Applicazione del Modello di Ricerca

Il Modello di Ricerca descritto nei paragrafi precedenti guida i passi necessari alla conduzione dei progetti condotti secondo l’approccio dell’action research descritti nel capitolo precedente.

Nella prima fase di diagnosing i ricercatori e le persone delle aziende coinvolte iniziano a raccogliere informazioni riguardanti le variabili di contesto, relative ai Sistemi Informativi e di relazione al fine di comprendere il contesto nel quale la ricerca è svolta e di acquisire le informazioni necessarie a definire un primo set di dimensioni e misure di IS Performance tra quelle contenute nel Modello di Ricerca.

Si considera la lista di dimensioni inclusa nel Modello di Ricerca proposto completa ed esaustiva, la stessa sicurezza non può però essere espressa nei confronti della lista delle misure perché l’attività di definizione delle misure potrebbe portare alla creazione di nuove misure strettamente dipendenti dalle variabili di contesto, dei Sistemi Informativi e di relazione.

Nella fase successiva di action planning, i ricercatori e le persone dell’azienda progettano l’“appropriato” set di dimensioni e misure di IS Performance e iniziano ad analizzare le azioni necessarie per procedere alla sua implementazione.

Il calcolo delle misure dell’Area “Business Contribution and Value” richiede dati riguardanti l’allineamento tra strategia aziendale e Sistemi Informativi, e le relazioni tra performance di business e spesa in Sistemi Informativi. Questi dati possono essere disponibili all’interno dei piani strategici dei Sistemi Informativi, degli IS MasterPlan, dei sistemi di IS Planning & Budgeting, di IS Portfolio Management, di IT Asset & Liability Management e dei documenti inerenti le Compliance Policies.

I dati necessari per calcolare le misure dell’Area “Customer Orientation” possono invece essere estratti dagli strumenti che monitorano la relazione tra Funzione Sistemi Informativi e Funzioni utente come i contratti di Servizio, le Customer survey, il catalogo dei servizi offerti dalla Funzione Sistemi Informativi, le procedure di Demand Management e le regole di responsabilizzazione sui Sistemi Informativi.

Le misure riguardanti l’Area “IS processes” richiedono dati provenienti dagli strumenti che gestiscono e monitorano i processi interni alla Funzione Sistemi

Informativi: processi di acquisizione e selezione delle risorse (IS sourcing), Implementation management, Application management, Project management, Service Delivery e Operations management, Service Desk Management. Altri importanti dati per quest’Area provengono dagli strumenti dedicati alla gestione della Qualità, della Sicurezza e di Risk Management.

Infine, le misure relative all’Area “Change and Innovation” sono calcolate raccogliendo i dati dai sistemi che supportano la gestione e lo sviluppo del personale interno alla Funzione Sistemi Informativi (carriera e skill), e monitorano il grado di innovazione dei Sistemi Informativi (aggiornamento tecnologico dell’infrastruttura e delle applicazioni software aziendali). Alcuni esempi sono: la mappa delle competenze e la presenza di eventuali aree di scopertura rispetto agli skill necessari, gli strumenti per la gestione dei percorsi di carriera e del personale in senso generale, la struttura della Funzione Sistemi Informativi, i sistemi di IS inventory management e la gestione delle attività di IS market intelligence. Business Contribution and value Misure economico-finanziarie e strategiche Customer Orientation Misure sui servizi offerti e i

clienti Change and Innovation

Misure organizzative e di innovazione

IS processes Misure sui processi operativi IS Strategic Plan; IS Master Plan; IS cost

accounting; IS Planning & Budgeting; IS Portfolio Management; IT Asset e Liability

Management; Compliance Policies.

SLA interni; Contratti di Servizio; Customer survey; IS services catalogue; Demand

Management e IS accountability.

Mappa degli IS skill; IS innovation; IS employee management e gestione dei percorsi di carriera; IS organization design; IS inventory management; IS market intelligence

management.

Processi di selezione e acquisizione (IS sourcing); Implementation management;

Application management; Project management; Service Delivery & Operations

management; Service Desk Management; Security & Risk Management; IS Quality management; responsabilità di processo.

Figura 8 – Strumenti strategici e di management dei Sistemi Informativi alimentanti le Aree di Misurazione del Modello di Ricerca

La Figura 8 mostra, per ciascuna Area di Misurazione, gli strumenti strategici e di gestione dei Sistemi Informativi che dovrebbero fornire i dati di input per il calcolo delle misure proposte.

L’analisi degli strumenti presentati precedentemente è necessaria per identificare le parti mancanti o immature degli strumenti di management della Funzione Sistemi Informativi e dei piani di intervento e quindi definire le azioni necessarie per poter calcolare le misure definite. Attraverso questa valutazione è inoltre possibile raccogliere utili informazioni sulle variabili dei Sistemi Informativi incluse nel Modello di Ricerca. Per esempio, la presenza di Service Level Agreement e Customer Survey mostra l’alta attenzione verso gli utenti dei Sistemi Informativi e allo stesso tempo un alto livello di consapevolezza e conoscenza da parte delle Funzioni utente e di loro coinvolgimento nelle problematiche legate ai Sistemi Informativi. Invece sistemi di project management, o di Service Desk o ancora di Service Delivery management informali e non strutturati sono generalmente il segnale di un basso grado di maturità della Funzione Sistemi Informativi.

Il ciclo di action research continua quindi con la fase di action taking in cui si iniziano ad attuare le azioni prima concordate e si calcolano le misure di IS performance definite. Infine si passa alla fase di evaluation in cui si valuta se i risultati ottenuti sono allineati agli obiettivi che ci si era posti.

Apparentemente il processo descritto sembra lineare, ma in realtà nel suo svolgimento è fisiologico incontrare problemi e ostacoli che costringono a iterazioni del processo. Per esempio non è possibile raccogliere dati esaustivi e affidabili sulle variabili costituenti il Modello di Ricerca attraverso la conduzione di una sola fase di diagnosing perché molti manager non saranno immediatamente disposti ad esplicitare determinate situazioni. Sarà quindi necessario acquisire, attraverso l’interazione e l’osservazione, le necessarie informazioni per esempio analizzando le loro reazioni durante il progetto, le dinamiche sociali in essere e la loro resistenza o inclinazione verso le azioni proposte. Allo stesso tempo si manifesteranno problemi che richiederanno approfondimenti di indagine e quindi

nuove iterazioni. Oppure ancora si otterranno risultati, ad esempio misure, non soddisfacenti e quindi sarà necessario ricominciare il processo.

In questo modo il processo diviene iterativo. Partendo da un “appropriato” set di dimensioni e misure dei IS Performance, si potrà studiare durante le diverse iterazione del ciclo di ricerca quali azioni sono necessarie per implementare detto set di misure, come le variabili incluse nel Modello di Ricerca ostacolano la costruzione degli strumenti di input al sistema di IS Performance Management e cercano di modificare il set di misure iniziale, in quale modo è possibile risolvere determinati problemi ed evitare così la modifica del set iniziale di dimensioni e misure.