experience nel settore sportswear
WEBSITE EXPERIENCE
4.4.3 Cross-channel experience
Il terzo aspetto che si è considerato per valutare la digital customer experience è l’implementazione di servizi cross-channel. Anche in questo caso saranno dapprima analizzate tutte le variabili considerate, al fine di capire come si è creata la valutazione finale della cross-channel experience riassunta nella tabella conclusiva della sezione.
• Store finder
Tabella 4.11: Store finder detail rank
BRAND: Visibilità store
finder
Store search Localization Store detail
segments Map Print
Store
picture RANK Desktop Mobile
NAPAPIJRI Alta Automatico Si Si Due o più criteri Si No Generic 1
VANS Alta Automatico Si No Due o più criteri Si No No 2
REEBOK Alta Automatico Si Parziale Nessun criterio Si No Generic 3
TIMBERLAND Bassa Automatico Si No Due o più criteri Si No Specific 4
ADIDAS Bassa Automatico Si No Due o più criteri Si No No 5
UNDER
ARMOUR Bassa Manuale No Si Due o più criteri Si No Generic 6
THE NORTH
FACE Alta Manuale No No
Due o più
criteri Si Si Specific 7
ASICS Alta manuale Semi- No No Due o più criteri Si No Generic 8
NIKE Media Automatico Si No Nessun criterio Si No No 9
NEW BALANCE Alta Semi- manuale No No Due o più criteri Si No No 10
PUMA Media manuale Semi- No No criterio Un Si No No 11
MIZUNO Alta manuale Semi- No No Nessun criterio No No No 12
CONVERSE - - - 13
DIADORA - - - 13
UMBRO - - - 13
Alta Automatico Richiesto Richiesto Due o più
criteri Si Si Specific
Media manuale Semi- Parzialmente richiesto Un criterio Generic
La prima variabile esaminata è lo store finder ed emerge che Converse, Diadora e Umbro non propongono nel loro sito la possibilità di localizzare i punti vendita nei quali trovare i propri prodotti. Gli altri brand propongono informazioni più o meno precise e spesso mostrano la localizzazione del negozio nella mappa. Questo avviene anche consultando i siti tramite dispositivi mobili ed è molto interessante per ottenere direttamente le indicazioni stradali.
• Get in touch
Tabella 4.12: Get in touch detail rank
BRAND: Phone number Opening day/hours Store Email RANK
UNDER ARMOUR Si Si Parziale 1
NIKE Si No No 2
THE NORTH FACE Si Si No 2
PUMA Si Si No 2
ASICS Si Si No 2
NAPAPIJRI Si Paziale Parziale 6
ADIDAS Paziale Parziale Parziale 7
TIMBERLAND Si No Si 7 VANS Si No Si 7 MIZUNO Si No Si 7 NEW BALANCE Si No No 11 REEBOK Parziale No No 12 CONVERSE - - - 13 DIADORA - - - 13 UMBRO - - - 13
Presente Menzionate Disponibile
Parziali
Le informazioni fornite dalle aziende rispetto ai punti vendita spesso, se presenti, sono parziali e incomplete. Spesso mancano i riferimenti agli orari e giorni di apertura e, ancor di più, un contatto diretto con il punto vendita che non sia il solo numero di telefono. È plausibile che i motivi di queste scelte risiedano nel fatto che la maggior parte dei punti vendita segnalati non sono di proprietà o controllati direttamente dall’azienda.
• Cross-channel service
Per quanto riguarda i servizi cross-channel, la maggior parte dei brand analizzati non li propone tra le alternative per i propri clienti. Questi servizi possono consistere nel ritiro del prodotto ordinato online presso il negozio più vicino, la restituzione di un ordine in un canale diverso da quello usato per l’acquisto oppure la possibilità di verificare la disponibilità di un prodotto, che si sta visualizzando online, nello store vicino casa.
Uno dei due brand che propone servizi crosscanale, e dimostra che le potenzialità per l’implementazione di queste strategie sono in fase di sviluppo, è Timberland.
Come si vede nella figura seguente (Fig. 4.3), l’azienda propone diverse modalità di consegna, in aggiunta a quella classica col recapito a domicilio del prodotto.
Figura 4.3: Modalità di spedizione e consegna descritte sul sito Timberland.it
Fonte: timberland.it
Sotto questo aspetto, l’esperienza proposta da Timberland ai propri clienti è sicuramente più ricca rispetto a quella di tutti gli altri brand. È probabile che colui che non si fida di
concludere acquisti online, troverà maggiore soddisfazione nell’ottenere queste alternative di ritiro del prodotto.
Di seguito è riportata la tabella che riassume l’analisi dei servizi cross-channel nei quindici siti considerati.
Tabella 4.13: Cross-channel service detail rank
BRAND: Availability In Store Collect in store Return in Store Online order In
Store Product exchance RANK
TIMBERLAND No Si Si No Online e in-store 1
NEW
BALANCE No Si Si No Non offerta 2
NIKE No No No No Online 3 THE NORTH FACE No No No No Online 3 ADIDAS No No No No Online 3 UNDER ARMOUR No No No No Online 3 CONVERSE No No No No Online 3
PUMA No No No No Non offerta 8
REEBOK No No No No Non offerta 8
DIADORA No No No No Non offerta 8
ASICS No No No No Non offerta 8
VANS No No No No Non offerta 8
NAPAPIJRI No No No No Non offerta 8
MIZUNO No No No No Non offerta 8
UMBRO No No No No Non offerta 8
Offerta Offerta Offerta Offerta Online E in store alcuni store Solo per alcuni store Solo per alcuni store Solo per alcuni store Solo per Online O in store
Non offerta Non offerta Non offerta Non offerta Non offerta
configurare come servizio cross-channel, ma sicuramente incide meno sull’esperienza digitale del consumatore.
Per concludere questa terza sezione, di seguito è riportata la tabella riassuntiva con i punteggi di ogni brand per tutte le variabili considerate.
Tabella 4.14: Cross-channel experience overall