1 Maurizio Costantini
QUALITÁ
2 Maurizio Costantini
Il problema della qualità
✔ è facile riconoscerla ...
✔ ... è più difficile definirla
✔ ... è ancora più difficile valutarla ... per questo esistono le
procedure e le tecniche di valutazione della qualità
3 Maurizio Costantini
Qualità quindi ...
... non significa lusso delle finiture, ma:
❏ adeguatezza alle esigenze
❏ innovazione di processo
❏ contenimento dei costi globali, inclusi gestione e durabilità
❏ comprensione delle esigenze dei
clienti (in senso lato)
4 Maurizio Costantini
... richiedono la giusta sequenza
Anche le operazioni semplici
5 Maurizio Costantini
I sistemi di gestione e la qualità
6 Maurizio Costantini
L esperienza della qualità
❏ Quality control (pre ’60)
• “fuori”, “dopo”, “contro”
7 Maurizio Costantini
L esperienza della qualità
❏ Quality control (pre ’60)
• “fuori”, “dopo”, “contro”
❏ Quality assessment (anni ’70)
• “fuori”, “dopo”, “con”
8 Maurizio Costantini
L esperienza della qualità
❏ Quality control (pre ’60)
• “fuori”, “dopo”, “contro”
❏ Quality assessment (anni ’70)
• “fuori”, “dopo”, “con”
❏ Quality assurance (anni ’80)
• “dentro”, “prima”, “con”
9 Maurizio Costantini
L esperienza della qualità
❏ Quality control (pre ’60)
• “fuori”, “dopo”, “contro”
❏ Quality assessment (anni ’70)
• “fuori”, “dopo”, “con”
❏ Quality assurance (anni ’80)
• “dentro”, “prima”, “con”
❏ Quality improvement (anni ’90)
• “dentro”, “prima” e “durante”,
“assieme”
10 Maurizio Costantini
TEMI CONVERGENTI
❏ qualità
❏ trasparenza
❏ normative tecniche
❏ semplificazione amministrativa e burocratica
11 Maurizio Costantini
Come nasce ...
... la scienza della qualità ?
12 Maurizio Costantini
Il dott. Codman ...
... dimostrò che la mortalità dei propri pazienti dopo un anno dall intervento era del 90% ...
• ... e venne licenziato
• ... ma nacquero le prime regole per la conduzione professionale delle attività sanitarie in termini di organizzazione
• ... e Codman avviò una propria clinica con grande successo
13 Maurizio Costantini
... richiedono la giusta sequenza ... figurarsi quelle complicate
Anche le operazioni semplici
14 Maurizio Costantini
Qualità ...
per noi è sostanza ...
15 Maurizio Costantini
Sono il Cliente: che fare?
❏ sviluppare la cultura della qualità
✔ capendo la qualità ...
✔ imparando a riconoscerla ...
✔ ... e a conoscerne le regole
❏ non violare il IV principio di
Deming
16 Maurizio Costantini
Sono il fornitore: che fare?
❏ sviluppare la cultura della qualità
✔ capendo la qualità ...
✔ imparando a riconoscerla ...
✔ ... e a conoscerne le regole
❏ considerare i SGQ come un investimento
17 Maurizio Costantini
QUALITA
Quante vie?
!Q
18 Maurizio Costantini
QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Quante vie?
!Q
19 Maurizio Costantini
QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE Risoluzione NA Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
Quante vie?
!Q
20 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 BS pass 99
!Q
21 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
QUALITA TOTALE
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 BS pass 99
!Q
22 Maurizio Costantini QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9001:2000 9004 QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 BS pass 99
!Q
23 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 BS pass 99
!Q
QUALITA AMBIENTALE
24 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000
!Q
QUALITA AMBIENTALE
ISO 14000
25 Maurizio Costantini QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 BS pass 99
!Q
QUALITA AMBIENTALE
ISO 14000 QUALITA SOCIALE
26 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 BS pass 99
!Q
QUALITA AMBIENTALE
ISO 14000 QUALITA SOCIALE SA 8000
27 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 UNI–EN-ISO 45000
!Q
QUALITA AMBIENTALE
ISO 14000 QUALITA SOCIALE SA 8000
QUALITA della SICUREZZA OHSAS 18000
28 Maurizio Costantini QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
!Q
QUALITA AMBIENTALE
ISO 14000 QUALITA SOCIALE SA 8000
QUALITA della SICUREZZA OHSAS 18000
QUALITA PERSONALE UNI CEI 17024
UNI–EN-ISO 9000
& 19011 ex 45000
29 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
!Q
QUALITA AMBIENTALE
ISO 14000 QUALITA SOCIALE SA 8000
QUALITA della SICUREZZA OHSAS 18000
QUALITA PERSONALE UNI CEI 17024
UNI–EN-ISO 9000
& 19011 ex 45000 QUALITA ENERGIA
ISO 50000
30 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
QUALITA TOTALE
Quante vie?
!Q
31 Maurizio Costantini QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
QUALITA TOTALE
Quante vie?
!Q
32 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
QUALITA TOTALE
Quante vie?
!Q
33 Maurizio Costantini
QUALITA ORGANIZZATIVA QUALITA QUALITA PRESTAZIONALE
Direttive CEE Norme tecniche CEN-UNI
UNI–EN-ISO 9004
QUALITA TOTALE
BS 7850
Quante vie?
UNI–EN-ISO 9000 BS pass 99
!Q
QUALITA AMBIENTALE
ISO 14000 QUALITA SOCIALE SA 8000
prodotto
processo
etc...
34 Maurizio Costantini
DARE FIDUCIA
... parola magica:
✔ vuol dire che abbiamo un’obbligazione verso la gente...
✔ ... persino verso quelli che non conosciamo
✔ la fiducia è un risultato: credono a quello che diciamo di noi...
✔ e noi dobbiamo provare che è vero, non solo a loro, ma anche a noi stessi
82 Maurizio Costantini
Errore/
mancata risposta
inadeguatezza / insufficienza nel servizio
patologia dei sistemi, insoddisf.azione, rilavorazioni
fabbrica nera
1
2
3
Effetti della non-qualità
NC
83 Maurizio Costantini
Il Ciclo di Deming
84 Maurizio Costantini
Il Ciclo di Deming
OBIETTIVI
85 Maurizio Costantini
Il Ciclo di Deming
OBIETTIVI
PIANIFICAZIONE
86 Maurizio Costantini
Il Ciclo di Deming
OBIETTIVI
PIANIFICAZIONE
AZIONE
87 Maurizio Costantini
Il Ciclo di Deming
OBIETTIVI
PIANIFICAZIONE
AZIONE
VERIFICA
88 Maurizio Costantini
Il Ciclo di Deming
OBIETTIVI
PIANIFICAZIONE
AZIONE VERIFICA
MIGLIORAMENTO
89 Maurizio Costantini
I 14 principi di Deming
1.Create constancy of purpose toward improvement of product and service, with the aim to become competitive and to stay in business, and to provide jobs.
2.Adopt the new philosophy. We are in a new economic age. Western management must awaken to the challenge, must learn their responsibilities, and take on leadership for change.
3.Cease dependence on inspection to achieve quality. Eliminate the need for inspection on a mass basis by building quality into the product in the first place
4.End the practice of awarding business on the basis of price tag.
Instead, minimize total cost. Move toward a single supplier for any one item, on a long-term relationship of loyalty and trust.
5.Improve constantly and forever the system of production and service to improve quality and productivity, and thus constantly decrease costs.
6.Institute training on the job.
7.Institute leadership. The aim of supervision should be to help people and machines and gadgets to do a better job. Supervision of management is in need of overhaul as well as supervision of production workers.
8.Drive out fear, so that everyone may work effectively for the company
90 Maurizio Costantini
I 14 principi di Deming
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales, and production must work as a team, to foresee problems of production and in use that may be encountered with the product or service.
10.Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work force asking for zero defects and new levels of productivity. Such exhortations only create adversarial relationships, as the bulk of the causes of low quality and low productivity belong to the system and thus lie beyond the power of the work force.
11.a. Eliminate work standards (quotas) on the factory floor. Substitute leadership.
b. Eliminate management by objective. Eliminate management by numbers, numerical goals. Substitute leadership.
12.a. Remove barriers that rob the hourly worker of his right to pride of workmanship. The responsibility of supervisors must be changed from sheer numbers to quality.
b. Remove barriers that rob people in management and in engineering of their right to pride of workmanship. This means, inter alia, abolishment of the annual merit rating and of management by objective
13.Institute a vigorous program of education and self-improvement.
14.Put everybody in the company to work to accomplish the transformation.
The transformation is everybody's job.
91 Maurizio Costantini
Rumore e clima inflazionistico ...
!Q
... sono in gioco interessi molto forti ...
... vediamo fare qualità spesso in quantità ... pensando più agli strumenti che agli uomini
(e alle donne) che la fanno...
... a scapito della qualità della qualità
92 Maurizio Costantini
Si pone tanto accento sui mezzi ...
!Q
... perché parlare di mezzi è facile
... mentre serve costruire (o
manifestare) una cultura della
qualità (questo vale ancora più
per altri che per noi…)
98 !Q Maurizio Costantini
ISO 9001 non è difficile
CHI SIAMO
COME LAVORIAMO FUNZIONIAMO BENE?
COSA FACCIAMO QUANDO SBAGLIAMO?
1
99 !Q Maurizio Costantini
Italiano semplice & chiaro
Chi siamo
quali sono i nostri obiettivi rapporti col cliente responsabilità
risorse umane identificazione formazione
risorse materiali disponibilità e caratteristiche
2
100 !Q Maurizio Costantini
Italiano semplice & chiaro
Come lavoriamo
quali sono i nostri processi
come comunichiamo ... al nostro interno ... con il cliente come teniamo i documenti
... di sistema ... del committente ... di progetto ... di registrazione ... di norma ... altri (corrisp...)
3
101 Maurizio Costantini
Come lavoriamo (segue)
come pianifichiamo ... il sistema ... le commesse come compriamo
come produciamo quello per cui ci pagano prima di acquisire prima di sviluppare durante lo sviluppo come controlliamo il singolo progetto
l insieme dell attività come consegniamo
come facciamo feed-back
Italiano semplice & chiaro 4
*
102 !Q Maurizio Costantini
Funzioniamo bene?
dove siamo?
i nostri prodotti/servizi sono conformi?
POSSIAMO MIGLIORARE?
E quando sbagliamo ?
come rimediamo agli errori ... scoperti da noi
... scoperti dal committente come risolviamo le cause
Italiano semplice & chiaro 5
Installare/
certificare
