2. La composizione della Carta dei Serviz
2.2 Gli standard e gli impegni di qualità dell’ente
Sulla base degli obiettivi, gli standard di qualità equivalgono a degli strumenti di verifica dell’efficacia e dell’efficienza del servizio, e della soddisfazione del cliente. Essi si distinguono in: generali e specifici. I primi misurano la qualità del rapporto con l’utente e i livelli di prestazione dei servizi (es. accessibilità alle informazioni, recapiti dei servizi di informazione, comportamento del personale…); i secondi, invece, misurano la qualità delle prestazioni che l’utente è in grado di valutare quotidianamente (es. per la gestione dei rifiuti: spazzamento delle strade, raccolta dei rifiuti, tasse sui rifiuti..).
Figura 10. Standard specifico Carta dei Servizi "Comune di Vicenza".
Con “standard” si intendono degli indicatori di qualità che sono indispensabili per misurare e controllare alcuni aspetti dei servizi svolti. Essi sono variabili quantitative e qualitative e servono per rappresentare il modo in cui lo standard può essere misurato dall’utente. L’individuazione di tali indicatori è il punto di partenza per avviare un processo di misurazione e di miglioramento del livello di qualità dei servizi erogati. Per esempio, nella Carta dell’Aeroporto di Pisa gli indicatori di qualità presi in analisi
erano relativi ai seguenti fattori: efficienza dei servizi di assistenza, sicurezza per la persona, informazioni in aeroporto, comunicazione con i passeggeri, comfort in aeroporto, ed infine, aspetti relazionali e comportamentali.
Figura 11. Indicatori sulla sicurezza per la persona Carta dei Servizi "Aeroporto di Pisa".
2.2.1 I processi e gli indicatori
Per riuscire ad individuare gli indicatori di qualità dei servizi è necessario determinare i processi aziendali.
Cosa si intende per processo?
“Sequenza di attività tra loro logicamente interrelate al fine di gestire una risorsa durante il suo ciclo di vita e raggiungere uno specifico obiettivo. Dove per attività si intende un’aggregazione di operazioni elementari nell’ambito del quale si determina il consumo delle diverse risorse aziendali (umane, tecnologiche, strutturali, di know- how, ...)”44.
Prendendo in considerazione un’altra definizione possiamo definirli così: “sono attività finalizzate al perseguimento di un obiettivo comune, il quale, per il singolo processo, si identifica nella creazione di valore per il destinatario, ma per la rete dei processi che compongono l’azienda, coincide in un’ultima analisi con gli obiettivi dell’azienda. Esso riceve input, vi apporta delle trasformazioni che aggiungono valore utilizzando
44 Toscano G., “Aspetti organizzativo-contabili della gestione per processi”, Sviluppo & Organizzazione,
risorse aziendali, ossia persone, strumenti, macchine e strutture, e genera quindi un output, prodotto, servizio, destinato al cliente”. 45
Rifacendoci a quanto detto, l’azienda può essere vista come una rete di processi interdipendenti, ovvero legati tra loro da rapporti cliente/fornitori.
Essi vengono classificati in base alla tipologia di attività svolta:
▪ Processi principali o operativi: sono quelli che hanno un maggior impatto sui risultati dell’organizzazione, creano valore che viene riconosciuto direttamente dal cliente. Questa tipologia è legata al core business46 e quindi ne identificano
il settore di appartenenza.
▪ Processi di supporto: sono necessari per la gestione dei processi principali, forniscono tecnologie e risorse umane per il loro svolgimento. Possono essere visti come “universali”, poiché sono presenti in ogni azienda, di qualsiasi dimensione e settore.
▪ Processi di governo o direzionali: vengono normalmente gestiti dal management aziendali ai vari livelli (dalla pianificazione strategica a quella operativa).
La classificazione dei processi, tra primari, direzionali e di supporto, è importantissima per un’organizzazione e rappresenta una linea guida per l’identificazione dei processi in essa presenti.
Possiamo aggiungere un’ulteriore suddivisione:
▪ Processi interorganizzativi: sono quelli che attraversano due o più organizzazioni, ovvero quando parte dei processi produttivi viene dato in outsourcing.
▪ Processi interfunzionali: dettati dalla partecipazione di persone di una stessa azienda ma appartenenti a funzioni diverse.
45 Bonechi L., “Organizzazione dei beni culturali: i principi e riflessioni”, Pisa, Edizioni IL
BORGHETTO, 2015, p. 145.
46 Il core business è l’attività principale di un’azienda, sulla quale si indirizzano i suoi maggiori
▪ Processi interpersonali: sono i più semplici e coinvolgono persone di stesse unità o stesso ufficio. Non incontrano molti problemi, poiché la gestione è assegnata a persone che svolgono lo stesso tipo di lavoro e sono orientati verso gli stessi obiettivi.
Per la stesura della Carta dei Servizi, gli unici processi da tener ben in mente sono quelli “principali”, che a volte possono essere anche “interorganizzativi”, dato che spesso e volentieri le aziende decidono di dare in outsourcing parte dei servizi erogati. Per esempio, l’azienda Service 24 Ambiente, che si occupa della gestione di rifiuti urbani e attività di pulizia del territorio, ha deciso di dare in outsourcing una parte dei suoi servizi. La ditta in questione è Econord, anch’essa specializzata nello stesso ambito. La divisione del lavoro tra le due è così composta: Service24 si occupa del ritiro porta a porta di vetro ed umido, invece, Econord di RSU, carta e plastica.
In azienda durante lo svolgimento delle varie attività non sempre tutto fila liscio, ma possono insorgere dei problemi. Sarebbe, infatti, opportuno riuscire ad intervenire in tempo, e per far sì che questo avvenga abbiamo bisogno di un set di “indicatori”. Gli indicatori devono essere:
• Riproducibili, ovvero precisi, costanti ed affidabili.
• Accurati, il valore ottenuto sarà vicino alla realtà o molto simile, e la rilevazione sarà priva di errori sistematici.
• Sensibili al cambiamento, ossia riescono ad identificare i cambiamenti del fenomeno nel tempo e nello spazio.
• Specifici per il fenomeno indagato, ovvero essi sono poco influenzabili dall’esterno.
Questi si distinguono in due tipologie:
▪ Indicatori di prodotto: danno indicazioni sui risultati già ottenuti e sono quelli che servono al cittadino;
▪ Indicatori di processo: riescono a far raggiungere gli obiettivi previsti, dunque, sono specifici per le aziende.
Essi vengono utilizzati come “un sistema che permette di rappresentare un quadro unitario e prospettico, la capacità dell’impresa di perseguire gli obiettivi di breve, medio e lungo periodo”. Non servono soltanto per ricevere i risultati, ma aiutano a capire quanto l’impresa è capace di adattarsi ai cambiamenti dell’ambiente esterno, secondo una prospettiva di analisi dinamiche. Pur dovendo definire entrambe le tipologie di indicatori per ciascun processo, quelli che saranno utilizzati ai fini della Carta dei Servizi sono soltanto quelli di prodotto, che interessano direttamente al cliente, quelli di processo normalmente misurano più l’efficienza e pertanto servono internamente all’azienda.
Dopo aver spiegato l’importanza dei processi e degli indicatori, utili per poter lavorare in qualità, possiamo fare un quadro generale e stabilire quali sono i motivi per cui è importante prenderli in considerazione. Questi sono:
1. Migliorare la soddisfazione del cliente. 2. Ridurre i costi.
3. Confrontare le prestazioni nel tempo.
4. Rendere la performance dell’organizzazione visibile, oggettivamente, a tutti (dipendenti, clienti…).47