CAPITOLO 3: IL SEGRETARIATO SOCIALE A FIRENZE
3.9 Il nuovo Segretariato sociale secondo i fruitori del Servizio
3.9.1 Esito dell'indagine
Rispetto al campione individuato solo il 44% ha risposto alle domande poste dall’operatore. Di seguito si riportano i risultati di sintesi delle interviste telefoniche.
1) Come ritiene essere stato reperire informazioni su questo servizio?
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
3 30 5 6 44
2) Potrebbe esprimere un giudizio sull'accesso al segretariato sociale?
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
92
3) Come ritiene l'accoglienza avuta da parte del nostro operatore?
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
3 31 7 3 44
4) L'operatore con cui ha parlato ha ascoltato con attenzione il suo bisogno?
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
4 35 3 2 44
5) Ritiene che le informazioni ricevute siano state sufficienti?
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
2 26 12 4 44
6) Ha trovato risposte adeguate al suo problema?
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
2 28 9 5 44
7) Esprima un giudizio generale sul servizio di segretariato sociale.
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
2 27 10 5 44
Su un totale di 308 risposte complessivamente fornite, il 73% degli intervistati ha valutato il servizio di Segretariato sociale scegliendo quale parametro di valutazione “ottimo” o
“buono”, mentre il 16% ha ritenuto che il servizio potesse posizionarsi su un valore “medio”. Infine circa il 10% degli intervistati ha valutato “scarso” il servizio reso.
Ottimo Buono Medio Scarso Totale
93 Durante la somministrazione dei questionari si sono rilevate diverse criticità. In primo luogo il tempo intercorso tra l’accesso al Segretariato Sociale da parte del cittadino e la telefonata di gradimento, che in alcuni casi è stato anche di due mesi, non ha consentito al cittadino di ricordare con esattezza lo svolgimento del colloquio avuto con l’operatore del Segretariato. In altre situazioni, invece, le persone tendevano a confondere il Servizio di Segretariato con il Servizio Sociale professionale con cui si sono rapportati nella fase successiva. Alcuni problemi sono poi emersi in relazioni ai numeri di telefono: non più in uso o non raggiungibili ed anche per il fatto che molte persone non rispondono quando ricevono telefonate da numeri anonimi.
La maggior parte delle persone contattate ha fatto riferimento a problemi politici, usando la telefonata per far emergere la propria delusione. Inoltre, molti utenti riconducono la mancanza di risorse ad una inadeguatezza dell'Assistente Sociale e alla sua non volontà di aiutarlo.
94
CONCLUSIONI
Questo lavoro di tesi ha visto come oggetto di analisi e di approfondimento il Servizio di Segretariato Sociale e particolare attenzione è stata posta alla sperimentazione che ha visto il Comune di Firenze attore di nuove proposte organizzative assolutamente innovative.
Abbiamo visto come l'art.22 della Legge 328/2000, pur notevole in termini di innovazione, presenti un limite: non determina il contenuto effettivo delle prestazioni limitandosi ad una mera elencazione generale delle misure e degli interventi da garantire su tutto il territorio nazionale, demandando alla pianificazione nazionale e regionale il compito di "riempire di significato e contenuto" tale elenco, non soddisfacendo così l'esigenza di garantire un diritto all'assistenza sociale uniforme in tutto il territorio nazionale, in conformità al principio di uguaglianza.
Se proviamo a osservare le diverse realtà locali, regionali e nazionali, riferendoci in particolar modo alla gestione del Servizio di Segretariato Sociale, ci accorgiamo che c'è una grande varietà di modelli e che ciascuna forma gestionale scelta è spesso differente anche se nominativamente medesima.
Nel caso specifico del Comune di Firenze, in concomitanza con la riorganizzazione del sistema integrato di servizi ed interventi sociali, è stata attivata una sperimentazione che ha visto la nascita di un nuovo Segretariato Sociale, come Servizio centralizzato e a sè stante, dotato di personale dedicato e di setting operativi indipendenti individuati per coprire in maniera capillare il territorio comunale.
Chi scrive è stata parte attiva sia del Progetto iniziale, studiato a tavolino tra numeri, leggi e carte, sia della "messa in opera" che, con fatica, è stata "aggiustata" e "ricalibrata" nel corso dei lunghi mesi di sperimentazione, per giungere ad un modello funzionale che, a parere di chi scrive, potrebbe essere utilizzato a modello per altre realtà metropolitane e non.
Nello specifico del presente lavoro sono stati analizzati i dati relativi all'anno 2016, sono state fatte ricerche circa il numero degli accessi, annuali e giornalieri, la tipologia dell'utenza che si è affacciata a questo servizio così come la tipologia della risposta ottenuta.
Dall'analisi si può serenamente dedurre che il Servizio di Segretariato Sociale Fiorentino si caratterizza per una elevata capacità di soddisfare le domande del cittadino, si veda a tal
95 proposito la netta diminuzione delle prese in carico sociali, dal 57% del 2014 si è scesi ad un 22,4% nel 2016, grazie all'aumento della capacità di fornire soluzioni e informazioni in sede segretariale.
Questa capacità è da ricondurre alla preparazione stessa delle operatrici dedicate a questo servizio che, con una attenta e aggiornata mappatura delle risorse e una buona capacità di rielaborazione della domanda, mostrano quanto le possibili soluzioni alle problematiche presentate possano essere altro dalla presa in carico da parte del territorio sgravando così quest'ultimo, già oberato di casistica, da invii impropri.
In proposito merita citare Dente e Massaro quando osservano: "Si potrebbe ipotizzare che il Servizio Sociale oggi è così fragile perchè non ha curato nella sua specificità il Segretariato Sociale; anzi potremmo dire che, avendo in un certo senso considerato questa attività come impropria perchè ritenuta una semplice funzione amministrativa, burocratica o di semplice informazione, non ha potuto cogliere quegli elementi di ricerca, di conoscenza dei problemi sociali, di procedura e di organizzazione complessiva anche del servizio primario, il Servizio Sociale Professionale".
Degno di nota, a parere di chi ha condotto questo studio, è stata la capacità che il Comune di Firenze ha mostrato nell'individuare le sedi di accesso, curando la territorialità e la peculiarità del territorio.
Al momento il Segretariato Sociale fiorentino vanta ben 5 punti di accesso dislocati in punti strategici del territorio, aperti a tutti i cittadini, con una copertura oraria di 24 ore settimanali per quanto concerne il servizio diretto e altre 24 ore settimanali per quanto concerne l'accesso telefonico. Altro dato degno di nota credo possa essere individuato nell'attivazione di un Numero Verde completamente gratuito -con attiva una segreteria telefonica in caso di non risposta- attraverso il quale il cittadino può ricevere risposte tutti i giorni della settimana lavorativa, con esclusione del giovedì, giorno dedicato alla settimanale riunione di equipe fondamentale per il confronto tra gli operatori del servizio e spesso utilizzata per scambiarsi opinioni e consigli sul miglior trattamento delle domande "ibride" e difficilmente incasellabili tra quelle di routine.
Anche se l’accesso diretto al Servizio rappresenta la modalità utilizzata nella netta maggioranza dei casi (5393 accessi diretti), attraverso il Numero Verde (che per l'anno 2016 vanta comunque ben 1249 contatti), il cittadino non solo può ricevere immediata informazione ma anche richiedere un colloquio presso il proprio domicilio, se impossibilitato
96 a recarsi presso gli uffici del segretariato per certificati motivi di salute.
Se poniamo l'attenzione al numero di accessi relativi all'anno solare oggetto di studio possiamo notarne l'esponenziale aumento rispetto all'organizzazione precedente: da 4087 accessi nell'anno precedente la sperimentazione a 5393 nell'anno 2016 con una media mensile di circa 450 cittadini. Questo dato fa presumere una buona pubblicità del Servizio oltre alla acquisita consapevolezza da parte del cittadino di poter trovare un luogo idoneo all'ascolto e alla risoluzione delle proprie problematiche. Per dirla con le parole di Olivetti Manoukian (2008) «Oggi arrivano ai servizi persone che provengono da diversi ambienti sociali e culturali e rispetto ai tradizionali utenti portano richieste più articolate, più specifiche o più ampie, e in parte inedite, che è importante accogliere o cogliere con un ascolto più approfondito, attento a collocarle nel clima generale. Spesso accanto o dietro richieste di supporto “materiale” sono presenti attese di trovare qualcuno a cui raccontare l'angoscia per avere scoperto le bugie della figlia sedicenne e per non sapere come comportarsi, lo smarrimento per non avere più un lavoro o un reddito fisso e sentirsi indegno come marito e come genitore».
Il segretariato sociale fiorentino, inoltre, si è caratterizzato per andare oltre alla tradizionale funzione informativa e di filtro della domanda, prevedendo anche una specifica metodologia di presa in carico dell'utenza, definibile come presa in carico “breve”, con interventi professionali di durata limitata. L'obiettivo principale è stato definito quello di “sgravare” il Servizio Sociale territoriale da precise tipologie di casistica e nello specifico quella:
inviata in maniera impropria perché non adeguatamente valutata in sede di segretariato;
attinente a “bisogni semplici”, dettati da una pura necessità economica, ai quali il Servizio Sociale territoriale non può comprensibilmente far fronte, ma per i quali il Segretariato può prevedere percorsi di accompagnamento e di attivazione delle reti sociali formali e informali;
relativa a interventi “mirati” e prestabiliti, di breve durata.
le così dette "prese in carico brevi", sono dunque tutte quelle situazioni risolvibili in tempi brevi, situazioni che necessitano prevalentemente di un orientameno o di un sostegno teso all'attivazione delle loro risorse proprie. I risultati dello studio hanno evidenziato che la presa
97 in carico breve ha riguardato nella maggioranza dei casi donne, di cittadinanza italiana, riferibili a gli interventi di tutela minorile. L’intervento professionale effettuato si è caratterizzato effettivamente per la sua brevità: nella netta maggioranza dei casi l’intervento si è concluso nell’arco di un mese e la cartella sociale è stata chiusa o passata all'Area territoriale di competenza se, in 'corso d'opera', sono emerse problematiche tali da prevedere un accompagnamento più cospiquo in fattore di tempo.
Le prese in carico "brevi" hanno inoltre riguardato, da una parte, gli interventi valutati urgenti e imprenscindibili (Codice Rosso in favore di anziani soli, dimissioni ospedaliere protette, segnalazioni alle competenti Autorità Giudiziarie per quelle situazioni che, in sede di valutazione, hanno mostrato profili di tutela o vere e proprie notizie di reato), dall'altra interventi prestabiliti di competenza professionale del nuovo servizio, quali:
indagini socio-familiari per ricorsi ex art. 31 D. Lvo 286/98;
valutazioni per fornitura di montascale;
indagini socio-familiari o approfondimenti per situazioni di persone o nuclei, la cui competenza per la presa in carico non ricade sul Comune di Firenze, provenienti da istituzioni o Autorità Giudiziarie di altri Comuni o Regioni (es. Tribunale per i Minorenni di Cagliari);
indagini per nomina di Amministratore di Sostegno;
valutazione e approfondimento di situazioni segnalate da terzi.
Oltre a ciò il Servizio è stato strutturato per accogliere le situazioni di emergenza, trattasi spesso di persone anziane, sole, non o parzialmente autosufficienti, non in carico al Servizio Sociale territoriale, predisponendo interventi tempestivi stante il fatto che, dallo studio dei dati relativi all'anno 2014, era emersa la criticità dei tempi di attesa per la presa in carico territoriale: 21 giorni per l'Area Adulti, 24 giorni per l'Area Minori, fino a 31 giorni per l'Area Anziani.
Da quanto è emerso dalle interviste alle stesse Assistenti Sociali del Segretariato, investire risorse su questa nuova attività sembra aver portato a buoni risultati.
Per quanto riguarda i risvolti sull'intera organizzazione di lavoro, il nuovo assetto ha comportato una migliore e più efficace accoglienza dei cittadini, una diminuzione di carico di utenza del Servizio Sociale territoriale e una tempestiva gestione delle situazioni di emergenza.
98 Anche il livello di gradimento da parte della cittadinanza, rilevato attraverso la somministrazione di una intervista telefonica, appare soddisfacente.
Per concludere, alla luce di quanto emerso sia dalla mia diretta partecipazione alla sperimentazione fiorentina che da quanto rilevato durante l'analisi dei dati relativi agli anni 2014 e 2016, si ritiene di poter fermamente condividere il pensiero di coloro che ritengono fondamentale valorizzare quest’attività che non può più essere considerata come “residuale”, da effettuarsi nel tempo “avanzato” dal lavoro professionale sui casi, né tantomeno improvvisata perchè «lavorare al momento dell'accesso fornisce un punto di vista che apre a una visione profonda della domanda sociale, che alimenta e arricchisce anche tutte le fasi successive del lavoro sociale» (Casartelli, De Ambrogio 2009).
Una raccomandazione per ulteriori ricerche future potrebbe essere quella di realizzare uno studio simile per determinare quanto, nella realtà, i vari Servizi di Segretariato Sociale vengano utilizzati alla stregua di un vero e proprio Osservatorio Sociale che punti a rilevare con minuziosità la situazione globale del territorio (raccogliendo sistematicamente dati sui bisogni sociali oggettivamente emergenti in base alle richieste, individuando determinate carenze di servizi e le rispettive cause, fornendo all’ Amministrazione informazioni precise sui servizi presenti e una valutazione costante del loro funzionamento).
E' parere di chi scrive ritenere il Segretariato Sociale la porta maestra per capire concretamente come evolvono i bisogni sociali, sia da un punto di vista quantitativo che qualitativo.
Questo consentirebbe non solo una più accurata conoscenza del territorio ma avrebbe anche ricadute positive per tutte le azioni preventive che una Amministrazione attenta potrebbe mettere in campo.
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RINGRAZIAMENTI
Tante parole non sempre rendono interessanti i discorsi… a volte una sola parola racchiude un profondo significato:
grazie!
Grazie al Prof. Roberto Mazza e alla dott.ssa Paola Giusti per aver accettato di seguirmi in questo lavoro di tesi;
grazie ai miei genitori che, nonostante i lunghi tempi che ho impiegato per raggiungere la mèta, hanno sempre creduto in me;
grazie alla mia unica ed amata "sorellina", che ha sostenuto e supportato la mia mente notoriamente poco "matematica";
grazie ad Irene, che è stata la bussola di questo lavoro e alla quale devo tanto;
grazie alla collega Chiara, che assieme a me ha elaborato un numero infinito di numeri nonchè lo studio dei dati raccolti, colonna portante di questo lavoro;
grazie alle operatrici dell'equipe del Servizio di Segretariato Sociale del Comune di Firenze che hanno dimostrato infinita disponibilità, mie ex colleghe di lavoro che ancora detengono un pezzetto del mio cuore; un grazie sentito soprattutto a Carlotta, sempre pronta a darmi le giuste indicazioni;
in ultimo, ma non ultimo, grazie a Luca, l'amore della mia vita, che con il suo saperci essere sempre mi ha supportata, e spesso sopportata, con il giusto equilibrio tra amore e sprono.
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SITOGRAFIA http://comune.fi.it http://www.eiss.it/segretariato.aspx http://regione.toscana.it/ http://sds.firenze.it http://statistica.fi.it
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APPENDICE
Allegato n° 1 – Scehda di Segretariato Sociale di Firenze
SERVIZIO DI SEGRETARIATO SOCIALE
DATI INTERESSATO:
NOME_______________________________ COGNOME___________________________
NATO/A A ___________________________________ IL ___________________________
RESIDENZA VIA/PIAZZA ____________________________TEL ___________________
PERMESSO/CARTA DI SOGGIORNO N°_______________________________________
SCADENZA__________________“CEDOLINO”(RICH.RINNOVO)del _______________
DATI SEGNALANTE:
NOME__________________________ COGNOME__________________________
NATO/A A ______________________________ IL _________________________
104 PERMESSO/CARTA DI SOGGIORNO N°_______________________________________
SCADENZA__________________“CEDOLINO”(RICH.RINNOVO)del _______________
GRADO DI PARENTELA______________________________________________________
Informativa sull’uso dei dati personali e sui diritti del dichiarante
Ai sensi del decreto legislativo, 30 giugno 2003, n196, e in relazione ai dati personali che la riguardano e che formeranno oggetto di trattamento, la informiamo di quanto segue:
- il trattamento dei dati, anche sensibili e giudiziari, collegato all’intervento richiesto, è finalizzato allo svolgimento di compiti istituzionali e viene eseguito presso gli Uffici competenti del Comune di Firenze nel rispetto di leggi e regolamenti e dei principi di necessità e di pertinenza. I dati raccolti potranno essere comunicati a soggetti pubblici e privati nei limiti previsti da leggi e regolamenti;
- il trattamento viene eseguito con l’utilizzo di procedure anche informatizzate nei modi e nei limiti
necessari per perseguire le predette finalità, con le cautele previste dalla legge e nel rispetto delle direttive impartite dal Garante per la tutela dei dati personali;
- il conferimento dei dati è in genere facoltativo. Il rifiuto di tutti o parte dei dati richiesti potrebbe causare il mancato accesso al servizio di Segretariato Sociale o potrebbe generare difficoltà nella corretta ricerca della migliore soluzione;
- agli interessati sono riconosciuti i diritti di cui all’articolo 7 del decreto legislativo 30 giugno 2003, n196, e, in particolare, il diritto di conoscere i propri dati personali, di richiederne la rettifica, l’aggiornamento e la cancellazione, ove consentita, se incompleti, erronei o raccolti in violazione della legge, nonché di opporsi al loro trattamento per motivi legittimi rivolgendo richiesta al Titolare; -il Comune di Firenze è Titolare del trattamento dei dati personali gestiti dalle proprie articolazioni organizzative per lo svolgimento delle relative funzioni istituzionali;