Del mio corso siamo rimasti in quattro. C’è chi ha trovato altri lavori più gratifi canti, erano persone laureate. Io sono diplomata dal 2001, ho la maturità classica e sto studiando scienze politiche
Mah, secondo me la frustrazione che c’è molto diffusa proviene anche da chi si è laureato che pensava con la laurea di poter ottenere un posto di lavoro anche dal
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punto di vista retributivo anche più remunerativo, di avere più soldi, detto più sem-plicemente, e che il lavoro gli desse anche delle soddisfazioni, e vedono la situazione come molto frustrante. Molti colleghi con cui parliamo li vediamo a un punto di col-lasso. Gente che continua a cercare ma non trova. Momenti di frustrazione pesante, quindi poi attacchi di panico, momenti di lacrima anche. Secondo me quelli che vedo che sono più “convinti”… ad esempio c’è un ragazzo che prima di lavorare lì faceva il serramentista, ed è un perito informatico, e il fatto di lavorare in un uffi cio lo appa-ga molto. Lo appaappa-ga come gratifi cazione sociale. Per come viene visto dall’esterno:
lavora in un uffi cio. Mentre per me lo vedo molto come un momento di passaggio, per certe persone è proprio l’apoteosi, il punto massimo a cui potevano arrivare nella vita, e sono contenti
… Ho cominciato a pensare che passare gli anni migliori della mia vita, o tutta la mia vita al telefono, sinceramente…
… Sono studentessa, ho 22 anni, è un lavoro che mi permette di stare seduta, non sono in piedi come in un bar, o come una commessa, sto in un ambito abbastanza giovane e quindi, nel mucchio, ci sono persone con le quali mi sono trovata bene, ho uno stipendio fi sso alla fi ne del mese mentre in altri contact center magari non ce l’hai fi sso, ma hai un minimo più le provvigioni, quindi solo se riesci a vendere l’olio ai clienti, per dire, e quindi come situazione momentanea mi può andare bene, ma non più di una situazione momentanea … non mollo perché mi fanno comodo quei soldi. Però l’idea di andarmene ce l’ho da un sacco di tempo. Per il futuro immagino di licenziarmi o a Luglio o ad Agosto, di questo anno, e di cercarmi un altro lavoro licenziarti quindi anche prima di trovarti un altro lavoro? Si, si, perché la mia salute è più importante
C’è anche gente che purtroppo si accontenta, suo malgrado. Lo vive come: io sono laureata, ho studiato tot anni per queste cose, la mia aspirazione sarebbe fare mol-to di più, però a Genova non c’è … continuo a cercare, ma rimango qua” Quindi tu avresti un tu progetto personale… Che però è utopistico, perché aprire una attività non è facile. Mi sa poi che rimarrò lì. Se mi fa piacere, se mi danno la possibilità di fare carriera non mi dispiacerebbe avere il ruolo da tutor, con il passare degli anni…
che poi bisogna vedere anche quanto resisto io con questo lavoro. A questo io ci ho pensato, a come reggere lo stress
… No, io cerco dell’altro… è che è diffi cile. Qui a Genova… Magari a Milano mandi 10 curriculum e ti rispondono in tre, ma qui non sai proprio a chi mandarlo. E io ora devo rimanere a Genova
Mi accorgo che ci sono dei momenti che non ne posso più. Adesso un po’ di meno perché tra esami e permessi di studio vari … Cosa stai studiando? Scienze Politiche.
Adesso è un periodo di esami, e quindi sono un po’ meno a lavorare. Quindi hai un progetto parallelo? Guarda, piuttosto che rimanere lì mi butto giù dal Ponte Monu-mentale.
E pensi che sarà defi nitivo come lavoro? E, assolutamente. Dove vado nella vita? Chi mi vuole? Questo non vuol dire che con questo lavoro non ho dei problemi, perché mi saltano i nervi…
Quando hai iniziato questa attività avevi delle aspettative particolari, sulla paga, sul tipo di lavoro? No, dovevo trovare un lavoro e basta. E tu dicevi che le persone che
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sono lì sono un po’ di due tipi… Sì, ci sono persone che questo lo vedono come un lavoro, a tutti gli effetti, un lavoro che può durare per sempre … Anche per sempre … Si, altre persone invece che lo fanno perché si trovano in una certa condizione parti-colare: studenti. Per loro è una cosa temporanea. Sanno di essere lì per un periodo molto limitato di tempo per prendersi tre-quattrocento euro al mese.
E quindi pensi che questo lavoro sia defi nitivo, oppure ancora transitorio, la tua previ-sione, a parte i tuoi desideri… cosa prevedi? Incrociando le dita, se l’azienda continua e dovesse mettermi in regola per me sarebbe l’ideale. Devo fare anche i conti con la mia età, una persona di 25, 30 anni può dire “per adesso” faccio questo lavoro. Io posso ambire solo che mi mettano in regola ed avere i miei venti anni di contributi Adesso le tue previsioni sono che… Non lo so, non ne ho idea. Se trovo un altro lavoro onestamente… Sto cercando un altro lavoro, anche se qui a Genova è piuttosto diffi -cile. Quindi pensi di più che sia un lavoro transitorio? Spero proprio di sì.
… Qualche volta ho cercato dell’altro, di tornare al lavoro che facevo, mi è venuta la voglia … però bisogna anche rendersi conto che sono passati quattro o cinque anni e che bisogna fare i conti con la realtà, io ho più di 40 anni, non è facilissimo reinte-grarsi …
Quale è la cosa più interessante del lavoro che fai? Niente, non mi lascia assoluta-mente nulla, neanche il rapporto umano, potrebbe essere interessante … un rapporto si costruisce sulla serenità, secondo me, non sulle tensioni, sulle discussioni. Il lavoro in sé non lascia nulla, se io dovessi uscire da qui non ho nessuna qualifi ca, niente. Può insegnare qualcosa dal punto di vista umano, ma non in positivo.
Il sindacato
Azienda B … Mi sembrava un lavoro che era ben pagato, per dire. Ancora fi no a dicembre mi andava bene. Poi c’è stato un passaggio conseguente alla esternalizza-zione delle reti, la mia iscriesternalizza-zione al sindacato, il mio sciopero. Se non ero già troppo sociale, se non facevo troppo buon viso a certe cose che non mi andavano bene, dopo sono stata proprio presa di mira…
Azienda C Quindi questo premio non è frutto di un accordo col sindacato? Non lo so, io non lo so, perché io non voglio entrarci in queste cose, non voglio saperlo.
.. Una persona di noi aveva chiesto i parametri perché, quando conosci i parametri…
aveva fatto una lettera, l’aveva presentata, l’aveva fatta proseguire per Roma Una lavoratrice, con una iniziativa autonoma? Si, appoggiata dal sindacato. E sono usciti questi parametri? Tu lo sai?
Azienda E E come mai loro passano a tempo indeterminato? Questo non lo so dire.
Non ne ho la più pallida idea. Quello che so è che l’azienda qui a Genova ha avuto uno start up nel 2004, credo che probabilmente per accordi anche con il Sindacato e quant’altro fosse stata fatta una scaletta anche di assunzioni. Penso che sia una cosa del genere
… Secondo me dovremmo essere noi a non cadere nel trucchetto, nella classica cosa per cui hai sempre un po’ di diffi denza nei confronti degli altri. Io noto questo so-prattutto nelle persone che sono più bisognose, che tengono la testa bassa e vanno avanti. E allora non ci sono momenti di conoscenza, di aggregazione, e c’è molta
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fi denza da parte delle persone. C’è anche paura anche da parte di chi ad esempio fa tante attivazioni, il che è assurdo. C’è questa paura e questa ansia micidiali... Legata alla temporaneità del rapporto di lavoro… Chiaro, chiaro.
… Mah, ha fatto delle assunzioni. Quello che lui ha promesso è che per quelli come noi che c’erano al momento della apertura, lui ha detto entro il 2008 sarà in messo in regola il 60% delle persone prese all’inizio. Sta rispettando i tempi mi sembra. Ov-viamente per anzianità. OvOv-viamente dato che è un anno e mezzo che sono lì prima o poi forse mi tocca. C’è un accordo sindacale su questo? Si, il nostro datore di lavoro quello che ha fatto l’ha fatto in accordo sempre coi sindacati. Cioè è una persona che lui stessa vuol lavorare… mantiene il rapporto coi sindacati in modo da fare le cose…
Quindi c’è un accordo sindacale scritto e fi rmato? Ah, io questo non lo so, sincera-mente. Però sono state fatte tante riunioni, sono venuti anche quelli della CISL, della UIL, ci hanno garantito che c’è questa cosa…
Azienda F … Mi sembra di ricordare che dovrebbe essere tutelata la gravidanza a rischio, mi pare, perché il contratto non l’abbiamo noi, l’abbiamo solo accennato la prima volta che sono venuti i sindacati, a luglio, poi a settembre sono tornati, ma poi non avendolo non so bene cosa c’è scritto…. non mi ricordo benissimo, non avendo-lo…. L’abbiamo letto tutti assieme, ma non ne abbiamo una copia.
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I call center sono unità produttive a sé stanti - separate da quelle commerciali o di produzione di merci o servizi - che si sono diffuse negli ultimi quindici anni.
Essi rappresentano un fenomeno che ci fa capire molto di come sia cambiato e stia cambiando il lavoro, il suo contenuto e il suo signifi cato: oggi gli “oggetti” a cui il lavo-ro si applica non sono più necessariamente i plavo-rodotti materiali in sé ma le “macchine”, gli “utensili” e le “informazioni” necessari per realizzarli.
Nel caso dei call center l’oggetto della attività degli operatori è la comunicazione at-tuata attraverso cuffi e, microfoni ed elaboratori collegati in reti informative, il cui fi ne è la fornitura o la proposta di un prodotto o di un servizio, qualcosa di materiale, la cui utilità per l’acquirente o il fruitore può essere elevata, così come priva di interesse e fonte di fastidio.
Sono cambiati il contenuto del lavoro e le modalità per realizzarlo, e sono cambiati di conseguenza anche i contenuti professionali e le abilità necessarie per lavorare, le persone che svolgono queste attività e le condizioni materiali e organizzative in cui operano.
I call center rappresentano oggi uno specifi co paradigma del cambiamento nel mondo del lavoro.
3.2 Il call center come unità produttiva
Sino a pochi anni fa era impensabile e tecnicamente irrealizzabile un’impresa che pro-ducesse e vendesse servizi immateriali o addirittura, come nel caso di molte imprese di call center, che producesse servizi per la produzione di servizi in una catena di cui sembrano aumentare continuamente gli anelli che la costituiscono.
Nell’impresa tradizionale i servizi erano considerati come un costo del prodotto ne-cessario per renderlo fruibile, oggi essi stessi sono diventati merce, hanno un prezzo e sono quindi dotati di valore ed hanno un mercato. In questa grande trasformazione si colloca lo sviluppo dei call center, sviluppo che è stato possibile per rivoluzionarie innovazioni tecnologiche sviluppatesi recentemente.
Le prime applicazioni di internet nelle imprese datano a 15 anni fa, l’integrazione tra mezzo telefonico e uso del calcolatore è ancora più recente, così come l’enorme e conseguente sviluppo delle reti informatiche che ha avuto un’accelerazione formida-bile. In parallelo c’è stata la diffusione di una alfabetizzazione informatica e lo svilup-po di competenze specifi che tra i lavoratori dovuta non solo all’ingresso di persone giovani nelle imprese, ma a processi di apprendimento sviluppatesi nei posti di lavoro e alla natura sempre più confi dente dei programmi applicativi dell’informatica.
I call center, anche se parte di una impresa, sono costruiti come unità produttive del tutto autonome e quindi potenzialmente appaltabili a terzi. Questo dato è lucidamen-te compreso ed evidenziato dagli slucidamen-tessi lavoratori.
Nota: Per un esame analitico dei dati si rimanda alla Appendice 2 – I dati del questionario – Sezioni 2,3,4,7, 8 e 9.