2. La composizione della Carta dei Serviz
2.3 Il rapporto del cittadino/utente con l’ente
Il legame tra l’ente e il cittadino può essere rappresentato con un rapporto di “dare e avere”. Cosa si intende con ciò?
Tutti i soggetti che sono coinvolti nell’organizzazione e nella fruizione dei servizi, si trovano in condizioni reciproche di scambio di diritti e doveri. In particolare, l’utente deve:
▪ Rispettare le regole dell’ente, es. pagare le tariffe, rispettare le scadenze… ▪ Non arrecare danni alla struttura.
▪ Essere cortese e corretto col personale al quale si rivolge.
L’amministrazione, invece, deve:
▪ Finanziare l’organizzazione, dotarla di locali, di personale e di risorse adeguate alle esigenze.
▪ Approvare gli obiettivi annualmente e controllarne il raggiungimento. Il personale deve:
▪ Assistere la clientela con cortesia, correttezza e disponibilità. ▪ Garantire un ottimo accesso ai documenti di cui necessita l’utente. ▪ Informare correttamente il cittadino.
Il ruolo del cittadino è importante per il corretto raggiungimento degli obiettivi che l’ente si è posto precedentemente, per esempio: nella raccolta dei rifiuti l’utente avrà dei compiti fondamentali. Quindi, gli verranno affidati dei doveri da rispettare che verranno messi per iscritto, quali:
▪ Non abbandonare rifiuti ingombranti in strada.
▪ Non buttare per terra i rifiuti, es. gomme da masticare, lattine o altri piccoli rifiuti.
▪ Esporre i rifiuti nella fascia oraria indicata sul libretto della raccolta. ▪ Effettuare una corretta raccolta differenziata.
▪ Dividere bene i rifiuti prima di portarli nelle piattaforme ecologiche.
▪ Utilizzare i sacchetti o i contenitori del colore e del materiale, che vengono indicati su appositi libretti consegnati ai cittadini.
▪ Rispettare le regole in piattaforma ecologica, es. non rovistare nei container. Altri esempi di “doveri” da parte del consumatore in un altro ambito li troviamo nella figura 12 nella Carta dei Servizi di Trenitalia.
Figura 12. Doveri passeggero Carta dei Servizi "Trenitalia".
Nella Carta, all’utente vengono associati oltre ai doveri anche dei diritti. I diritti di cui genericamente si parla sono: la libera circolazione, la non discriminazione e la libertà di scelta.
In seguito all’esplicazione dei diritti e dei doveri associati al cittadino, l’ente può assumersi il dovere di offrire servizi particolari, come le “assistenze speciali”.
Per esempio, l’Aeroporto di Pisa mette a disposizione delle assistenze per persone con disabilità e con mobilità ridotta dovuta all’età o ad altri fattori. L’ente, in generale,
osserva i principi riconosciuti dalla Carta dei diritti fondamentali dell’Unione europea48
per il trattamento deli utenti. L’aeroporto, inoltre, è provvisto di spazi a loro dedicati, affinché riesca ad assicurare a chiunque trattamenti e servizi equi, senza l’aggiunta di un costo addizionale.
Trenitalia offre un servizio simile a quello precedente. Inoltre, ha creato una “Carta Blu”, che consiste in un’agevolazione tariffaria che viene rilasciata alle persone con disabilità residenti in Italia. Tale Carta viene concessa anche agli ultra65enni con impossibilità di compiere atti quotidiani da soli. Essa consente di far viaggiare gratuitamente il “disabile” e, invece, l’accompagnatore, con agevolazioni tariffarie, a seconda della tipologia del treno utilizzato. 49505152
2.3.1 Tutela del cittadino: i reclami nella Carta dei Servizi
A favore della tutela del cittadino, l’ente nella propria Carta dei Servizi inserisce una sezione dedicata ai “reclami”, nella quale viene spiegato come effettuarli e dove. Il reclamo ha lo scopo di offrire ai clienti uno strumento immediato per segnalare comportamenti non in linea con i principi della Carta. Esso serve per far prendere coscienza all’ente dei suoi problemi interni, e pertanto rappresenta un motivo di miglioramento su tutti i fronti.
L’ente, generalmente, si pone a disposizione per ascoltare ed accettare le valutazioni da parte del cliente, con eventuali suggerimenti. Il reclamo può avvenire per vari motivi, tra questi:
▪ Il comportamento del personale. ▪ La qualità del servizio reso.
▪ Il mancato rispetto degli standards promessi.
48 I valori fondamentali su cui è fondata l'Unione sono sanciti dall'articolo 2 del trattato sull’Unione
europea. Si tratta del rispetto dei diritti umani, della libertà, della democrazia e dell'uguaglianza. Il rispetto dei diritti delle persone costituisce uno degli obblighi fondamentali dell'UE. Tali diritti devono essere rispettati dall'Unione all'atto di applicare politiche e programmi, dalle istituzioni dell'Unione e da ogni Stato membro.
49 Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Pisa, 2018. 50 Carta dei Servizi CPT Pisa, 2018.
51 Carta dei Servizi Trenitalia, 2016. 52 Carta dei Servizi CEM ambiente, 2018.
Un’organizzazione può utilizzare vari strumenti di informazione e di comunicazione con l’utente, come si può notare nella figura 13.
Figura 13. Comunicazione utente/ente, Carta dei Servizi "CEM ambiente".
Ma in cosa consiste il reclamo?
Il reclamo deve poter essere effettuato da chiunque, e con un certo grado di riservatezza, poiché altrimenti l’utente potrebbe non riuscire a dire la sua per vari fattori, quali per esempio la timidezza. Un ente per poter essere ben visto dal cliente deve poter provvedere il più repentinamente possibile alla risoluzione del problema riscontrato. La procedura generica di un reclamo è la seguente:
▪ Il cliente effettua un reclamo. Questo può avvenire tramite fax, lettera, verbalmente, per telefono… Dal metodo utilizzato ne deriva la forma scritta o meno. Per scriverlo l’utente può essere aiutato da un operatore dello sportello dell’ente.
▪ Si analizza la situazione e si predispongono i supporti necessari. Per rispondere tempestivamente è conveniente standardizzare alcune procedure, così da avere la modulistica sempre pronta. Tale modulo prestampato andrà compilato
dall’utente o dall’operatore dell’ente; questo viene chiamato SAR (Scheda Acquisizione Reclami), che oltre ad essere un modulo costituisce una vera a propria guida per affrontare il problema. Il Responsabile dell’ufficio che si occupa dei reclami, analizza il modulo e ne verifica i tempi di risoluzione (massimo 28 giorni nei casi più complessi). I reclami verranno poi smistati in base al loro contenuto.
▪ Responsabilità su come il reclamo viene trattato ed istruttoria del reclamo. Esistono degli uffici centrali ai quali vengono spediti i reclami di un particolare settore, es. Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). Se passati 15 giorni la risposta del reclamo non è ancora pronta, colui che era l’incaricato per tale istruttoria53 fa scrivere una lettera di cortesia sullo stato della pratica per l’utente.
▪ Si formula una risposta. Verrà analizzata la richiesta: in caso di problemi semplici il cliente avrà subito la sua risposta; in caso più complesso, ci si avvale della collaborazione di esperti. Per ultima, viene messa per iscritto la risposta per il cliente. In questa possiamo trovare:
o Delle semplici scuse,
o La comunicazione di ripristino di un disservizio54.
o Scuse con delle motivazioni.
o Il rimborso di una cifra corrispondente all’indennizzo55 promesso.
o Il rimborso dovuto a causa di un calcolo errato dell’ente.
▪ Eventuale supplemento istruttoria. Può capitare che l’utente non sia soddisfatto della risposta ricevuta, e manifesta nuovamente la sua insoddisfazione. In questo caso, verrà esaminata ancora la sua pratica, e se non si dovesse risolvere il disagio, si conduce una nuova istruttoria con approfondimenti dei fatti.
53 Fase di indagine preliminare relativa all’acquisizione di informazioni.
54 Con disservizio si intende il cattivo servizio, ovvero un danno, un fastidio. Significato più moderno:
irregolare funzionamento di qualche servizio pubblico.
L’oggetto del reclamo può essere di due tipi: uno Standard disatteso della Carta dei Servizi, oppure un altro disservizio che si è verificato.
Per finire, possiamo dire che l’acquisizione del reclamo può essere fatta in qualsiasi sportello, ma la risoluzione e la gestione di questo spettano ad un ufficio specifico e centralizzato, es. l’URP. 56
2.3.2 Questionario di gradimento e analisi della “customer satisfaction”
Altro punto estremamente importante per la corretta funzionalità dei servizi che un ente eroga, sono le valutazioni dei clienti e le rispettive analisi di “customer satisfaction” (per misurare la soddisfazione del cliente).
I risultati vengono pubblicizzati e resi noti ai lettori della Carta, e rappresentano indicazioni utili, grazie alle quali l’ente può impostare futuri piani di miglioramento. Per venire a conoscenza della valutazione del cliente si possono compiere dei sondaggi, nei quali viene giudicato il servizio offerto. Anche se solo in questo modo probabilmente il ritorno sarebbe molto basso, oggigiorno si ricorre spesso alla somministrazione dei questionari on line che consentiranno agli utenti di esprimere le proprie valutazioni sulla qualità del servizio e di fornire suggerimenti.
Attraverso i dati di cui l’ente viene a conoscenza tramite analisi di “soddisfazione del cliente”, vengono creati dei grafici, e questi possono poi essere pubblicati nella Carta. Un esempio è quello della figura 16 sotto indicata, della Carta dei Servizi della CEM ambiente. 57585960616263
Figura 16. Soddisfazione del cliente, Carta dei Servizi "CEM ambiente".
Come si viene a conoscenza della customer satisfaction?
Per riuscire ad ottenere il grado della soddisfazione del cliente è importante analizzare quali sono le “attese” degli utenti riguardo la qualità dei servizi. Per far sì che i dati di cui veniamo a conoscenza, dopo tale analisi, siano corretti e certi, bisogna utilizzare canali che riescono a cogliere nel miglior modo possibile l’opinione dell’utente. Per compiere la scelta azzeccata possiamo prendere in considerazione vari fattori, come:
57 Carta dei Servizi Aeroporto di Pisa, 2018. 58 Carta dei Servizi CEM ambienti, 2018.
59 Carta dei Servizi Biblioteca civica di Bolzano, 2011. 60 Carta dei Servizi CPT Pisa, 2018.
61 Carta dei Servizi Trenitalia, 2016.
62 Carta dei Servizi Asilo Nido “Dott. G. Gatti” Bellusco, 2003. 63 Carta dei Servizi Comune di Cornate d’Adda, 1999.
▪ La tipologia dei bisogni.
▪ La frequenza di manifestazione dei fenomeni, che possono essere: isolati (sporadici) o prestazione media (comportamento continuativo dell’ente). ▪ I momenti in cui vengono valutati i prodotti: a freddo, cioè l’utente ha modo di
riflettere sul prodotto, o a caldo, ovvero subito dopo l’erogazione.
▪ I motivi dell’insoddisfazione, se questi sono dovuti a un fattore ben più ampio della semplice erogazione del servizio, oppure se sono causati dall’erogazione stessa.64
Figura 17. Customer satisfaction.
Per effettuare una corretta rilevazione della customer satisfaction è necessario: ▪ Segmentare gli utenti in base all’obiettivo della rilevazione.
▪ Stabilire quali sono gli aspetti da analizzare e valutare.
▪ Tener conto dell’area geografica, del territorio, del tipo di servizio offerto. ▪ Testare il questionario su un campione di utenti.
▪ Decidere la tipologia di indagine da svolgere, se telefonica o diretta o altro. I metodi maggiormente utilizzati per contattare il cliente sono tre:
▪ Sondaggio telefonico. Ha un costo superiore a quello precedente, ma comunque non eccessivo. Gli intervistatori devono essere persone adeguate e ben capaci
di intraprendere un’intervista, inoltre, devono essere bravi nell’esporre in maniera semplice e chiara le domande. Avendo dei dati facili e veloci da analizzare vi è un maggior controllo. Punto a sfavore è la necessità di risposte valide, poiché altrimenti risulterebbero impossibili da analizzare.
▪ Interviste dirette. È il metodo migliore per avere dati veritieri e precisi. A differenza dei due metodi precedenti, questo ha un costo molto elevato, a causa della necessità di intervistatori dotati di buone conoscenze sulle tecniche e gli obiettivi della ricerca. I questionari sono strutturati65. Inoltre, gli intervistatori
possono evitare una mal interpretazione della domanda.66
▪ Somministrazione online (es.mail). Questa non ha costi elevati ed i risultati possono essere monitorati in tempo reale. È un ottimo metodo poiché si ottengono dati veritieri, dato che non vi è alcuna influenza sull’intervistato. Inoltre, abbiamo un caricamento automatico dei dati.67
Tuttavia, anche se il tema della soddisfazione del cliente e la sua “protezione” ci sembrano oggigiorno essere il fondamento di un’azienda, ci dobbiamo rendere conto che non è sempre stato così.
Per esempio, nel “Trattato istitutivo della Comunità economica europea”, firmato a Roma nel 1957, non si parlava di “customer protection”. Lo scopo di questo era creare una zona di libero scambio delle merci, così da permettere alle imprese di farsi conoscere all’estero. Il consumatore, infatti, era menzionato solo in alcuni punti: articolo 39 n.1 lett. e) e articolo 40 n.3 in materia agricola, articolo 85 n.3 e articolo 86 lett. b) in ambito concorrenziale e di accordi tra imprese. Solo nel 1973 fu elaborata la
65 Esistono tre tipologie di questionario: strutturato, semi strutturato e non strutturato. Nel primo
vengono formulate delle domande in un ordine deciso in fase di costruzione dell'intervista, si identificano gli indicatori e le proprietà da dover affrontare, e si costruisce un questionario basato su una serie di domande da sottoporre all'intervistato. Nel semi strutturato l'intervistatore dispone di una traccia che contiene gli argomenti da sottoporre all'intervistato. L’intervistatore è libero di seguire l'ordine che preferisce ed è altrettanto libero di formulare le domande come desidera. Infine, nel non strutturato le domande sono scelte dall'intervistatore a seconda del soggetto che sta intervistando. Stella R., Riva C., Scarcelli C.M., Drusian M., Sociologia dei new media, Torino, Utet, 2014, pp. 182- 185.
66 Susio B., Barbieri G., Qualità “alla carta”, Milano, FrancoAngeli, 2002, pp. 42-44. 67 Bonechi L., “Organizzazione dei beni culturali: i principi e riflessioni”, Pisa, Edizioni IL
“Carta europea di protezione dei consumatori”, nella quale venivano messi per iscritto i quattro diritti fondamentali:
▪ Diritto alla protezione ed all’assistenza dei consumatori.
▪ Diritto al risarcimento del danno subito a causa di prodotti difettosi o a causa di diffusione di messaggi erronei o ingannevoli.
▪ Diritto all’informazione e all’educazione.
▪ Diritto dei consumatori ad essere rappresentati ed ascoltati.
Nel 1975, il Consiglio della Comunità economica europea (C.E.E) diede il via ad un programma di protezione e di informazione del consumatore. Solo dopo il Trattato di Maastricht (1992)68, in vigore dal 1993, la figura del consumatore è diventata un obiettivo importante per l’Unione europea. Altro Trattato, che è servito a porre l’importanza delle politiche di azione a difesa delle parti deboli dei rapporti economici, è il Trattato di Amsterdam (1997)69. Con questo la Comunità cerca di assicurare un elevato livello di protezione dei consumatori, e ne promuove gli interessi (es. diritto all’informazione, all’educazione, all’organizzazione). Ultima da ricordare è la “Carta dei diritti fondamentali dell’Unione Europea”70, firmata a Nizza nel 2000, la quale
attribuisce un’elevata importanza alla protezione del diritto dei consumatori. 71
68 Dopo la caduta del muro di Berlino, vennero a porsi le basi per un progetto di integrazione dell’Europa.
Il Trattato di Maastricht si concluse con la realizzazione di 252 articoli e definì un nuovo assetto istituzionale comunitario basato su tre pilastri: la Comunità Europea, la politica estera e la sicurezza, e gli affari interni. Tale trattato ha posto le basi per la creazione dell’Unione Monetaria, e pose rilievo a tre istituzioni principali: Parlamento, Consiglio e Corte di Giustizia.
69 Fu firmato il 2 ottobre del 1997 dai quindici Stati membri: Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia,
Francia, Germania, Gran Bretagna, Grecia, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Paesi Bassi, Portogallo, Spagna e Svezia. Entrò in vigore dal primo maggio del 1999; perfezionò alcuni punti delineati con il Trattato di Maastricht. Codifica i valori, che sono: libertà, democrazia, rispetto dei diritti della persona e delle libertà fondamentali, Stato di diritto. La violazione di uno di questi avrebbe portato alla sospensione del paese dal diritto di voto.
70 Articolo 38, Protezione dei consumatori: nelle politiche dell’Unione è garantita un livello elevato di
protezione dei consumatori. Precedentemente al trattato di Nizza, il Consiglio ha proceduto alla proclamazione della Carta dei diritti fondamentali dell’Unione Europea. Il trattato di Nizza venne firmato il 26 febbraio del 2001. Cambiò la composizione della Commissione europea e del numero dei deputati del Parlamento europeo, con una nuova ponderazione dei voti all’interno del Consiglio dell’Unione Europea.
71 Ieva L., Tutela del’utente e qualità del servizio pubblico, dall’organizzazione alla <<Carta dei
Si è parlato tanto di consumatori e di utenti, ma questi chi sono? Esiste una definizione per poterli identificare? Ebbene sì. La legge n. 281 del 1998 (“Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti”) formula, per la prima volta, una definizione generale: “le persone fisiche che acquistano o utilizzano beni o servizi per scopi non riferibili all’attività imprenditoriale e professionale eventualmente svolta”. Il consumatore può avere un significato bivalente: da un lato può essere la persona fisica ad esclusione di quella giuridica, e dall’altro non è solo il soggetto che consuma un bene, ma anche colui che utilizza un servizio, privato o pubblico che sia. L’utente, invece, rappresenta il fruitore di un servizio caratterizzato dalla presenza di interessi pubblici (ovvero egli sarà influenzato dall’esigenza di aver tutelati i diritti della propria persona).
Per concludere, il legislatore della legge 281 del ’98, accosta il termine consumatore con quello di utente, poiché i diritti fondamentali sono riconosciuti ad entrambe le tipologie di soggetti. Pertanto, l’evoluzione normativa vedrà al centro della sua protezione la “persona umana”. 72
In difesa del consumatore vi sono le “associazioni esponenziali”, che lo proteggono tenendo presente i propri diritti con una certa rilevanza costituzionale. In generale, possono essere così descritte: “esse svolgono una importante funzione di sintesi degli interessi di tutta la categoria rappresentata e si pongono come interlocutori necessari, a livello istituzionale, per l’assunzione delle decisioni dei pubblici poteri riguardanti i vari aspetti di regolazione dei servizi pubblici”.73
Si è parlato di “servizio pubblico” riferendoci al consumatore, ma cosa si intende con questo? Esso è un complesso di prestazioni per una collettività di persone, e viene erogato da un ente pubblico o da soggetti privati concessionari. Sono due le caratteristiche che lo rendono tale:
▪ L’imputabilità diretta o indiretta dell’attività allo Stato o ad altro ente pubblico. ▪ La destinazione, ovvero i cittadini.
72Ieva L., Tutela del’utente e qualità del servizio pubblico, dall’organizzazione alla <<Carta dei
servizi>>, Cesano Boscone (MI), IPSOA, 2002, pp.27-28, 34.