Introduzione
Service 24 Ambiente è una società che si occupa della gestione di servizi di raccolta, trasporto e smaltimento dei rifiuti urbani e speciali, in ben nove comuni. Essa guarda al futuro con ottimismo, consapevole del fatto che i rifiuti hanno un grande impatto sull’ambiente.
L’obiettivo, in questo capitolo, è quello di creare una bozza della Carta dei Servizi di questa azienda.
Presentazione della Carta
È così che noi di Service 24 vediamo la Carta dei Servizi, il nostro mondo, la nostra attività è presente nella vita quotidiana di ogni cittadino che serviamo e con cui ci misuriamo, è fatta per tutti quei cittadini che vogliono informarsi, studiare e non delegare un loro diritto. La qualità della vita di ciascuno di noi dipende direttamente dal livello di adeguatezza del servizio che come azienda pubblica forniamo: avere una gestione dei rifiuti improntata al riciclo ha un impatto forte e diretto sulle azioni più semplici che compiamo ogni giorno.
Alexander Langer, uno dei fondatori del partito dei Verdi, disse: “I rifiuti mandano un doppio crudele messaggio: ci dicono che le cose vengono usate con economica brutalità, senza comprensione e sintonia, e che tutto ciò che non conserva l’abbagliante luccichio del nuovo di zecca è semplicemente da buttare: che terribile oracolo: l’usa e getta come canone fondamentale della nostra società!”
Immaginate come sarebbero i nostri paesi, le nostre aziende, le nostre eccellenze artigianali senza un adeguato servizio di gestione dei rifiuti ed è per questo che chiediamo ai cittadini ed a noi stessi un comportamento attivo declinato nella carta. Anche la scelta che faremo di distribuzione della stessa carta dei servizi è una sfida digital ma rispettosa di chi non è digital e dell’ambiente. Non spenderemo Euro in stampe ma bensì ognuno potrà accedere al nostro sito per poterla visionare sul proprio dispositivo elettronico, e chi non ha la possibilità di vederla in questo mondo digitale potrà, con una semplice telefonata, prenotare la stampa a casa che gli operatori di
Service 24 provvederanno a recapitare direttamente durante il servizio. Risparmieremo non soldi bensì ambiente.
Questa carta dei servizi si pone l’obiettivo di garantire i diritti dei cittadini all’informazione, al servizio, alla trasparenza, alla sostenibilità economica, alla sicurezza, alla tutela in funzione delle norme vigenti e alla partecipazione civica. In tutto questo il cittadino ha un ruolo fondamentale che deve assolutamente essere attivo. Ognuno ha un obbligo verso se stesso e verso gli altri di differenziare, fare attenzione agli sprechi e deve essere consapevole dell’ambiente che lo circonda rispettandolo e quindi anche esponendo correttamente i rifiuti e avendo cura di lasciare il decoro a valle del ritiro del proprio rifiuto, pretendere la qualità che spetta e se si subisce un disservizio tradurre il lamento inconcludente in un reclamo formale per contribuire al miglioramento.
La nostra Carta dei Servizi non vuole essere una semplice carta ma vuole essere un vero e proprio “Patto educativo” fra noi e i cittadini, consci che solo l’esempio e la correttezza oltre alla trasparenza possano migliorare il rapporto con l’utenza e il servizio stesso.
Il nostro vuole essere un impegno affinché le generazioni future non ci possano accusare di esserci dimenticati di loro lasciandogli un pianeta non vivibile ed è per questo che vogliamo diventare un modello.
Infine, voglio chiudere questa presentazione con una citazione che spiega perché dobbiamo riciclare e garantire un servizio efficiente dei rifiuti:
“Credo che avere la terra e non rovinarla sia la più bella forma d’arte che si possa desiderare.” Andy Warhol.
Che cos’è la Carta?
L’Azienda Service 24 Ambiente S.r.l. si impegna ad erogare e a gestire il servizio d’igiene urbana in base ai principi di qualità e rispetto dei tempi dichiarati in questa Carta dei servizi.
La Carta è una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra gli utenti e l’azienda Service 24 Ambiente S.r.l.: è infatti lo strumento grazie al quale il singolo
cittadino conosce che cosa deve attendersi dall’Azienda Service 24 Ambiente S.r.l. e costituisce allo stesso tempo un mezzo per controllare che gli impegni siano rispettati. La Carta dei servizi si riferisce ai servizi di gestione dei rifiuti urbani e alle attività di pulizia del territorio ed alla gestione dei rifiuti, cioè alla raccolta, al trasporto, al recupero e allo smaltimento.
Dove trovarla?
La Carta dei servizi viene inviata dall’Azienda Service 24 Ambiente S.r.l. a ciascun cittadino del comune servito. La stessa può, inoltre, essere richiesta gratuitamente:
▪ Presso il servizio clienti, telefonando al n° verde 800 031 233 oppure al n. 031 42206.
▪ Agli sportelli di Service 24 Ambiente s.r.l. presso le sedi dei comuni soci. ▪ Scaricandola direttamente dal sito: http://www.service24.co.it.
Chi è Service 24 Ambiente
Service 24 Ambiente S.r.l. è una società di proprietà dei comuni di Albavilla, Albese con Cassano, Brunate, Capiago e Intimiano, Erba, Lipomo, Montorfano, Orsenigo e Tavernerio. Una società che vuole guardare al futuro con ottimismo non può prescindere dal perseguire questo motto. Il rifiuto è una risorsa che crea volumi importanti, genera ripercussioni sull'ambiente e ha una rilevante incidenza economica, pertanto deve essere gestito in modo imprenditoriale, seguendo i criteri cari ad ogni azienda privata.
Legno, verde e ramaglie, ingombranti, ferro, carta e cartone, vetro, plastica da imballo e plastica varia, imballaggi in metallo e in alluminio, inerti, pneumatici usati, pile, medicinali e siringhe, televisori e frigoriferi, rifiuti pericolosi, oli, neon, batterie, toner, abbigliamento, scarpe usate, ecc. Nulla è lasciato al caso.
Nello specifico i comuni soci di Service 24 Ambiente sono così caratterizzati 81:
Comune Popolazione Superficie km2 Densità abit./km2 Nr. utenze domestiche Nr. utenze non domestiche Albavilla 6.358 10,38 612,52 2.995 258 Albese con Cassano 4.213 7,95 529,94 1.787 324 Brunate 1.760 2,03 842,36 1.335 84 Capiago Intimiano 5.535 5,72 967,66 2.443 152 Erba 16.471 17,80 925,34 7.743 1.395 Lipomo 5.971 2,30 2.596,09 2.674 286 Montorfano 2.601 3,52 738,92 1.190 97 Orsenigo 2.736 4,46 613,45 1.172 138 Tavernerio 5.805 11,91 487,41 2.533 164 TOTALE 51.400 66,07 8.313,69 23.872 2.898
Figura 19. Mappa comuni soci.
Missione
Gestire per i Comuni soci (Albavilla, Albese con Cassano, Brunate, Capiago Intimiano, Erba, Lipomo, Montorfano, Orsenigo e Tavernerio) e per le aziende convenzionate servizi di raccolta, trasporto e smaltimento dei rifiuti urbani e speciali tramite la direzione diretta o coordinata di piattaforme ecologiche intercomunali, all'avanguardia per strutture, tipologie, metodologie di conferimento e strumentazioni utilizzate.
Visione
Service 24 vuole diventare il punto di riferimento provinciale per la promozione dello sviluppo sostenibile e per la cosiddetta economia circolare, con l’impegno ad
eccellere nella qualità delle prestazioni fornite, nella prontezza dell’assistenza, nel rispetto dei tempi, nell’innovazione e nell’orientamento al cliente, ricercando costantemente l’ampliamento del perimetro dei Comuni soci e delle aziende convenzionate.
I principi fondamentali
Tutto ciò che è presente nella Carta dei Servizi si ispira ai principi fondamentali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 Gennaio 1994. Essi sono: EQUITA’ ED EGUAGLIANZA
L’amministrazione si impegna a garantire accessibilità ai servizi ed alle strutture pubbliche ai cittadini, senza distinzione di: nazionalità, genere, etnie, lingue, religioni, condizioni psicofisiche e sociali, opinioni politiche. Dunque, si assicura uguaglianza di trattamento. Si garantisce, inoltre, un diritto di accesso ai propri servizi informatici e telematici, adottando ogni misura necessaria.
TRASPARENZA
L’ente basa i suoi rapporti interni ed esterni (ovvero coi dipendenti, clienti e fornitori) sul principio della trasparenza. Questa sarà utile a creare dei legami più duraturi e veri. RISPETTO DELLE NORMATIVE ED ONESTA’
Servizi e attività vengono gestiti con modalità operative, e nel rispetto dei principi previsti dalla vigente legislazione. In nessun caso comportamenti disonesti possono essere giustificati.
RISERVATEZZA
La privacy dei clienti è alla base dell’organizzazione. Per far sì che questi si sentano liberi di esprimere le proprie lamentele e consigli è buono mantenere un certo grado di riservatezza.
IMPARZIALITA’
Questo viene associato al concetto di: obiettività e giustizia. TUTELA DELL’AMBIENTE E DELLA PERSONA
L’ente si impegna a salvaguardare l’ambiente e la salute umana, implementando delle strategie ambientali volte a risparmiare e a valorizzare le risorse. Sarà presente, inoltre, efficienza dei mezzi e degli impianti con controllo costante delle emissioni e delle dispersioni sul suolo, nell’aria e nell’acqua.
Servizi offerti e Standard di qualità
La Service 24 Ambiente S.r.l. per dare concreta attuazione ai principi fondamentali di efficacia ed efficienza, continuità e regolarità nella gestione del servizio, sottoscrive l’impegno ad erogare il servizio di gestione di rifiuti urbani nel rispetto degli standard di qualità di seguito descritti.
I servizi per i cittadini
Spazzamento manuale e meccanicizzato
Gli operatori usano un soffiatore per accumulare il materiale (foglie, carta, ecc..) e poi passerà la spazzatrice. Ciò che viene raccolto verrà pesato, per poi ripartirlo ai comuni di competenza, e scaricato nei centri di raccolta di Tavernerio e di Erba. Ogni mezzo possiede un GPS.
Raccolta porta a porta
Dagli operatori di Service 24 vengono raccolti: vetro e umido (solo per utenze domestiche). Questi vengono pesati e ripartiti per i vari comuni di appartenenza. Dagli operatori di Econord, tranne per Erba, vengono raccolti: RSU, carta, plastica e umido. Tutti i mezzi utilizzati hanno un GPS.
Figura 20. Informazioni su cosa riciclare e dove.
Figura 21. Giorni di raccolta.
*ORARIO DI ESPOSIZIONE CONTENITORI PER OGNI COMUNE DALLE 20.00 DEL GIORNO PRIMA, ALLE 6.00
Ritiro ingombranti a domicilio
La richiesta per tale ritiro viene fatta tramite e-mail o compilazione del modulo allegato. Viene, poi, fissato un appuntamento con l’utente, e nel momento del ritiro i rifiuti verranno pesati. Essi verranno portati a Tavernerio. Il servizio è gratuito per gli ultra65enni, e viene svolto da Econord. Se l’utente è under 65, il servizio sarà a pagamento (50€) e viene svolto da Service24.
Gestione centri di raccolta
Vendita materiali legati al servizio (contenitori, sacchi, compostiere)
Inizialmente vi è una registrazione anagrafica del cliente, poi verranno create offerte di vendite e se queste verranno accettate vi sarà un incasso anticipato. Verrà, così, fatto un ordine al venditore previa compilazione di un modulo, che emetterà un DDT e una fattura. Infine, vi sarà la consegna del materiale.
Trasporto a impianto
Vengono caricati i rifiuti sul mezzo, si pesano e si compila un formulario di trasporto. Questi vengono poi trasportati a impianti di destinazione e sarà restituito il formulario con il peso a destino.
Distribuzione contenitori per indifferenziata
Viene stimato il numero degli utenti e si fa un ordine dei sacchi necessari. La consegna avverrà a domicilio previa richiesta scritta. Infine, si fatturano i contenitori e si registrano gli incassi.
Servizi a chiamata
Servizio con proposta di costo pari a € 13,00 per singolo ritiro, da addebitare in Tariffa al singolo utente. Il ritiro verrà conteggiato come un accesso alla piattaforma e imputato, ai fini del riparto dei costi diretti dei Centri Raccolta, al Comune di appartenenza del richiedente il servizio. Per i soli comuni che dal 1.10.2019 vedranno il servizio alternativo alla piattaforma, saranno concesse 10 chiamate gratuite, di cui 8 solo per il verde. Le chiamate utilizzate sulla base di tale «franchigia» gratuita, saranno imputate in base all’effettivo utilizzo ai rispettivi Comuni di appartenenza. Tale sperimentazione è prevista per tre anni, dopodiché saranno valutati i benefici e la sua utilità.
Ecomobile
Avvio della piattaforma mobile (Ecomobile) solo per i Comuni dove si introdurrà questo innovativo servizio alternativo alla piattaforma. Ogni conferimento sarà gratuito e verrà conteggiato come un accesso alla piattaforma di scarico per la ridefinizione dei relativi costi di cui al punto precedente. L’Ecomobile sarà attiva in 3 mattinate nei comuni dove poi il servizio sostituirà le piattaforme.
I servizi per le aziende
Noleggio e movimentazione container per aziende
Service24 offre un servizio di vuotatura cassoni a chiamata, in base al rifiuto. Per usufruire di questo si può fare una richiesta online, nella quale verrà inserito: il nome della ditta, il referente, in numero di telefono, la e-mail, il codice CER, la tipologia dei cassoni da vuotare ed eventuali note.
Servizio Descrizione Standard Standard previsto Rimborso previsto Fornire informazioni telefoniche sui servizi
Tempo di risposta di un operatore chiamando al
nr. 800 031233
15 minuti di attesa Non previsto
Percentuale di risposta negli orari previsti
75% Fornire informazioni sui
servizi tramite e-mail “ambiente@service.co.it”
Tempo di risposta alla e-mail
10 giorni lavorativi Non previsto
Gestione reclami Tempo di risposta 30 giorni lavorativi 10€ per ogni giorno di ritardo* Vuotatura cassoni a
chiamata per aziende
Tempo di programmazione vuotatura (inserito nella mappatura dei processi)
72 ore 5€ per ogni giorno di ritardo*
Ritiro a chiamata escluso verde
Tempo di risposta e ritiro effettivo
10 giorni lavorativi
1€ per ogni giorno di ritardo*
Raccolta porta a porta
Rispetto del calendario e degli orari
Rispetto del 97% del
calendario Non previsto Conferimento rifiuti nei
CDR
Tempo di apertura ore complessive
6 ore al giorno per ogni centro di
raccolta
Non previsto Vendita materiali (es.
contenitori, sacchi, compostiere)
Tempo di attesa tra la
richiesta e la consegna 10 giorni lavorativi
1€ per ogni giorno di ritardo* Distribuzione contenitori per indifferenziata Tempo di consegna a domicilio previa richiesta
10 giorni lavorativi 1€ per ogni giorno di ritardo*
Servizi a chiamata per ritiro verde
Tempo di attesa tra chiamata e ritiro
effettivo
15 giorni lavorativi 5€ per ogni giorno di ritardo* Ecomobile Tempo di apertura della
piattaforma mobile
3 mattine in 3 Comuni
Non previsto
* fino al totale rimborso TARI
Doveri del cittadino
La maggior parte dei cittadini è consapevole che la pulizia dell’ambiente e il decoro del proprio comune, che hanno il dovere di rispettare e far rispettare, dipendono sia dal proprio comportamento sia dal senso civico degli altri.
Basta che un solo condomino non faccia la raccolta differenziata in modo corretto per far prendere la multa all’intero condominio. Inoltre, nel tempo, lo sforzo compiuto da ciascun cittadino nella corretta gestione del rifiuto porterà anche a un risparmio.
Tutela del cittadino
I clienti che rilevano inadempienze rispetto agli obblighi assunti dall'Azienda Service 24 Ambiente S.r.l. erogatrice del servizio con questa Carta dei Servizi, possono rivolgersi alle Associazioni di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti oppure segnalare le inadempienze alla Camera di Conciliazione istituita presso la Camera di Commercio di Como Via Parini, 16 – 22100 Como - tel.: 031.240.826.
I reclami
Il cliente può segnalare le violazioni rispetto ai principi e agli standard contenuti in questa Carta dei Servizi formulando un reclamo verbale o scritto a Service 24 Ambiente S.r.l.. Per facilitare il cliente è stato predisposto un modulo Aziendale, allegato in fondo a questa Carta dei Servizi, il cui utilizzo non è obbligatorio ma raccomandato. Il cliente può fare le sue segnalazioni scritte: per posta – a mezzo fax – per e-mail – consegnando il reclamo all’Ufficio utenze.
Numero Verde: 800 031233
E-mail:
Il cliente può esprimere il reclamo verbale per telefono o di persona.
Se la complessità del reclamo non consente del rispetto dei 30 giorni previsti per la risposta, il cliente verrà comunque informato sullo stato di avanzamento della sua pratica e sui tempi ipotizzabili per la conclusione. Nel caso di reclamo scritto, i 30 giorni decorrono dalla data di ricezione della lettera da parte dell’Azienda Service 24 Ambiente S.r.l., sia nel caso di lettera semplice, sia nel caso di raccomandata con ricevuta di ritorno.
Il reclamo non sostituisce i ricorsi.
Esso ha natura e funzioni diverse dai ricorsi amministrativi e giurisdizionali previsti dalle leggi vigenti. La presentazione del reclamo non sostituisce in alcun modo i ricorsi e non influisce sui loro termini di scadenza.
Dati di raccolta 2016 e 2018
Per poter mostrare come i cittadini dei comuni soci si sono impegnati in un buon progetto di raccolta, si mettono a disposizione, sia online sia nella presente Carta dei Servizi, i dati di raccolta del 2016 e del 2018. Si può notare come i kg, unità di misura utilizzata dei rifiuti raccolti, per ogni singolo comune, sono aumentati di anno in anno.
Figura 22. Grafico dati "raccolta differenziate dei nove comuni".
0 1.000.000 2.000.000 3.000.000 4.000.000 5.000.000 6.000.000 7.000.000
Raccolta differenziata kg
2016 2018Guida ai servizi
Orari apertura centri di raccolta
I centri di raccolta sono due, quali: Erba e Tavernerio. Di seguito gli orari di ciascun centro, alla fine della presente Carta dei Servizi (pagina 18) sarà presente una lista dei rifiuti conferibili nei CDR.
Centro di raccolta di Erba(Via Zappa snc): utenze domestiche
dal 1° Ottobre al 31 Maggio 9:00 – 12:00 14:00 – 17:00 da Lunedì a Sabato
Martedì 1° Giugno al 30 Settembre 9:00 – 12:00 14:00 – 17:00 da Lunedì a Sabato
Domenica 9:00 – 12:00 utenze non domestiche
dal 1° Ottobre al 31 Maggio 9:00 – 12:00 14:00 – 17:00 da Lunedì a Venerdì
Martedì 1° Giugno al 30 Settembre 9:00 – 12:00 14:00 – 17:00 da Lunedì a Venerdì
Centro di raccolta di Tavernerio
(Strada Vicinale di Nibitt, 453 accesso dalla strada zona industriale di Albese con Cassano): utenze domestiche Lunedì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Martedì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Mercoledì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Giovedì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Venerdì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Sabato 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Domenica 9:00 – 12:00
utenze non domestiche
Lunedì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Martedì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Mercoledì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Giovedì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00 Venerdì 8:30 – 12:00 13:30 – 16:00
Le aziende possono accedere solo con formulario ed autorizzazione al trasporto
La piattaforma rimarrà chiusa: 25 Aprile, 2 Giugno, 1 Novembre, 8, 24, 25, 26 e 31 Dicembre, 1 e 6 Gennaio
Come raggiungere Service 24 Ambiente
L’indirizzo di Service 24 Ambiente Srl è: Tavernerio, Strada Vicinale di Nibitt n. 453.
Figura 23. Visione maps su come raggiungere Service 24 Ambiente. Nei giorni di Sabato e Domenica l’accesso alle piattaforme è consentito
alle sole autovetture senza alcuna deroga. Nel mese di Agosto in
tutti i centri non è possibile conferire inerti.
Impegno “produzione energia pulita”
Seguendo il principio fondamentale “tutela dell’ambiente”, Service24 si impegna a rispettare e a preservare l’ambiente che lo circonda. Così facendo ha deciso di inserire nella propria HOMEPAGE del sito internet vari grafici, che giornalmente, mensilmente ed annualmente permettono ai cittadini di poter verificare ed osservare anche in diretta streaming l’energia pulita che viene prodotta.
Nello specifico i dati che sono a disposizione del cittadino sono: ▪ Il rendimento momentaneo.
▪ Le informazioni sull’impianto.
▪ L’andamento della resa. Nella quale è possibile vedere la produzione relativa al: giorno, mese, anno e totale.
▪ La panoramica.
▪ I dati metereologici. Dove vi è la temperatura momentanea e le previsioni meteo dei seguenti tre giorni.
▪ I guadagni. Quelli che vengono mostrati sono riguardo la produzione: odierna, mensile, annuale e totale. Per esempio, nel mese di marzo si è arrivati a 1.206,98 €.
▪ Il contributo ambientale. I fattori presi in considerazione sono riguardo: gli alberi salvati, l’olio risparmiato, la produzione di CO2 e i rifiuti nucleari evitati.
Dialogare con Service 24 Ambiente
Numero verde
800 031233
Centralino031 42206
(dal lunedì alla domenica dalle 9:00 - 12:00, 13:30 - 16:00) Facebook https://www.facebook.com/service24a mbiente/ Email
ambiente@service24.co.it
App https://play.google.com/store/apps/de tails?id=com.service24webapp Sitohttp://www.service24.co.it/it/
GLOSSARIO
Riportiamo il glossario dei termini usati in questa Carta dei Servizi
Camera di Conciliazione: la conciliazione è uno strumento di risoluzione delle controversie che possono nascere tra imprese o tra imprese e consumatori con il fine di arrivare ad un’amichevole composizione dei contrasti insorti. Le parti possono trovare di comune accordo una soluzione che ponga fine alla lite, con l’aiuto di un terzo neutrale ed imparziale. Tutte le Camere di Commercio hanno istituito gli Sportelli di Conciliazione. Oltre alla previsione generale dell’istituzione di Commissioni Conciliative per la risoluzione di controversie tra imprese e tra imprese e consumatori, contenuta nella legge di riordinamento delle Camere di Commercio, la legge n. 281 del 1998 prevede che le associazioni di categoria, prima di adire il giudice, possono attivare la conciliazione davanti alle Commissioni conciliative delle Camere di Commercio. Centro di raccolta: area attrezzata presidiata e recintata dove gli utenti possono portare direttamente delle frazioni di rifiuto riciclabile.
Missione: una dichiarazione che definisce lo scopo o la ragione d’essere dell’organizzazione. La missione indica la ragione d’esistenza di un’azienda o funzione. Raccolta differenziata: insieme delle operazioni per la selezione delle frazioni omogenee dei rifiuti urbani, compresa quella organica umida, destinate al riutilizzo, al riciclaggio e al recupero di materia prima.
Raccolta porta a porta: sistema di raccolta dei rifiuti fatto presso i luoghi di produzione. Gli utenti raccolgono il materiale in sacchi o bidoni e li conferiscono a bordo strada nei giorni prestabiliti.
Reclamo: esso può essere “formale” o “informale”. Il primo segue tale procedura: presentazione del reclamo, ricezione da parte dell’ente che effettua la sua protocollazione, rilascio ricevuta all’utente, effettuazione di un’indagine per accertarsi se sussistono irregolarità o pregiudizi lamentati (se l’indagine si prolunga oltre i 15 gg l’utente viene avvertito), entro i 30 gg della presentazione del reclamo l’utente saprà se l’ente ha provveduto. Quello informale, invece, segue tale iter: presentazione del