Le indagini di clima interno
SEZIONE 9- L’OSPEDALE PER INTENSITA’ DI CURA
La Regione Toscana ha avviato negli ultimi anni un percorso importante di cambiamento organizzativo sia nell’ambito dell’assistenza ospedaliera che quella territoriale.
Si chiede in tale sezione ai dipendenti di esprimere un’opinione circa un importante processo di cambiamento organizzativo che si sostanzia nell’ospedale per intensità di cura e di farlo tramite non solo la conoscenza, ma la condivisione del modello e lo spazio dedicato dalla propria azienda per la sua applicazione.
Solo per il personale operante in Ospedale si è inoltre chiesto se le due figure chiave del modello, il medico tutor e l’infermiere di riferimento, si trovano nelle unità operative della propria azienda.
Conosce il modello di organizzazione ospedaliera per intensità di cure?
Condivide il modello di organizzazione ospedaliera organizzato per intensità di cura?
A suo parere nella sua Azienda è stato implementato il modello di organizzazione per intensità di cura?
A suo parere nella sua Azienda la formazione per favorire la divulgazione del modello di organizzazione per intensità di cura è adeguata?
Nel suo ospedale è assegnato al paziente un medico di riferimento? Nel suo ospedale è assegnato al paziente un infermiere di riferimento?
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L’indagine Di Clima Esterno
Nelle organizzazioni che operano sul mercato in contesti competitivi il cliente riesce, con il suo diritto di scelta, ad occupare una posizione di preminenza e di potere tale da indurre le organizzazioni stesse ad impostare tutta la loro azione in termini di risposta ai suoi bisogni. Il giudizio dell’utente, per diventare di aiuto alle scelte strategiche ed organizzative delle aziende che erogano servizi di pubblica utilità, deve essere quindi articolato nel dettaglio, per cogliere tutti gli aspetti centrali ed accessori nella valutazione del servizio e,
soprattutto, oltre al livello di soddisfazione, deve raccogliere la sua esperienza. In particolare quest’ultima è un’informazione preziosa per le aziende. Sulla base di queste evidenze le organizzazioni sanitarie possono avere spunti importanti per riorientare la loro attività in modo che il cittadino sia sempre più protagonista e partecipe del proprio
processo di cura.
Con l’obiettivo quindi di racogliere le percezioni e le esperienze degli utenti e cittadini,con la convinzione che per una “sanità dei cittadini” sia essenziale introdurre strumenti capaci di mettere il punto di vista dell’utente al centro dei processi di management sanitario, fin dal 2004 il Laburatorio Management e Sanità della Scuola Superiore Sant’Anna- Regione Toscana ha realizzato molteplici indagini tra i cittadini-utenti toscani. Queste sono state condotte in tutte le aziende sanitarie toscane, territoriali e ospedaliero-universitarie,
secondo una metodologia comune, tanto nella fase del reclutamento che del campinamento e della rilevazione, al fine di assicurare la confrontabilità del risultati tra le varie aziende. Ad eccezione dell’idagine sul percorso oncologico (qualitativa), realizzata nel 2004-2005 secondo la tecnica del focus group, le altre indagini (quantitative) sono state condotte nella forma di interviste telefoniche secondo la metodologia C.A.T.I. (Computer Assisted Telephone Interview). La metodologia C.A.T.I. consente, attraverso un apposito software, di gestire automaticamente i contatti telefonici inseriti nelle liste campionarie, supportando e guidando il rilevatore nella compilazione del questionario che avviene contestualmente alla visualizzazione delle domande. Le risposte registrate dai singoli operatori attraverso personal compiuter collegati in rete ad un server sono racolte in tempo reale in un database relazionale. A partire dal 2006 tutte le indagini progettate a supporto del Sistema di
valutazione della performance delle aziende sanitarie toscane sono state condotte dal centro di rilevazzione C.A.T.I. del Laboratorio MeS.
65 Di seguito sono riportati alcuni esempi di indagini svolte :
Soddisfazione ed esperienza nei servizi di ricovero ospedaliero: 14.727 pazienti campionati a livello di area funzionale (medico, chirurgica e materno infantile, per rilevare aspetti dell'esperienza del paziente in ospedale relativi al rapporto medico – paziente, infermiere – paziente, assistenza – comunicazione, dimissione, ecc.
Esperienza e valutazione degli utenti dei servizi di medicina generale,
pediatria di libera scelta, medicina specialistica e diagnostica ambulatoriale: circa 6.700 cittadini maggiorenni residenti in toscana campionati per zona-distretto per rilevare la loro esperienza con i servizi territoriali, in particolare gli aspetti organizzativi e relazionali dei servizi di medicina generale, pediatria, specialistica e diagnostica ambulatoriale.
Soddisfazione ed esperienza degli utenti nel pronto soccorso: più di 6.000 pazienti campionati a livello aziendale per rilevare gli aspetti organizzativi del pronto soccorso e relazionali tra paziente e personale sanitario (medici e infermieri)
Sistema di sorveglianza sugli stili di vita dei cittadini tramite il progetto Progressi delle Aziende Sanitarie per la Salute (PASSI): circa 1.600 interviste ad un campione casuale di cittadini, per integrare il campione dell'indagine nazionale PASSI assicurando una rappresentatività a livello di zona distretto; l'indagine rileva gli stili di vita dei cittadini toscani rispetto le abitudini alimentari, consumo di alcol, fumo, ecc.
Soddisfazione ed esperienza dei cittadini toscani nei servizi distrettuali: 7.070 interviste ad un campione casuale di cittadini maggiorenni residenti in toscana, stratificato per zona-distretto, tramite metodologia CATI
Soddisfazione ed esperienza delle utenti del percorso nascita: più di 2000 rilevazioni, tramite metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interview), consentendo comunque alle donne che non hanno accesso ad internet di essere intervistate telefonicamente (metodologia CATI), con l'intento di rilevare l'esperienza vissuta con i servizi sanitari durante tutta la gravidanza, il parto e il post-parto.
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4.5 LE FINALITÀ E LE MODALITÀ D’USO DEL SISTEMA
La finalità del sistema di valutazione della performance è stata, fin dalla sua progettazione iniziale, quella di fornire un quadro di sintesi dell’andamento della gestione delle Aziende sanitarie, utile non solo alla valutazione della performance conseguita, ma anche per la valorizzazione dei risultati ottenuti. Il sistema progettato e implementato nelle quattro realtà pilota ha permesso di capire, inoltre, che lo strumento poteva diventare un mezzo fondamentale per supportare la funzione di governo soprattutto a livello regionale. Mediante il processo di valutazione della performance si è inteso quindi avviare quello di valorizzazione delle “best practices” delle Aziende sanitarie, mediante il quale i managers e le organizzazioni nel loro complesso potessero avere la continua opportunità di apprendere e crescere. La presentazione dei dati sempre in benchmarking tra le realtà Aziendali della Toscana ha facilitato infatti il superamento dell’autoreferenzialità a favore del confronto, inteso come strumento fondamentale per verificare i risultati conseguiti e gli eventuali spazi di miglioramento. Nel corso della progettazione, sperimentazione e implementazione, sono stati oggetto di studio e confronto i sistemi di valutazione della performance adottati in altri contesti sanitari pubblici, in particolare il sistema adottato fin dal 1997 in Canada nella regione dell’Ontario per le realtà ospedaliere.
Sono stati spunto di riflessione e di analisi anche il sistema implementato nel sistema sanitario inglese ed olandese, nonché la ricca bibliografia scientifica sul tema della valutazione della performance in sanità. Il sistema è oggi utilizzato per supportare i processi di pianificazione e programmazione a livello Aziendale e regionale ed è collegato al sistema di incentivazione per la direzione Aziendale. Le Aziende del sistema a loro volta hanno collegato lo strumento al loro sistema di budget interno.
Il MeS svolge per la Regione Toscana un lavoro molto esteso, non solo di valutazione, ma anche di formazione, per il quale la Regione ha corrisposto al MeS, per il 2013, la cifra di 1.266.000 euro per:
valutazione del sistema sanitario toscano;
supporto allo sviluppo delle comunità professionali, misurazione di risultato e diffusione di best practices del sistema sanitario toscano;
progetti specifici di ricerca per il sistema sanitario toscano;
67 osservatorio politiche di sviluppo regionale e di welfare per la Presidenza della
Regione Toscana.
La collaborazione tra il Centro di Ricerca Interuniversitario per i Servizi di Pubblica utilità (CRISP) dell’Università Bicocca di Milano e il Laboratorio MeS muove esattamente dall’intenzione di estendere le metodiche di valutazione delle strutture ospedaliere sviluppate in Regione Lombardia a quelle delle altre strutture del Network, per poter fornire al management delle Azienda Ospedaliera Universitaria una rigorosa valutazione degli outcome conseguiti dalle loro singole specialità. La misurabilità dei risultati permette, inoltre, ai soggetti, sia con ruoli tecnici che politici, una maggiore assunzione di responsabilità nei confronti della collettività. Un sistema di valutazione, infatti, funziona nella misura in cui è in grado di incidere e modificare le pratiche dei suoi professionisti. Malgrado si sia attivato un processo di condivisione, nell’introduzione di un sistema di valutazione possono permanere alcune resistenze al cambiamento; perché vengano superate, è necessario che il sistema sanitario agisca con grande coerenza politica e con continuità. Anche quando sembrano debellate, le resistenze ciclicamente si ripresentano, perché fanno parte della difficoltà umana a mettersi in discussione, ad accettare un riscontro sul proprio operato, che non sempre rende giustizia dello sforzo e dell’impegno profusi.
Grande coerenza politica e con continuità. Anche quando sembrano debellate, le resistenze ciclicamente si ripresentano, perché fanno parte della difficoltà umana a mettersi in discussione, ad accettare un riscontro sul proprio operato, che non sempre rende giustizia dello sforzo e dell’impegno profusi.
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CONCLUSIONI
“La Regione Toscana ha inteso introdurre con il sistema di valutazione della performance uno strumento di governo del sistema sanitario regionale in cui gli orientamenti strategici di lungo periodo fossero monitorati congiuntamente con gli obiettivi di breve periodo e dove il governo della spesa fosse integrato con le misure di risultato, con la finalità di evidenziare il valore prodotto per il cittadino” (Mc Laughlin et al.2000).
La rilevanza del sistema sanitario per una Regione è quindi tale da rendere estremamente critica e fondamentale la sua gestione, intesa sia in termini di capacità di fornire ai cittadini servizi adeguati in qualità e volume, sia in termini di sostenibilità economica che di impatto per lo sviluppo del territorio.
Per le amministrazioni regionali poter contare su un sistema di misurazione dei risultati ottenuti dal sistema sanitario diventa, in questo contesto, un vero e proprio fondamentale strumento di governance che può incidere pesantemente sul successo politico di una amministrazione regionale.
Il Sistema di valutazione delle performance dei sistemi sanitari regionali risponde all'obiettivo di fornire a ciascuna regione una modalità di misurazione, confronto e rappresentazione del livello della propria offerta sanitaria.
Fondamentale è che le risorse della collettività creino "valore", ossia che siano adeguatamente utilizzate, con efficienza e appropriatezza, per fornire servizi di elevata qualità garantendo l'accesso e l'equità.
Con questi presupposti il Laboratorio Management e Sanità, costituito dalla Scuola Superiore Sant'Anna in collaborazione con la Regione Toscana, ha progettato e implementato in tutte le Aziende Sanitarie della Toscana il Sistema di Valutazione della Performance, per misurare la capacità di ogni Azienda di essere strategicamente efficace ed efficiente, sia rispetto al territorio in cui opera, sia nell'ambito del sistema regionale in cui è inserita.
I valori fondamentali dell’organizzazione sono: la centralità del cittadino, lo sviluppo di una cultura della salute orientata verso corretti stili di vita, la promozione di attività di prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione in relazione alla domanda sanitaria e socio- sanitaria.
69 Obiettivo del progetto del Laboratorio MeS è stata la definizione e validazione di una metodologia condivisa, trasparente, facilmente riproducibile ed esportabile in grado, attraverso una lettura congiunta dei flussi informativi correnti e dei database consolidati della sanità.
L’introduzione del sistema di valutazione ha dato “ritmo” al processo di cambiamento del sistema e ne ha misurato la velocità e l’efficacia, non può essere uno strumento esaustivo ma certamente rappresenta una leva di management nelle mani delle direzioni aziendali per spingere le proprie organizzazioni a superare l’autoreferenzialità; non serve a fare la pagella, non è uno strumento di audit, ma vuole essere uno strumento di lavoro per il governo del sistema;
Del resto la sanità è talmente complessa che si potrebbero individuare benissimo migliaia di indicatori e non essere ancora soddisfatti e rimanere senza “focus”, ossia la capacità di capire se ciò che è veramente importante, ciò che può fare la differenza per rispondere ai bisogni dei cittadini, è stato conseguito. D’altra parte misurare bene le proprie performance può consentire all’azienda sanitaria di tendere alla ricerca del miglioramento, in quanto elemento indispensabile per dare buoni obiettivi, valorizzare i contributi delle persone, mettere i dirigenti nelle condizioni di gestire.
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