Gli errori più frequenti

Sui social media i casi di gaffe e cosiddetti “fail” sono moltissimi ogni anno. Ciò comprova la facilità nel cadere in errore e commettere sviste di ogni genere che possono avere forte rilevanza data la notevole esposizione. Sono molti gli aspetti cui fare attenzione, il linguaggio, per esempio, che per ogni canale è stato co-creato dagli utenti. Dunque anche essere troppo formale su Facebook può, talvolta, essere un comportamento inadeguato.

Ciò non riguarda solo il linguaggio, ma anche nelle modalità d’uso delle piattaforme online. Una cosa che da molti è considerata come un errore è il misurare i propri successi in base al numero di fan o follower raggiunti59_{. Avere molte persone nelle} proprie cerchie è importante, ma nel settore degli eventi ancora di più lo è il grado di coinvolgimento: ciò che attualmente conta nei social media quando si parla di eventi è la partecipazione delle persone (Cruceru, D. Moise 2013).

Alcuni degli errori che sono commessi più facilmente e che hanno effetto negativo sul brand o sulla comunicazione dell’evento sono otto:

1) Non avere personale dedicato ai social media; 2) Elemosinare;

3) Non rispondere;

4) Considerare solo i commenti positivi; 5) Chiedere di compiere azioni su altri media;

6) Profili comuni per account personali e professionali; 7) Essere narcisisti;

8) Abbandonare gli account.

1) Non avere personale dedicato ai social media

Se nell’organizzazione di un evento nessuno è effettivamente esperto e pratico dei social media si ha una maggiore esposizione al rischio che vengano commessi errori tattici o caricati contenuti inappropriati. Un esperto eviterà gli errori grossolani che possono

nuocere all’immagine dell’ente, al rapporto con sponsor e con stakeholder. Il soggetto incaricato può essere un membro del team (o il team nella sua interezza) che, oltre ad essere edotto sui social network decisi nel piano di comunicazione, deve conoscere l’evento in ogni suo aspetto, in quanto chi gestisce i canali online si ritrova a interagire in prima persona col pubblico.

2) Elemosinare

Ogni processo di marketing e decisione di uso dei social media dovrebbe cominciare con la domanda “che valore aggiunto sto dando all’utente?” Invece, compiere azioni come implorare fan e follower a scrivere commenti, ritwittare, condividere contenuti, o citare qualcuno chiedendogli di partecipare, sono tutte azioni che sminuiscono l’organizzatore o chiunque stia utilizzando il social network.

3) Non rispondere

Quando si riceve una domanda, o un commento/tweet/post che menziona

l’organizzazione direttamente, non lo si può ignorare. Spesso si pensa ai social come un mondo a parte e a tratti astratto. Tuttavia, come nella realtà, non rispondere è

comunque maleducazione e presuppone egoismo. Ormai gli utenti, soprattutto in ambienti di marketing tradizionale B2C, si aspettano dai brand risposte alle proprie domande sui social network in un’ora60_{. Ovviamente questa prassi non vale quando si} tratta di commenti sconsiderati o aggressioni personali.

4) Considerare solo i commenti positivi

I commenti positivi aiutano a capire cosa è andato bene di un evento. Tuttavia è stato dimostrato che i commenti sui social network negativi sono molto più frequenti (Ribarsky, Wang, Dou, 2013).

Questo avviene perché i partecipanti riscontrano più spesso inottemperanze dell’organizzazione, mancanze o cose da cui sono rimasti delusi, e perché si è psicologicamente molto più spinti a far sentire la propria voce quando qualcosa non funziona rispetto a quando è tutto regolare (e questo è uno dei motivi che spaventa i manager a non utilizzare i social media, non sono nel settore degli eventi).

60_{http://www.socialmediacoso.it/2014/12/09/meglio-rivolgersi-ad-una-nicchia-ristretta-o-ad-un-}

Chi lascia commenti negativi lo fa per due motivi: intenzione di migliorare l’evento, protagonismo. In entrambi i casi non si possono ignorare o cancellare i pareri dei propri clienti. Ciò porta il rischio di concedere a commenti un’eco maggiore, oltre che mettere in evidenza maleducazione e indifferenza ai problemi da parte dell’organizzazione.

5) Chiedere di compiere azioni su altri social media

Una pratica in alcune circostanze utilizzata, soprattutto da inesperti, è chiedere a qualcuno in un network di compiere azioni su un altro. Molte persone fanno più uso di un social media rispetto agli altri, o ne utilizzano uno soltanto e hanno preferenze basate sulla propria esperienza o sulle proprie esigenze. Lo stesso vale per brand che per scopi di posizionamento o scelte strategiche usano alcuni social piuttosto che altri. Perciò spingere qualcuno a mostrarsi su un altro social media può essere invadente poiché ogni piattaforma ha il suo “protocollo” e i propri utenti.

6) Profili comuni per account personali e professionali

Un errore che è già capitato a persone in diverse posizioni, da dipendenti della Microsoft61 _{a, più recentemente, impiegati del Tg3}62_{, è usare il profilo professionale di} lavoro come quello personale. Possono essere sviste, errori comuni di persone inesperte o lacune nelle politiche di utilizzo dei social media. Anche risultare organizzatore di un evento su Facebook o postare video promozionali su YouTube può creare confusione tra gli utenti che cercano informazioni sull’evento.

7) Essere narcisisti

Questo è un errore che raramente le aziende commettono fuori dalla rete. Ma sui social network comunicare è così facile che la tentazione di lodare i propri prodotti o servizi può essere forte. Tuttavia online gli utenti oberati da annunci e post di aziende di ogni tipo sono infastiditi dai post in eccesso. Molte aziende che organizzano eventi evitano di autocelebrarsi, e fanno una pubblicità più informativa per gli utenti interessati63_.

61_{http://www.mediaite.com/online/microsoft-accidently-tweets-anti-ann-coulter-message-after-this-}

week-panel/ [data accesso 10/12/2014]

62_{http://tv.excite.it/foto/tg3-dal-profilo-twitter-partono-strani-messaggi-e-sul-social-gli-arrivano-}

risposte-divertenti-P154970.html [data accesso 10/12/2014]

8) Abbandonare gli account

Un altro degli errori che spesso vengono commessi da organizzatori di eventi a cadenza annuale, biennale, o comunque sporadica, è quello di scomparire totalmente dalla scena social per poi riapparire un paio di mesi prima dell’evento. I grandi eventi dovrebbero avere una strategia a lungo termine che comprenda i contenuti da dispensare anche in periodi di inattività effettiva. Lo smarrimento di un account può verificarsi anche nel caso di un organizzatore che gestisce troppi canali sociali, rischiando di perdere il controllo o dimenticarsi di alcuni di essi. I follower presenti su tale piattaforma rimarrebbero delusi.

CAPITOLO III