Criticità e cautele professionali da mettere in atto

3.7.1 La responsabilità di una corretta valutazione professionale iniziale

Come già ampiamente trattato, una delle peculiari funzioni del Segretariato sociale fiorentino è quella di effettuare una precisa e approfondita valutazione iniziale (assessment primario) della domanda apportata dal cittadino. Questo presuppone lo sviluppo di competenze specifiche per le quali, senza dubbio, occorre anche tanta esperienza “sul campo”.

Nelle interviste emerge come le colleghe sentano molto la responsabilità di questo compito, che si sono trovate a svolgere, in maniera specifica, improvvisamente, senza un'apposita formazione, nel momento della riorganizzazione del sistema dei Servizi sociali fiorentino:

«Abbiamo una responsabilità infinita perché il rischio di valutare in maniera errata una situazione c'è. Quando facevo segretariato una volta al mese era un rischio che correvo una volta al mese, invece adesso, facendo solo questo, mi ci espongo quotidianamente. Quindi sì, sento il peso di cercare sempre di valutare le situazioni con lo stesso metro di giudizio, in modo il più possibile oggettivo e imparziale […]» (B.).

Ancora, un'altra collega riferisce: «[...] capita che le colleghe possano avere da ridire sulle situazioni che vengono loro inviate. Perché mentre prima si faceva tutte segretariato e si prendeva tutta l'utenza che si presentava in carico, e stavamo zitte, adesso invece si è venuta a creare la situazione opposta del -Ti guardo bene, perché te sei lì a fare quello e pretendo che tu lo faccia bene!-» (G.).

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3.7.2 «Chi ci sarà dietro alla porta?»

Un fattore di forte stress evidenziato dalle interviste risulta essere la gestione di tanti colloqui professionali, uno dopo l'altro, nelle giornate dedicate al front office. Come riferiscono anche Casartelli e De Ambrogio (2009): «[…] lo stress cui si è sottoposti in una sola giornata di segretariato sociale non ha eguali, tutti preferiscono i colloqui con chi si conosce già, il “caso” noto da anni dal quale sappiamo cosa aspettarci».

Così, anche nelle parole delle assistenti sociali intervistate:

«Per me una delle difficoltà maggiori sta nella gestione dello stress nel ricevimento delle persone negli orari di apertura dello sportello perché la tipologia di utenza è varia, si va dal disagio economico della famiglia, alla problematica dell'anziano, alla donna vittima di violenza... per cui c'è lo stress del “chi varcherà la porta ora?”. Soprattutto in quello telefonico, poi, non è facile sempre capire il bisogno che c'è dietro... Oltre al fatto che, trattando problematiche così diverse l'una dall'altra, uno ha la percezione di avere un'infarinatura generale su tantissime cose, ma poi ha la sensazione di non riuscire mai ad entrare nel profondo...» (G.).

Ancora:

«Poi c'è anche il fatto che, in alcune mattinate, sette persone le ricevi tranquillamente, in altre in cui ti capita la situazione più problematica o un colloquio più lungo e quindi succede di non avere tempi di ripresa tra colloquio e colloquio... quindi per quelli dopo, sì ci sei, ma non ci sei del tutto».

Nello scenario presentato dalle assistenti sociali, le giornate di ricevimento aperto al pubblico si caratterizzano per un colloquio dopo l'altro, talvolta senza la disponibilità del necessario tempo di ripresa e di rielaborazione tra una persona ed un'altra. Ma lo stress maggiore appare quello del “non conoscere la persona e la situazione che si presenterà” e, in relazione a ciò, il sentirsi costantemente “impreparate al non conosciuto”.

Inoltre, il Segretariato sociale, quale servizio di prima accoglienza nei confronti di tutta la cittadinanza, presuppone che le professioniste addette sviluppino conoscenze e competenze trasversali alle diverse aree professionali di intervento. Per le intervistate, questo ha comportato un notevole cambiamento rispetto alle modalità operative settoriali alle quali

86 erano abituate nel lavoro sul territorio. Per fronteggiare queste difficoltà, appare fondamentale la condivisione all’interno dell’équipe professionale, composta da assistenti sociali che precedentemente si occupavano di aree professionali diverse. Inoltre risulta importante incrementare un aggiornamento professionale mirato a sviluppare conoscenze e competenze trasversali.

3.7.3 La gestione dell'aggressività

Pur non essendo una tematica specificatamente affrontata nella traccia di intervista, con tutte le colleghe è emersa le necessità di adottare specifiche cautele professionali nella gestione dell'aggressività degli utenti del Segretariato sociale:

«Al Segretariato non sai mai chi ti si presenta, perché se te segui la tua casistica, hai 300 casi e sai che magari quei 20 possono essere persone “particolari”, alle quali prestare maggior attenzione. Invece quando tu apri la porta, all'inizio si pongono tutti molto bene, ma poi ad alcune basta che non gli dai quello che chiedono e situazioni di pericolo ce ne sono state...In quei casi,cerchi di captare anche il non verbale, cerchi di capire quando magari la persona si sta agitando e quindi cerchi di gestire il colloquio... condurre il colloquio nel migliore dei modi. Però non è semplice e soprattutto anche noi non siamo sempre predisposti allo stesso modo... siamo esseri umani. Mi rendo conto anch’io che sono più di 10 anni che faccio questo lavoro e ci sono situazioni che sento che, se mi lasciassi andare, mi ci andrei a scontrare. Non trovo l'empatia, capito?Non so, forse c'è forse qualcosa che quella persona mi smuove, qualcosa di recondito, ma che veramente mi irrigidisco e mi dico “ora veramente mi prendo una manata” e non riesco a trattenermi! Nonostante io sia consapevole di questo, nonostante abbia fatto anche una scuola particolare, ma alla fine anche noi siamo esseri umani!» (B.).

A tal riguardo, a fronte di alcuni episodi accaduti di aggressività nei confronti delle colleghe impegnate nei colloqui di Segretariato, l'intero Servizio sta studiando modalità e accortezze per garantire al personale di svolgere la propria attività in sicurezza:

«Su questo tema ci stiamo lavorando, perché ci sono tutta una serie di situazioni, di personaggi che arrivano anche molto agitati e l'idea era quella di fare davvero un lavoro

87 sull'accoglienza e sul personale che deve arginare e contenere queste persone che arrivano con alti livelli di aggressività. Stiamo studiando delle modalità, a cominciare dagli ambienti in cui si riceve, dal togliere le barriere, abbassare le barriere ma in maniera sicura. Far in modo che l'assistente sociale non sia da sola a ricevere, fare molto filtro, creare una sala d'attesa accogliente... Cercare di mettere in campo tutte quelle accortezze, ma non solo come sicurezza di non avere sulla scrivania oggetti contundenti che possono essere scagliati sull'operatrice... ma creare un clima di accoglienza e di contenimento, se serve. Si sta studiando un pochino tutti questi aspetti, anche se ce ne sono tanti altri che non dipendono direttamente da noi,per i quali possiamo avanzare richieste, ma poi dipendono dal datore di lavoro. Noi invece possiamo fare qualcosa rispetto al tipo di arredamento, di sale, di personale che accoglie subito queste persone e che deve essere in grado di capire che magari qualcuno non può aspettare in sala tutta una mattinata... ecco tutta una serie di cose per cercare di abbassare il livello di aggressività» (S.).

La tematica della gestione dei comportamenti aggressivi è oggi più che mai di interesse dell'intera comunità professionale e, come emerge dai colloqui con le stesse, è fortemente sentita anche dalle assistenti sociali impegnate nel Segretariato.

Sicuramente, appare sempre più evidente la necessità di agire su più fronti: per quanto riguarda la dimensione organizzativa, è urgente sviluppare modalità e strategie favorevoli alla sicurezza sui luoghi di lavoro (predisponendo adeguati setting operativi, prevedendo carichi di lavoro/ricevimento al pubblico che consentano una più adeguata accoglienza dell'utenza, portando all'attenzione dell'Amministrazione l'esposizione ai rischi degli operatori e i connessi obblighi di legge a carico del datore di lavoro...); per quanto riguarda invece la dimensione relazionale, appare importante sviluppare competenze nella comunicazione e nella gestione dell'aggressività nella relazione con l'altro (attraverso momenti di supervisione e di formazione sul tema della gestione della relazione conflittuale e del rapporto con l’ utenza, tavoli di discussione per sviluppare prassi codificate di fronteggiamento delle situazioni di aggressione e strategie di protezione...).

3.7.4 La gestione delle emergenze

88 professionale nelle situazioni di emergenza. Per “emergenza” sono da intendersi tutte quelle situazioni che richiedono interventi tempestivi, in prossimità di condizioni di rischio che potrebbero mettere a repentaglio l'incolumità di persone o di nuclei familiari.

Limitatamente agli orari di apertura, il Servizio di Segretariato fiorentino si sta organizzando «[…] per fare in modo che ci sia personale sempre disponibile in back office e pronto a intervenire sull'emergenza. Sempre di più questo segretariato si sta caratterizzando per il lavoro sull'accesso diretto, da una parte, e il lavoro di gestione delle segnalazioni indirette e delle urgenze dall'altra» (S.).

Rispetto alle aree di intervento, la maggior parte delle emergenze riguarda situazioni di anziani soli, oppure la messa in protezione di donne e minori:

«Ultimamente le nostre urgenze sono in prevalenza sugli anziani, anziani soli o con figli inadeguati. In urgenza attiviamo il codice rosso, piuttosto che la visita domiciliare con il medico, piuttosto che accompagnarli a fare il colloquio con l'assistente sociale perché non hanno nessuno. Oppure donne maltrattate che si presentano con figli minori e che chiedono di essere messe in protezione. E ci attiviamo subito, oggi per oggi. E devo dirti che questo succede molto spesso, almeno una volta alla settimana. Per darti un po' di numeri, siamo almeno a una/due segnalazioni per la Procura del T.O. e del T.M.; sono numeri elevati, ma d'altra parte questo segretariato aveva l'obiettivo di fare un vero filtro e una valutazione immediata delle situazioni, segnalando laddove è opportuno in modo da sollevare il territorio da questo compito» (S.).

Dalle interviste emergono però anche rilevanti criticità organizzative. Dalle parole delle colleghe, risulta indispensabile mettere a punto idonei strumenti per la gestione delle emergenze, quali protocolli operativi di intervento e una mappatura delle risorse territoriali a cui attingere:

«Per quanto riguarda le criticità credo che anche noi come segretariato dovremmo avere una mappatura delle risorse, che ancora non abbiamo, per cui se ad esempio arriva una mamma con bambino a seguito che si trova fuori di casa, non abbiamo un iter preciso da seguire, né un quadro delle disponibilità delle strutture da contattare, ma iniziamo a fare chiamate tra di noi per informazioni sulle strutture contattate nell'ultimo periodo. Quindi questo tipo di emergenze non siamo ancora del tutto preparate ad affrontarle. Le gestiamo ma

89 “arrabattandoci” tanto. Invece, le urgenze sugli anziani, come ad esempio l'anziana sola ferma a letto, le gestiamo meglio perché abbiamo il supporto delle ASA che sono sempre pronte per partire subito e fare il primo sopralluogo, per valutare se attivare la rete familiare, se c'è, oppure un contatto con il medico di base o ancora un ricovero in struttura...» (B.).