La gestione delle non conformità

Alla gestione delle non conformità sono dedicate 3 procedure aziendali, strettamente collegate tra di loro:

1. “tenuta sotto controllo processi e servizi non conformi”; 2. “gestione reclami”;

3. “azioni correttive e miglioramento continuo”.

Il presupposto di base per gestire in modo efficace le non conformità è non considerarle come un elemento esclusivamente negativo. Un’azienda che non abbia registrato non conformità non deve ritenersi fortunata, al contrario, è probabile che i problemi esistano ma che non siano emersi. Registrare, approfondire e risolvere le non conformità sono gli obiettivi di Palladio Group S.p.a. nella convinzione che si possa trarre vantaggio dagli errori e migliorarsi. Qualsiasi prodotto, processo che risulta essere non conforme alle procedure o non rispettare i requisiti non deve essere applicato, nel caso nel processo, né utilizzato o immesso nel mercato, nel caso del prodotto.

L’azienda suddivide le non conformità in:

 segnalazioni interne

 segnalazioni esterne

 reclami interni

 reclami esterni

Ogni qualvolta in azienda si verifichi una non conformità questa deve essere segnalata attraverso la compilazione di un modulo ad essa dedicato. Il modulo che deve essere compilato è identico sia per le segnalazioni esterne sia per quelle interne. Le segnalazioni interne possono ad esempio riguardare la non conformità

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dell’output, errori nel processo, negligenza dell’operatore. Le segnalazioni esterne provengono dal contesto dell’azienda e dalle parti interessate; in questa tipologia di segnalazione rientrano le non conformità del SGQ eventualmente rilevate dall’auditor della società di certificazione durante il rinnovo della UNI EN ISO 9001:2015.

Chiunque, all’interno della azienda può richiedere l’apertura di una non conformità; il modulo compilato, nel quale si descrive in modo dettagliato e puntuale la non conformità, passa nelle mani del Responsabile Assicurazione Qualità che dovrà analizzarlo attentamente e chiedere ulteriori informazioni, se necessario.

Questa fase è fondamentale per la riuscita della gestione delle segnalazioni, in modo particolare la Responsabile Assicurazione Qualità di Pontedera, durante la mia visita in azienda, mi ha mostrato come l’inserimento di una parola errata nella descrizione della non conformità possa deviare il processo di gestione. Un esempio pratico aiuta a comprendere meglio: un operatore trova un astuccio con il rilievo braille annerito in un posto dove non dovrebbe essere, (per testare che il rilievo braille sia corretto viene annerito), l’operatore segnala la non conformità descrivendo di aver trovato un astuccio “diverso” quando non lo era, era solo annerito nella parte retro. Per l’azienda, che necessita che tutti gli astucci siano esatti e tracciabili, il rischio del ritrovamento di un astuccio diverso tra i prodotti sulle linee di produzione è uno dei rischi più rilevanti. È molto importante l’esattezza della descrizione in una segnalazione. La segnalazione di un astuccio diverso da uno invece solo annerito, sposta molto le indagini da fare a seconda di ciò che viene descritto e per tale motivo, per arrivare subito a mettere il prodotto in sicurezza e a capire cosa è accaduto, è fondamentale anche la definizione corretta di ciò che realmente si è evidenziato. Anche le azioni correttive saranno diverse in un caso o nell’altro: in questo caso si potrebbero attuare accorgimenti tecnici oppure prevedere un’altra modalità, meno visibile, per testare il braille.

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Il modulo per la non conformità ha un numero progressivo che viene sommato agli altri per avere dei dati a livello annuale, in questo modo l’azienda può monitorare il numero delle non conformità e confrontarlo di anno in anno.

Per ogni non conformità è prevista la definizione del responsabile del trattamento e la relativa azione correttiva.

All’interno del modulo è presente una sezione intitolata “escalation”, il principio è quello delle azioni preventive che, come abbiamo visto, nello standard UNI EN ISO 9001:2015 sono state eliminate in quanto è il sistema di gestione nel suo complesso che, attraverso la gestione dei rischi, diventa uno strumento preventivo. La decisione di aprire oppure no un’escalation, semplicemente barrandola all’interno del modulo, spetta alla Responsabile Assicurazione Qualità. Aprendo l’escalation la non conformità viene comunicata anche agli altri stabilimenti dell’azienda. La scelta di comunicarla agli altri siti è subordinata a questa domanda: la non conformità che è accaduta nello stabilimento di Pontedera potrebbe verificarsi anche nello stabilimento di Dueville? Se la risposta è positiva, attraverso l’escalation ,si svolge un’azione preventiva negli altri stabilimenti.

Dopo aver individuato le non conformità bisogna identificarne le cause in modo tale da poter predisporre delle azioni correttive che dovranno essere successivamente monitorate.

Palladio Group S.p.a. adotta il metodo Ishikawa questo metodo, chiamato anche diagramma causa-effetto o a lisca di pesce, consiste in una o più sessioni di brainstorming per analizzare le cause della non conformità e agire su di esse per evitare che possano ripetersi.

Viene definito anche Metodo delle 4M perché i fattori che possono influenzare un processo produttivo rientrano in 4 categorie: macchine, manodopera, materiali e metodi. Alle sedute partecipa il personale di tutti i livelli, è fondamentale il coinvolgimento del personale e delle persone che ha fatto e fa la differenza nelle analisi. Riflettendo su cosa è successo e le sue cause le persone direttamente coinvolte sono più sensibilizzate, più partecipi e consapevoli. Il metodo prevede

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l’uso di post-it sui quali i partecipanti alla seduta possono scrivere le loro opinioni. Lo svolgimento di questa tecnica segue il ciclo PDCA.

5.4.1 La gestione dei reclami

I reclami rientrano all’interno delle non conformità anche se per i reclami non si applica lo stesso modulo previsto per le segnalazioni. La scelta dell’azienda di trattare tutto come non conformità, e non come osservazione o deviazione, ha le sue ragioni nel fatto che il trattamento come non conformità fa sì che ne rimanga traccia nel tempo; secondo il principio per cui ogni osservazione, seppure attualmente possa sembrare banale, negli anni diventa fondamentale.

In Palladio è stato eliminato il termine “osservazioni”, la suddivisione delle non conformità comprende le segnalazioni e i reclami che a loro volta si suddividono in interni e esterni. La differenza tra segnalazioni e reclami è sostanziale: una segnalazione non genera esborso, mentre il reclamo sì e ha un effetto più impattante anche per il cliente.

Non è stato creato un modulo standard per la gestione dei reclami dei clienti, alcuni reclami che vengono inviati all’azienda contengono già un modello per la risposta. Le fasi del reclamo sono:

 descrizione,

 analisi,

 azione correttiva.

Il monitoraggio dei reclami è possibile grazie al sistema gestionale dell’azienda. Palladio utilizza un sistema as/400 che permette di accedere a tutti i dati aziendali e di estrapolarli per fare ricerche. Se il personale dell’azienda volesse avere delle informazioni su un cliente che ha fatto un reclamo può farlo inserendo, ad esempio, alcuni criteri di ricerca come il nome, lo stabilimento e la data. Tutti i dati inseriti in tutti gli stabilimenti della società entrano nel sistema gestionale, in questo modo è possibile estrapolare i dati necessari in tempo reale.

Nella scheda relativa al cliente che ha effettuato un reclamo è presente il codice del reclamo che rimanda alla non conformità. In questo modo è possibile vedere

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l’azione correttiva associata alla non conformità, la risposta all’azione correttiva, lo stato della non conformità e quindi se è chiusa, aperta o in progresso.

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