su Internet. In pratica chi lo sottoscri-ve ricesottoscri-ve una carta di credito virtua-le del circuito Visa spendibivirtua-le presso i negozi on-line convenzionati con Visa o Moneta. All’utente che si regi-stra sul sito www.monetaonline.it viene dato un identificativo utente e una password modificabile. Il servi-zio può essere usato da chi ha acqui-stato MONETA CONTANTEonline o da chi possiede MONETA, la carta di credito del Gruppo Intesa e ha una validità di 12 mesi dall’attivazione (effettuata con la prima variazione password) ovvero dall’ultimo utiliz-zo. Quando si effettua un acquisto su un negozio convenzionato con VISA o MONETA, all’atto di compilazione del form bisogna inserire il numero della carta di credito virtuale rila-sciata in precedenza da SETEFI, col-legandosi al sito www.monetaonli-ne.it . I dati generati da SETEFI e re-lativi alla carta hanno una validità di 24 ore, escludendo così il rischio di clonazione. Fino a giugno 2003 la ri-chiesta della Virtual Card è gratuita.
Omnipay prepagato
Un’altra soluzione di pagamento per gli acquisti su Internet di piccola en-tità è Omnipay Prepagato che per-mette di utilizzare la “Ricarica Vo-dafone Omnitel per creare il conto Omnipay Prepagato ed effettuare acquisti on-line senza bisogno di carta di credito.
Basta scegliere sui siti Internet con-venzionati con Omnipay Prepagato il prodotto che si vuole acquistare e
I primi dieci siti di ecommerce in Europa
0
5.000 10.000 15.000 20.000
Traffico sui siti ecommerce in Europa a gennaio 2003
10.000
% di penetrazione mercato Internet
Visitatori unici Quota % su totale
Visitatori unici (000)
Francia Germania Italia
12.000
Fonte: Nielsen/NetRatings Fonte: Nielsen/NetRatings
Nielsen/NetRatings ha rilasciato a febbraio 2003 uno studio sull’eCommerce in Europa che ha analizzato l’andamento dei retailer on-line rivolti al mercato consumer, escludendo sia i retailer b2b, sia i canali di shopping dei portali. Per effettuare una comparazione omo-genea tra i sette Paesi nei quali Nielsen//Ne-tRatings ha attivato il proprio servizio di rile-vazione, è stato considerato il traffico generato sui siti di eCommerce dai soli computer dome-stici. Per l’Italia come vedremo, è disponibile anche il dato relativo al panel home-office (da-to che Nielsen//NetRatings rileva per Germa-nia, UK, Francia e Italia). L’analisi ha preso in considerazione il periodo clou dello shopping online, il mese di dicembre, confrontando i ri-sultati del settore nel dicembre 2001 con quelli di dicembre 2002. Nell’ultimo anno il compar-to è cresciucompar-to in termini di audience in tutti i Paesi europei esaminati, anche se si delinea
una netta divaricazione tra i primi tre Stati -Germania, UK, Francia in cui la quota di mer-cato dell’eCommerce supera il 50% sul totale Internet - e gli altri Paesi, tra cui l’Italia, nei quali la penetrazione del commercio elettroni-co oscilla tra il 25% ed il 35%. È interessante osservare come tra i primi 10 siti di eCommer-ce in Europa solo le prime due posizioni siano occupate da due brand americani “pure player”, ossia esclusivamente online, esportati da oltreoceano: gli “storici” Amazon e eBay.
Gli altri domini, con la sola eccezione di Kelkoo, appartengono a retailer europei con una consolidata distribuzione territoriale. Que-sto, secondo gli analisti, è indicativo di una se-conda fase della Rete in cui, dopo il boom del-la new economy, si assiste ad una graduale ma massiccia penetrazione del mercato digitale da parte delle grandi realtà dell’offline in un’ottica di integrazione multi-canale.
Bankpass
Professional
cliccare sull’icona Omnipay per pa-gare. A questo punto una finestra pop up aprirà una connessione rein-dirizzata e protetta verso i sistemi Omnipay. Qui l’utente dovrà inserire le 14 cifre del codice segreto che si trovano sul retro della “Ricarica Vo-dafone Omnitel” e cliccare sul tasto di conferma del pagamento. Compa-rirà la ricevuta elettronica contenente tutte le informazioni sull’ acquisto e cliccando sul tasto “chiudi” si potrà completare la transazione. Quando si fa il primo acquisto e si digita il codi-ce segreto della “Ricarica Vodafone Omnitel”, si determina la creazione automatica presso Deutsche Bank di un conto Omnipay Prepagato, con un credito pari all’importo del traffico te-lefonico contenuto nella “Ricarica Vodafone Omnitel” acquistata. L’im-porto del prodotto acquistato viene automaticamente scalato dal conto Omnipay Prepagato. Per gli acquisti successivi si dovrà semplicemente di-gitare il codice segreto per impartire alla Banca l’ordine di pagamento.
Omnipay On Phone
E’ un sistema di pagamento basato sull’utilizzo della carta di credito che però consente all’utente di inse-rire in rete solo in numero di telefo-no Vodafone Omnitel, confermando poi il pagamento via cellulare, ed evitando così di mettere on-line il numero della carta. Grazie al colle-gamento tra il cellulare Vodafone Omnitel e la carta di credito Visa BankAmericard Omnitel, l’utente la possibilità di confermare l’ordine di pagamento in un secondo tempo, chiamando entro 24 ore, dal cellula-re Vodafone Omnitel, il numero gratuito 42500 e seguendo le indi-cazioni fornite dal risponditore au-tomatico (IVR). Per accedere all’a-rea di conferma degli ordini effet-tuati, occorrerà digitare il codice se-greto (PIN) che è stato fornito in fa-se di attivazione del fa-servizio Omni-pay.Questo onde evitare che in caso di smarrimento del telefonino qual-cuno possa ausivamente utilizzare il servizio Omnipay.
Paga con il Bonifico
è una nuova modalità di pagamento associata a GestPay che consente ai clienti titolari di un conto corrente Internet con Banca Sella di acquista-re sul web attraverso un semplice bonifico bancario, all’interno del sito di un esercente convenzionato con GestPay.Quando si tratta di sceglie-re la modalità di pagamento di un acquisto, è sufficiente che l’acqui-rente scelga Paga con il Bonifico; gli verrà richiesto di inserire i codici personali che abitualmente utilizza per il servizio Internet banking di Banca Sella e successivamente di ef-fettuare un bonifico dal suo conto a favore dell’esercente per l’importo dell’acquisto, senza alcuna maggio-razione. La commissione corrisposta per la transazione è la medesima di quella concordata per gli ordini di pagamento con carta di credito. Pa-ga con il Bonifico è a disposizione degli oltre 100.000 clienti di Internet
Banking Banca Sella. ■
BankPass (www.bankpass.it) è il nuovo circuito per i paga-menti on-line creato dalla banche italiane, (l’ente incaricato della gestione dall’ABI è l’E-Committee, www.e-committee.it) di cui si è appena conclusa la fase di sperimentazione. Bank-Pass consente di utilizzare sia le carte di credito Visa e Ma-stercard sia il PagoBancomat, inserendoli in un portafoglio elettronico. Per ogni acquisto basterà inserire i codici che vengono consegnati al momento dell’adesione al servizio. Pri-ma di effettuare il pagamento online, infatti il cliente accede al portafoglio elettronico (wallet) inserendo la sua user id e password e sceglie lo strumento di pagamento che desidera utilizzare. La transazione viene conclusa senza che i dati del-la carta di credito o del PagoBancomat viaggino on-line. Per ogni transazione effettuata attraverso il wallet, si riceve una e-mail di conferma. I vantaggi di Bankpass Web sono nell’ele-vato grado di sicurezza delle transazioni on-line dovuto al fat-to che non si rilasciano in rete gli estremi del proprio stru-mento di pagastru-mento.
Inoltre, con BankPass Web si possono fare acquisti anche sui siti che non aderiscono ancora al circuito: in questo caso, ba-sta richiedere la generazione di un numero di carta virtuale usa e getta, il “PAN virtuale”, valido solo per quella transa-zione.
Per gli esercenti il vantaggio maggiore sta nel fatto che Bank-Pass Web è l’unico servizio che consente di effettuare i
paga-menti anche con il pagoBANCOMAT, e che evita al merchant di dover girare il 4% del valore del bene venduto alle società che gestiscono le carte di credito (Visa, American Express, MasterCard). Per aderire a BankPass Web basta verificare sul sito Internet www.bankpass.it l’elenco delle banche che fino a oggi hanno sottoscritto il circuito, che sono circa 50. Sempre sul sito è riportato anche l’elenco dei negozi on-line che sup-portano già il circuito BankPass, tra questi vi è il sito di pro-dotti informatici Bow.it e il sito della Ferrovie dello Stato (www.trenitalia.it) che consente l’acquisto on-line dei biglietti del treno con BankPass Web. A breve sarà disponibile Bank-Pass Mobile che consente trasferimenti di denaro e pagamen-ti di acquispagamen-ti fatpagamen-ti presso esercizi convenzionapagamen-ti, upagamen-tilizzando il telefono cellulare, con un semplice Sms.
Professional
Il diritto di recesso è uno strumento normativo previsto da normative comunitarie e interne per tutelare il consumatore dall’ obiettiva diffi-coltà di “reclamare” con il vendito-re quando la merce non è conforme a quella ordinata oppure è danneg-giata. Dunque, se l’acquisto è stato effettuato da un consumatore (cioè da chi non ha partita iva o da chi, pur avendola, non detrae fiscal-mente il costo); è avvenuto “a di-stanza”, riguarda certi contratti (sono esclusi i servizi finanziari, gli acquisti conclusi tramite distributo-ri automatici o locali commerciali automatizzati, quelli conclusi con gli operatori delle telecomunicazio-ni impiegando telefotelecomunicazio-ni pubblici, quelli relativi a beni immobili, con esclusione della locazione e quelli conclusi in occasione di una vendita all’asta), si hanno dieci giorni lavora-tivi dal ricevimento della merce per esercitare il diritto di recesso ai sensi dell’art. 5 d.lgs. 185/99 (www.ic-tlaw.net/internal.php?sez=normL&Id T=5&IdTN=1&IdN=44).
Il diritto di recesso si esercita in-viando un telegramma, telex, fax o r a c c o m a n d a t a a \ r a l l ’ i n d i r i z z o
“geografico” (così dice la norma) del venditore con il quale si mani-festa chiaramente la volontà di av-valersi di questo strumento. Maga-ri utilizzando la formula che segue:
“Con questa comunicazione, da v a l e r e a o g n i e f f e t t o d i l e g g e (espressamente inclusa l’interru-zione di ogni prescril’interru-zione) il sotto-scritto esercita il diritto di recesso di cui all’art.5 d.lgs.185/99 in rela-zione all’acquisto n.***** del bene
**** effettuato il **** e ricevuto il
*****”.
L’art.5 del d.lgs 185/99 precisa inoltre che le uniche spese dovute dal consumatore per l’esercizio del diritto di recesso sono quelle diret-te di restituzione del bene al mit-tente, ove espressamente previsto dal contratto a distanza.
Infine, il fornitore che contravviene alle norme di cui agli articoli 3, 4, 6, 9 e 10 del decreto legislativo o
che ostacola l’esercizio del diritto di recesso da parte del consumato-re secondo le modalità di cui all’ar-ticolo 5 o non rimborsa al consuma-tore le somme da questi eventual-mente pagate, è punito con la san-zione amministrativa pecuniaria da uno a dieci milioni di vecchie li-re. Ma come è applicato dai ven-dor, in concreto, il diritto di reces-so? Ecco il risultato di una indagi-ne compiuta anche tramite acqui-sti “in incognito” su alcuni dei siti italiani più noti.
Misterprice (www.misterprice.it).
Le condizioni per l’esercizio del re-cesso sono raggiungibili sin dalla home page e sono chiaramente in-dicate.
Ci sono, tuttavia, delle clausole dif-ficilmente compatibili con la lette-ra e lo spirito della tutela del con-sumatore.
In particolare, è previsto che “il be-ne acquistato dovrà essere integro e restituito nell’imballo originale”
e che “qualora l’imballo originale
interno/esterno risulti rovinato, Megalink Srl provvederà a tratte-nere dal rimborso dovuto una per-centuale pari al 10% dello stesso, quale contributo alle spese di ripri-stino della merce.”
Per quanto comprensibile la neces-sità che ha ispirato una clausola di questo tipo, la sua applicazione ri-duce significativamente la possibi-lità di esercitare pienamente il di-ritto di recesso. E’ molto frequente che l’imballo originale (esterno e
interno) si deteriori durante le va-rie fasi del trasporto e dell’apertu-ra, una volta consegnato il bene. E’
quindi molto probabile che gli im-balli risultino comunque danneg-giati e a prescindere dal comporta-mento del consumatore. In questo modo è teoricamente possibile operare una “ritenuta” pressoché automatica del 10% su ogni bene restituito. Va poi detto che il mec-canismo di quantificazione del
“contributo alle spese di ripristino della merce” è quantomeno curio-so. Il valore dell’imballo, specie per l’elettronica e l’informatica, è spes-so più basspes-so del costo del bene ivi contenuto. In altri termini, non è detto che un imballo piccolo con-tenga prodotti di scarso valore. E dunque chiedere il 10% per ripri-stinare l’imballo di una memory stick da 256 Mega (per esempio) che costa centinaia di euro è diffi-cilmente comprensibile.
Per quanto riguarda la prova “su strada”, l’acquisto ha riguardato una fotocamera digitale il cui siste-ma di caricamento delle batterie si è rivelato affet-to da un vizio strutturale e non segnalato dal produt-tore. In pratica, quando le batterie sono totalmente scariche il caricabatteria della fotocamera non le
“riconosce”. E’ stato quin-di necessario acquistare un altro carica batterie per “dare la scossa” alle pile che poi hanno funzio-nato regolarmente. L’in-conveniente (poi risolto) è stato se-gnalato al servizio clienti dell’a-zienda che ha risposto prontamen-te sia attivandosi presso l’helpdesk del produttore, sia offrendo un buono per l’acquisto di altre merci.
E’ interessante notare che, pur non essendo tecnicamente applicabile il diritto di recesso (l’acquisto era stato effettuato “con partita iva”) il servizio clienti si è dichiarato di-sposto a riprendere indietro il pro-dotto. Comportamento
sostanzial-E-business e diritto di recesso: come si comportano i vendor?
Di Andrea Monti
Professional
mente corretto, anche se con una piccola “macchia” costituita da una certa rigidità nel tono delle ri-sposte quando le mie richieste sono state un po’ più “dirette”.
Eprice (www.eprice.it).
Le condizioni per l’esercizio del re-cesso, anche se raggiungibili dalla home page (http://www.eprice.it/
ePRICE_servizioclienti.pasp) non sono immediatamente riconoscibili come tali. La formulazione delle clausole non è chiarissima e, in qualche caso, discutibile.
Eprice non condiziona l’attuabilità del diritto di recesso alla restitu-zione del bene
all’in-terno dell’imballo originale (alme-no così pare di capire) mentre sta-bilisce come unica forma di rimbor-so delle rimbor-somme pagate dal consu-matore, l’accredito tramite bonifico bancario. Si tratta di una limitazio-ne decisa unilateralmente dal for-nitore in quanto non espressamen-te imposta dal d.lgs. 185/99.
Centro HL (www.chl.it).
Ci vuole qualche momento per tro-vare la pagina che disciplina il di-ritto di recesso (seguendo il percor-so “CHL, Customer care, Servizi post-vendita, Diritto di recesso), che si presenta ben articolata e comprensibile.
La particolarità di CHL è
l’impossi-bilità di esercitare il diritto di re-cesso per la merce ritirata presso i POPITT. Da un punto di vista giuri-dico, infatti, se consegna e paga-mento della merce avvengono in un esercizio commerciale (come