ANALISI DI DIPENDENZA TRA GENERE DEL RISPONDENTE

E VALUTAZIONE SULLA CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE

La terza analisi riguarda la relazione che può, o potrebbe, sussistere tra la soddisfazione relativamente alla gentilezza e cortesia del personale del punto vendita e, ancora una volta, il genere del rispondente: di seguito sono esposte le frequenze rilevate per la domanda Q11, e la domanda Q4,

rispondente a “Può ritenersi soddisfatto della cortesia e della gentilezza del personale?”; in colonna, come anche per le tabelle precedenti, il genere Uomo/Donna, e in riga le possibili modalità di risposta, costruite mediante l‟uso di una scala Likert a 7 valori.

Q5 Uomo Donna Totale

1 8 7 15 2 1 1 2 3 2 3 5 4 2 3 5 5 39 27 66 6 27 24 51 7 34 24 58 Totale 113 89 202

Tabella 6: dati raccolti ed elaborati mediante una tabella pivot a due entrate Q11 e Q4

Si vedano dunque ora tali valori nell‟istogramma a barre sovrapposte, come per le precedenti analisi:

Da una rapida analisi dell‟istogramma, si potrebbe pensare come non vi sia una spiccata differenza di risposta dipendente dal genere; le sentenze, in effetti, presentano una distribuzione mediamente uniforme tra i due generi, all‟interno delle sette diverse modalità di responso possibili. Si veda dunque come si comportano i dati raccolti per questa risposta all‟interno dell‟analisi della distribuzione chi quadrato: a fronte dei 6 gradi di libertà che caratterizzano anche questa terza tabella in analisi, 1,7219, e il p-value del test considerato risulta pari a 0,9434. Contrariamente a quanto successo per le prime due analisi, pertanto, questa volta l‟ipotesi H0

d‟indipendenza delle due variabili può essere accettata, essendo il chi quadrato più piccolo del valore di riferimento 2,20 per l‟intervallo di confidenza scelto: il genere non influisce quindi nella soddisfazione sulla gentilezza del personale; anche questa volta, la Tabella 7 può aiutare per tratti sommari a capire il motivo, o i motivi, che hanno condotto a questi risultati.

Uomo Donna 1 7,08% 7,87% 2 0,88% 1,12% 3 1,77% 3,37% 4 1,77% 3,37% 5 34,51% 30,34% 6 23,89% 26,97% 7 30,09% 26,97% Totale 100,00% 100,00%

Tabella 7: frequenze pesate per genere, relative alle domande Q11 e Q4

La prima conclusione che il lettore può trarre – e quindi anche chi sta conducendo questa analisi – è che per quanto la sensibilità e il carattere del consumatore possano influire nel rapporto che esso ha con l‟operatore nel momento in cui si trova all‟interno del punto vendita, è altresì vero che esiste un concetto globalmente riconosciuto di gentilezza e cortesia, dal quale è difficile prescindere; salvo problemi che possono saltuariamente sorgere durante la visita del cliente e che possono portare a disguidi e disagi vari, sicuramente un sorriso da parte degli operatori, un saluto e un modo di rivolgersi gentile ed educato sono elementi globalmente riconosciuti sia dagli uomini e dalle donne. Nonostante si notino delle differenze nelle modalità di risposta riassunte nella Tabella 7, queste non sono sufficienti a concludere che sussiste una dipendenza statisticamente rilevante tra le due variabili considerate.

5.2.4. ANALISI DI DIPENDENZA TRA GENERE DEL RISPONDENTE

E VALUTAZIONE SULLA CORTESIA E SODDISFAZIONE RELATIVAMENTE AL TEMPO DI ATTESA

La penultima analisi riguarda il rapporto tra la risposta relativa al genere uomo/donna, come già visto fino ad ora per le precedenti, e la soddisfazione sul tempo di attesa che intercorre tra l‟ordine del prodotto, e la ricezione dello stesso da parte del cliente per mezzo dell‟operatore, espressa per mezzo della risposta alla domanda Q7 “Si ritiene mediamente soddisfatto del tempo di attesa dei

prodotti ordinati?”.

È stata analizzata anche questa volta la distribuzione delle risposte mediante la presentazione dei dati raccolti in una tabella a doppia entrata, la rappresentazione grafica effettuata in un istogramma a barre sovrapposte, e il test dell‟indice chi quadrato.

In primis, i dati riassunti in tabella: nelle colonne le 2 possibili risposte alla domanda Q11 (Uomo, Donna), mentre nelle righe le sette modalità di risposta possibili alla domanda Q7 (1,2,3,4,5,6,7).

Q7 Uomo Donna Totale

1 1 4 5 2 2 2 4 3 5 4 9 4 8 3 11 5 51 39 90 6 32 25 57 7 14 12 26 Totale 113 89 202

Tabella 8: dati raccolti ed elaborati mediante una tabella pivot a due entrate Q11 e Q7

Una rapida analisi evidenzia una distribuzione spostata verso le modalità di risposta che identificano una soddisfazione medio-alta rispetto al tempo di attesa delle pietanze (5,6), e divisa tra uomini e donne in modo relativamente simile, con alcune evidenti eccezioni nel caso delle modalità 4, 5 e in parte 6, che presentano una maggioranza di uomini.

Di seguito, invece, quello che emerge dall‟analisi del chi quadrato. I dati raccolti ed elaborati nella Tabella 8 evidenziano come, considerati i 6 gradi di libertà, il valore del χ2 risulta di 4,0023, e il p- value del test considerato risulta pari a 0,6764: si torna pertanto a rifiutare l‟ipotesi H0, essendo tale

valore del χ2 più grande di quello di riferimento, fissato a 2,20 come da tavole di distribuzione; le due variabili considerate sono tra loro dipendenti, e questo significa che vi è una relazione statisticamente significativa tra il genere del rispondente al questionario e la soddisfazione relativamente al tempo di attesa; si analizza dunque, mediante la tabella seguente, come tale dipendenza influisce nella risposta alla Q7:

Uomo Donna 1 0,88% 4,49% 2 1,77% 2,25% 3 4,42% 4,49% 4 7,08% 3,37% 5 45,13% 43,82% 6 28,32% 28,09% 7 12,39% 13,48% Totale 100,00% 100,00%

Tabella 9: frequenze pesate per genere, relative alle domande Q11 e Q7

Seppur non così evidenti come le precedenti analisi in cui emergeva una dipendenza tra le due variabili, si noti che talune modalità presentano divergenze legate al fatto che il rispondente sia uomo o donna, con particolare riferimento alla modalità di risposta 1 e 4, dettaglio che emerge tuttavia anche con lo studio dell‟istogramma, nel quale le barre si dispongono in modo non omogeneo proprio in corrispondenza di queste due possibilità di risposta. Una maggioranza di risposte non positive (modalità 1) da parte delle donne, e di risposte indifferenti/soddisfatte per i rispondenti uomini, può portare a concludere che molto probabilmente questo sia dovuto al maggior tempo che gli uomini hanno a disposizione, o quantomeno la necessità delle donne di un pranzo spesso più veloce per concludere gli acquisti e tornare a casa, nel caso si parli ovviamente di casalinghe, ovvero di una rispondente donna su 5.

5.2.5 ANALISI DI DIPENDENZA TRA FREQUENZA DI VISITA