Capitolo 2 La gestione della qualità in azienda
2.3 Il sistema di gestione per la qualità
Dal punto di vista normativo una grande spinta alla qualità si ha con le norme16 della serie UNI EN ISO 900017.
La normativa internazionale, ISO, quella europea, EN, e quella italiana, UNI si sono armonizzate creando una certificazione18 della conformità del sistema di qualità alle norme UNI EN ISO.
Con la sigla UNI EN ISO 9000 si identifica “una serie di normative e linee
guida, sviluppate dall'Organizzazione Internazionale per la Normazione (ISO), le quali definiscono i requisiti per la realizzazione, in una organizzazione, di un sistema di gestione della qualità, al fine di condurre i processi aziendali, migliorare l'efficacia e l'efficienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente.”19
Fu negli anni ’80 che vennero emesse a cura dell’ISO le prime norme di riferimento finalizzate alla qualità. Nel 1987 l’International Organization for Standardization pubblicò quella che ora è la famiglia di norme ISO 9000. Nel 1994 lo standard ISO 9000 venne rivisto e vennero emesse le norme UNI EN ISO 9001:1994, UNI EN ISO 9002:1994, UNI EN ISO 9003:1994 che puntavano
16 Le norme sono dei documenti tecnici di applicazione volontaria, che forniscono dei riferimenti certi
agli operatori.
17 L’UNI è Ente Nazionale Italiano di Unificazione, la sigla EN è utilizzata per le norme del CEN, ossia
il CommitéEuropéen de Normalisation, ed, infine, l’ISO è International Organization for
Standardization,.
18 La certificazione è l’attestazione che effettivamente una determinata attività/prodotto soddisfano le specifiche tecniche e i requisiti sanciti dalla norma stessa. La certificazione è inoltre un documento per rendere visibile all’esterno dell’impresa l’impegno profuso dalla stessa per il miglioramento della qualità. 19 Tratto da “Wikipedia: http://it.wikipedia.org/wiki/Norme_della_serie_ISO_9000”.
41 l’attenzione sulla garanzia della qualità del prodotto, sulla descrizione dei requisiti che un Sistema Qualità deve avere per raggiungere la qualità e sulla soddisfazione del cliente attraverso la conformità ai requisiti. Il concetto di
Assicurazione Qualità20 venne così formalizzato per la prima volta.
Nel 1997 l’ISO decise di raccogliere, a livello mondiale, le impressioni e le esigenze di moltissime aziende per evidenziare i punti di debolezza delle norme esistenti.
I punti emersi furono:
la poca adattabilità delle norme ai diversi settori di business e alle diverse dimensioni delle organizzazioni;
una famiglia di norme troppo estesa (si parlava di circa una ventina di documenti);
una terminologia utilizzata nelle norme che non era chiara;
la mancanza dei concetti di autovalutazione e di miglioramento continuo; i settori della vita aziendale che non erano coinvolti tutti in egual misura nel
processo di certificazione;
un concetto di processo inteso unicamente come processo produttivo.
A seguito di questa indagine, nel 2000 gli standard ISO 9000 vennero rivisti e con l’emissione della serie UNI EN ISO 9000:2000, nacque la correlazione tra concetto di qualità certificata e quello di qualità percepita e di soddisfazione del cliente.
Per la prima volta vennero introdotti i concetti di processo, sistema e interazione di processi.
20 L’Assicurazione della Qualità (o Garanzia della Qualità) mira ad aumentare la fiducia del cliente, assicurandogli che i suoi requisiti verranno rispettati (insieme ai requisiti cogenti e ai requisiti volontari adottati dall’organizzazione). La novità introdotta da questo tipo di approccio, consiste in un sistema integrato di gestione della qualità che poggia su una fase di pianificazione e di progettazione del sistema di controllo e su responsabilità ben definite per quanto riguarda l’implementazione del sistema e la sua documentazione. Applicando l’Assicurazione della Qualità, si passa da una qualità vista come mero raggiungimento dei requisiti prefissati e statici, ad una qualità dinamica. La conformità, infatti, rappresenta solo il primo passo per migliorarsi continuamente. Non ci si limita più, quindi, alla mera correzione dell’errore una volta individuato, come avviene con l’applicazione del Controllo Qualità, ma si cerca di impedire che l’errore si verifichi, pianificando, applicando procedure documentate, estendendo le attività di controllo, ecc. L’Assicurazione Qualità interpreta un’importante esigenza, quella di potersi fidare. La fiducia diventa strategia per competere.
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Le ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 ISO 9003:1994 vennero tutte raggruppate nella sola ISO 9001:2000. Nel 2008 venne emessa la nuova versione dello standard: la UNI EN ISO 9001:2008, nella quale non sono stati aggiunti o tolti i requisiti ma solamente specificati in modo migliore.
Oggi le norme della famiglia UNI EN ISO 9000 sono le seguenti:
UNI EN ISO 9000, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità -
Fondamenti e vocabolario”: la norma descrive i fondamenti dei sistemi di
gestione per la qualità, su cui si basa la famiglia di norme ISO 9000, e ne definisce i relativi termini; fu emessa nel 2000 e l’ultima revisione è del 2005 (UNI EN ISO 9000:2005).
La norma è strutturata nel seguente modo: 0. Introduzione
1. Scopo e campo di applicazione
2. Fondamenti dei sistemi di gestione per la qualità 3. Termini e definizioni
Appendice A: Metodologia utilizzata nello sviluppo del vocabolario. Essa è applicata da:
a) organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi dall'attuazione di un sistema di gestione per la qualità;
b) organizzazioni che cercano di assicurare che i loro fornitori soddisfino i loro requisiti relativi ai prodotti;
c) utilizzatori dei prodotti;
d) coloro che sono interessati ad una comune comprensione della terminologia utilizzata nella gestione per la qualità (per esempio: fornitori, clienti, autorità regolamentatrici);
e) coloro, interni o esterni all'organizzazione, che valutano i sistemi di gestione per la qualità o li sottopongono ad audit per verificarne la conformità ai requisiti della ISO 9001 (per esempio: auditor, autorità regolamentatrici, organismi di certificazione);
43 f) coloro, interni o esterni all'organizzazione, che forniscono assistenza o formazione ed addestramento riguardo al sistema di gestione per la qualità appropriato per quell'organizzazione;
g) coloro che elaborano le norme attinenti.
UNI EN ISO 9001, dal titolo “Sistemi di gestione per la qualità –
Requisiti”: la norma definisce i requisiti di un sistema di gestione per la
qualità per una organizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere implementati da ogni tipologia di organizzazione. Tali requisiti sono riportati all’interno della norma, dal punto 4 al punto 8, come è possibili osservare dalla sua struttura:
0. Introduzione;
1. Scopo e campo di applicazione; 2. Riferimenti normativi;
3. Termini e definizioni;
4. Sistema di gestione per la qualità; 5. Responsabilità della direzione; 6. Gestione delle risorse;
7. Realizzazione del prodotto;
8. Misurazione, analisi e miglioramento.
Appendice A, Corrispondenza tra la ISO 9001:2008 e la ISO 14001:2004. Appendice B, Modifiche tra la ISO 9001:2000 e la ISO 9001:2008.
La norma fu emessa nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000. L’ultima revisione è avvenuta nel 2008 (UNI EN ISO 9001:2008) e attualmente, come descritto di seguito, è in fase di revisione.
UNI EN ISO 9004, dal titolo “Gestire un'organizzazione per il successo
durevole - L'approccio della gestione per la qualità”: il documento non è
una norma ma una linea guida per favorire in un’azienda il conseguimento del successo durevole per mezzo della gestione per la qualità, è raccomandata per le organizzazioni il cui top management intende estendere i vantaggi della ISO 9001 nel perseguimento del miglioramento sistematico e
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continuo delle prestazioni complessive dell'organizzazione. Lo standard è stato emesso nel 1994, è stato sostanzialmente revisionato nel 2000 e l’ultima revisione è del 2009 (ISO 9004:2009).
Essa è articolata su nove punti: 1. Scopo e campo di applicazione; 2. Riferimenti normativi;
3. Termini e definizioni;
4. Gestire un’organizzazione per il successo durevole; 5. Strategia e politica;
6. Gestione delle risorse;
7. Monitoraggio, misurazione, analisi e riesame; 8. Miglioramento, innovazione ed apprendimento; a cui si aggiungono tre Appendici, di tipo informativo: Appendice A, Strumento di autovalutazione,
Appendice B, Principi di gestione per la qualità,
Appendice C, Corrispondenza tra la ISO 9004:2009 e la ISO 9001:2008.