3. Modello di Ricerca
3.1 Dimensioni e misure di IS Performance
Al fine di raggiungere il primo obiettivo, sono stati sintetizzati gli studi precedenti ed è stato costruito un modello organizzato secondo quattro Aree di Misurazione, secondo l’approccio delle Balanced Scorecard (Kaplan e Norton 1996), includendo però in queste aree anche tutte le misure e dimensioni che sono state evidenziate nell’analisi della letteratura. Le quattro Aree di Misurazione sono:
• “Business Contribution and Value” in cui si intende mostrare come la Funzione Sistemi Informativi e tutte le attività ad essa collegate supportano il raggiungimento degli obiettivi strategici dell’azienda e il miglioramento delle performance aziendali.
• “Customer Orientation” che mostra il livello di soddisfazione dei clienti interni ed esterni per quanto riguarda i servizi offerti dalla Funzione Sistemi Informativi.
• “IS Processes” che misura l’efficienza, la completezza e la qualità dei processi inerenti i Sistemi Informativi.
• “Change and Innovation” che evidenzia se e quanto la Funzione Sistemi Informativi dispone delle necessarie risorse per promuove attività di innovazione organizzativa e tecnica.
L’Area “Business contribution and value” è focalizzata sulla misurazione del contributo dei Sistemi Informativi al raggiungimento degli obiettivi di business e al miglioramento delle performance aziendali. Di conseguenza questa Area raccoglie le misure proposte dalla letteratura specializzata nel calcolo del ritorno degli investimenti in Sistemi Informativi e alcune di quelle proposte dal filone di ricerca avviato da McLean e DeLone. Alcuni esempi sono:
• Riduzione dei costi operativi. • Riduzione del personale.
• Incremento della produttività complessiva. • Incremento del fatturato.
• Incremento delle vendite.
• Incremento dei profitti.
• Aumento del prezzo delle azioni. • Incremento dei volumi di attività.
Quest’Area include anche le misure sul Controllo della spesa in Sistemi Informativi e il Business Value dei progetti di Sistemi Informativi (Van Grembergen e Van Bruggen 1997):
• Return on investment.
• Percentuale di spesa in Sistemi Informativi extra-budget. • Indice di allocazione del Budget dei Sistemi Informativi. • Spesa in Sistemi Informativi per dipendente.
• Distribuzione degli investimenti tra nuovi sviluppi, infrastruttura e aggiornamento.
• Percentuale di capacità di sviluppo dedicata a progetti strategici.
L’Area “Customer Orientation” è invece focalizzata alla comprensione della capacità della Funzione Sistemi Informativi a rispondere alle richieste ed esigenze dei clienti interni ed esterni.
Se nell’Area precedente sono generalmente utilizzate misure quantitative, in questa Area le misure di percezione sono sicuramente più utili per la valutazione della soddisfazione degli utenti (Weill 1992, DeLone e McLean 1992) e della qualità del servizio (Pitt et al. 1995). Per esempio attraverso indagini sul campo le aziende possono indagare la soddisfazione dei propri utenti rispetto a specifiche applicazioni, al portafoglio applicativo nel suo complesso, alle informazioni prodotte (differenza tra informazioni necessarie e fornite, qualità, rilevanza, utilità, comprensibilità, leggibilità, chiarezza, formato, accuratezza, precisione, tempestività, etc.), al supporto che la Funzione Sistemi Informativi fornisce ai processi decisionali dell’azienda e ai Servizi offerti dai Sistemi Informativi, etc.
In quest’Area sono incluse anche le misure inerenti l’impatto dei Sistemi Informativi sui singoli individui (DeLone e McLean 1992). Generalmente queste misure sono raccolte attraverso questionari e indagini che mirano a rilevare la
percezione di ogni persona sulle applicazioni software presenti in azienda, sui servizi offerti dalla Funzione Sistemi Informativi etc. in termini di loro contributo allo svolgimento delle attività aziendali (operative e direzionali). Alcuni esempi sono:
• Efficacia decisionale (qualità delle decisioni, miglioramento del processo di analisi, correttezza della decisione, velocità del processo decisionale, partecipazione al processo decisionale).
• Aumento della produttività individuale. • Modifica delle decisioni.
• Performance delle attività. • Qualità dei piani.
• Potere o influenza individuale.
• Personale valutazione dei Sistemi Informativi.
È comunque possibile utilizzare delle misure quantitative tra quelle che DeLone e McLean propongono per misurare il c.d. Information Use:
• Numero di richieste. • Durata di connessione. • Numero di record utilizzati. • Frequenza di richiesta di report. • Numero di report generati. • Regolarità di utilizzo.
In quest’Area può essere anche utile includere misure qualitative riguardanti i livelli di servizio concordati per comparare la qualità del servizio percepita con la realtà (misure di percezione versus misure quantitative e oggettive) (Van Grembergen e Van Bruggen 1997). L’uso di queste misure non è ovviamente possibile dove non sono in essere i c.d. Service Level Agreement tra la Funzione Sistemi Informativi e le Funzioni utente. Dove questi accordi non sono presenti la significatività di queste misure diminuisce sensibilmente perché non c’è una soglia sulla base della quale determinare il limite oltre il quale gli utenti sono soddisfatti o meno.
L’Area “IS Processes” si focalizza sull’efficienza della Funzione Sistemi Informativi in termini di risorse umane e tecnologiche (Melville et al. 2004) e del loro impiego all’interno dei processi della Funzione stessa.
Di conseguenza in quest’Area ci sono misure tecniche che permettono di valutare quello che DeLone e McLean chiamano System Quality, per esempio accuratezza e aggiornamento dei dati, accuratezza dei sistemi, flessibilità dei sistemi, affidabilità dei sistemi, sofisticazione dei sistemi, integrazione dei sistemi, utilizzo delle risorse, tempi di risposta e tempi di cambiamento. Altre dimensioni rilevanti da inserire in quest’Area sono:
• Carico di lavoro delle persone della Funzione Sistemi Informativi e la loro saturazione.
• Impiego di risorse umane su attività o progetti critici. • Velocità di esecuzione.
• Backlog.
• Capacità di project management. • Capacità di application management. • Capacità di problem management.
• Ottimizzazione delle risorse tecnologiche.
L’ultima Area di Misurazione è “Change and Innovation”. Essa si focalizza sulla capacità della Funzione Sistemi Informativi di garantire Sistemi Informativi aggiornati da un punto di vista tecnologico e organizzativo e capaci di cambiare insieme alle esigenze e alla strategia dell’azienda.
Quest’Area raccoglie misure riguardanti:
• la formazione continua del personale della Funzione Sistemi Informativi (per esempio il numero di giorni di formazione per persona, il budget dedicato alla formazione sul budget totale dedicato ai Sistemi Informativi); • l’esperienza delle persone della Funzione Sistemi Informativi e i loro skill
(per esempio il numero di anni passanti nell’ambito dei Sistemi Informativi, la distribuzione per età anagrafica delle persone della
Funzione Sistemi Informativi, la presenza di aree di scoperture negli skill necessari);
• clima organizzativo (per esempio soddisfazione delle persone che lavorano nella Funzione Sistemi Informativi, turn over, tasso di assenteismo);
• anzianità del portafoglio applicativo (per esempio il numero di applicazioni per classe di anzianità, il numero di applicazioni con meno di cinque anni);
• ricerca di tecnologie emergenti (per esempio la percentuale di budget alla ricerca e allo sviluppo di prototipi).
Dette misure mirano a valutare la readiness della Funzione Sistemi Informativi e a cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie al fine di migliorare l’efficienza dei processi di business e di supportare lo sviluppo di prodotti e servizi innovativi che possano portare verso nuove prospettive di business e alla definizione di nuove strategie. Questo dovrebbe quindi anche essere la garanzia che la Funzione Sistemi Informativi è in grado di mantenere il proprio ruolo e soprattutto mantenere o migliorare il livello delle proprie performance.