Contenuti della formazione

Come anticipato nel paragrafo precedente, la formazione del progetto “Persone Vera” prende spunto dalla necessità, da parte dell‟azienda, di promuovere la continuità e il miglioramento all‟interno dei suoi punti vendita sia da un punto di vista del miglioramento personale (di ciascun soggetto e di ciascun ruolo) sia dal punto di vista aziendale. Al fine di raggiungere quest‟obiettivo, il Laboratorio delle Idee, incaricato di promuovere e realizzare la formazione, ha studiato un percorso formativo improntato sull‟approccio del lifelong learning e finalizzato al coinvolgimento diretto ed esperienziale dei soggetti coinvolti. Per questo motivo, nelle due edizioni formative realizzate, i corsi di formazione sono stati caratterizzati da tre tipologie di svolgimento:

- Le aule didattiche, in presenza e con contenuti sia teorici che laboratoriali - I Training on the Job, basati su osservazioni dirette sul posto di lavoro da

parte dei formatori

- I colloqui personali, o one-to-one, condotti con ciascun operatore – responsabile – direttore di punto vendita.

Al fine di espletare al meglio la formazione, per ciascuno di questi momenti formativi sono stati predisposti, a seconda dei temi trattati, degli strumenti specifici, suddivisibili in due categorie:

- strumenti di lavoro/formazione: questionari di ingresso e di uscita, schede per lavori di gruppo su temi specifici, materiali visivi e multimediali a seconda dei temi trattati

- strumenti di monitoraggio e rilevazione del miglioramento, ovvero le cosiddette schede di autovalutazione del miglioramento, distribuite a tutti i discenti partecipanti alla formazione ed aventi come finalità quella di

monitorare, nel tempo, gli obiettivi di miglioramento di ciascun soggetto.

- Relazioni dei formatori

- Relazioni e feedback dei direttori e dei responsabili di ciascun punto vendita.

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Gli strumenti sopracitati sono esposti appendice al presente articolo, come resoconto della metodologia didattica utilizzata nella formazione.

I CONTENUTI DEL PERCORSO DI FORMAZIONE DEL PROGETTO “PERSONE VERA” per gli operatori: dal tema del miglioramento al Lean

Thinking

In questo articolo verrà presentato un excursus e saranno introdotti alcuni dei risultati raggiunti sul versante della formazione dei singoli operatori, in quanto quella relativa ai responsabili, direttori e capi-canale è tutt‟ora in corso e portata avanti da altre figure formative non coinvolte nella formazione degli operatori “semplici”.

Innanzitutto, per “operatore” in Vera è da considerare il singolo dipendente che, nella maggior parte dei casi con un contratto a tempo determinato (ma vi sono diversi casi di contratto a tempo indeterminato) e con un monte ore di lavoro che oscilla dal part-time (24 ore settimanali) al full time (40 ore settimanali) ricopre determinate mansioni all‟interno di ciascun punto vendita.

- Per quanto riguarda l‟ambiente di Ristò, le figure sono così suddivise a seconda delle sezioni di lavoro previste:

o Operatori di cucina, che si dividono in operatori ai piatti: freddi, caldi, primi e secondi

o Operatori di pasticceria o Operatori di sala

o Operatori di bar (ove presente il punto bar, sia interno al Ristò che afferente a Caffè Portello)

- Per quanto riguarda l‟ambiente di Alice Pizza, le figure coinvolte sono: o Operatore di pizzeria

o Operatore di banco

- Per quanto riguarda l‟ambiente di Cremamore, le figure si suddividono in o Operatore di produzione

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Le figure così coinvolte, in ciascun punto vendita, seguono spesso turn-over e cambiamenti di destinazione: a molti operatori capita, in brevi tempi, di passare da un ruolo di operatore di cucina, ad esempio, a quello di operatore di sala. Vi è in questo senso una forte mobilità orizzontale dei ruoli, e non da meno, in molti casi si è registrata anche una certa mobilità verticale che ha visto determinati operatori “semplici” fare formazione tecnica e specifica per ricoprire il ruolo di Capo- Partita, Capo-Partita-Senior o Responsabile. Una frequente mobilità è riscontrata anche ai livelli della direzione dei circa sessanta punti vendita dell‟azienda Vera: a volte per necessità interne al punto vendita, a volte per richieste specifiche dei direttori o degli operatori, l‟azienda dimostra di nutrire un certo interesse e una motivazione valoriale, dal punto di vista del rafforzamento dei rapporti di lavoro, nell‟assegnazione delle diverse direzioni dei punti vendita di caso in caso. La formazione del percorso “Persone Vera” nasce, come si diceva in precedenza, appunto dall‟esigenza da parte dell‟azienda di connettere sullo stesso piano

formativo, e nell‟ottica del lifelong learning, le varie figure che caratterizzano la

sua organizzazione aziendale.

Alla base di questa esigenza vi è un riscontro, da parte dell‟azienda e comune alla più parte delle realtà della ristorazione (sia classica che commerciale) di

problematiche di varia natura che influiscono sulla fluidità del servizio e di conseguenza sulla qualità del prodotto (sia percepito che erogato) sul cliente, le quali possono essere riconnesse alle seguenti tipologie:

- Problematiche relative all‟approccio psicologico al lavoro tecnico e professionale, da parte dei singoli operatori (incertezze, scarsa conoscenza dei processi produttivi, mancanza di autostima, ansia, stress, atteggiamenti e comportamenti di contrasto con i colleghi e con i responsabili)

- Problematiche relative al rapporto con la clientela (difficoltà di

comunicazione, scarsa conoscenza del prodotto e sua conseguente errata somministrazione, difficoltà di gestione del tempo di lavoro)

- Problematiche relative al lavoro di gruppo e al rapporto con i responsabili (difficoltà di mediazione e comunicazione, scarso dialogo, contrasti, conflitti interpersonali ).

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Per ciascuna di queste problematiche, e per il loro insieme, il Laboratorio delle Idee ha sviluppato un percorso lineare che, riconnettendo gli aspetti personali del singolo operatore a quelli delle dinamiche di gruppo ed infine delle dinamiche aziendali, ha avuto l‟obiettivo di fornire ai partecipanti gli strumenti per un miglioramento soggettivo, di gruppo e aziendale nel complesso.

3.4 Prima edizione: Progetto Persone Vera