Azienda A … Sinceramente non so se sia adeguato o meno (l’organico), perché noi rispondiamo per tutta Italia, e per tutta Italia sicuramente siamo pochi… Direi che è proprio cambiata la situazione di noi addetti del call center da quando è stato istituito questo bacino unico… prima rispondevamo per Liguria e Toscana. E come andava?
Un po’ meglio, sicuramente un po’ meglio. E il numero delle persone è cambiato? No, le persone sono sempre le stesse. Anzi forse sono diminuite. Però ci sono altri call centers che fanno la stessa cosa sparsi per l’Italia, o siete gli unici che rispondete per il servizio guasti? Ci sono anche dei call centers esterni, società esterne. Cioè?
Sono dei call centers normali dove ci sono persone molto giovani, laureati, in linea di massima alla prima esperienza lavorativa, e hanno dei contratti a tempo determina-to. Rispondono dove c’è necessità. O rispondono per il commerciale, o per i guasti … Sono subappaltati… Si, esatto, subappaltati Ce ne è anche a Genova di questi? Che io sappia no, ce ne era stato uno per un breve periodo ma credo che abbia chiuso.
Azienda B … Noi diventeremo presto un centro di ricavo, e o frutteremo dei soldi alla azienda e quindi addebitando le chiamate faremo un qualche ricavo, oppure ci sa-ranno delle misteriose ritorsioni contro di noi. Stress psicologico soprattutto. Ci viene anche chiesto di stimolare il cliente ad usufruire di servizi a pagamento, e non magari di ingannare il cliente, loro lo chiamano “il non dire” quindi “non dire” al cliente che se attiva questo servizio pagherà tot soldi… cercare di imbarcare il cliente, di dire delle mezze verità al cliente in modo che il cliente fatturi traffi co, fatturi servizi, e si vada avanti così.
59
… L’anno scorso c’è stato l’appalto perché alcune mansioni che noi facevamo di ge-stione di pratiche di clienti, e quindi verifi ca del credito, se erano ladri oppure persone che avevano un fondo in banca stabile, tutte queste mansioni l’anno scorso sono passate a una società tuttora esterna, che lavora per noi, e quindi c’era già stata allora la chiusura man mano di questo team… Esistono ancora dei gruppetti, ma non più a Genova … e adesso ultimamente ci stanno dando notizia che la chiusura del consumer sarà sempre man mano più completa, e il passaggio delle persone ad altri organi business
… il cliente paga, è un call center a pagamento, adesso x centesimi è la chiamata uni-taria indipendentemente da quanto dura, invece diventerà di y centesimi al minuto, e ci sarà ancora più aggressività e stress su di noi, e loro (l’impresa) hanno cercato di farci vedere il bicchiere mezzo pieno … perché il call center costa, costa, costa e questi costi bisogna pur farli uscire da qualche parte… noi non eravamo d’accordo, per noi non è giusto
Azienda C Il lavoro che facciamo noi, diciamo, è un lavoro di dare informazioni, assistenza al cliente. Quindi praticamente questi clienti chiamano da tutta Italia come tutti i call centers, ci chiedono diverse cose, e noi viaggiamo su diversi siti, alcune cose si possono risolvere in prima linea con noi, e altre sono pratiche che si asse-gnano ad altre divisioni… Siete stati spostati da altri uffi ci (della stessa azienda) per via di questa ristrutturazione… Si, hanno chiesto, hanno fatto la selezione, la contro-selezione, il corso a Roma…
Azienda D … L’aumento del numero degli operatori. All’inizio del 2002 da 30 / 35 siamo arrivati a 45 /50. Ora siamo a cento, nel giro di un anno e mezzo l’inserimento è stato molto più vorticoso
Le mansioni
Azienda A … Quindi, tu rispondi al servizio guasti. Sempre a quello o hai più servizi su cui giostrare? No, no: solo i guasti. Ma non è l’unico servizio che fa il vostro call center… Il nostro si occupa dei clienti residenziali ed è diviso in un settore tecnico e in un settore commerciale che è la parte che propone nuove offerte commerciali, che gestisce informazioni sulle bollette, che gestisce reclami e tutto ciò che è legato alla commercializzazione… Mi chiedevo se c’era qualche forma di rotazione… No, no. Sarebbe l’ottimo questo. E’ una cosa che io ho sempre detto… Se ci fosse una struttura di back offi ce, io prendo le chiamate, e si potrebbe fare anche a rotazione durante la giornata, si potrebbe fare tre ore per uno, tre ore rispondi e tre ore lavori nel back offi ce, tanto per non annoiarsi troppo e tanto per non affaticarsi troppo. Star lì a rispondere una chiamata dopo l’altra avendo come intervallo tra una chiamata e l’altra 6 secondi sicuramente è più pesante che non stare senza il cliente in linea a lavorare a delle pratiche
Azienda B … Noi due comunque abbiamo come competence team, come gruppo di competenze, il consumer. E quindi noi, ogni giorno della settimana dovremmo occu-parci di chiamate inbound... Invece in questo periodo in cui sembra che il consumer stia andando a chiudersi qui a Genova e stia passando di competenza ad un altro call center ci sballottano molto spesso sul business quando comunque non abbiamo una formazione adeguata sul business.
60
… Ci sono quelli che si sbattono un po’ di più per l’azienda, che si mostrano sempre informati, che girano col telefono della azienda per far vedere … ah, hai comprato il telefono dell’Azienda!... e poi subito vengono messi per un periodo off line, non dover stare in cuffi a, che è la gratifi cazione massima lì dentro. Poi abbiamo visto, essendoci da un anno lì tutte e due, che questa è una gratifi cazione momentanea. Ci sono state persone che si sono sbattute, hanno dato il sangue per l’azienda, c’era gente che si scoppiava 12 ore al giorno quando c’era tanto lavoro, faceva un sacco di straordina-rio, poi, dal giorno alla notte, ributtati sull’on line, quindi di nuovo in cuffi a, perché quello che gli avevano sempre fatto credere, raccontandogli quella dell’uva, che poi sarebbero cresciuti ecc… risulta essere solo un po’ di oppio per il popolo e basta
… Il desiderio di tutti è andare off line, e quindi togliersi dalla linea, e l’off line viene dato sempre un pò alle persone più protette, più simpatiche al coach… Quale è la percentuale di attività off line? Mah, sarà il 20 – 25 %
Azienda C Rispondiamo su tutti i prodotti, i mille prodotti che abbiamo, e poi abbia-mo la parte del telemarketing dove praticamente si vendono dei prodotti… Quindi ci chiamano, ci chiedono informazioni, poi vogliono il modulo, e noi glielo mandiamo con il fax. Quello è bello come lavoro. Arrivano meno chiamate e riesci a gestirlo. Ma lo fate separatamente nel tempo? Si, mettiamo, per una settimana sei applicato a quel servizio e lo fai… Ma l’assegnazione a questo tipo di servizio avviene a rotazione? Si, si, a rotazione. Tocca a tutti, al giro? Si
Azienda D Tu operi su tutti i call center? I call center sono divisi in azienda 1, azien-da 2, azienazien-da 3, azienazien-da 4… comunque quasi tutti abbiamo la competenza su tutti i call centers, a parte qualcuno. Io ad esempio adesso giro su tre call center, la media più meno è questa... E questa rotazione come avviene? Diciamo che chi se la è sentita ha accettato questa cosa, è abbastanza una libera scelta Che implica qualche vantaggio? Nessun vantaggio. Il vantaggio può essere un continuo aggiornamento, una elasticità mentale
Azienda E Questo call center tratta vari prodotti, di vari committenti principalmente legati ad un gestore telefonico… Le campagne sono fatte con modalità outbound, cioè siamo noi a chiamare direttamente i clienti. O meglio, è il sistema che chiama i clienti.
Da un punto di vista operativo quando cominciamo il lavoro facciamo prima un breve briefi ng con i responsabili di turno… Tutte le mattine? Tutte le volte, ad ogni cambio turno.… In questa riunioncina ci viene detto, giorno per giorno, su che prodotto an-dremo a lavorare
Azienda F Ognuna di voi è assegnata per un periodo a delle campagne? Si, a secon-da delle esigenze. Ci avvisano prima se ci cambiano… ci sono dei lavori che durano da tanto tempo, anzi da anni… e ci sono dei lavori che sono invece momentanei, che so, sondaggi, cose così, inchieste che durano magari quattro o cinque giorni. Io at-tualmente sto facendo i surgelati, sa, quelli che portano a domicilio. Ci sono anche dei lavori in cui sono le persone che chiamano per avere delle informazioni, è un servizio inbound … sarà il 10%, anche il 20%, ma dipende… Io sono stata un anno sull’olio, poi è uscita una campagna del vino e ci sono stata cinque mesi poi questa campagna non è andata avanti e sono tornata ad altre cose… nella giornata si fa solo una cam-pagna… c’è una mia collega che fa quattro ore di vino e quattro ore di surgelati... Io ho iniziato col vino… diciamo che su quattro anni tre anni li ho passati sui vini