IL CLIMA ORGANIZZATIVO E IL CLIENTE INTERNO

Il concetto di clima è diventato argomento di ricerca nel momento in cui si è affermata la centralità delle risorse umane nel determinare il risultato organizzativo. L'importanza del settore risorse umane è stato a lungo sottovalutata ai fini della competitività aziendale. Ciò ha inevitabilmente portato a non dare molta attenzione al patrimonio umano dell'azienda. L'odierno panorama economico-produttivo è profondamente cambiato e con questo è mutato anche il ruolo delle risorse umane all'interno delle organizzazioni.

L’attenzione si è focalizzata sulla qualità: non è più solo il prodotto a creare un vantaggio competitivo sul mercato, ma anche e soprattutto le persone come parte di un processo in continuo mutamento.

L'attuale contesto socio-economico pone la sua attenzione non solo agli interessi finanziari ma anche al rispetto della soddisfazione e alle necessità dei lavoratori. La soddisfazione del lavoratore acquista valore, ora più che mai, nell’organizzazione in quanto viene riconosciuto elemento strategico per il benessere organizzativo.

Secondo Locke (1967), la soddisfazione lavorativa (job satisfaction) rappresenta un sentimento di piacevolezza derivante dalla percezione che l’attività professionale svolta, consente di soddisfare importanti valori personali connessi al lavoro.

39 Si è cosi radicata l'idea che il capitale umano costituisca il vero e proprio motore dell'organizzazione, un capitale intangibile, costituito da professionalità, conoscenze e capacità organizzative.

Appare ormai chiaro che esiste un legame tra la soddisfazione dei clienti interni e le prestazioni, di conseguenza che ci sia un nesso con il raggiungimento degli obiettivi aziendali e la finale soddisfazione dell’utenza . L'idea di fondo è che non si possa più guardare solo all'esterno ma che sia necessario vedere anche all'interno, gestendo i dipendenti in un'ottica di massimizzazione delle prestazioni in relazione alla soddisfazione del cliente interno . L’obiettivo della soddisfazione del cliente non può non essere accompagnato dalla soddisfazione dell’operatore. Perciò, il benessere organizzativo, quale capacità dell’organizzazione di promuovere e mantenere, ad ogni livello, il più alto grado di benessere fisico, psicologico e sociale dei lavoratori, deve declinarsi su vari obiettivi:

 Valorizzare le risorse umane e il loro operato,

 Accrescere il loro senso di appartenenza e di soddisfazione,  Diffondere la cultura della partecipazione,

 Rendere le amministrazioni pubbliche attrattive per i talenti migliori

Il dipendente è così al tempo stesso il cliente interno al quale l'organizzazione si deve rapportare in un’ottica di marketing.

I dipendenti assumono quindi un ruolo critico nel sistema di gestione aziendale: è necessario che essi vengano coinvolti e motivati per raggiungere un livello di prestazione eccellente. La conseguenza di tale orientamento è lo sviluppo di organizzazioni più piatte, nelle quali aumenta la nascita di team dotati di autonomia, piuttosto che imprese con numerosi livelli di gerarchizzazione. Oggigiorno, è quindi necessario gestire il personale con una strategia pianificata di marketing interno per supportare il cambiamento, valorizzare le risorse umane e trattenere e motivare le risorse presenti all'interno dell'organizzazione, fungendo inoltre da polo attrattivo per le risorse migliori presenti nel mercato del lavoro.

40 Attraverso tale impostazione si cerca di favorire i processi di sviluppo dell'impresa, valorizzando le risorse umane e riducendo la resistenza al cambiamento.

Il costrutto di clima organizzativo e la comprensione della sua relazione con il benessere e la prestazione del lavoratore, sono problemi classici della psicologia del lavoro e delle organizzazioni.

Il clima, come la cultura, è una presenza costante nelle organizzazioni: non è visibile, ma ha effetti sul loro funzionamento perchè influenza i comportamenti delle persone.

Esistono numerose definizioni di clima, molto spesso vengono messe in atto delle similitudini per cercare di chiarire maggiormente il concetto, la cui definizione rimane ancora oggi molto discussa. La parola clima indica “l’insieme delle condizioni

atmosferiche che caratterizzano una regione” e per analogia, “il complesso di condizioni politiche, culturali e simili che caratterizzano un determinato ambiente sociale” .

Il clima organizzativo si può considerare infatti come un insieme di fattori in equilibrio tra loro, la cui conoscenza permette di stabilire lo stato di salute dell’organizzazione e del suo ambiente organizzativo.

Il clima organizzativo è così un costrutto psicologico che si riferisce alle percezioni sviluppate dalle persone nei riguardi del proprio ambiente di lavoro ed è un processo che permette di avere un equilibrio tre gli elementi che lo compongono. Il clima organizzativo, come quello meteorologico, influenza il comportamento delle persone, la differenza sta nel fatto che il clima organizzativo deve fare i conti con fattori più astratti, più difficili da decifrare e identificare.

La letteratura in merito al clima ,dimostra come sia costante il dibattito tra chi crede che il comportamento delle persone sia da ricondurre alle caratteristiche individuali, come il carattere e la personalità, e chi invece collega il comportamento alla situazione ambientale. La letteratura ha stabilito che i due aspetti sono egualmente importanti. Da qui nasce l'esigenza, per chi ha responsabilità di gestione, di dotarsi di strumenti di conoscenza adatti a capire le condizioni ambientali che influenzano i comportamenti, oltre che usare strumenti più adatti per selezionare e valutare le persone.

41 Le risorse umane, com’è noto, rivestono grande importanza per i risultati di un'organizzazione e secondo Barney (1995) “ il vantaggio competitivo di

un'organizzazione risiede nel possedere risorse difficilmente imitabili e che i concorrenti non potranno trovare sul mercato. Si tratta generalmente di risorse astratte come la fiducia, il gruppo, la reputazione, la storia e il lavoro definite anche risorse immateriali ai quali gli economisti danno grande importanza nello stabilire il valore di un'organizzazione. Il clima, come la cultura, può essere inserito in queste risorse dell'azienda, dette anche risorse critiche”.

Per queste ragioni sono state proposte diverse teorie e non c’è pieno accordo sul modo di intenderlo. C’è invece accordo sul fatto che il clima è una componente rilevante per il funzionamento delle organizzazioni, sia in positivo che in negativo, sia come risorsa sia come vincolo.

La letteratura psicologica aziendale enfatizza la necessità di un buon clima, ma esiste una definizione di clima positivo? E' chiaro che alla base debba esserci un ambiente sereno in cui i dipendenti possano svolgere le loro mansioni con motivazione e soddisfazione, ma questo non basta. Oltre ad un ambiente di lavoro positivo è necessario che si crei una sensazione per cui la persona percepisce la sua unicità e si senta apprezzata in quanto risorsa umana inimitabile e fonte di valore aggiunto. Il clima organizzativo è quindi la chiave su cui il management deve lavorare per creare un posto di lavoro in cui “si lavora bene”, in cui nonostante la crisi economica e l'esigenza sempre più diffusa di ridurre il personale, il taglio dei costi e l'incertezza del lavoro, c'è ancora il tempo per mantenere e sviluppare un senso di appartenenza ed identità aziendale.

Il clima organizzativo, tradotto in termini aziendali, sembra significare clima di fiducia e di collaborazione, senso di appartenenza, trasparenza, fidelizzazione all'impresa e motivazione al proprio incarico. Le aziende che hanno compreso l'importanza del clima organizzativo sono allo stesso tempo imprese che hanno colto fino in fondo l'importanza del valore delle risorse umane e che sono in grado di vedere i loro dipendenti come persone, ancor prima che collaboratori.

42 3.7 IL CLIMA ORGANIZZATIVO E LA PERFORMANCE

Il termine performance proviene della lingua inglese, ed è stato a sua volta preso in prestito dall'antico francese performance che significa prestazione. La perfomance aziendale, nello specifico, viene misurata per migliorare la capacità di regolare i propri risultati.

Si stabiliscono obiettivi, budget, piani operativi, e successivamente si misura la performance realizzata.

Occorre quindi un sistema di controllo che misuri il grado di raggiungimento degli obiettivi. Questo sistema di controllo utilizza degli indicatori, ovvero delle informazioni critiche, sintetiche, significative e prioritarie che permettano di misurare l'andamento aziendale nei suoi più svariati aspetti. Sono informazioni critiche in quanto sono la base informativa che utilizza il management per operare le proprie scelte e sono sintetiche perché possono essere espresse da una variabile semplice o composta, per esempio il tempo o il fatturato per addetto. Gli indicatori di performance permettono di misurare l'andamento aziendale in quanto sono rappresentati da variabili quantitative e qualitative, che si possono comunque mettere a confronto.

Grazie a questi indicatori il management ha la possibilità di misurare i fenomeni aziendali sia nel tempo che nello spazio, confrontandosi per esempio con la concorrenza o con altri settori. Questi indicatori permettono inoltre al management di pianificare e programmare le attività aziendali, definendo obiettivi misurabili nel breve e medio periodo, consentono di misurare gli scostamenti, ovvero il gap, esistente tra gli obiettivi attesi e i risultati ottenuti, e permettono di intraprendere azioni per correggere questo eventuale gap.

La performance non può essere misurata solo dal punto di vista economico- finanziario, i dati contabili infatti misurano solo in parte la dimensione strategica della gestione e solo nel medio-lungo periodo. Ci sono infatti alcuni importanti aspetti strategici come la qualità del prodotto, del servizio, la rapidità di consegna, il time to market e la customer satisfaction che non hanno un impatto immediato sulle rilevazioni contabili.

43 Da tempo la letteratura ha cercato di comprendere se esiste una relazione tra clima organizzativo ed obiettivi aziendali, e quali sono i fattori del clima in grado di influenzare i risultati dell’impresa.

Risultati positivi in termini di incidenza sulle prestazioni obbligherebbero a considerare il clima come un'importante leva strategica per massimizzare la performance e guadagnare una posizione privilegiata in termini di competitività. Come il clima aziendale influenza il comportamento e lo stato d' animo delle persone ed esercita un importante impatto anche sulla motivazione al lavoro, varie ricerche sperimentali hanno dimostrato che ci sono notevoli differenze tra il clima organizzativo rilevato in aziende con alta performance e aziende che registrano invece livelli di performance bassi.

Si è riscontrato, infatti, che il clima organizzativo e le pratiche di management hanno effetti importanti sulla performance, sulla riduzione dei costi aziendali, sulla crescita del profitto e anche sulla fedeltà dei clienti esterni.

Emerge quindi che il clima ha notevoli conseguenze sia interne, in termini non solo di motivazione ma anche di produttività, in termini di maggiore attenzione agli sprechi di tempo e denaro e di maggior propensione a concentrarsi sugli obiettivi; che esterne all'azienda. Per quanto attiene a quest'ultime è da sottolineare che il clima non solo viene percepito dai clienti esterni ma ha anche una notevole influenza sulla fedeltà dei clienti. Un clima di lavoro positivo permette quindi all'organizzazione di raggiungere più facilmente i propri obiettivi e di ottenere buoni risultati in termini di efficienza (prestazioni/costi) oltre che in termini di armonia interna. Secondo Goleman (2000) esiste una forte correlazione tra il clima e la performance, anche se questo non vuol dire assolutamente che il clima è l'unico elemento che guida la performance organizzativa, infatti le condizioni economiche e le dinamiche competitive hanno un ruolo di primaria importanza. Goleman sostiene inoltre che le analisi da lui effettuate per rilevare gli affetti del clima sulla performance dimostrano di rispondere positivamente per circa un terzo dei risultati. E questo a suo avviso è molto più di un “effetto da ignorare.”

L'analisi del clima organizzativo viene considerato come un predittore della performance aziendale.

44 Per tale motivo, la letteratura si è a lungo occupata di comprendere di che entità fosse la relazione esistente tra i due fattori, di seguito sono riportati alcuni dei numerosi studi che si sono occupati di esplorare questa correlazione e di comprenderne l'importanza.

Gli studi di Denison (1990), Gordon e DiTomaso (1992) hanno ottenuto dati oggettivi sulla performance organizzativa dopo la valutazione del clima aziendale. Nel primo caso si parla di un clima che incoraggia il coinvolgimento dei dipendenti nelle decisioni dell'impresa ed è stato rilevato essere un fattore che permette di predire il successo finanziario negli anni successivi. Gli studi di Denison però non sono riusciti ad ottenere il supporto quantitativo per rilevare l'importanza di tutte le dimensioni del clima nel determinare la performance.

Gli studi di Gordon e Di Tomaso (1992) si sono svolti prendendo in analisi undici imprese assicurative in cui sono andati a misurare la capacità di adattamento, rilevando che questo indicatore del clima era positivamente associato alla conseguente crescita finanziaria dell'impresa.

Ancora una volta emerge quindi la correlazione tra alcuni elementi del clima e la performance mentre altri fattori risultano estranei, o comunque non ricevono il supporto dei dati, per dimostrarne la correlazione ai risultati dell'impresa. Da tali studi si osserva quindi che variabili affettive come la motivazione al lavoro, la soddisfazione, l'impegno e il supporto verso l'organizzazione, il coinvolgimento e la giustizia percepita tendono ad essere positivamente correlati e assumono lo stesso ruolo nell' associazione tra il clima e la performance, come dimostrano per esempio gli studi di Meyer, Stanley, Herscovitch e Topolnytsky (2002).

Esiste un ulteriore studio con il suo relativo modello teorizzato detto “ABQ”, acronimo di Affettività, Benessere e Qualità, che lega il clima organizzativo a tre importanti risultati dell'organizzazione, di cui il management deve tenere debitamente conto: l'affettività/soddisfazione, il benessere/burnout, e la qualità del servizio/prestazione.

45

Il modello evidenzia che il clima organizzativo ha un effetto diretto sui tre risultati organizzativi e presuppone un'influenza diretta del clima, vissuto da chi lavora all'interno dell'organizzazione, sulla soddisfazione lavorativa, sul burnout, come indice di salute mentale dei lavoratori e sulla qualità percepita del servizio fornito e dichiarato dal lavoratore. I risultati organizzativi, secondo il modello, sono pertanto conseguenti al clima e da esso determinati.

E’ evidente quindi che esiste una relazione, a lungo dibattuta in letteratura, tra il clima organizzativo e la sua influenza sui risultati dell’impresa , che probabilmente necessita di essere ulteriormente approfondita perchè rappresenta un elemento chiave per raggiungere gli obiettivi aziendali e incrementare il proprio il proprio livello di performance.

Clima Organizzativo Affettività Benessere Qualità /Prestazione

46

CAPITOLO 4- MES UNA REALTA TOSCANA