IL FOCUS GROUP DEI ‘’GIOVANI DIPLOMATI’’ (allegato A)

In questo primo focus group volevo coinvolgere alcuni studenti delle superiori appena

diplomati per capire quali fossero le aspettative di uno studente che ancora non ha conosciuto la realtà universitaria.

Durante la sessione del primo focus group che si è tenuto in un'aula del dipartimento il 03 settembre 2013, hanno preso parte quattro studenti appena diplomati e inscritti presso altre facoltà dell'ateneo pisano. Inizialmente avevo pensato che era buono trovare studenti che si volevano inscrivere presso il nostro dipartimento, ma essendo difficile trovare studenti che si sottoponessero al mio focus con quelle precise caratteristiche mi sono dovuta accontentare del campione che avevo trovato; e ripensandoci alcuni giorni dopo mi sono decisa a farlo

comunque, in quanto non credo che la cosa potesse diventare un problema reale perchè io stavo cercando di capire le aspettative di persone totalmente estranee per il momento a una realtà che solo successivamente li sarebbe appartenuta.

Se non ci fossero stati limiti di tempo per la scrittura della mia tesi avrei trovato senz'altro interessante cercare studenti appena inscritti al dipartimento sottoporli ad alcune domande e ripetere l'esperimento dopo un anno di frequentazione, per capire il gap creatosi tra le aspettative e quello che avrebbero trovato.

Tra gli obiettivi specifici del focus group vi era:

 cercare di scoprire quali siano i criteri di scelta per l'iscrizione a una facoltà;

 cercare di capire se l'impatto visivo per gli studenti abbia un peso, quindi se si erano interessati alla struttura fisica della loro facoltà;

 indagare sull'esistenza delle aspettative sui servizi che una facoltà offre e se queste influiscano sulla scelta;

 capire il pensiero dei diplomati riguardo al test d'ingresso;

 capire l'opinione dei diplomati riguardo agli studenti tutor;

 indagare sul pensiero dei diplomati riguardo al servizio ''open door''.

A seguito della rielaborazione degli argomenti affrontati nel corso della discussione posso affermare che tre studenti su quattro, nonostante siano preoccupati per la situazione di crisi economica che sta attraversando il nostro paese, dicono di aver scelto la loro facoltà in base alle proprie attitudini personali senza pensare troppo allo sbocco lavorativo. Addirittura Maria Lara Galli diplomata al liceo scientifico Buonarroti di Pisa sostiene di essersi iscritta a Lettere per seguire ''la passione di insegnare. Non ho proprio pensato agli sbocchi professionali

nonostante le difficoltà e la crisi attuali''.

È emerso che solo uno studente aveva visitato la sua facoltà, ma solo esclusivamente per motivi personali, quindi era solo un caso e secondo la sua testimonianza tutte le facoltà che ha visto da fuori ''sembrano strutture molto grandi e poco curate rispetto al liceo che

frequentavo''.

Ho chiesto nello specifico se erano mai andati al dipartimento di economia e management, se l'avevano mai visto almeno da fuori e tre studenti su quattro hanno studiato addirittura dentro

la nostra biblioteca. Le loro impressioni sono molto neutrali ''impressioni? ne troppo negative,

ne troppo positive'' forse perchè non hanno nemmeno un termine di paragone. Pero credo che

sia già positivo il fatto che sia conosciuta come struttura nonostante nessuno di loro abbia intenzione di iscriversi li.

Quando chiedo come si immaginano la ''facoltà perfetta'' mi dicono che il servizio indispensabile che proprio non deve mancare è la biblioteca.

Pensano che sarebbe piacevole trovare uno ''spazio ricreativo per rilassarsi tra una lezione e

l'altra'' e credo che nel nostro dipartimento non manchino (sto pensando sia al bar che alle

numerose panchine poste all'esterno, cosi come ai gazebi in legno e alla gradinata esterna), infine ipotizzano dei servizi sportivi annessi. Penso che sarebbe interessante avere una sorta di palestra all'interno della facoltà, magari con dei prezzi competitivi e degli orari ben

sincronizzati con quelli delle lezioni.

Poi ho elencato alcuni dei nostri servizi per capire cosa ne pensavano loro: risulta molto gradito il servizio di centro stampa insieme a quello della stampa del biglietto ferroviario e al centro di calcolo, invece secondari o utili ''magari solo per gli studenti fuori sede'' il servizio bancomat e il punto salute,( quest'ultimo attualmente fuori servizio) .

Posso affermare che i servizi di una facoltà non influiscono riguardo alla scelta da fare, ma se vengono apprezzati innalzano il livello di qualità della stessa.

Avendo captato nelle mie interviste individuali al personale del dipartimento, che c' era l'idea di mettere il test di ingresso non più solo a settembre ma anche a luglio per andare ad

agevolare gli studenti appena diplomati, ho cercato di capire cosa ne pensassero loro.

Innanzitutto emerge che il test di ingresso non comporta nessun vincolo o limite agli studenti, cioè non viene considerato un ostacolo nella scelta di un corso di laurea. Non viene nemmeno temuto il risultato del test in quanto si può in alcuni casi comunque accedere con dei debiti da saldare nel corso dell'anno e nel caso in cui il test vada a bloccare l'ingresso al corso di laurea prescelto gli studenti non risultano scoraggiati, si iscriverebbero a un corso affine per

riprovare l'anno successivo.

Quando chiedo se preferirebbero il test a Luglio o a Settembre essi rispondono unanime ''a

Settembre''. Rimango basita, perchè anche io come il personale del dipartimento credevo che

fosse per loro una valida agevolazione in quanto le menti sono fresche dello studio

postmaturità. Invece loro mi spiegano che sono talmente esausti che non avrebbero la minima voglia di rimettersi sui libri per passare il test e che senza ombra di dubbio settembre è la sessione preferita.

Siamo passati a parlare poi degli studenti tutor, loro non sapevano la loro funzione, ma al contrario di quanto pensassi io non sono rimasti molto affascinati dalla cosa. Pensano che uno

studente più grande non sia troppo affidabile, anche se tutti affermano che proverebbero il servizio.

Infine come ultimo argomento abbiamo affrontato il servizio ''open door'' che hanno provato tutti. Sono andati tutti almeno a un giorno di porte aperte di varie facoltà, e sono rimasti tutti molto entusiasti. Gli è servito sia per scegliere meglio la facoltà sia per capire più da vicino cosa li aspetta. In particolare Maria Lara Galli riporta che a lettere durante l'occasione è stata fatta una simulazione di lezione di ''Glottologia'' che oltre a essere stata per lei

interessantissima le ha fatto toccare con mano, in concreto quello che avrebbe fatto.

Anche secondo me, la simulazione di una lezione è una bella idea perchè avvicina lo studente alla realtà dando delle informazioni ''esperenziali'' che sono sicuramente più significative di informazioni ''piatte'' che uno studente può ricercare anche autonomamente su internet. 3.3 IL FOCUS GROUP DEGLI STUDENTI DEL DIPARTIMENTO (allegato B)

Il ''partecipante tipo'' di questo focus group doveva avere le seguenti caratteristiche: studente frequentante il dipartimento, da almeno più di un anno, inscritto a un corso del nostro

dipartimento. Volevo inoltre che il gruppo fosse composto sia da maschi che da femmine e sia da studenti in sede che fuori sede.

Infatti dopo molto tempo sono riuscita a selezionare:

 un maschio, non in sede, appartenente alla triennale di economia aziendale;

 un maschio, non in sede, laureato nella magistrale di Marketing e Ricerche di Mercato da un paio di mesi;

 una femmina, in sede, appartenente alla triennale di Scienze della Comunicazione di Impresa (interfacoltà del Dipartimento);

 una femmina, in sede, laureanda nella magistrale in Marketing e Ricerche di Mercato. Durante la sessione di questo focus group tenutosi in data 30 ottobre 2013 presso un'aula del dipartimento di Economia e Management sono stati analizzati tutti i servizi nello specifico. Adesso illustrerò per ognuno i tratti più salienti.

 Servizio centro stampa: tutti gli studenti hanno ben presente la copisteria del

dipartimento, unanimemente riconoscono che il prezzo dei libri sia molto competitivo rispetto ai concorrenti ''i prezzi dei libri sono abbastanza moderati e ci sono anche

degli sconti''; qualcuno sostiene però che non ci sia una vasta varietà dei libri, cioè

sono tutti monotematici rispetto ai corsi del dipartimento ''li hanno solo libri inerenti

Tutti gli studenti riconoscono che anche il prezzo di fotocopie e slides sia economico e sono tutti molto entusiasti della facilità con la quale si possa reperire materiale didattico: appunti, sbobinature, slides che spesso vengono lasciate li anche dai professori stessi.

Per quanto riguarda i prodotti di cartoleria ci sono opinioni differenti: qualcuno ritiene che i prezzi siano eccessivi e di averci comprato solo il minimo indispensabile, qualcuno sottolinea che proprio per i prezzi alti non ci ha mai comprato niente, mentre c'è chi ci ha comprato molte cose non badando al prezzo ''si prezzi alti, ma è comodo in cinque minuti puoi tornare a

studiare e c'è una vasta varietà di prodotti di cancelleria e anche alla moda''.

In merito al personale l'opinione è positiva: il personale della libreria risulta preparato e cordiale; quello della copisteria ha riscosso successo grazie al ragazzo nuovo che ci lavora che a differenza dei suoi colleghi precedenti risulta veloce e molto disponibile ad assistere i clienti.

In riferimento alla velocità del servizio invece varia a seconda dei momenti, perchè durante le pause delle lezioni si affolla e quindi diventa tutto più lento.

Dopo questa analisi io consiglierei alla libreria del centro stampa di arricchire il portafoglio dei prodotti aggiungendo magari sia libri da lettura che giornali scientifici.

Invece trovo scomodo e un pò forviante l'espositore che si trova nel mezzo al negozio in quanto divide l'area apposita per mettersi in fila in due parti mandando in confusione l 'ordine reale della fila. Quindi essendo che l'espositore non può essere tolto, dal mio punto di vista dovrebbe essere scelto un unico lato dove mettersi in fila.

Inoltre secondo la mia esperienza ci sono generalmente due tipologie di clienti: lo studente che vuole ritirare stampe già presenti ed esposte nel negozio e lo studente che vuole stampare del materiale non già cartaceo (ad esempio file da stampare dalla propria chiavetta o fotocopie da realizzare), dato che i due servizi hanno una velocità differente si potrebbero far fare due file separate in modo da servire subito chi deve solo ritirare del materiale per poi dedicarsi al resto dei clienti. Anche perchè cosi il cliente percepisce il tempo d'attesa e decide se tornare più tardi o aspettare.

In più sarebbe anche interessante dotare il centro stampa di un portale con delle schede standard pronte nella compilazione in modo che l'utente inscritto al suddetto portale possa inviare il materiale e ritirarlo in un secondo momento, concordato direttamente via mail, grazie al portale stesso, senza fare file estenuanti.

Cosi diminuirebbero i tempi morti del personale che durante l ‘orario delle lezioni magari non lavora e non sarebbe sovraccaricato nelle ore di punta.

Infine un'iscrizione al portale presupporrebbe un database dei clienti che potrebbero cosi venire contattati per promozioni e offerte, attivando un marketing one to one.

 Servizio ristorazione\bar: il bar è conosciuto perfettamente da tutti gli studenti che

ne hanno fatto uso almeno quotidianamente.

Il punto di forza del bar è sicuramente il rapporto qualità prezzo dei suoi prodotti: economici ma di qualità.

Oltre ai prodotti tipici bar (offre per lo più varietà di panini e focacce), ci sono anche primi, secondi e piatti unici; ma sembra che gli studenti preferiscano prevalentemente panini e focacce, in quanto sono più economici e veloci da mangiare.

É un servizio molto apprezzato in quanto rappresenta una comodità assoluta: pochissime facoltà del nostro ateneo hanno una cosa simile. Inoltre nei cambi dell'ora dove il tempo a disposizione è minimo risulta veramente utile.

A livello di velocità del servizio sembra che non ci siano grosse polemiche, le problematiche che emergono dal focus sono:

- lo spazio disponibile: ''il problema più grosso secondo me sono i posti'', '' si i posti sono

pochi'', ''soprattutto quando ci sono le lauree non ne parliamo neanche''.

- confusione nel pagamento: ci sono due casse attive contemporaneamente che creano

confusione e lamentele tra studenti perchè non si capisce l'ordine della fila.

Dal mio punto di vista il servizio bar soddisfa altamente il cliente, l'unica carenza si manifesta nell'organizzazione del layout , più di un terzo dei posti riservati al personale e a seconda delle esigenze più di metà sala riservata ai rinfreschi delle lauree; due casse attive

contemporaneamente collocate in due punti differenti del bar che confondono il percorso di acquisto.

Penso che sia giusto riservare uno spazio al personale docente e amministrativo, ma per quanto riguarda i rinfreschi di laurea dal mio punto di vista andrebbero dislocati in qualche altro spazio (durante la bella stagione anche esterno) o comunque non negli orari di pranzo che il bar viene preso d'assalto, andando cosi a ledere sia la festa di laurea sia il cliente abituale che non viene servito nel modo corretto.

Per quanto riguarda la problematica delle casse le soluzioni che propongo sono principalmente tre:

- attivare la cassa al bancone solo ed esclusivamente per chi deve prendere prodotti da bere (caffe, acqua, succo di frutta ect.) quindi per velocizzare un servizio;

- affiancare la seconda cassa alla prima (solo se c 'e disponibilità di personale); - togliere la seconda cassa.

 Servizio sportello bancomat e servizio stampa del biglietto ferroviario: tutti gli

studenti conoscono perfettamente l'esistenza dei servizi ma solo uno su quattro ha usato lo sportello bancomat e nessuno il servizio della stampa del biglietto. Sostengono che siano particolarmente utili per gli studenti fuori sede, restano comunque dei servizi molto apprezzati.

 Servizio punto salute: questo servizio in realtà non è più attivo, secondo me era una

bella idea quindi voglio indagare sul motivo per il quale non ha avuto successo. Come sospettavo il problema è stato la mancata informazione. Nessuno dei quattro studenti sapeva della sua esistenza tranne uno che però non sapeva perfettamente cosa fosse ''ho visto

qualche post pubblicitario ma non so come funzionava e nemmeno dov'era a dire la verità'' .

Lo giudicano tutti un buon servizio ''peccato alla fine sarebbe stato utile, soprattutto per gli

studenti fuori sede che fanno molto affidamento a queste cose qui''.

Il mio consiglio in questo caso è quello di rimetterlo in funzione partendo innanzitutto da una buona comunicazione: sito del dipartimento ma soprattutto segnaletica esterna, in modo che sia ben visibile dato che comunque è sito all'entrata. Andrebbe affisso anche un regolamento sulla porta che ne spieghi chiaramente l'eventuale iter da seguire.

 Servizio centro di calcolo: tre studenti su quattro hanno fatto largamente uso del

suddetto centro, un po' per diversi utilizzi: ''ci sono delle stampe gratuite da poter

fare..ci puoi fare ricerche didattiche, andare su internet o anche solo per passare il tempo tra una lezione e l'altra''; si capisce che l'uso che ne viene fatto non è solo

didattico e spesso questo può creare problemi perchè potrebbero essere tolte delle postazioni a chi ne ha realmente bisogno ''a volte c'ho trovato gente a chattare, o su

fb, o a giocare a poker che si è impossessata del computer per ore'', anche se per

adesso non mi è pervenuta nessuna lamentela in fatto di mancanza di posti liberi credo che andrebbe bloccato o quanto meno monitorato l'accesso su questi siti, che non hanno un fine prettamente didattico.

 Servizi agli studenti disabili e del polo penitenziario: nessuno degli studenti è a

conoscenza di queste due tipologie di servizi.

 Servizio biblioteca: questo tipo di servizio non è un servizio accessorio, ce l'hanno

tutte le facoltà e diciamo che per una questione di comodità anche se ci sono preferenze con altre biblioteche dell'ateneo gli studenti tendono a studiare nella biblioteca del proprio dipartimento. Tendenzialmente tutti gli studenti hanno fatto un uso molto frequente della biblioteca utilizzata soprattutto come luogo di studio e preferita di gran lunga alle aule studio.

Viene definito un ambiente pulito e silenzioso, l'unica lamentela riguarda lo scarso riciclo dell'aria e un cattivo odore presente permanentemente nei pressi di questo ambiente.

Non è difficilissimo accaparrarsi un posto se si viene presto la mattina, ma proprio per questo motivo spesso vengono presi posti la mattina e lasciati vuoti per pause anche superiori a un'ora, impedendo cosi la rotazione nell'uso del servizio.

L'altra funzione della biblioteca e senz'altro quella del prestito che vanta un vasto repertorio di libri e documenti, ma nessuno degli studenti era a conoscenza che esistesse la possibilità del prestito interbibliotecario, cioè un prestito fatto da una biblioteca esterna all'ateneo a carico della biblioteca stessa e il servizio di suggerimento d'acquisto che permette allo studente di fare una proposta d'acquisto di un libro che egli ritiene di vasta utilità.

Il personale viene reputato abbastanza preparato e molto incline all'assistenza, il problema più grande consiste nel fatto che essendo la biblioteca a scaffale aperto a volte i libri possono finire nelle mani sbagliate e andare a perdersi in collocazioni differenti. Questo purtroppo è un rischio da correre in quanto io ritengo che lo scaffale aperto come testimonia il mio focus

''senza sfogliarlo non lo so se mi serve davvero quel libro'' sia molto utile per gli studenti.

Solo uno studente su quattro ha frequentato e quindi era a conoscenza dell'esistenza del corso che viene tenuto per la ricerca bibliografica. Quando io stessa spiego l'utilità e la funzionalità di questo servizio le opinioni cambiano ''sinceramente appena me l hai detto non l’avrei mai

fatto.. pensavo fosse una di quelle cose inutili..invece credo che se avrò bisogno di fare una ricerca approfondita allora ci andrò''; ''anche solo per imparare qualcosa di nuovo, concordo in pieno''. Anche in questo caso credo che la comunicazione circa questo servizio non sia stata

molto invasiva.

Riassumendo, credo che la biblioteca non abbia grossi problemi come servizio in sé, anche se il personale dovrebbe sorvegliare di più gli studenti in modo da non far occupare postazioni a vanvera per troppo tempo; bisognerà risolvere il problema del cattivo odore e pubblicizzare maggiormente i servizi di prestito interbibliotecario, proposta d'acquisto e il corso per la ricerca bibliografica. Lo strumento migliore dal mio punto di vista è senz'altro il sito del dipartimento e si potrebbe inoltre spingere un pò di più la comunicazione con un volantino informativo affisso all'entrata della biblioteca.

 Servizio di portineria: chiaramente tutti gli studenti conoscono questo servizio e si

recano li principalmente per sapere dove sono gli uffici dei professori, dove si tengono degli esami e quali sono le aule vuote disponibili in un frangente orario come

alternativa alle aule studio e alla biblioteca per studiare. Il personale risulta sempre molto gentile e disponibile.

Dal mio punto di vista manca una tabella informativa che riassuma le locazioni degli uffici dei professori di tutti i piani del dipartimento.

 Il sito del dipartimento: il sito dovrebbe contenere tutte le informazioni di tutti i corsi

genere vi si accede per: controllare gli esami, inscriversi agli esami, scaricare gli orari delle lezioni, dei ricevimenti dei professori, per i bandi e per gli stage.

Emerge che il sito non sia strutturato bene, è un pò troppo dispersivo, le informazioni sono sparse e a volte ripetitive e incomplete e ci sono troppi link per accedere alle funzioni più importanti. La comunicazione di certi servizi esiste ma non si vede proprio perchè il sito ''nasconde'' molte informazioni importanti.

Anche per accedere al portale di elearning, di cui parleremo più tardi, ci sono troppi passaggi da fare, non c'è un link ben visibile cosi che uno possa cliccarci sopra e accedere subito; stesso discorso per l'iscrizione agli esami.

 Segreteria didattica: non appena chiedo ''conoscete la segreteria didattica?'' emerge

subito un senso di smarrimento negli studenti che come preannunciato nelle interviste