3.1 Il metodo di raccolta dei dati: Il questionario.
In base alle caratteristiche del fenomeno indagato e agli obiettivi della ricerca – ovvero la valutazione della qualità del servizio erogato dalla società sportiva “Versilia Basket 2002”, attraverso l’utilizzo del modello GLOVAL – il metodo di raccolta dei dati più efficace risulta essere il questionario.
La raccolta dei dati è avvenuta utilizzando due modalità:
• La somministrazione del questionario, alle unità statistiche oggetto di analisi (genitori degli atleti), è avvenuta direttamente negli impianti che ospitano le attività della società sportiva o nelle immediate vicinanze di quest’ultimi (parcheggio degli impianti, ristoro vicino agli impianti). Prima della somministrazione, venivano poste delle domande preliminari per avere la certezza che il soggetto facesse parte del target di
riferimento, dopodiché si procedeva alla somministrazione; • Secondariamente, si è provveduto a somministrare il medesimo
questionario tramite internet. In questo secondo caso, le unità statistiche sono state preventivamente selezionate, inviando il link per la
compilazione del questionario esclusivamente alle persone di cui si aveva la certezza che facessero parte del target di riferimento.
In entrambi i casi il questionario è stato compilato dalle unità statistiche in maniera autosomministrata.
• In primo luogo, è stato inserito un espresso richiamo alla privacy, ed è stato inoltre specificato che il questionario sarebbe stato anonimo e che i dati sarebbero stati trattati solo ai fini della ricerca.
Ciò è stato ritenuto necessario date le caratteristiche della realtà sociale in cui la ricerca è stata svolta, una realtà estremamente piccola, in cui le persone che la compongono sono spesso conoscenti; perciò per evitare ogni tipo di condizionamento possibile, ai rispondenti veniva chiesto di essere il più sinceri e obiettivi possibile nel dare le risposte, in quanto i dati ricavati sarebbero stati trattati esclusivamente ai fini della ricerca e non condivisi con la società sportiva;
• In secondo luogo, dato che il questionari sono stati compilati in maniera autosomministrata, è stato inserito un espresso richiamo all’oggetto di analisi attraverso un paragrafo preliminare al questionario, in cui si ricordava che “Il questionario ha per oggetto lo studio della percezione
di qualità del servizio erogato dalla società sportiva VersiliaBasket2002”
e si forniva una definizione di percezione di qualità del servizio “il
giudizio complessivo del cliente riguardo all’utilità del servizio, basato sulle percezioni di cosa è stato ricevuto (benefici) e cosa è stato dato (sacrifici) [Zeithaml 1988] ”.
3.1.1
La logica alla base del questionario: Il modello GLOVAL.Per la raccolta dei dati, si è optato di costruire un questionario che si rifacesse alla logica alla base del modello GLOVAL, uno dei modelli di riferimento per l’analisi della qualità percepita di un servizio.
Come già detto nel paragrafo 1.5.3 il modello GLOVAL mette in relazione la qualità con il valore percepito (perceived value), il quale viene considerato come un costrutto multidimensionale composto da dimensioni operative
(valutazioni a livello cognitivo) e dimensioni affettive (comprendono aspetti emotivi e sociali che condizionano gli individui).
3.1.2
Descrizione del questionario d’indagine.Il questionario è composto da tre parti: la prima è il cuore della ricerca e
analizza, sulla base del modello GLOVAL, la qualità percepita del servizio; la seconda indaga sulla soddisfazione generale dell’utente del servizio ed infine la terza raccoglie i dati demografici del rispondente.
La prima parte è ulteriormente suddivisa in sei dimensioni, quattro delle quali sono dimensioni operative (impianti, personale di contatto, qualità percepita, prezzo), mentre le restanti due corrispondono a dimensioni affettive (valore emozionale e sociale percepito):
1. La prima dimensione valore percepito degli “impianti” della società sportiva, è composta da quattro item che analizzano l’organizzazione, la pulizia, la modernità delle attrezzature e la facilità nel trovare ed accedere agli impianti;
2. La seconda valore percepito dal personale di contatto può essere scomposta in due parti, la prima che ha per oggetto la valutazione degli istruttori/allenatori, ed è composta da quattro item, la seconda riguarda invece riguarda la valutazione dei segretari/dirigenti della società sportiva ed è composta da due item;
3. La terza dimensione qualità percepita del servizio offerto dalla società sportiva, è composta da quattro item. Essa analizza la qualità globale del servizio e compara con le aspettative ed esperienze pregresse del
4. La quarta valore percepito dal prezzo pagato, è composta da tre item. Analizza sia la quota monetaria pagata, che i costi totali che il servizio comporta (visite mediche, attrezzature, trasporto, tempo ecc.);
5. La quinta valore emozionale percepito è la prima delle dimensioni affettive, è composta da cinque item. Esse analizzano le sensazioni del rispondente sia quando il figlio/a usufruisce del servizio (felicità, rilassamento), che in relazione al personale di contatto della società; 6. La sesta ed ultima dimensione valore sociale percepito mira a
comprendere come la società sportiva venga vista a livello sociale e se grazie ad essa i rispondenti abbiano la possibilità di instaurare relazioni durature con altri genitori.
La seconda parte del questionario, molto più breve della prima, è composta da solo due item, volti ad analizzare la soddisfazione generale del rispondente in relazione al servizio e la sua predisposizione a consigliare ad altri di entrare a far parete della società sportiva. Questi elementi vanno a comporre una parte ulteriore e separata del questionario perché non sono prese in considerazione dal modello GLOVAL, ma comunque sono state inserite in quanto elementi
imprescindibili per valutare la qualità percepita di un servizio.
La terza ed ultima parte, è volta alla raccolta dei dati demografici dei rispondenti, come sesso, fascia di età, numero dei componenti del nucleo familiare, fascia di età dell’atleta.
I questionari sono stati somministrati ai genitori delle categorie minibasket (pulcini, scoiattoli, aquilotti, ed esordienti) e delle categorie Under (Under 13, Under14 e Under 16). Gli ultimi dati aggiornati, a Novembre 2017, indicano come il totale della popolazione di riferimento sia di 108 atleti, si è perciò deciso di procedere alla somministrazione del questionario ad uno solo dei componenti della famiglia per ogni atleta.
I questionari sono stati somministrati nel corso di due settimane durante
allenamenti e partite delle categorie prese in considerazione. Sono stati raccolti 100 questionari (tabella 3), quasi l’intera popolazione di riferimento.
Tabella 3- Suddivisione, dei questionari somministrati, per categorie che compongono la società sportiva “A. Dil. Versilia Basket 2002”.
CATEGORIA NUMERO DI ATLETI QUESTIONARI
SOMMINISTRATI