Capitolo 4: Presentazione dell’azienda e analisi multivariata
4.1 L’azienda Tieffe Group S.r.l
4.1.1 La certificazione ISO 9001
Nel 2013 l’azienda ha ottenuto la certificazione ISO 9001 e ad oggi fa parte delle 168000 aziende italiane in suo possesso. Questo significa implementare e mantenere un sistema di gestione della qualità e ciò comporta un importante investimento che si tradurrà in migliori risultati non solo dal punto di vista economico-finanziario, ma anche dal lato della cultura organizzativa che permea tutta la struttura aziendale. La certificazione è sia un documento formale che un punto di partenza per continui miglioramenti per chi vuole adottare un sistema di gestione della qualità.
Ad ogni modo il processo passa attraverso varie fasi, quali la decisione di implementare il modello, la progettazione e l’adozione dello stesso, l’ottenimento della certificazione, la manutenzione del sistema di gestione della qualità ed infine il rinnovo della certificazione visto che questa ha una validità triennale. Prima della conferma ed emissione della certificazione, partendo dalla fase iniziale di interesse e manifestazione della volontà di ottenerla, può passare anche un periodo di tempo superiore ad un anno162. L’azienda ha deciso dal 2018, con una validità che si estende fino al 2021, di ottenere questa certificazione in quanto questa rappresenta per i clienti una garanzia in termini di qualità e affidabilità non solo nei servizi offerti, ma anche nella gestione aziendale e negli stessi processi organizzativi.
Si sono così raccolti alcuni esempi dei possibili effetti positivi della certificazione nella seguente tabella, tratta da The influence of motivations and other factors on the results of implementing ISO 9001 standards di Carlos del Castillo-Peces:
162 In genere prima del rilascio della certificazione trascorre un periodo di 18 mesi: P. Castka, Modelling firms’ interventions in ISO 9001 certification: A configurational approach, International Journal of Production Economics 201, 2018, pp. 163–172.
101 Tabella 7: Miglioramenti derivanti dall’introduzione di un sistema di gestione della qualità.
Aspetti organizzativi
Controllo della gestione della produzione, definizione delle responsabilità e delle regole, miglioramento del coordinamento con i fornitori, maggiore innovazione, miglioramento del sistema informativo di gestione dei processi, miglioramento del sistema di controllo interno per individuare le "non conformità".
Attuazione delle attività
Migliore utilizzo delle risorse, riduzione dei costi di ispezione, miglioramento dell'efficienza complessiva, riduzione dei costi logistici e di produzione, riduzione delle non conformità, miglioramento dei tempi di attuazione, riduzione dei costi di "non qualità".
Gestione delle risorse umane
Miglioramento dei sistemi di suggerimento dei dipendenti, partecipazione a gruppi di lavoro, riduzione dell'assenteismo, maggiore soddisfazione e motivazione sul lavoro.
Aspetti interni Requisito commerciale per competere nel settore, nonché per l'accesso di nuovi clienti e mercati.
Finanziario Aumento del fatturato e della quota di mercato, miglioramento del fatturato per rapporto dei dipendenti.
Gestione dei clienti
Aumento delle assunzioni con gli stessi clienti, riduzione delle non conformità o dei reclami, miglioramento della soddisfazione, miglioramento dell'immagine nel mercato.
Fonte: Carlos del Castillo-Peces, The influence of motivations and other factors on the results of implementing ISO 9001 standards, 2018.
Un sistema di gestione della qualità non è altro che un insieme coordinato di risorse messe a disposizione dalla direzione per gestire il sistema, processi, responsabilità, documentazioni, verifiche e metodologie per stabilire il modo migliore per condurre le
102 attività svolte163. L’obiettivo è quello di cercare un miglioramento continuo della qualità e introdurre adeguati stimoli comportamentali agli attori dell’azienda.
Un sistema di gestione della qualità aiuta a gestire e controllare la qualità per individuare le aree di miglioramento, consente di ridurre gli errori e gli sprechi, assicura un migliore svolgimento ed una efficienza dei processi, assicura la capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che siano capaci di soddisfare i requisiti di qualità, garantisce maggiori livelli di competitività, consente di focalizzarsi sugli aspetti che possono dare origine a dei problemi, valorizza le opportunità legate al contesto dove opera l’azienda ed evidenzia l’impegno nel migliorarsi. In termini economico-finanziari quindi si potrà tradurre in una riduzione dei costi da sostenere, invece dal punto di vista del cliente consentirà l’incremento della fiducia nei confronti dell’azienda grazie alla maggiore efficacia nelle sue prestazioni. Introdurre in un’organizzazione un sistema di gestione della qualità significa:
avere il supporto del vertice;
introdurre un approccio preventivo e proattivo;
organizzare in modo efficiente e controllare sistematicamente tutte le attività che servono a garantire il livello qualitativo di ciò che viene svolto, coinvolgendo tutti i settori dell’azienda;
gestire in modo integrato il rapporto con i fornitori; sviluppare e conservare relazioni positive con i clienti; cercare di includere e responsabilizzare il personale; sostenere la logica del miglioramento continuo;
capire come la soluzione gestionale vada adattata alle specifiche caratteristiche dell’azienda (evitando una soluzione standard).
Nonostante l'implementazione di successo dell’ISO 9001 sia legata alle dimensioni dell'organizzazione, alle pratiche di gestione della qualità totale ed alla motivazione per cui si intende conseguire la certificazione, è necessario di seguito evidenziare i passaggi che devono essere svolti nel momento in cui si decide di implementare un sistema di gestione
163 Per ulteriori approfondimenti si rimanda a Giannini M., Aspetti organizzativi di un sistema di qualità, Servizio Editoriale Universitario, Pisa, 2006, a Giannini M., Rapporti tra qualità ed etica d’impresa, De Qualitate, pp. 18-27, Pisa, 2007 ed a Politiche della qualità, coinvolgimento del personale e dinamica organizzativa, Giappichelli, Torino, 1996 sempre dello stesso autore.
103 della qualità, concentrandosi sulle conseguenze che questo ha nell’azienda e sulle sue caratteristiche164.
a) analisi del contesto e informazioni documentate
Un’organizzazione deve considerare sia i possibili fattori interni che esterni, tali da poter influenzare il proprio sistema di gestione in quanto con un quadro chiaro della situazione sarà più facile individuare e gestire i rischi e le opportunità che potrebbero presentarsi. È importante effettuare un monitoraggio continuo del contesto in cui si opera o si intende operare, determinando gli elementi che lo caratterizzano, come questi cambiano nel tempo ed elaborando linee di azione coerenti, così da conservare il proprio vantaggio competitivo. In ogni caso il contesto deve essere monitorato in modo sistematico così da poter cogliere le possibilità di miglioramento e muoversi di conseguenza, anticipando la concorrenza. Un sistema di gestione della qualità considera l’intero insieme delle esigenze ed aspettative di tutti gli stakeholder nel contesto dove opera l’azienda. Gestire la qualità significa avere un forte legame con il contesto di riferimento e con le variabili che lo regolano, controllando e studiando le informazioni disponibili che riguardano appunto sia i fattori esterni che quelli interni. Per i primi ci si riferisce all’evoluzione delle tecnologie, all’ambiente, al mercato, alle normative e alla cultura. Per i secondi si parla di strategie e soluzioni organizzative adottate, prestazioni del personale, comunicazione interna, sistema di governance, immagine aziendale e punti di forza o di debolezza165. L’azienda è libera di strutturare la documentazione relativa al sistema di gestione della qualità secondo le proprie necessità, scegliendo quali informazioni conservare, per quanto tempo e con quale mezzo. Non ci sono documenti obbligatori da tenere ed in questo senso è lasciata una forte autonomia alla società, ma una volta presa questa decisione sarà necessario mantenere le documentazioni in quanto potrebbe essere necessarie come dimostrazione dell’aggiornamento e della efficacia del sistema.
b) gestione delle risorse umane e dei costi legati alla qualità
Nella norma ISO 9001:2015 si riconosce una particolare rilevanza al capitale umano, che influenza anche la qualità del prodotto e spinge ad investire nello sviluppo delle
164 Zimon D., Dellana S., A longitudinal exploratory study of ISO 9001 certification abandonment in small- and medium-sized enterprises, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 37 No. 1, 2019, pp. 53-67.
165 In questo senso la metodologia di analisi più corretta consiste nell’analisi SWOT, che analizza i punti di forza, debolezza, le minacce e le opportunità.
104 competenze. Come chiarito in precedenza, tutto il personale deve essere coinvolto e nessun operatore di nessun livello può essere escluso dalla mobilitazione per raggiungere la qualità (si veda la riduzione degli sprechi oppure l’ottimizzazione degli spazi). La norma precisa che il responsabile della qualità deve collaborare con la direzione del personale così da sviluppare delle politiche di gestione coerenti e promuovere azioni per creare maggiore consapevolezza sul ruolo di ogni attore in azienda. Sarà importante anche concentrarsi sulle competenze del capitale umano, anche attraverso programmi di addestramento, formazione, aggiornamento e responsabilizzazione.
Curare i costi legati al sistema di gestione della qualità significa:
studiare l’andamento dei costi sia della qualità che dei costi della non qualità nel tempo, al fine di evidenziare eventuali trend di miglioramento;
intervenire nei settori in cui si osservano le carenze più forti e cercare di ridurre difetti o scarti;
avere come obiettivo la situazione denominata come “costi zero”, vale a dire la condizione per cui i costi della qualità consentono di ridurre i costi della non qualità per un pari importo.
Per costi della qualità ci si riferisce sia a costi relativi alla prevenzione (da sostenere per la predisposizione e applicazione di un sistema di gestione della qualità, hanno lo scopo di assicurare che le attività vengano svolte fin dall’inizio correttamente) che costi di accertamento (legati ad azioni di verifica di conformità qualitativa che hanno lo scopo di verificare la conformità qualitativa). Invece per costi della non qualità si intendono sia i costi per difetti rilevati durante il processo di realizzazione del prodotto ma prima della sua commercializzazione, che costi per difetti rilevati dal cliente successivamente alla messa in vendita sul mercato166.
c) certificazione, benefici e costi
La certificazione è un atto con cui una terza parte indipendente dichiara con ragionevole attendibilità che una determinata entità è conforme ad una specifica norma o ad un altro documento normativo. Nel caso della certificazione ISO 9001 degli enti di certificazione verificano la rispondenza alle caratteristiche del sistema di gestione della qualità adottato
166 In genere si distinguono tra rilevabili, come ad esempio la sostituzione di un prodotto in garanzia, o non rilevabili, come la perdita di una parte della quota di mercato.
105 dall’azienda. Questa attestazione scritta ha una validità triennale e dopo questo periodo sarà necessario rinnovare il certificato. In più sono presenti delle verifiche periodiche durante i tre anni. La validità e la credibilità della certificazione risentono non solo dell’atteggiamento dell’azienda verso la certificazione, ma anche della serietà e competenza dello stesso ente certificatore.
I principali benefici nell’ottenimento della certificazione sono:
la possibilità di ingresso in mercati dove è richiesta la certificazione e di realizzare forniture che richiedono la certificazione;
il miglioramento dei flussi di lavoro, dell’immagine aziendale, delle relazioni con i clienti e la possibilità di utilizzarlo come veicolo promozionale;
la riduzione delle contestazioni e dei costi legati a resi o sostituzioni; la minore difettosità in ambito produttivo;
un miglioramento della professionalità, responsabilizzazione e coinvolgimento del personale
In più è stato verificato come l’adozione del sistema di gestione della qualità garantisca dei miglioramenti sul piano finanziario per l’azienda167. Invece i costi da sostenere sono legati principalmente all’attività di consulenza, all’ente di certificazione o ad una unità organizzativa da sostenere per realizzare il sistema di gestione della qualità.
d) procedimento per ottenere la certificazione
I tempi ed i costi per la certificazione variano a seconda della dimensione dell’azienda, del suo grado di formalizzazione, del livello di formazione del personale sulle tematiche della qualità e sui metodi di controllo dei processi e dei prodotti. Nel processo di ottenimento della certificazione è necessario convincere il vertice dell’organizzazione, scegliere il consulente, analizzare il contesto organizzativo, stendere un piano di lavoro per definire le priorità, analizzare i processi aziendali più rilevanti, individuare le responsabilità, redigere la documentazione del sistema personalizzandola rispetto alla specifica situazione, formare il personale per una corretta applicazione delle procedure, verificare il grado di efficacia della documentazione predisposta e del funzionamento del sistema di gestione della qualità, scegliere l’ente di certificazione ed inviare la domanda di certificazione, nonché attuare le fasi di audit per l’ottenimento ed effettuare verifiche periodiche di sorveglianza.
106 e) verifiche del sistema di gestione della qualità
Ci possono essere sia verifiche interne che esterne sul sistema di gestione della qualità. Per verifica interna si intende un esame ricorrente per determinare se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono coerenti con quanto pianificato e se quanto predisposto è attuato efficacemente e risulta idoneo per raggiungere gli scopi definiti. Si potrà quindi intervenire preventivamente per correggere i problemi.
Con questa attività si controlla il buon funzionamento del sistema e il suo miglioramento continuo; è coordinata dal responsabile della qualità e viene svolta seguendo una procedura in cui si avrà una fase di Plan (dove si identifica e valuta la non conformità, analizzando le possibili cause e definendo le principali azioni correttive), Do (attuazione dell’azione correttiva), Check (verifica il grado di efficacia dell’azione posta in essere) ed infine Action (con un esito negativo si ripete all’indietro il percorso fino all’analisi delle cause, in caso positivo invece l’intervento viene confermato e può essere riproposto in altre occasioni per evitare il ripetersi dello stesso problema). Dalla verifica, che nelle aziende di maggiori dimensioni può coinvolgere anche un gruppo di soggetti esperti, dovranno emergere azioni correttive, atte a evidenziare ed eliminare le cause che hanno originato la non conformità e azioni preventive, che dovranno invece rimuovere le potenziali cause prima che si presenti il problema.
La verifica ispettiva esterna invece non è altro che un processo indipendente e documentato per valutare in che misura i criteri previsti sono stati soddisfatti. Questo audit può essere svolto dall’azienda cliente sulla base di un contratto di fornitura oppure da un ente terzo. Si compone di sei fasi:
1. L’ente crea un team che interagisce con la direzione della società che ha fatto richiesta per la certificazione.
2. Pre-audit: è la fase di visita preliminare che consente di ottenere chiarimenti, identificare carenze e fare previsioni sui tempi necessari per ottenere la certificazione.
3. Esame della documentazione per accertare che sia completa, che soddisfi i requisiti previsti dalla norma, che sia chiara e leggibile e che non ci siano non conformità. In particolare quando questa ultima ipotesi è disattesa, dovranno essere corrette prima della successiva visita; se invece lo è in modo grave, si dovrà ripetere l’esame.
107 4. Successivamente ci sarà l’audit vero e proprio, vale a dire la visita per verificare che il sistema di gestione della qualità sia messo in pratica in accordo con la norma ISO 9001. Potranno tuttavia emergere non conformità; in questo caso se non sono gravi l’impresa definirà le azioni correttive da effettuare entro una certa scadenza che saranno verificate dal team di audit alla successiva visita. Se invece le non conformità sono rilevanti il team presiederà un’apposita visita atta a verificare la correzione di tali criticità e in caso di esito negativo si interromperà l’iter di certificazione del sistema di gestione della qualità.
5. Si accerta se l’organizzazione riesce a mantenere il sistema. Se l’impresa si rifiutasse di sottostare a questo audit di sorveglianza, il certificato verrebbe ritirato. Le verifiche hanno cadenza annuale e si concentrano soprattutto sulla documentazione. Come nel caso precedente potrebbero emergere delle non conformità (se non gravi le soluzioni poste in essere saranno verificate durante il successivo audit, se invece si ha a che fare con non conformità gravi si definirà una data precisa entro la quale effettuare le dovute azioni. Un esito negativo porterà alla sospensione del certificato).
6. Infine con l’audit di rinnovo si conferma la validità del sistema di gestione della qualità. Anche in questo caso potranno emergere nessuna non conformità, non conformità non gravi oppure non conformità gravi.