Definizioni di qualità

Il termine qualità nel linguaggio comune è utilizzato con riferimento ai beni di consumo per indicare se il prodotto presenta le sue caratteristiche essenziali nel modo migliore, “di buona qualità”, o ad un livello inferiore a quello sperato, “di cattiva o pessima qualità”.

In ambito industriale e, aziendale in genere, il termine qualità esprime l’insieme delle caratteristiche che il prodotto presenta. L’azienda stessa assume una serie di caratteristiche che nel suo insieme costituiscono la qualità aziendale intesa in termini di efficienza, efficacia e, principalmente, capacità di soddisfare il cliente. Affinché la qualità “permei” l’azienda e arrivi al cliente è fondamentale che tutta l’organizzazione operi in tal senso; infatti la qualità è un concetto che riguarda tutta la struttura aziendale, i processi e le persone che ne fanno parte, nonché la rete di relazioni che l’azienda crea intorno a sé.

Nel corso degli anni il concetto di qualità si è evoluto: fino alla prima metà del Novecento il focus sulla qualità era posto sul prodotto e sul processo produttivo;

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dagl’anni Venti l’attenzione sulla qualità si è spostata dall’output e il processo all’organizzazione stessa e alla soddisfazione del cliente; oggi la qualità è un concetto che attraversa l’azienda e che è posto tra le determinanti del vantaggio competitivo aziendale.

Nel tempo si è parlato di qualità intesa come:

 qualità tecnica, riguardante i contenuti del prodotto/servizio, ossia qualità come grado di conformità alle specifiche;

 qualità percepita, riguardante il giudizio fornito dall’utilizzatore, per cui il prodotto/servizio è di qualità se riesce a soddisfare le esigenze del cliente; in questo caso più che di rispondenza alle specifiche tecniche si parla di rispondenza all’uso che del prodotto ne fa il cliente;

 qualità totale, concernente il sistema di gestione per la qualità adottato dall’organizzazione; si tratta di un indirizzo gestionale che, facendo leva sul miglioramento continuo dei processi e dei prodotti, punta ad incrementare la soddisfazione dei clienti allo scopo di sostenere vantaggi in termini competitivi.

In letteratura esistono molte definizioni di qualità; tra queste, se ne citano due strettamente legate al filo conduttore della tesi: una per la semplicità e la chiarezza nell’esplicitazione del concetto e l’altra in quanto contenuta nelle Norme della serie UNI EN ISO 9000, riguardanti il Sistema di Gestione per la Qualità, che saranno oggetto di studio.

La prima afferma: “La qualità è l’insieme delle caratteristiche di una entità che

ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite dell’utilizzatore”. In questa definizione è possibile notare come il cliente ed i

suoi bisogni siano il punto focale della qualità; concetto alla base della serie di norme UNI EN ISO 9000.

La seconda, inclusa nella UNI EN ISO 9000, afferma: “ la qualità viene definita

come la classe in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”. In questa definizione si sottolineano tre elementi:

37  la classe (grado), che indica il livello della qualità attribuita a differenti requisiti riguardanti la qualità dei prodotti, dei processi o sistemi aventi lo stesso uso funzionale;

 le caratteristiche, che indicano gli elementi distintivi che possono essere intrinseci o assegnati, qualitativi o quantitativi e ne esistono di vario tipo (fisici, sensoriali, temporali, comportamentali, ergonomici, funzionali, etc.);  i requisiti, che esprimono le esigenze/aspettative che possono essere

espresse, implicite o cogenti. I requisiti espressi sono quelli esplicitamente richiesti dal cliente; i requisiti impliciti si riferiscono a quelli la cui presenza nel prodotto è data per scontata; ed, infine, i requisiti cogenti che sono quei requisiti di un prodotto correlati alla rispondenza ad un dettato legislativo. La qualità può essere classificata seguendo diversi criteri. È possibile infatti distinguere:

 qualità soggettiva, legata al gusto del singolo soggetto e percepita attraverso gli organi sensoriali; per tale motivo viene detta anche qualità “apparente”, perché non permette la valutazione della composizione e delle caratteristiche intrinseche del prodotto o di evidenziarne i vizi occulti;

 qualità oggettiva, formata da quell’insieme di caratteristiche intrinseche del prodotto, ha lo scopo di garantire al compratore che l’utilità e l’efficacia di un prodotto (valore d’uso) sia il più vicino possibile al prezzo di mercato(valore di mercato).

Ancora in base alle sue dimensioni, è possibile classificare la qualità in:

 qualità attesa, ossia la qualità che il cliente si aspetta di ricevere da un bene per soddisfare le richieste espresse o implicite;

 qualità progettata, ovvero l’insieme delle caratteristiche di un prodotto/servizio, nonché la strutturazione dei processi e delle risorse coinvolte che sono poste in essere al fine di realizzare la qualità attesa;

 qualità erogata, vale a dire l’insieme delle caratteristiche possedute da un bene o da un servizio alla fine del processo di realizzazione o di offerta;  qualità percepita, che si sostanza in ciò che viene recepito dal cliente in

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 qualità economica, ossia quella ottenibile tramite certificazioni di prodotto, del personale e di sistema;

 qualità sociale, ovvero l’insieme delle scelte dell’azienda riguardante il contesto sociale in cui opera, con l’obiettivo di soddisfare i bisogni degli stakeholder;

 qualità ambientale, intesa come sviluppo sostenibile, per la quale sono previste certificazioni di prodotto, di sistema in base alle norme ISO 14001, di territorio in base al regolamento EMAS;

 qualità del lavoro, in base alla norma OHSAS 18001, ovvero l'applicazione volontaria, all'interno di un'organizzazione, di un sistema che permette di garantire un adeguato controllo riguardo alla Sicurezza e la Salute dei Lavoratori, oltre al rispetto delle norme cogenti;

 qualità etica: ovvero la qualità riguardante le problematiche sociali connesse con le attività dell’organizzazione in base alla norma SA 8000, nata con lo scopo di migliorare le condizioni lavorative a livello mondiale.