Analisi, classificazione e valutazione dei vari software gestionali esaminat

3.1. Premessa

Dopo aver analizzato gli aspetti generali dei software gestionali e le caratteristiche specifiche di alcuni di essi presenti sul mercato, è importante definire i requisiti che un buon CRM dovrebbe avere, classificando le varie soluzioni in base ad alcune peculiarità ritenute fondamentali nella scelta e selezione di un applicativo.

3.2. Requisiti fondamentali

Ogni software CRM è diverso dagli altri ma trovarne uno che rispecchi tutte le caratteristiche aziendali è molto difficile; oggigiorno, però, grazie alla crescente possibilità di personalizzazione in base alle varie esigenze, ci si può arrivare molto vicini. L’importante è non fermarsi alle apparenze ma verificare ogni soluzione relativamente ad una serie di requisiti chiave.

Prima di tutto è necessario porsi tre domande per comprendere al meglio le esigenze aziendali:

1. Qual è l’obiettivo principale dell’azienda nell’utilizzo di un CRM? (Potrebbe essere per gestire il credito oppure per incrementare la redditività delle vendite o controllare il team...).

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2. Chi e quante sono le persone che dovranno utilizzare il CRM? (Importante è non calare la scelta dall’alto, ma coinvolgerle da subito nel nuovo progetto, tenendo conto di chi sono e delle loro necessità).

3. Quali sono i sistemi e le necessità con cui il CRM dovrà per forza interfacciarsi? (È necessario creare una lista delle varie applicazioni e dei software in quanto, prima di procedere, bisogna avere il quadro della complessità nel quale il nuovo elemento dovrà inserirsi.).

A questo punto è necessario definire alcuni requisiti essenziali. FUNZIONALI

• Mobilità/portabilità e integrazione (importazione/esportazione dei dati) Rappresenta la capacità del software di poter funzionare anche su piattaforme tecnologicamente diverse quali:

o versioni differenti dello stesso sistema operativo; o sistemi operativi diversi;

o configurazioni hardware diverse;

e di poter scambiare dati con altre procedure automatizzate.

Molto importante, oggigiorno, è anche la versione web che permette di accedere da qualsiasi computer o dispositivo anche senza avere nessuna applicazione installata. Ne esiste anche un’altra mobile per la quale è necessario verificare che sia compatibile con il supporto usato (per esempio smartphone) affinché possa offrire tutte le funzionalità complete.

Il CRM deve, quindi, integrarsi con le applicazioni e i servizi che vengono usati quotidianamente in modo da facilitare il lavoro e sfruttare al massimo

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le informazioni disponibili. Ad esempio deve prevedere integrazioni con le applicazioni di archiviazione dati in cloud, per la gestione delle note, con il calendario online e con i provider di invio mail. I dati dei clienti devono, quindi, essere sincronizzati affinché siano corretti e equivalenti indifferentemente da dove vengono utilizzati.

Devono, inoltre, poter essere importati con facilità e immediatezza e esportati, in qualsiasi momento, per poter essere rielaborati e trasferiti in altre applicazioni; anche l’esportazione deve essere semplice e i dati catalogati in file ordinati e standard.

Quest’ultimo aspetto, in particolare, esprime il grado di apertura dell’applicazione, che negli ultimi anni è divenuto requisito essenziale e necessario per le varie soluzioni gestionali.

• Scalabilità (aggiornamento) e prezzo flessibile

Oltre a verificare che il CRM sia adattabile alle dimensioni dell’azienda, è necessario capire se sia in grado di seguire la sua crescita aggiungendo più persone, più unità di vendita e team più distribuiti.

In particolare è importante verificare che il team iniziale sia suddivisibile in strutture gerarchiche più complesse, creando delle unità indipendenti che condividono i propri dati e risultati.

L’aggiornamento è un elemento fondamentale poiché se esso non potesse essere fatto continuativamente, l’azienda non potrebbe perseguire un’ottica di miglioramento e accrescimento continuo.

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Anche il prezzo deve essere scalabile, e ovviamente in linea col budget aziendale, aggiungendo o eliminando funzioni.

• Formazione

Non bisogna sottovalutare lo sforzo necessario al team per imparare ad utilizzare il CRM. Risulta importante sapere se ci sia la possibilità di qualche ora di formazione online o in loco e se sia presente una sezione con video tutorial per imparare le basi dello strumento.

• Facilità d’uso (usabilità)

Riguarda la modalità di interazione tra l’utente e la procedura automatizzata e indica la capacità del CRM di ridurre la complessità nel gestire e nell’impiegare il prodotto stesso. Un software è tanto più facile quanto sono minori i tempi di apprendimento della procedura e anche in termini di importanza e/o di frequenza degli errori commessi in sede di utilizzo. L’impostazione deve essere semplice e immediata: bisogna scegliere la soluzione di importazione dei dati più rapida, così come deve essere veloce l’inserimento di un nuovo cliente, senza che il sistema richieda innumerevoli passi da svolgere che potrebbero rallentare tutto il processo.

• Flessibilità e personalizzazione

Consiste nella possibilità di usare il CRM prescindendo dalle modalità predefinite sia per quanto riguarda l’immissione dei dati, che per l’esecuzione di una procedura complessa. Rappresenta, quindi il grado di flessibilità tra l’inserimento dei dati, secondo sequenze non predefinite, e tolleranza delle varie imprecisioni, o l’esecuzione delle diverse fasi di una

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procedura complessa secondo sequenze personalizzate, salvaguardando la corretta logica delle operazioni. È in trade-off con la facilità d’uso in quanto all’aumentare dell’una l’altra diminuisce e viceversa.

Inoltre è necessario che sappia adattarsi al business di ogni azienda: deve permettere la personalizzazione di molteplici aspetti in quanto ogni impresa ha caratteristiche diverse e opera in mercati differenti.

• Affidabilità (robustezza) e sicurezza

Consiste nella capacità di mantenere un buon livello di prestazione del CRM per l’assenza di malfunzionamenti, cioè di errori dovuti a una non corretta progettazione. O, al contrario, la possibilità di ripristinare in breve tempo la situazione di efficienza al verificarsi di errori, anche temporanei, segnalati durante l’elaborazione. Esprime quindi la tolleranza ai guasti e la continuità operativa delle procedure in condizioni anormali.

Relativamente alla sicurezza è importante che si proceda anche all’analisi e riduzione di minacce, delle vulnerabilità e del rischio associato agli assets informatici al fine di proteggerli da possibili attacchi, esterni o interni, che potrebbero provocare danni diretti o indiretti di impatto superiore ad una determinata soglia di tollerabilità.

OPERATIVI

• Monitoraggio degli obiettivi

Il CRM deve essere l’”arma” per migliorare i risultati di vendita e raggiungere gli obiettivi aziendali. Come sono considerati gli obiettivi di vendita in ciascun software sottoposto a valutazione? Gli psicologi

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affermano che il primo modo per raggiungere gli obiettivi è vederli scritti nero su bianco e confrontarsi ogni giorno con essi, in un’ottica di gestione del team per obiettivi, il cosiddetto “Goal Management Approach”. Il software deve, perciò, dare lo spazio adeguato al confronto tra gli obiettivi mensili/annuali del team e dei singoli e il monitoraggio di quanto raggiunto. Bisogna inoltre considerare anche le trattative ancora aperte ponderandole con le probabilità di successo delle stesse; in questo modo è possibile avere una visione più completa e ottimale.

• Proattività e aumento della produttività

Il CRM deve diventare l’assistente di ogni singola organizzazione: deve inviare notifiche di quando è il momento di chiamare un cliente o di spedirgli una mail e deve proporre consigli pertinenti al momento giusto. Tutto ciò permette ai commerciali di perdere meno tempo, di essere più efficaci e soprattutto di non dimenticare mai nulla.

• Visione a 360 gradi sulle attività del team

Oltre ad avere una visione sui dati dei vari clienti, il CRM deve dare la possibilità di tracciare le attività quotidiane del team e i risultati raggiunti da ciascuno. L’approccio “Activity Based Selling”43 _{si sta dimostrando}

sempre più efficace: pianificare e svolgere correttamente tutte le attività necessarie alla vendita porta a migliori risultati. In questo modo, sulle attività svolte si può anche avere un controllo più semplice: facilitando il monitoraggio delle attività, il CRM deve offrire al team leader uno spazio

43 _{Corrente di pensiero secondo la quale per vendere si deve puntare all’ottimizzazione delle proprie}

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dove vedere cosa sta facendo ogni membro del team, associando i risultati alle attività. In questo modo il management ha la visione completa dell’operato del team e può prendere misure correttive ove necessario.

• Motivazione del team

Vendere richiede entusiasmo, passione per il proprio lavoro e fiducia nel prodotto/servizio che si propone. Avere una forza vendita motivata è importantissimo: così anche il CRM può e deve aiutare in questo senso, valorizzando e condividendo i risultati positivi raggiunti da tutto il team e dai singoli. Questo può spingere gli altri ad una competizione positiva creando un clima aziendale migliore e ottimale.

Tutto ciò è di grande importanza per il successo del CRM: per condividere con gli altri quanto si è attivi e cosa si sta ottenendo, le persone saranno motivate nel compilare i dati e tracciare i propri risultati.

• Statistiche utili

Ogni singola attività svolta, ogni dato sul cliente e ogni risultato ottenuto può diventare una fonte inestimabile di informazioni per l’azienda. Il CRM deve raccogliere questi dati in modo strutturato, prevedendo a volte dei campi aggiuntivi, e deve offrire delle statistiche chiare e di valore per aiutare la lettura di quei dati.

• Servizi di customer care e attività di assistenza post-vendita

L’assistenza a distanza, tramite Internet, call center e altre modalità, oltre che quella post-vendita, rappresentano dei requisiti molto importanti per non perdere clienti e opportunità di vendita. Sono gestite attraverso un

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insieme eterogeneo e approssimato di procedure anche se non tutte le aziende riescono ad organizzarsi in questo senso.

Le caratteristiche che dovrebbe avere un servizio di assistenza efficiente e informatizzato sono: fornire un unico punto di accesso per la gestione, integrare l’intero ciclo delle operazioni legate al processo con un approccio multicanale, in grado cioè di far convogliare nel sistema le varie modalità di interazione col cliente, tenere traccia delle operazioni e gestire l’anagrafica e la reportistica degli attori coinvolti, dei prodotti e dei problemi.

Esistono, inoltre, altre caratteristiche che assumono rilevanza particolare in modo specifico proprio per i software gestionali:

1. Multiutenza: è la capacità del sistema CRM di essere utilizzato da più utenti contemporaneamente. Dipende dal sistema operativo sottostante l’applicazione e consente l’immissione dei dati e l’accesso distribuito alle informazioni mediante postazioni di lavoro collegate in rete.

2. Multitasking: si riferisce alla capacità di gestire più applicazioni contemporaneamente, senza cioè dover svolgere le operazioni in modo sequenziale.

3. Modularità: è, forse, la caratteristica specifica più importante. Esprime la possibilità di scomporre il software in sottoprocedure autonome (moduli) nel loro funzionamento ma facilmente integrabili tramite la condivisione degli archivi. Ciò permette all’azienda di implementare soltanto i moduli

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gestionali di cui necessita, con la possibilità di aggiungerne altri perfettamente compatibili in un secondo momento.

4. Parametrazione: esprime la flessibilità del CRM ai mutamenti interni o esterni all’azienda senza dover intervenire sul codice del software. Rientra nella parametrazione la possibilità di disporre di una serie di operazioni preimpostate che l’utente può selezionare o meno e che permettono di definire differenti modalità operative di funzionamento della procedura.

3.3. Valutazione delle varie alternative

Per poter valutare e scegliere l’alternativa migliore per ogni singola organizzazione è opportuno procedere step-by-step rispettando alcune fasi fondamentali affinché si possa giungere ad una soluzione adeguata ed ottimale. I passaggi per arrivare ad un risultato soddisfacente sono essenzialmente quattro:

1. Individuare le caratteristiche principali sulle quali focalizzare la scelta. 2. Attribuire un punteggio per ogni software in base ad ogni caratteristica. 3. Costruire il quadrante44_.

4. Valutare le varie tipologie da implementare.

44 _{Si rinvia al paragrafo successivo 3.3.2. Attribuzione di un punteggio per ogni azienda in base ad ogni}

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3.3.1. Individuazione delle caratteristiche

Tra le molteplici caratteristiche proposte, alcune sono ormai requisiti essenziali di ogni software CRM presente sul mercato: la loro presenza è imprescindibile affinché si possa parlare di applicativo designato per tutelare e migliorare le relazioni con i clienti. Le caratteristiche specifiche, infatti, come la multiutenza, il multitasking, la modularità, la parametrazione, e non solo, sono ormai elementi fondamentali e indispensabili per ogni applicativo, grazie alla progressiva evoluzione della tecnologia con il passare degli anni.

Le altre caratteristiche, invece, possono dipendere da molteplici aspetti come la software house produttrice e il suo design, il Paese di origine, la sua destinazione e quindi le varie esigenze dei mercati e dei settori di appartenenza oltre che le differenti dimensioni aziendali e molto altro che può determinare requisiti specifici diversi gli uni dagli altri.

Tra di esse l’azienda, nel momento della scelta deve ricercare la soluzione che meglio si adatta alle proprie esigenze: gli aspetti più importanti da analizzare sono senza dubbio la mobilità e la portabilità, la scalabilità, la flessibilità e la formazione oltre che l’usabilità, da una parte, ma anche l’affidabilità, la proattività e l’aumento della produttività oltre la sicurezza dall’altra.

Inoltre è fondamentale poter anche analizzare la capacità del software di inviare prontamente solleciti in caso di mancato pagamento, e, in caso, di persistenza di questa condizione, la sua gestione delle soluzioni stragiudiziali e giudiziali; la velocità di comunicazione nei confronti del direttore Vendite; la gestione dello

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storico ma anche la capacità di integrazione, cioè la facilità di importazione e esportazione dei dati da/verso altre applicazioni o sistemi, oltre che il livello di dettaglio del sistema di reporting.

Proprio per la molteplicità dei requisiti fondamentali, sia per la parte funzionale, che per quella operativa, è opportuno creare almeno un quadrante, con coppie di attributi, in modo da avere un’idea più completa.

3.3.2. Attribuzione di un punteggio per ogni azienda in base ad ogni caratteristica e costruzione dei quadranti

A questo punto, dopo aver definito le caratteristiche da considerare nell’analisi, il secondo passo consiste nel definire per ognuna di esse un punteggio da assegnare (“sufficiente”, “buono”, “molto buono” e “ottimo”) ai software applicativi presi in considerazione, mentre il passo successivo rappresenta la costruzione del quadrante. Esso è uno strumento di analisi molto utilizzato in economia per definire le caratteristiche principali delle varie alternative proposte. Si individuano quattro aree, ognuna delle quali ha requisiti differenti. Questo permette di effettuare una scelta più logica e accurata in base alle varie esigenze.

Da un punto di vista tecnico, per l’osservatore, rappresenta uno strumento “molto intelligente”, perché facile da capire, diretto e che permette di farsi un’idea chiara sul posizionamento dei vari elementi; in realtà esso deve essere interpretato con molta attenzione perché è sempre affiancato da un documento che lo spiega attraverso valide motivazioni che in alcuni casi possono essere soggettive.

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La costruzione consiste nell’inserire due caratteristiche, o gruppi di requisiti, uno sull’asse delle ascisse (quello orizzontale) e uno sull’asse delle ordinate (quello verticale) in base a due parametri, generalmente alto/basso. Dopo aver attribuito un punteggio ad ogni elemento oggetto di analisi si posiziona adeguatamente all’interno della matrice: in base all’area di inserimento avrà determinate caratteristiche rispetto agli altri. Dopo aver osservato il posizionamento finale di ognuno di essi si possono intraprendere decisioni più consapevoli e coerenti con le scelte dell’organizzazione.

Dal punto di vista funzionale, due caratteristiche che possono essere considerate sono la mobilità/portabilità e l’integrazione, e la flessibilità e personalizzazione. Questi requisiti, oggigiorno, sono ormai tutti presenti al top all’interno delle varie soluzioni gestionali: la valutazione sarebbe quindi “ottimo” per tutte. A questo punto, quindi, per trovare delle differenze, occorre scendere nel dettaglio dando così una valutazione più specifica, anche se, sempre elevata.

TeamSystem CRM

Questa soluzione presenta un’integrazione e una mobilità/portabilità molto elevata in quanto costituisce un software che fa parte di un sistema ERP completo: in questo modo è possibile il trasferimento dei dati in entrata o in uscita da/verso altre applicazioni in maniera rapida e immediata. È anche integrato con molte altre soluzioni differenti che offrono diversi servizi ai vari clienti. Inoltre è dotato anche di una alta portabilità visto che può essere anche sviluppato completamente online, attraverso la modalità SAAS o in cloud, quindi con qualsiasi dispositivo che abbia semplicemente accesso alla rete. Valutazione: “ottimo”.

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Relativamente alla flessibilità e personalizzazione, possiamo affermare che sono anch’esse elevate in quanto il software offre una molteplicità di moduli e servizi, oltre che numerose verticalizzazioni, che possono essere implementati o meno in base alle esigenze aziendali e alle caratteristiche specifiche richieste dai vari utenti. Valutazione: “ottimo”.

SAM ERP2 (Area CRM)

Così come il software precedente, anche questa soluzione è dotata di un’ottima integrazione e portabilità in quanto fa parte di un sistema ERP molto più grande; inoltre anch’esso può essere utilizzato in modalità SAAS o cloud e può attingere da banche dati derivanti da file esterni cosicché l’importazione/esportazione può essere immediata e semplice e non determina eccessivi errori e ridondanze. Valutazione: “molto buono”.

Relativamente alla flessibilità possiamo affermare che, in questo caso, è meno elevata in quanto rappresenta un prodotto personalizzabile, capace di assecondare le esigenze delle varie realtà aziendali che operano in diversi mercati con differenti clienti. Valutazione “buono”.

ORACLE ITALIA (Credit Management)

Ugualmente alle precedenti soluzioni, questa, presenta un’elevata portabilità, in quanto può essere utilizzata in cloud, e un’elevata integrazione poiché è un applicativo che fa parte di un sistema ERP più grande, fornendo al cliente un’esperienza senza soluzione di continuità. Valutazione: “ottimo”.

È dotata, inoltre, di una buona flessibilità potendo direttamente implementare un modulo specifico, il “credit management”, per la gestione del merito creditizio dei

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clienti basandosi su strumenti standard, ma in parte personalizzabili. Valutazione: “molto buono”.

SAP CRM

Anche questa soluzione gestionale presenta un’elevatissima integrazione e mobilità/portabilità in quanto fa parte di uno dei sistemi ERP più grandi e sviluppati di tutto il mondo cosicché il collegamento con le altre aree è ormai facile e immediato. SAP è stato infatti uno dei precursori della nascita di questi sistemi integrati: fa, quindi, di questo aspetto uno dei suoi punti di forza. Valutazione: “ottimo”.

È, inoltre flessibile e personalizzabile attraverso molteplici moduli differenti in base alle specifiche esigenze delle aziende che vogliono utilizzarlo: anche Horsa nel processo di implementazione apporta migliorie e requisiti specifici a favore della clientela. Valutazione: “ottimo”.

GE.C.O (Gestione Crediti ONLINE)

A differenza delle soluzioni precedenti, questa nasce proprio per la gestione del recupero crediti online e non come estensione di un sistema ERP integrato: tutto ciò determina sicuramente minore facilità di importazione/esportazione dei dati aziendali anche se, comunque, ha un’ottima portabilità dato che rappresenta una soluzione web-based attivabile da qualsiasi dispositivo. Valutazione: “buono”. Per quanto riguarda la personalizzazione, è offerto in tre versioni differenti, facili da usare, che possono adattarsi alle varie tipologie di utenti, da singoli agenti a vere e proprie aziende, che utilizzano la soluzione software. Valutazione: “molto buono”.

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SPEED UP: M&GF Project

Anche questa soluzione si sviluppa per la gestione specifica dei crediti commerciali, pensata come sistema web-based e diffusa sia in modalità SAAS che cloud; questo determina una buona possibilità di funzionare su diverse alternative ma una minore integrazione con le varie aree aziendali e con le informazioni, e dati complessivi, presenti all’interno dell’organizzazione. Valutazione: “buono”. Grazie alla sua spiccata modularità, è possibile personalizzare la soluzione più adeguata definendo specifiche credit policy, rating e gestione dei reclami e del recupero effettivo ad hoc in base alla tipologia di azienda. Valutazione: “ottimo”. ELOFICASH: Gruppo Formula

Presenta un’elevata portabilità, in quanto è un’applicazione completamente full web, accessibile da qualsiasi browser, e anche un’ottima integrazione poiché fa parte di un sistema ERP più esteso e evoluto. Valutazione: “molto buono”

È, inoltre, flessibile poiché progettata per conferire all’utente una gestione autonoma di processi e di parametrizzazione, la creazione di campi, reporting e analisi multidimensionali in base alle proprie necessità. Valutazione: “molto buono”.

Dopo aver analizzato i vari software e aver attribuito un punteggio ad ogni aspetto è possibile creare il grafico.

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Il grafico pone le tre soluzioni più rilevanti, cioè SAP, TeamSystem e Oracle, nel terzo “quadrante” (quello in cui i requisiti hanno un valore di “molto buono” o “ottimo”) in quanto rappresentano i software più evoluti, diffusi, integrati e flessibili rispetto agli altri poiché facenti parte anche di sistemi ERP completi;