazioni potrebbero anche non esser rilevanti, mentre altre potrebbero essere sfuggite al programma di ricerca. Inoltre per quanto riguarda le riviste locali l'inserimento della notizia è manuale: ovvero si fotocopia l'articolo e lo si inserisce nella versione cartacea della rassegna stampa. Essa infatti, una volta elaborata e organizzata, viene distribuita attraverso due canali: cartaceo, che viene preparato entro le 11 di ogni giornata lavorativa, mandato al centro stampa e consegnato agli Assessorati. Telematico perché in una sezione apposita del sito Internet viene inserita una versione con i pdf degli articoli inseriti nella rassegna stampa cartacea. La rassegna stampa con gli articoli relativi alla città che vengono pubblicati su giornali nazionali viene effettuata con lo stesso meccanismo informatizzato, ma è coordinata dalla Camera di Commercio di Bergamo. Infine è da notare che l'Ufficio Stampa precedentemente era dislocato in un angolo dell'Agenzia Comunicazione, mentre ora è nell'ufficio del Dirigente. In questo modo l'Addetto Stampa si è creato uno spazio completamente autonomo e anche più reverenziale: ciò è stato possibile perché dopo le dimissioni dell'ex Dirigente non ne è stato scelto un altro e così l'ufficio è rimasto libero.
