Carta dei Servizi
Comune di Pisa
La Carta è una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra gli utenti e il gestore del servizio:
è infatti lo strumento grazie al quale il singolo cittadino conosce che cosa deve attendersi dal gestore del servizio e costituisce allo stesso tempo un mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati. La Carta dei servizi si riferisce ai servizi di igiene urbana, spazzamento meccanizzato e manuale e servizi per la pu- lizia di tutta la viabilità, delle aree pubbliche, marciapiedi, piazze e parcheggi del Comune di Pisa svolti da AVR S.p.A.. L’azienda si impegna ad erogare e a gestire il servizio di spazzamento strade e igiene urbana in base ai principi di qualità, sicurezza e rispetto dei tempi dichiarati in questa Carta dei servizi dei rifiuti.
Può richiedere gratuitamente la Carta dei servizi scaricandola direttamente dal sito:
• di AVR S.p.A. www.avrgroup.it nella sezione TRASPARENZA
Per accedere alle informazioni sul servizio svolto da AVR è possibile consultare la programmazione al seguente indirizzo:
www.comune.pisa.it/it/ufficio-scheda/20360/Servizi-Pianificati-sul-territorio.html
SEGNALAZIONI
Il cliente può segnalare le violazioni rispetto ai principi contenuti in questa Carta dei Servi- zi formulando un reclamo verbale o scritto ad AVR S.p.A.. Per facilitare il cliente è stato pre- disposto un modello, allegato in fondo a que- sta Carta dei Servizi, scaricabile anche dal sito web di AVR nella sezione Trasparenza.
CHE COSA È LA CARTA DEI SERVIZI?
Dove trovarla
Accessibilità alle informazioni
AVR S.p.A. è a capo di un gruppo che opera nei settori dell’igiene urbana, degli impian- ti di gestione rifiuti (stoccaggio, trattamento e recupero), della gestione, manutenzione e costru- zione di infrastrutture stradali, delle opere per il verde e l’arredo urbano e della bonifica di siti conta- minati. L’azienda si è nel tempo qualificata e consolidata quale interlocutore unico e diretto in grado di offrire servizi specializzati, garantendo presenza, flessibilità, personalizzazione, utilizzo di tecnologie innovative e soprattutto la messa in campo delle proprie migliori risorse e competenze.
I Nostri Numeri
Nel settore dei servizi ambientali, AVR si occupa della gestione del ciclo integrato dei rifiuti in ol- tre 20 Comuni in Italia e in Polonia, attraverso la raccolta porta a porta, il trasporto, il trattamento, il recupero dei rifiuti e la pulizia del suolo mentre nel settore degli impianti è presente con quattro piat- taforme per il trattamento, recupero e stoccaggio dei rifiuti urbani e speciali (pericolosi e non pe- ricolosi) a: Guidonia Montecelio (RM), Anagni (FR), Acquaviva delle Fonti (BA) e Capurso (BA).
Le Nostre Certificazioni
AVR è in possesso di Attestazione SOA, è iscritta all’Albo Nazionale Gestori Ambientali ed è certificata se- condo le norme UNI EN ISO 9001:2015 (Qualità), UNI EN ISO 14001:2015 (Ambiente), OHSAS 18001:2007 (Sicurezza), SA 8000:2014 (Etica), UNI EN 15838:2010 (Call center) e ISO 39001:2012 (Sicurezza).
PRESENTAZIONE DEL GESTORE DEL SERVIZIO
Le modalità secondo le quali deve essere svolto il servizio per conto del Comune di Pisa sono stabi- lite nel Contratto di servizio, che decorre dal 1° gennaio 2016 ed ha una durata triennale con rin- novo di ulteriori tre anni. In base al suddetto contratto AVR eroga servizi nel rispetto dei principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza, efficacia, sicurezza ed economicità.
I rapporti tra i Cittadini, il Comune di Pisa e AVR S.p.A. sono basati su:
L’impegno di AVR e quello dei cittadini
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento nell’applicazione delle regole relative ai rapporti con i cittadini utenti, senza distinzioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinione politica. Le regole riguardanti i rap- porti con gli utenti sono uguali per tutti; uniformità del servizio sul territorio a parità di condizioni tecniche;
accessibilità ai servizi, prestando particolare attenzione, sia nel rapporto diretto che in quello indiretto, nei confronti dei soggetti portatori di handicap, anziani, e coloro che per difficoltà comunicative relative alla lin- gua (cittadini stranieri) e cittadini appartenenti alle fasce sociali più deboli; continuità, assicurando un servi- zio continuo, regolare e senza interruzioni. Nel caso di interruzioni del servizio adotta tempestivamente tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata dei disagi e provvede, quando possibile, ad infor- mare preventivamente i cittadini utenti; efficienza ed efficacia, rispondendo in tempi certi e predefiniti a tutte le richieste del cittadino utente e perseguendo l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’effi- cienza e dell’efficacia del servizio, attraverso l’adozione di soluzioni tecnologiche, organizzative e proce- durali più funzionali allo scopo; semplicità nella procedure amministrative e completezza delle informazioni rese, nel rispetto del principio di chiarezza e trasparenza; ponendo la massima attenzione alla chiarezza e comprensibilità del linguaggio utilizzato nei rapporti con il cittadino utente e impegnandosi ad adottare, allo scopo, procedure amministrative moderne, semplici e chiare; cortesia, impegnandosi affinché tutti i propri dipendenti trattino i cittadini utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei diritti e nell’adem- pimento degli obblighi; partecipazione dei cittadini e possibilità di presentare suggerimenti ed osservazioni.
L’impegno dei cittadini
L’impegno di AVR, però, non basta a garantire dei buoni risultati, che dipendono anche dalla collaborazione dei Cittadini. Così la Carta dei Servizi, oltre a riconoscerne i diritti, chiede l’impegno degli utenti al rispetto dei loro doveri, a cominciare dall’osservare le norme per la corretta condotta per mantenere pulita la città, contenute nel Regolamento Comunale. Sono riportati alcuni esempi di buone pratiche che è importante rispettare, facendole proprie nella vita di tutti i giorni e insegnandole agli altri, in particolare ai più giovani:
• usare sempre i cestini stradali per lo scopo a cui sono destinati e solo per piccoli rifiuti, quindi non conferire i sacchetti di rifiuti domestici. Tale comportamento è sanzionabile dalla Polizia Locale addetta al monitorag gio del comportamento degli utenti;
• nelle passeggiate con il cane munirsi di apposita attrezzatura, sacchetti o palette, per l’immediata rimozione delle deiezioni che vanno depositate nei cestini portarifiuti;
• collaborare alla riduzione dei rifiuti limitando al minimo l’acquisto di prodotti con imballaggi superflui;
• evitare l’acquisto di prodotti usa e getta o con confezionamenti eccessivi o in materiali accoppiati in modo indivisibile.
I PRINCIPI FONDAMENTALI
AVR provvede alla pulizia delle strade e di aree pubbliche o soggette ad uso pubblico, sia mediante spaz- zamento manuale sia con l’impiego di macchine operatrici.
Di seguito l’elenco dei servizi oggetto del contratto con il Comune di Pisa:
Pulizia e igiene urbana di strade, marciapiedi, piazze, parcheggi parchi a verde dei centri urbani e extra urbani, delle aree pubbliche o gravate da servitù di pubblico passaggio, attraverso:
a) spazzamento manuale;
b) svuotamento e pulizia dei cestini porta rifiuti;
c) spazzamento meccanizzato;
e) servizi di lavaggio;
f) spazzamento e lavaggio di fiere, mercati ordinari e straordinari, manifestazioni ed esposizioni presenti nel territorio comunale;
g) trasporto rifiuti.
Per il complesso dei servizi assegnati, AVR impiega un organico medio annuale di circa 70 ope- rai, che incrementano nel periodo estivo, impegnati sul territorio comunale sulla base del calenda- rio dei servizi del Comune di Pisa che prevede attività di spazzamento e igiene urbana sette giorni su sette con frequenze e percorsi che variano in base alla stagionalità, la cui programmazione è consul- tabile al link del comune di Pisa riportato nelle pagine precedenti (v. parag. Accessibilità alle informazioni).
Il coordinamento dell’appalto viene quotidianamente eseguito grazie anche a confronti giornalieri con i tec- nici dell’Ufficio Ambiente del Comune di Pisa al fine di venire incontro ogni giorno alle specifiche necessità del territorio.
