IL QUESTIONARIO ESISTENTE: ANALISI GENERALE

La realizzazione del questionario oggetto di questa tesi parte dall‟analisi dell‟intervista precedente, messa a punto in condizioni e per scopi analoghi, ma con una struttura più debole e difficilmente adattabile allo scopo, se non in sue poche parti.

Nel caso particolare, l‟idea del questionario esistente - posto in una sezione dedicata del sito web di Berica Chef - nasce dall‟attenzione che l‟azienda da sempre pone nel rapporto con i propri clienti: la cura dei particolari, il focus su aspetti quali la cortesia, l‟organizzazione degli operatori, l‟assortimento e l‟esposizione delle pietanze, sono quid sui quali è fortemente basato il credo aziendale, ed è per questo che l‟opinione dei consumatori che ogni giorno frequentano i punti vendita „L‟Albero‟, „La Tarantella‟ e „D-Burger‟ diventa fondamentale nell‟analisi delle prestazioni del marchio Berica Chef. Lo spunto per la creazione dell‟intervista sono quindi stati i pochi ma fondamentali punti che caratterizzano la vita di un punto di ristorazione self service:

- qualità; - prezzo;

- cortesia del personale;

- organizzazione ed assortimento dell‟offerta.

Attraverso questi aspetti è stato possibile delineare il percorso da seguire negli ultimi anni, confermando aspetti già analizzati dagli amministratori dell‟azienda stessa, con risultati che si attestano su valori mediamente soddisfacenti per tutti i caratteri analizzati; spiccano, in particolare, la cortesia degli operatori e l‟organizzazione con il quale viene esercitato il servizio all‟interno dei vari punti self service.

Si lascia alla curiosità di chi legge la lettura del questionario, presente in appendice (Tavola 1), e ci si concentra sui risultati esaminati attraverso l‟analisi tabellare; è necessario chiarire che la presente intervista è stata estrapolato dal sito istituzionale di Berica Chef, ed è consultabile e compilabile esclusivamente online (questo aspetto verrà esaminato in seguito, nella disamina realizzata per verificare eventuali lacune o difetti presenti nella redazione).

Prima di procedere all‟esamina delle tabelle sottostanti riassumenti i dati raccolti mediante analisi online, è necessario chiarire a questo punto alcune notazioni presenti nelle tavole stesse; in particolare, si considerino le seguenti abbreviazioni:

- “m.sod” = molto soddisfatto: stato che indica il grado massimo di soddisfazione esprimibile dal cliente del self service, corrispondente al livello di servizio complessivo ottimale;

- “sodd” = soddisfatto: indice intermedio/positivo, si rifà ad un giudizio mediamente positivo relativamente alle caratteristiche prese in esame. È importante capire su quali aspetti poter migliorare perché il cliente possa ritenersi “molto soddisfatto” e scelga il punto vendita dell‟azienda committente come sua prima scelta nel caso di una successiva visita;

- “abb.sod” = abbastanza soddisfatto: indice appena sufficiente, rappresenta il giudizio di chi può ritenersi complessivamente soddisfatto, ma che può aver verosimilmente notato qualche aspetto negativo nell‟offerta sottopostagli. Fondamentale, a questo punto della classificazione, riuscire ad identificare le criticità percepite dal cliente, al fine di intervenire prima che la suo opinione passi al grado di insoddisfazione; in questo momento, infatti, è verosimile pensare che possa subentrare la sfiducia nei confronti del marchio, e il successivo abbandono da parte del cliente. È evidente che richiede un dispendio di energie molto minore l‟aggiustamento dell‟offerta fintantoché l‟acquirente nutre ancora fiducia sufficiente nell‟offerta, piuttosto che la sua successiva riconquista dello stesso: il CRM trova il suo scopo finale proprio nel riuscire ad analizzare le criticità, anche grazie all‟aiuto che il consumatore stesso riesce a fornire attraverso la compilazione di un questionario strutturato adeguatamente dall‟azienda, ed adattarne di conseguenza l‟offerta;

- “ins” = insoddisfatto: indice peggiore tra quelli eleggibili, rappresenta la totale non-

soddisfazione da parte del cliente e un suo probabile abbandono dell‟offerta proposta, con successivi costi elevati di riconquista dello stesso. È necessario in questa fase modificare parzialmente o totalmente l‟offerta, intervenendo se possibile sugli aspetti che il rispondente identifica come criticità o negatività; fondamentale anche che nella compilazione del questionario venga perciò data la possibilità di esprimersi relativamente a quanto di non positivo è stato riscontrato durante la fruizione del servizio: sarà questo uno degli aspetti fondamentali su cui si baserà la stesura della nuova intervista, oltre che su una maggio capacità di clusterizzazione della clientela finora non considerata, e basata su molteplici variabili ritenute interessanti da chi ha chiesto la stesura dell‟intervista, e da chi si è occupato della realizzazione.

Si vedano dunque i risultati riassunti nelle seguenti tabelle, estratte dai documenti utilizzati dall‟amministrazione per una sommaria analisi dei dati raccolti, sulle quali sono state fatte alcune semplici analisi sulla base dei dati in esse contenute, e mediante le quali è stato possibile riassumere i dati in istogrammi al fine di meglio comprendere la distribuzione delle risposte:

Riassunto tabellare dei risultati relativi al self-service “L’Albero…l’Italia a tavola”:

N. questionari Albero 39

m.sod % sodd % abb.sod % ins % tot

prezzo 1 2,56 13 33,33 18 46,15 7 17,95 39

qualità 1 2,56 19 48,72 15 38,46 4 10,26 39

cortesia e organizzazione 2 5,13 24 61,54 8 20,51 5 12,82 39

assortimento offerta 5 12,82 18 46,15 13 33,33 3 7,69 39

Riassunto tabellare dei risultati relativi al fast-food “D-Burger – Club House”:

N. questionari D-Burger 14

m.sod % sodd % abb.sod % ins. % tot

prezzo 3 21,43 7 50,00 4 28,57 0 0,00 14

qualità 4 28,57 5 35,71 5 35,71 0 0,00 14

cortesia e organizzazione 2 14,29 8 57,14 4 28,57 0 0,00 14

assortimento offerta 1 7,14 10 71,43 3 21,43 0 0,00 14

Riassunto tabellare dei risultati relativi alla pizzeria “Tarantella…che pizza!”:

N. questionari Tarantella 22

m.sod % sodd % abb.sod % ins % tot

prezzo 0 0,00 11 50,00 9 40,91 2 9,09 22

qualità 2 9,09 8 36,36 11 50,00 1 4,55 22

cortesia e organizzazione 0 0,00 16 72,73 5 22,73 1 4,55 22

assortimento offerta 4 18,18 8 36,36 9 40,91 1 4,55 22

Riassunto tabellare dei risultati relativi alla sezione riservata ai suggerimenti da parte dei clienti:

cosa le piacerebbe trovare nei locali 75

pepe % albero % tarantella %

servizio al tavolo 0 0,00 1 1,33 0 0,00

miglior comunicazione 6 8,00 13 17,33 8 10,67

maggior assortimento 4 5,33 13 17,33 9 12,00

maggior efficienza 2 2,67 4 5,33 1 1,33

miglior disposizione e accesso 2 2,67 5 6,67 0 0,00

nessun suggerimento 1 1,33 4 5,33 2 2,67

totale 15 20,00 40 52,00 20 26,67

Riassunto tabellare dei risultati relativi alla valutazione dei sito web:

come valuta il nostro sito web 75

n. % molto soddisfacente 7 9,33 soddisfacente 19 25,33 abbastanza soddisfacente 17 22,67 insoddisfacente 10 13,33 indifferente 22 29,33 totale 75 100,00

Si considerino poi le seguenti rappresentazioni:

Rappresentazione grafica dei risultati relativi al self-service “L’Albero…l’Italia a tavola”:

Rappresentazione grafica dei risultati relativi alla pizzeria “Tarantella…che pizza!”:

Rappresentazione grafica dei risultati relativi alla sezione riservata ai suggerimenti da parte dei clienti:

Mediante una rapida disamina dei dati raccolti in tabella, possiamo trarre alcune conclusioni relative ai risultati stessi, di seguito brevemente riassunti; l‟analisi occuperà giusto lo spazio di alcune riflessioni, per lasciare poi spazio all‟analisi della struttura dell‟intervista e del processo che ha condotto alla stesura di quella nuova.

Per quanto riguarda i dati riassumenti le opinioni degli intervistati, nel dettaglio, emerge una soddisfazione mediamente diffusa, con risposte che si concentrano in tutti gli ambiti di intervista riassunti nelle prime tre rappresentazioni (sia tabellare che grafica) sulle due modalità centrali, corrispondenti nel dettaglio alle risposte “soddisfatto” e “abbastanza soddisfatto”; relativamente ai suggerimenti rispetto ad un adeguamento dell‟offerta fornita, il cliente suggerisce mediamente una miglior comunicazione e un maggior assortimento; da ultimo, la valutazione sul sito web, al riguardo del quale emerge un‟opinione piuttosto indifferente

A partire dall'osservazione del questionario precedente, si deve procedere quindi ponendosi alcune domande fondamentali:

- quali sono gli errori principali commessi nell‟analisi esistente?

- quale organizzazione dei dati avrebbe permesso di ottenere maggiori informazioni?

- in che misura voglio ottenere informazioni differenziate e, di conseguenza, quante domande avrà e in che modo saranno strutturate e formulate al fine di aiutare la clusterizzazione dei rispondendi?

- che tipo di domande ho intenzione di inserire nel questionario? - quale sarà la struttura delle risposte possibili?

- cosa voglio sapere concretamente dalla nuova stesura e per quale scopo ultimo utilizzerò le risposte raccolte?

3.1.2. GLI ERRORI PRINCIPALI COMMESSI NEL PRECEDENTE