La clientela degli Hotel Ecologici

Composizione e caratteristiche del campione

Gli intervistati risultano essere in prevalenza italiani ed, in particolare, residenti nelle due province di Milano e Bologna.

Tabella 1 Provenienza degli intervistati

Italia 87%

Altro Paese 13%

Totale 100%

Tabella 2 Provenienza degli italiani (segue)

Milano 19,9%

Bologna 11,6%

Torino 6,6%

Modena, Roma 4,4%

Verona 3,9%

Varese 3,3%

Firenze, Novara, Sondrio²⁸ 2,8%

Lodi, Perugia, Pavia, Siena 2,2%

28 Ciascuna provincia è rappresentata dal valore percentuale riportato a lato. Questa specifica interessa tutte le tabelle (la presente e quelle che seguiranno); le voci sono inserite in un'unica riga per motivi esclusivamente di spazio, onde evitare tabelle particolarmente lunghe per numero di righe.

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Bergamo, Brescia, Bolzano, Mantova, Piacenza, Trento, Vicenza 1,7%

Belluno, Lecce, Padova, Pisa, Prato, Reggio Emilia, Taranto, Treviso, Benevento 1,1%

Altre città italiane 7,8%

Totale 100%

Per quanto riguarda gli stranieri si rilevano dei dati che dimostrano uno spostamento della provenienza della clientela straniera da destinazioni note ad altre emergenti. Il mercato tedesco, pur se presente, è comunque superato (limitatamente al nostro campione) da quello svizzero e finlandese; rilevante, poi, e l’11,2% di clientela statunitense.

Tabella 3 Provenienza degli stranieri

Finlandia 25,9%

Svizzera 22,2%

Germania 18,5%

Belgio 14,8%

USA 11,2%

Francia 7,4%

Totale 100%

Il 52,8% ha un’età compresa tra i 35 ed i 54 anni, quindi decisamente giovane. La vacanza è stata prenotata autonomamente (77,4% del campione) e dura un periodo di tempo che va da una settimana a massimo due.

Tabella 4 Da quanti giorni è in questo albergo

Fino a 1 settimana 69,2%

Da 1 a 2 settimane 24,0%

Da 2 a 3 settimane 5,3%

Oltre 3 settimane 1,5%

Totale 100%

Le risposte di quest’ultima tabella sono indicative del vissuto di vacanza dell’intervistato; pertanto, nonostante il tempo di soggiorno già trascorso non sia particolarmente lungo, la percezione di elementi positivi/negati dell’offerta è già piuttosto chiara al turista.

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Motivi della scelta e propensione al ritorno

Tabella 5 Perché ha scelto di alloggiare in questa struttura

Mi è stato consigliato 19,2%

Ero già venuto (almeno ½ volte in precedenza) 13,0%

Ero già venuto (almeno 3/5 volte in precedenza) 28,8%

Incuriosito dalla pubblicità/depliant 18,8%

Per caso 10,6%

So che è di qualità/è una garanzia 1,4%

Ho visto il sito su Internet 5,8%

Altro 1,9%

n.d. 0,5%

Totale 100,0%

Tabella 6 Quali fra questi elementi influisce sulla scelta della struttura

Sì No Totale

Struttura certificata 48,1% 51,9% 100,0%

Appartenente ad un circuito 16,8% 83,2% 100,0%

Presenza di marchi di qualità 48,1% 51,9% 100,0%

Servizi gratuiti 36,5% 63,5% 100,0%

Gamma dei servizi offerti 81,7% 18,3% 100,0%

Pur trattandosi di due domande relative a differenti elementi in indagine è importante elaborarle in parallelo; si comprenderà così come tra la scelta di una specifica struttura e gli elementi che intervengono ad orientare una scelta più ampia (non riferita alla struttura in cui si alloggia) ci siano valutazioni e preferenze che, talvolta, si dimostrano essere anche di natura opposte.

Molto positivi risultano i motivi di scelta di una delle strutture appartenenti al marchio di qualità ambientale: più del 40% del campione dimostra un elevato grado di fedeltà; c’è poi chi è stato consigliato da altri e, rispetto a questa motivazione, il 19,2% è un dato davvero consistente; infine, anche la curiosità suscitata da materiale depliantistico e dalla comunicazione in genere determinano un discreto seguito.

Rispetto alle voci riportate in elenco nella tabella 6, si evidenziano le seguenti considerazioni.

- La discriminante che influisce senza alcun dubbio sulla scelta di una struttura rispetto ad un’altra è data dalla serie di servizi offerti:

indipendentemente dal fatto che siano gratuiti o a pagamento,

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l’importante è la possibilità di scegliere tra una molteplicità di servizi offerti.

- La clientela si divide praticamente a metà tra quanti valutano la certificazione e/o la presenza di marchi di qualità un elemento importante nella scelta dell’alloggio. Si consideri, comunque, che pur essendo una valutazione che condiziona solo una metà degli attuali clienti, rispetto a poco tempo fa si tratta di un dato in decisa crescita e questo dato è tanto più significativo se riferito alla clientela italiana.

Tabella 7 Propensione al ritorno

Si 46,6%

No 53,4%

Totale 100%

Tabella 8 Per quale motivo pensa di non ritornare

Non sono soddisfatto della struttura 1,9%

La località non mi piace 1,0%

Non so dove andrò il prossimo anno 31,7%

Mi piace cambiare 14,9%

Altro motivo 5,3%

Poco meno della metà dichiara che ritornerà nella medesima struttura anche nell’anno successivo; l’altra metà, che fornisce indicazioni di senso opposto, ne precisa le motivazioni nella tabella 11, dove si comprende che l’affermazione di non ritorno non va interpretata in termini negativi. Infatti, gli insoddisfatti che esprimono valutazioni critiche rispetto alla struttura o alla località sono soltanto il 2,9% del totale.

Le valutazioni

Tabella 9 Sa che quest’albergo appartiene al circuito “Hotel ecologici”

Si 48%

No 51,5%

n.d. 0,5%

Totale 100%

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Non tutta la clientela intervistata sa che l’albergo ha conseguito il marchio di qualità ambientale; di certo però, tra tutti coloro che hanno letto il decalogo²⁹ a cui la gestione fa continuo riferimento, confermano il rispetto dei punti in esso contenuti.

Tabella 10 Dia una valutazione rispetto alle voci in elenco

scarso sufficiente medio buono ottimo non sa giudicare

Medie Facilità di prenotare e di ottenere

informazioni 0,5% 1,9% 2,4% 41,8% 50,0% 3,4% 4,4 Stato degli ambienti comuni 0,0% 2,4% 11,1% 55,8% 30,8% 0,0% 4,1 Mantenimento condizioni igieniche 0,5% 1,0% 6,3% 57,2% 35,1% 0,0% 4,3

Cortesia del personale 0,0% 1,4% 2,9% 35,6% 59,6% 0,5% 4,5 Qualità e varietà del programma di

animazione 13,0% 6,3% 4,3% 12,0% 12,5% 51,9% 3,1 Rapporto qualità\prezzo 1,9% 5,8% 22,1% 50,5% 14,9% 4,8% 3,7 Varietà dei servizi presenti nella

struttura 1,9% 5,8% 22,1% 50,5% 18,3% 1,4% 3,8 Servizio ristorante 1,0% 3,8% 6,7% 34,1% 53,8% 0,5% 4,4 Segnaletica per raggiungere l'hotel 8,7% 11,5% 15,9% 32,7% 10,1% 21,2% 3,3 Presenza prodotti biologici nel menù 3,4% 7,2% 10,1% 13,5% 13,5% 52,4% 3,6

I giudizi comprendono ben cinque classi di valutazioni ma i valori percentuali più elevati interessano solo le voci buono ed ottimo. In questo caso si può tranquillamente affermare che gli sforzi fatti dalla gestione per migliorare gli standard di offerta (dei servizi, della gestione, dell’organizzazione) abbiano incontrato a pieno i favori della clientela. Il principale obiettivo della politica della qualità – la soddisfazione dei clienti – è pertanto verificato direttamente da questi giudizi espressi dal campione degli intervistati.

Tabella 11 Cosa non le piace (segue)

1° posto 2° posto 3° posto Totale Va tutto bene 52,9% 52,9%

Servizi presenti nella struttura 8,7% 4,8% 0,5% 13,9%

29 Si veda il paragrafo “Gli impegni assunti ed i servizi offerti” riportato a pag.78 del presente documento.

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Qualità e varietà del programma di

animazione 8,7% 1,9% 10,6%

Rapporto qualità/prezzo 4,3% 1,0% 5,3%

Stato di manutenzione e funzionalità 2,9% 1,9% 4,8%

Servizio ristorante 1,9% 0,5% 1,4% 3,8%

Poca scelta di prodotti biologici 2,4% 1,4% 3,8%

Metodo prenotazione 1,0% 1,0%

L’igiene 1,0% 1,0%

Cortesia del personale 0,5% 0,5% 1,0%

Altro 16,3% 2,4% 1,0% 19,7%

La risposta a questa domanda prevedeva tre ordini di priorità critica rispetto a specifici elementi. I risultati indicano, da una parte, che per circa il 53% della clientela turistica il soggiorno in questi alberghi non è inficiato da elementi negativi; di contro, poi, i giudizi critici raggiungono valori percentuali piuttosto bassi e raramente si estendono al secondo e terzo posto: nel senso che gli elementi che non corrispondono alle aspettative della clientela non sono molteplici ma si limitano ad un solo aspetto.

Tabella 12 Di quali fra i servizi offerti ha usufruito

Satellite e collegamento ad internet 5,3%

Noleggio biciclette 36,1%

Trasporto collettivo 14,4%

Altro servizio offerto dall’albergo 18,3%

Nessuno 44,7%

Tabella 13 Cosa manca, secondo lei, in quest’albergo

Animazione giovani/serale 13,9%

Piscina 9,6%

Aria condizionata in camera 4,3%

Più spazio verde 1,9%

Buona cucina 1,4%

Televisione in camera 1,4%

Più ascensori 1,4%

Altro 8%

Niente 58,7%

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La domanda prevedeva una risposta aperta, pertanto la clientela si è pronunciata su una pluralità di elementi, ciascuno molto soggettivi. Nella tabella sono riportate le voci descritte dalla parte più numerosa del campione.

Rilevante è il 58,7% della voce “niente”; mentre l’8% di “altro” è la somma di valori che vanno da 0,5% a 1% relativi a radio in camere, stendino per costumi, idromassaggio, piano bar, etc…

Questi sono solo alcuni esempi di un elenco più nutrito che è possibile approfondire qualora da parte dell’offerta si intenda continuare verso il percorso di qualità già intrapreso, fino a comprendere dei servizi più specifici e relativi a quel valore aggiunto al soggiorno che aumenta ulteriormente la soddisfazione del turista ospite.

Tabella 14 La sua aspettativa prima di recarsi in quest’albergo

Bassa 1,5%

Media 69,7%

Alta 28,8%

Totale 100%

Tabella 15 Giudizio a seguito della permanenza

2 0,5%

5 1,4%

6 5,8%

7 16,8%

8 41,4%

9 17,8%

10 16,3%

Totale 100%

I giudizi comprendevano una scala da 1 a 10. La soddisfazione complessiva risulta essere elevata, dal momento che i voti degli intervalli 8-10 riflettono il 75,5% dei giudizi espressi.

Nel documento Rapporto 2001 (.pdf 4.4mb) (pagine 136-142)