IL MANUALE: STRUTTURA DELLA DOCUMETAZIONE DELLA QUALITA’

Figura 2.5- Piramide della documentazione della qualità

Scopo del manuale della Qualità è di comunicare sia all'interno (struttura organizzativa) che all'esterno (mercato dei Clienti e dei Fornitori, organismi ufficiali,etc.) i principi e le norme seguiti dall'azienda al fine di assicurare la Qualità: deve fornire un quadro di come è costituita e di come opera l’azienda.

Nel manuale della Qualità sono specificate le strutture e i meccanismi di interrelazione su cui poggia l'organizzazione, sono delineate le politiche di gestione e sono identificate le responsabilità connesse con la conduzione aziendale per la Qualità.

Da esso deve risultare come le prescrizioni della norma di riferimento siano soddisfatte, con particolare riguardo agli aspetti di controllo e di documentazione.

indispensabili: la partecipazione, il riesame, i commenti, la discussione delle varie funzioni interessate, che devono poi darne applicazione e devono quindi capirne a fondo e condividerne i contenuti.

Se si affida la sua redazione ad un consulente senza la partecipazione attiva delle varie funzioni aziendali, si rischia di ottenere un documento che poco ha a che fare con la realtà aziendale, anche se teoricamente ineccepibile.

A livello operativo, le modalità di lavoro per le varie attività tecniche e gestionali che influenzano la qualità vanno indicate in un insieme di procedure, coerenti con i criteri del Manuale e con i requisiti delle norme di riferimento: esse devono essere elencate nel manuale perché costituiscono parte integrante del Sistema Qualità.

Un’organizzazione può essere certificata secondo la norma ISO 9001-2000 (2008) se ne rispetta i requisiti, che vengono verificati annualmente da valutatori esterni appartenenti ad un Organismo di Certificazione accreditato.

Per rispettare i requisiti generali, l’organizzazione deve:

1. identificare i processi necessari per il sistema di gestione della qualità e la loro applicazione nell’ambito di tutta l’organizzazione o di un servizio specifico;

2. stabilire la sequenza e le interazioni tra i diversi processi;

3. stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e controllo dei processi;

4. assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento e il monitoraggio dei processi;

5. monitorare, misurare ed analizzare i processi;

6. attuare le azioni necessarie per conseguire risultati pianificati ed il miglioramento continuo dei processi.

Qualora l’organizzazione scelga di affidare all’esterno processi che abbiano effetti sulla conformità del prodotto/servizio ai requisiti, essa deve definire le modalità per assicurare il controllo di tali processi.

La documentazione del SGQ deve includere:

1. le dichiarazioni documentate sulla politica per la qualità e sugli obiettivi per la qualità; 2. un manuale della qualità;

3. le procedure documentate richieste dalla norma per le seguenti attività ( meglio specificate più avanti);

4. i documenti necessari all’organizzazione per assicurare l’efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi ;

5. le registrazioni richieste dalla norma: Le stesse devono essere conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del SGQ. La redazione e gestione del Manuale della Qualità è una delle maggiori preoccupazioni delle aziende; in realtà, scrivere il Manuale non significa altro che "raccontare" la propria azienda. La norma (ISO 9001/2000) richiede la descrizione:

a. dello scopo e del campo di applicazione del Sistema Qualità, b. delle procedure documentate (o dei riferimenti ad esse), c. dei processi coperti dal sistema qualità e delle loro interazioni. Chiariamo ciascun punto:

A. Il Manuale deve riportare la Politica della Qualità impostata dalla Direzione Generale (scopo), potendola contenere integralmente, oppure sintetizzarla facendo riferimento ad un documento esterno: questo può costituire un capitolo introduttivo. In secondo luogo - anche questo può costituire un capitolo introduttivo - conviene impostare uno schema del proprio sistema qualità (campo di applicazione), facendo menzione di tutti quei requisiti o punti della norma che sono applicabili alla propria realtà aziendale. In questa sede si possono prevedere, giustificandole, eventuali esclusioni di requisiti della norma (Come specifica il punto 1.2 alcuni requisiti (solo quelli del punto 7) possono, per varie ragioni dipendenti dalla natura stessa dell'azienda e/o del suo prodotto, essere omessi).

B. Il Manuale può essere redatto in due modi:

- o per esteso, descrivendo analiticamente ogni requisito (è il caso di aziende che scelgono di fare poche procedure, solo dove è necessario fornire dettagli particolari e tecnici o dove sono previste frequenti revisioni);

- oppure sinteticamente, rinviando a procedure più dettagliate, eventualmente allegate al manuale stesso (è il caso di aziende che preferiscono redigere più procedure, ed utilizzare il Manuale come documento riassuntivo, anche a scopo divulgativo).

C. Questo punto esprime quello che deve essere il vero e proprio contenuto del Manuale della Qualità: l'azienda deve individuare tutti i propri processi principali, secondari e correlati e descrivere come ciascuno sia svolto secondo i principi di qualità contenuti nei

può partire dallo stesso indice della norma e, per ciascun macroprocesso (responsabilità della direzione, gestione delle risorse, realizzazione del prodotto, misurazioni, analisi e miglioramento), impostare lo schema dei propri specifici processi aziendali, descrivendo il loro funzionamento.

descrivendo ogni processo e sottoprocesso, è bene fare attenzione a considerare tutti quelli che sono i fondamentali principi di qualità, emergenti dal contesto della norma, dimostrando se e come quei principi sono tenuti presenti nell'esecuzione dei processi.

Riassumiamo qui i più importanti:

Responsabilità ( chi è autorizzato ad intervenire in quel processo, con quale autorità o potere); Modalità di pianificazione, quando necessaria;

Modalità di valutazione, di controllo e di validazione di un determinato processo;

Modalità di registrazione ( per quelli che sono controlli, verifiche, accertamenti, etc.) che dimostrino come rimanga traccia di tutto quello che è stato fatto;

Documenti eventualmente inerenti il processo in oggetto e modalità della loro gestione.

Procedure documentate

Al punto 4.2 la norma ISO 9001/2000 afferma che la documentazione di un sistema di gestione per

la qualità deve includere: le procedure documentate richieste da questa norma.

Andando a cercare nel testo della norma stessa tutti i riferimenti alla necessità di procedure documentate sono emerse poche procedure, per la descrizione di attività specifiche. In particolare sono espressamente richieste procedure documentate solo per: