2.1. Premessa
Dopo aver analizzato tutte le caratteristiche fondamentali del credit management compresi i vantaggi e gli svantaggi, le fasi della gestione e il ruolo del Credit Manager, andremo a descrivere i vari software gestionali comparando le specificità di ognuno relativamente ad alcune delle caratteristiche più importanti grazie alle quali sarà possibile valutare le migliori soluzioni offerte dal mercato.
Oggigiorno, infatti, l’information technology18 è parte integrante e imprescindibile di ogni attività aziendale in quanto, attraverso questi strumenti, le informazioni possono essere gestite al meglio e in maniera efficiente, efficace e competitiva.
2.2. Definizione
Il sistema informativo aziendale è “l’insieme delle infrastrutture, delle procedure organizzative e delle risorse umane finalizzate alla gestione delle informazioni prodotte, utilizzate e condivise da un’azienda durante l’esecuzione dei processi aziendali”.19
Esso è un insieme di elementi che raccolgono, elaborano, memorizzano e distribuiscono informazioni per supportare le attività decisionali e di controllo di
18 Termine di origine anglosassone che indica l’utilizzo di elaboratori e di attrezzature di
telecomunicazione per memorizzare, recuperare, trasmettere e manipolare dati
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un’azienda. Oltre a questo, possono aiutare i manager e i dipendenti ad analizzare i problemi, a visualizzare argomenti complessi e a creare nuovi prodotti. Contengono, quindi, informazioni, cioè dati trasformati in forma significativa e utile, relative a persone, luoghi e oggetti dell’azienda o dell’ambiente che le circonda. I dati sono semplici fatti che rappresentano eventi che si verificano all’interno o all’esterno dell’azienda ma che non sono organizzati in una forma comprensibile e utile.
Il sistema informativo non è affatto un ambito di competenza del solo responsabile delle tecnologie informatiche: qualunque ruolo dovrebbe contribuire al miglioramento della gestione dell’informazione.
Nonostante ciò in molte aziende il responsabile del sistema informativo è colui che dirige il centro elaborazione dati; inoltre spesso il concetto viene associato esclusivamente agli strumenti hardware e software che invece costituiscono il sistema informatico20.Esso rappresenta l’insieme degli strumenti impiegati per il
trattamento automatico delle informazioni di un’organizzazione al fine di agevolare le funzioni del suo sistema informativo.
Il software è l’informazione utilizzata da uno o più sistemi informatici e memorizzate su uno o più supporti. Queste possono essere rappresentate da uno o più programmi, da uno o più dati, oppure da una combinazione delle due.
Anche l’attività di credit management può essere gestita da strumenti di questo tipo (moduli) che, aggregati, possono formare i cosiddetti CRM (Customer
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Relationship Management)21 cioè metodologie di business applicati a software che
si occupano di tutta la relazione col cliente, dalla fase di ricerca e contatto fino a quella di incasso: l’obiettivo è quello di portare i clienti al centro dell’impresa.
2.3. L’evoluzione dei sistemi informativi aziendali: da contabili a gestionali22
I sistemi informativi aziendali hanno subito, nel corso degli anni, un’importante evoluzione che ha permesso di gestire le attività in maniera sempre più efficiente. Il mutato panorama di riferimento esterno, in particolare l’evolversi dei mercati e la loro espansione e globalizzazione, il continuo evolversi delle tecnologie produttive, l’emergere di nuovi prodotti e l’evoluzione manageriale hanno portato ad una continua evoluzione delle strutture aziendali con particolare riferimento al processo decisionale.
In una prima fase, fino agli anni Sessanta, in un ambiente in espansione, scarsa competizione, basso costo dei fattori produttivi e tecnologie disponibili e diffuse, i sistemi informativi erano rivolti alla gestione delle procedure di base su cui poggia l’operatività dell’azienda (contabilità generale, magazzino, ordini, ecc.); seguivano un approccio “ex-post” in cui il sistema delle rilevazioni è teso a registrare a posteriori i principali avvenimenti al fine di redigere un rapporto annuale sulla situazione in cui versa l’azienda. Insomma, lo strumento contabile tendeva a documentare l’operato dell’azienda.
21 Si rinvia al paragrafo 2.5. Il Customer Relationship Management (CRM): la gestione delle relazioni e dei
contatti con i clienti
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Nella fase successiva, a cavallo tra gli anni Settanta e Ottanta, assistiamo ad una marcata crescita delle capacità manageriali presenti all’interno delle aziende, da un lato, e dal profilarsi di scenari esterni contraddistinti da una maggiore competizione, dall’altro. Si rendono così necessari nuovi strumenti che forniscano maggiori informazioni rispetto a tre aree chiave:
• il controllo dei costi di produzione;
• il controllo dei rapporti con i fornitori;
• il controllo dei rapporti con i clienti.
Nell’azienda si approntano pertanto sistemi di rilevazione analitica e di natura extra-contabile e di reporting.
In un’ultima fase, tutt’ora in corso, assistiamo ad un più ampio sfruttamento delle tecnologie informatiche. Si afferma una nuova categoria di software gestionali, i sistemi ERP, che recepiscono le novità sia in termini di visione aziendale sia per quanto riguarda le nuove tecnologie. Inoltre si cerca di aprire i sistemi informativi, collegando l’azienda ai suoi partner (clienti e fornitori soprattutto) avvalendosi di nuove tecnologie di comunicazione.
Nel momento in cui si resero disponibili i primi computer, attorno agli anni Cinquanta, apparve subito chiaro che lo sfruttamento delle capacità di calcolo delle nuove macchine avrebbero potuto portare ad una vera e propria rivoluzione in tema di sistemi informativi aziendali.
Il passaggio dal sistema informativo contabile a quello gestionale è determinato, però, non solo da queste novità ma anche dall’evoluzione delle capacità manageriali all’interno dell’azienda. I due aspetti sono indissolubilmente collegati:
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infatti, così come le nuove tecnologie valorizzano nuove capacità manageriali, senza l’evoluzione di quest’ultime le tecnologie risultano fini a sé stesse e quindi, in sostanza, inutili. Il punto focale è il cambiamento dell’ottica con cui vengono gestiti i sistemi contabili: da un’ottica “ex-post”, tesa a registrare gli avvenimenti dopo che questi sono accaduti, ad un’ottica concomitante o, meglio ancora, “ex- ante”, e cioè tesa a fungere da supporto per le decisioni aziendali e da mezzo di diffusione di queste nel tessuto aziendale. Il recepimento di tale ottica è tutt’altro che semplice: sono necessari infatti forti investimenti in tecnologie informatiche, per adeguare strutture e processi al nuovo modo di operare, ed altrettanto importanti investimenti sul fronte delle competenze manageriali, tese a valorizzare gli strumenti disponibili e renderli indissolubilmente collegati ai processi aziendali in essere e in divenire.
In generale, tutte le procedure aziendali vengono profondamente rivisitate ed il supporto informatico diventa l’elemento centrale delle procedure stesse. Nel contempo, è strumento indispensabile per le operazioni e sistema di connessione organizzativa che garantisce il corretto fluire delle informazioni all’interno dell’azienda.
Il passaggio da un’ottica differita ad una concomitante (o addirittura anticipatrice) rende necessaria:
1. una completa rivisitazione delle procedure aziendali; 2. investimenti per adeguare la struttura informatica;
3. investimenti sulla componente umana in termini di formazione, addestramento, riqualificazione e motivazione.
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2.4. Dai sistemi ERP tradizionali a quelli integrati
I sistemi informativi gestionali hanno seguito una progressiva estensione delle aree coperte a partire da un nucleo iniziale sostanzialmente basato sul supporto alle attività produttive.
In precedenza le soluzioni gestionali erano formate, di solito, da pacchetti realizzati internamente o esternamente ma comunque su specifiche richieste della singola azienda; successivamente vennero realizzate applicazioni sempre più complesse destinate a più imprese o comunque di taglio generale.
A partire dagli anni Settanta, nascono i primi sistemi MRP (Material Requirements Planning) tesi a gestire in modo ottimale l’approvvigionamento delle materie prime. Per tutto ciò era necessario non solo avere un elenco completo delle risorse necessarie, ma anche disporre di distinte base complete ed aggiornate, delle giacenze di magazzino, e dei fornitori disponibili. Esse dovevano essere anche dettagliate: era importante, infatti, conoscere l’offerta ed i tempi di consegna che risultano essere indispensabili per un corretto calcolo dei tempi e delle quantità da ordinare. Il sistema, quindi, riguardava tre aree aziendali fondamentali: Magazzino, Produzione e Acquisti.
Strettamente connesso è il CRP (Capacity Requirements Planning) che rappresenta un modulo di programmazione predisposto per la determinazione delle risorse (uomo e/o macchina) necessarie per realizzare un certo piano di produzione. È, quindi, la funzione di pianificazione, di misura e di monitoraggio del grado di impiego delle risorse. In sintesi si può affermare che il CRP è lo
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strumento che serve per identificare i problemi relativi al fabbisogno di risorse e per convalidare il piano di acquisti e di produzione generati dall’MRP che riguarda solo i materiali.
L’arricchimento delle procedure porta ad un nuovo livello, denominato MRP II (Manufacturing Resources Planning). Alle funzionalità già previste nella versione precedente vengono aggiunte anche:
• Area Produzione: che viene ampliata considerando ulteriori attività (schedulazione delle attività produttive, pianificazione delle capacità produttive, attività previsionali);
• Area Amministrativa comprendente contabilità del ciclo attivo, passivo e produttivo, gestione ordini e gestione acquisti.
Un ulteriore evoluzione avviene con la nascita della classe di applicazioni denominate ERP (Enterprise Resource Planning)23. In realtà, si trattò di un vero e
proprio salto evolutivo: le procedure furono completamente rivisitate e rilette nelle nuove ottiche legate ai processi. Essi percorrono, infatti, orizzontalmente l’azienda, travalicando i confini funzionali e interessando più ruoli in un susseguirsi di operazioni in cui è possibile identificare un inizio, un termine e un responsabile.
• Area Produzione comprendente schedulazione e pianificazione avanzata delle attività produttive, supporto al Just In Time24, collegamento con i
23 Si rinvia al paragrafo 2.4.1. Definizione e caratteristiche generali
24 Organizzazione del processo produttivo che prevede il rifornimento del materiale di trasformazione
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programmi di esecuzione della produzione, gestione della manutenzione e ingegnerizzazione della produzione;
• Area Amministrativa comprendente contabilità analitica avanzata, supporto alle attività decisionali, gestione delle risorse umane e gestione delle qualità;
• Area Logistica comprendente supporto alla logistica e della distribuzione in ingresso ed in uscita e gestione della Supply Chain25.
In questi ultimi anni, a seguito del diffondersi di sistemi gestionali avanzati all’interno delle imprese appartenenti alle varie filiere produttive, i sistemi ERP hanno esteso le proprie funzionalità per ottimizzare non solo le risorse all’interno dell’azienda, ma anche tra imprese collegate, come nel caso dei rapporti con i clienti diffondendo i sistemi CRM (Customer Relationship Management), da un lato, e fornitori attraverso i sistemi SCM (Supply Chain Management), dall’altro. È chiaro che l’importanza della qualità dell’informazione, sia per il corretto funzionamento del processo decisorio interno all’azienda, sia per la corretta e tempestiva comunicazione esterna, ha determinato una sempre maggiore attenzione e sensibilità verso i sistemi informativi aziendali
25 Termine inglese che indica la catena di distribuzione che riguarda diverse attività logistiche
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2.4.1. Definizione e caratteristiche generali
Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) è “un sistema informativo gestionale riguardante l’intera azienda in grado di gestire tutti i processi interni ed esterni relativi a clienti, fornitori, materiali, processi produttivi e processi logistici”26.
Tale definizione è però molto generale, per cui è necessario definire rigorosamente le caratteristiche peculiari del sistema ERP: ci troviamo in presenza di un tale sistema quando ci si trovi di fronte ad un sistema informatico che implementi tutte le seguenti funzioni:
• Approccio per processi
Le procedure informatiche devono seguire un’ottica per processi, opportunatamente collegando operazioni legate ad uno stesso processo. Esso è costituito da un insieme di attività collegate tra loro nel tempo e nello spazio, che vengono messe in essere avvalendosi delle risorse aziendali disponibili (umane e mezzi); partendo da input definiti, i processi producono output (prodotti e/o servizi) destinati a determinati clienti. In base ad essi, possiamo distinguere processi primari, per clienti esterni, e processi di supporto, per clienti interni e che supportano, appunto, i primi.
• Approccio modulare
L’azienda deve poter implementare solo i moduli che sono effettivamente necessari per gestire le proprie attività; nel contempo, il produttore deve
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garantire che esistano moduli adeguati a coprire tutte le attività, o almeno la maggior parte delle possibili richieste dell’azienda stessa, fornendo un prodotto che possa essere ampliato aggiungendo i moduli necessari seguendo l’evoluzione dei sistemi gestionali dell’impresa. Ovviamente tali moduli devono integrarsi perfettamente con gli altri già implementati.
• Elaborazione OnLine/Real Time
Tutte le operazioni del sistema informativo gestionale devono essere compiute “in linea” e “in tempo reale”27. È cioè necessario che tutti gli
utenti siano connessi direttamente al sistema mentre lavorano e che tutte le operazioni avvengano in tempo reale, e cioè che modifichino immediatamente i contenuti in tutti gli archivi interessati senza ricorrere a successive operazioni di rettifica (le cosiddette operazioni “batch”). L’unione di questi due approcci garantisce che le operazioni modifichino ed aggiornino costantemente gli archivi aziendali, cosicché il loro contenuto appaia identico a tutti gli utenti ed a tutte le procedure, evitando disallineamenti e inconsistenze. Questa caratteristica è vitale per ottenere la concomitanza delle rilevazioni rispetto ai fatti aziendali.
• Unicità del DBMS28
Quanto descritto al punto precedente può essere realizzato solo in presenza di un unico sistema devoluto alla gestione degli archivi, e cioè in presenza
27 L’approccio diametralmente opposto è quello di Off Line/Batch, che contraddistingue molti sistemi di
generazioni passate: gli utenti lavorano scollegati dal sistema, accumulando operazioni che venivano poi elaborate in un momento successivo
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di un unico DataBase Management System (DBMS), destinato a gestire tutti gli archivi di tutte le procedure.
• Architettura Client/Server
Caratteristica peculiare dei sistemi ERP è la separazione dei compiti tra macchine che forniscono un certo servizio (i “Server”) e macchine che utilizzano tali servizi (i “Client”). Tale separazione consente un’ottimale suddivisione dei carichi di calcolo e quindi la migliore prestazione a parità di sistemi disponibili. Si ottiene inoltre quella valorizzazione della periferia necessaria per integrare coerentemente il sistema informativo con la struttura organizzativa dell’azienda.
Riassumendo, quindi, le principali caratteristiche funzionali di questi modelli sono l’integrazione informativa, la modularità dell’applicazione e la configurabilità del sistema.
L’integrazione standardizza le modalità di definizione dei dati ed armonizza la loro struttura e il loro contenuto mediante uno schema concettuale comune. Permette, inoltre, di utilizzare una piattaforma informatica unitaria per la gestione di tutte le attività svolte in azienda.
La modularità aumenta, indubbiamente, la potenzialità di evoluzione del sistema, in quanto ogni innovazione può essere gestita in modo indipendente. In sede di implementazione del sistema permette ampi gradi di libertà, in quanto consente di adottare un procedimento di configurazione progressivo che inserisce i moduli nel sistema in tempi diversi.
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La configurabilità riguarda, invece, l’aspetto che attribuisce flessibilità alle soluzioni ERP, in quanto lascia all’utente finale la possibilità di definire le caratteristiche funzionali dei moduli attivati, in accordo con la struttura dei processi operativi dell’azienda. Configurare significa fare in modo che le caratteristiche strutturali del sistema acquisito siano il più possibile conformi alle caratteristiche strutturali e procedurali dell’impresa onde evitare gravose riprogettazioni organizzative e gestionali.
I sistemi ERP, pur rendendo più efficienti e veloci i processi svolti internamente all’impresa, favoriscono l’esternalizzazione di attività operative. La loro configurazione aperta facilita lo scambio di informazioni con i clienti e l’integrazione operativa con i fornitori.
2.5. Il Customer Relationship Management (CRM): la gestione delle relazioni e dei contatti con i clienti
La crescente importanza delle relazioni con l’ambiente esterno dà un nuovo impulso allo sviluppo dei sistemi informativi interorganizzativi e di complessi applicativi che consentono di gestire le relazioni con l’ambiente esterno, ossia con i fornitori e con i clienti.
L’importanza e il ruolo delle risorse intangibili, ed in particolare delle relazioni esterne, nella determinazione del valore dell’impresa è ormai riconosciuto all’interno del mondo aziendale. Si può parlare, quindi, di capitale relazionale che l’impresa deve salvaguardare, gestire ed accrescere. Il Customer Relationship
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Management (CRM) rappresenta la risposta a questa esigenza delle organizzazioni di migliorare la loro capacità di gestire le relazioni con i propri clienti “fidelizzati” ed accrescere il loro valore prospettico.
Elemento comune dei sistemi è l’”approccio integrato”, cioè la modalità del management che, attraverso tale tecnologia, integra concetti e strumenti di marketing, di sistemi informativi e di organizzazione.
Il secondo aspetto caratterizzante è la gestione della relazione lungo il ciclo di vita con il cliente; esso identifica il percorso evolutivo nel tempo della relazione con l’impresa e rappresenta, quindi, un’analisi dinamica del periodo durante il quale la relazione cliente-azienda si sviluppa e mira alla massimizzazione della redditività e della soddisfazione29. Lo studio del ciclo di vita permette di gestire nel modo
migliore la relazione, identificando le attività, i canali ed i servizi più coerenti da proporre ai clienti in funzione delle loro caratteristiche ed esigenze personali e dello stadio di sviluppo della relazione.
Il terzo elemento è la conoscenza approfondita ed integrata dei clienti, costruita sfruttando la varietà delle fonti di dati (interne ed esterne all’azienda) e di canali di interazione con il mercato, organizzata utilizzando le moderne tecnologie di gestione delle basi dati, e analizzata coerentemente alle capacità analitiche, decisionali e operative presenti in azienda.
Affinché un CRM funzioni in modo appropriato, deve integrarsi e supportare i processi aziendali che creano contatti con la clientela. Questi coinvolgono le
29 Gli studi sul ciclo di vita del cliente, generalmente, identificano cinque elementi principali di sviluppo
della relazione: 1) fase di identificazione e acquisizione; 2) fase di ingresso; 3) fase di sviluppo; 4) fase di maturità e stabilità; 5) fase discendente
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funzioni di back-office come la contabilità, gli acquisti, la produzione e la logistica oltre alle tradizionali funzioni di marketing, delle vendite e dell’assistenza.
Il CRM può essere scomposto in tre componenti fondamentali:
• il sistema CRM operativo che gestisce l’esecuzione dei processi operativi di interazione con il mercato;
• il sistema CRM analitico, che utilizza ed applica le nuove logiche e indicatori del marketing relazionale, sui dati integrati dei clienti al fine di generare nuove azioni di contatto con la clientela, tendenzialmente più personalizzate e tempestive;
• il sistema CRM collaborativo, che utilizza metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione per gestire il contatto con il cliente.
Il customer database si presenta come una base dati “arricchita” rispetto alle anagrafiche, di tipo operativo, che integra tutti i dati disponibili sui clienti, di vendita, di contatto, di motivazione, di soddisfazione, di comportamento all’acquisto e di utilizzo del customer care, che consente una visione globale del cliente. Esso è alimentato dai sistemi amministrativi-gestionali dell’azienda e da fonti di dati esterni.
L’architettura dei CRM può essere realizzata in diversi modi a seconda del grado di integrazione che si intende raggiungere tra le diverse componenti e soprattutto tra le diverse tecnologie che si intendono realizzare.
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2.6. Alternative di soluzioni gestionali
Oggigiorno, all’interno del mercato, le soluzioni gestionali a disposizione delle aziende sono molteplici, sia per quanto riguarda i sistemi informativi gestionali relativamente a tutte le funzioni aziendali, sia per specifiche aree come quella di gestione del credito; saranno, adesso, esaminate alcune tra le più utilizzate e diffuse.