experience nel settore sportswear
WEBSITE EXPERIENCE
4.4.2 E-commerce experience
Il secondo luogo digitale nel quale si è sviluppata l’analisi della digital customer experience è l’e-commerce. I due parametri che si evidenzieranno in questa sezione sono l’online
shopping e la delivery.
• Online shopping
Tabella 4.8: Online shopping detail rank
BRAND: interferiscono Video che
in Homepage
Evidenza shop in Homepage
n° minimo di click
to shopping bag E-commerce mobile Prezzo in evidenza PayPal RANK
UNDER
ARMOUR No Alta Basso Si Si Si 1 NAPAPIJRI No Alta Basso Si Si Si 1
NIKE No Alta Medio Si Si SI 3
ADIDAS No Alta Medio Si Si Si 3
PUMA No Alta Medio Si Si Si 3
NEW
BALANCE No Alta Medio Si Si Si 3 TIMBERLAND No Alta Medio Si Si Si 3
ASICS No Alta Medio Si Si Si 3
THE NORTH
FACE No Alta Medio Parziale Si Si 9 VANS No Alta Medio Parziale Si Si 9
DIADORA No Media Alto Si Si Si 11
CONVERSE No video Media Medio Si Si Si 12
REEBOK No video Alta Medio Si Si Si 13
UMBRO No video Alta Alto Si Si No 14
MIZUNO Si Alta Alto Parziale Parziale No 15
No Alta Basso Web e App Si SI No Video Media Medio App o Web Solo nella pag.prod
Molti brand riescono a far vivere ai propri clienti un’esperienza di shopping online molto positiva. Under Armour e Napapijri ottengono i punteggi più elevati in tutte le variabili considerate in quanto permettono di raggiungere il carrello con un basso numero di click, offrendo delle opzioni di pagamento sicure e rendendo lo shop accessibile anche dai dispositivi mobile, senza interferenze e con una ottima visualizzazione.
Solo Mizuno propone ai consumatori italiani un e-commerce che non permette di acquistare i prodotti in maniera facile e immediata. Per molti prodotti, infatti, il sito offre solamente la possibilità di trovare il rivenditore più vicino dove poter recarsi per l’acquisto.
• Delivery
Passando ad analizzare le modalità e i tempi di consegna, la maggior parte delle aziende offrono la consegna gratuita solo al raggiungimento di un limite minimo di spesa.
Solo alcuni brand permettono ai consumatori di ottenere i prodotti nel giro di 24 ore o al massimo nell’arco di tre giorni.
Per quanto riguarda i prodotti personalizzati, solo quattro brand offrono la possibilità di rendere unici i prodotti, proponendo dei tempi di consegna tutto sommato contenuti.
Tabella 4.9: Delivery detail rank
BRAND: Standard Veloce In giornata personalizzati Per prodotti Reso RANK
TIMBERLAND Gratis giorni 1-2 Si No Gratiuito 1
ASICS Gratis giorni 1-2 Si No Rimborso paziale 2
NAPAPIJRI Gratis giorni 1-2 Si No Rimborso paziale 2
THE NORTH
FACE Gratis
1-2
giorni Si No A pagamento 4
VANS Gratis giorni 1-2 Si No A pagamento 4
NIKE Con limite di spesa giorni 1-3 No 1-6 settimane Rimborso parziale 6
NEW BALANCE Con limite di spesa 1-3 giorni No No Gratuito 7
CONVERSE Con limite di spesa giorni 1-3 No No Gratuito 8
PUMA Con limite di spesa giorni 3-5 No 1-4 settimane Rimborso parziale 8
UNDER ARMOUR
Con limite di
spesa No No No Gratuito 11
ADIDAS A pagamento No No 4-6 settimane Gratuito 12
DIADORA Con limite di spesa No No No A pagamento 13
UMBRO A pagamento No No No Rimborso parziale 14
MIZUNO A pagamento No No No A pagamento 15 Gratis Min. 1 giorno Si 1- 4 sett. Gratuito limite di spesa Gratis, con Min. 3 giorni successivo Giorno 4-6 sett. Gratuito con rimborso
parziale
A pagamento offerta Non No Non disponibile Più di 6 sett./ A pagamento
Nella seconda macro categoria analizzata i punteggi totali migliori li ottengono Napapijri e Timberland. I punti di forza di questi brand, in merito alla strategia di vendita nel canale online, sono legati alla chiarezza e semplicità di navigazione e alla elevata capacità di effettuare le consegne e i resi con modalità snelle e rapide.
Come sarà evidenziato nella tabella seguente, con il riepilogo dei punteggi ottenuti dai vari
brand nell’e-commerce experience, stupisce la bassa posizione in classifica di Adidas. I
motivi del basso punteggio ottenuto sono da riscontrarsi nelle scelte aziendali in merito alla
delivery. Il marchio tedesco, infatti, propone ai clienti italiani solo modalità a pagamento per
la consegna della merce e senza la possibilità di riceverla con modalità express.
La delivery è un punto di debolezza di molte aziende selezionate; se si osserva la tabella a pagina seguente, si vedrà che più di un terzo dei brand è sotto la media del campione, segno che non ottengono punteggi sufficienti per poter considerare positiva l’esperienza dell’acquisto online.
Un ultimo fattore che emerge dall’analisi effettuata è che molte aziende non concedono il rimborso totale della merce acquistata online. Se infatti si intende restituire un prodotto, oltre a poterlo fare solo con spedizione diretta all’azienda, l’acquirente deve accollarsi gli oneri di spedizione e di assicurazione della merce durante il tragitto di ritorno.
Tutte queste considerazioni, nonché tutti i punteggi ottenuti dai singoli marchi, sono riportati di seguito nella tabella 4.10 a pag. 116 in cui si riepiloga l’analisi dell’e-commerce
Tabella 4.10: E-commerce experience overall
E-COMMERCE
EXPERIENCE Online shopping Delivery PUNTEGGIO TOTALE RANK
PESO PARAMETRO 0,55 0,45 1,00 PUNTEGGIO MAX PARAMETRO 5,0 5,0 5,0 NAPAPIJRI 4,8 4,3 4,6 1 TIMBERLAND 4,6 4,5 4,6 1 ASICS 4,6 4,3 4,5 3
THE NORTH FACE 4,5 3,7 4,1 4
VANS 4,5 3,7 4,1 4 NIKE 4,6 3,5 4,1 4 NEWBALANCE 4,6 3,2 3,9 7 PUMA 4,6 3,0 3,9 7 CONVERSE 4,2 3,0 3,6 9 UNDER ARMOUR 4,8 1,9 3,5 10 REEBOK 4,1 2,0 3,2 11 ADIDAS 4,6 1,1 3,0 12 DIADORA 4,3 1,1 2,9 13 UMBRO 3,0 0,9 2,1 14 MIZUNO 0,3 0,0 0,2 15 MEDIA 4,2 2,8 3,6