L’interesse delle banche verso l’Internet of Things e l’Intelligenza Artificiale

L’Internet of Things (IoT) costituisce un altro fattore di accelerazione del processo di digital transformation riguardante il settore bancario. Il fenomeno dell’IoT è in costante crescita: secondo l’Osservatorio Internet of Things del Politecnico di Milano, nel 2015 in Italia il mercato dell’IoT ha raggiunto 2 miliardi di euro, con un balzo in avanti del 30% rispetto al 2014, a causa del numero crescente di persone che utilizza sempre di più dispositivi mobile che consentono una connessione ad Internet28_.

26 _{Il Sole 24 Ore, “Mediolanum scommette su blockchain ed entra in R3”, Ottobre 2017.} 27 _{Deloitte-EFMA, “Out of the blocks. Blockchain: from hype to prototype”, Maggio 2016.} 28 _{Osservatorio Internet of Things, “Internet of Things: il futuro è già presente!”, Aprile 2016.}

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L’IoT riguarda molti settori, e anche le banche ultimamente si stanno interessando al fenomeno dell’interconnessione tra oggetti: Tata Consultancy Services, in una ricerca sulle banche, registra che il budget dedicato alle attività legate all’IoT passerà da 117 a 153 milioni di dollari entro il 201829. Una larga parte del budget per l’IoT (circa il 32% nel 2015 e il 29% dal 2020) verrà indirizzata al monitoraggio dei prodotti e servizi finanziari, mentre il 30% servirà a monitorare i consumatori. Il monitoraggio dei prodotti viene effettuato per tracciare quest’ultimi una volta che sono stati venduti ai clienti; tramite il monitoraggio dei consumatori, invece, è possibile osservare il loro “status” mentre utilizzano i prodotti o servizi acquistati. Dalla ricerca emerge anche che il 65% delle banche monitora i consumatori attraverso app mobile contenute su smartphone, tablet e altri apparecchi digitali, mente il 16% preferisce usare l’IoT attraverso device wearable, come ad esempio i braccialetti elettronici indossati dai consumatori.

Vediamo ora in cosa consiste l’Internet of Things e quali benefici può apportare in concreto per le banche.

Il termine IoT significa letteralmente “Internet delle Cose”: in particolare, l’IoT è un insieme di oggetti connessi alla rete, tramite il quale avviene lo scambio di dati e informazioni. L’Internet delle Cose è un concetto astratto, di cui molte persone non sono a conoscenza, pur possedendo nella realtà dispositivi che si basano su questa tecnologia e applicandola inconsapevolmente nella vita di tutti i giorni.

L’IoT è considerata un’innovazione positiva per le banche, poiché può consentire, attraverso l’incrocio dei dati provenienti dai vari “oggetti”, di costruire un profilo del cliente preciso e dettagliato. In questo modo le banche possono migliorare la customer experience, grazie alla possibilità di raccogliere una grande quantità di dati provenienti dai dispositivi utilizzati dai clienti. Un altro aspetto da considerare è anche la possibilità di effettuare una maggiore segmentazione della clientela, ovvero di raggruppare la clientela in gruppi omogenei in termini di caratteristiche e comportamenti di consumo. Un report di Deloitte analizza le potenzialità dell’IoT nel settore bancario: gli analisti prevedono che tramite l’unione dei dati fisici, comportamentali e di performance provenienti da sensori connessi ad Internet, sarà possibile far acquisire alle banche informazioni utili per capire qual è lo stato di solvibilità creditizia del cliente e per prendere decisioni legate alla concessione di finanziamenti30.

29 _{Tata Consultancy Services, “Banking and Financial Services: Pleasing Customers, Fighting Fraud”, 2017.} 30 _{Deloitte, “The derivative effect: How financial services can make IoT technology pay off”, Ottobre 2015.}

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Sempre secondo il report di Deloitte, attraverso l’IoT sarà possibile creare un collegamento tra banca e ospedale: in particolare, nel caso in cui il monitor dell’ospedale rilevi uno stato precario di salute dell’utente, la banca potrà adeguare il portafoglio finanziario del proprio cliente automaticamente, riducendo la sua esposizione finanziaria. Le banche ultimamente stanno attuando delle partnership con produttori di wearable per consentire ai clienti di effettuare pagamenti con orologi, braccialetti o altri dispositivi legati all’attività sportiva. Nonostante l’Italia sia più indietro nel processo di innovazione tecnologica rispetto alle altre nazioni europee, si osserva un’interessante diffusione dei wearable che lascia presagire un futuro promettente nello sviluppo di servizi finanziari specifici per questi nuovi tipi di device anche nel nostro paese. In Europa la prima banca che ha creduto nelle potenzialità del wearable è stata la CaixaBank, che nel 2014 ha lanciato la prima applicazione per “smartwatches”, cioè apparecchi che fungono da braccialetti sincronizzati con il proprio smartphone, e che consentono di seguire i mercati in tempo reale da qualsiasi postazione31. In particolare, l’applicazione permette agli utenti di selezionare azioni e indici dai mercati internazionali, e di seguirli sui loro dispositivi elettronici. Sul braccialetto vengono visualizzate le informazioni relative al prezzo delle azioni, così come le fluttuazioni avvenute dall’inizio della sessione di mercato.

Ma la connessione tra oggetti ha anche dei risvolti negativi: infatti, con la crescita dell’Internet of Things è aumentata la preoccupazione dei consumatori circa il rischio informatico. Tramite l’IoT i dati personali sono distribuiti tra vari device collegati tra loro tramite il web, dunque cresce la percezione che questi dati possano sfuggire ed essere facilmente reperibili per i malintenzionati. Occorre ricordare che qualsiasi dispositivo con una connessione a Internet è potenzialmente un obiettivo per gli hacker: molti “oggetti connessi” non dispongono di adeguate misure di sicurezza, per cui, se uno di questi viene infettato, l’effetto contagio sarà immediato e questa catena di eventi negativi potrà produrre conseguenze molto gravi.

Nell’attuale contesto caratterizzato da importanti innovazioni tecnologiche, sta prendendo forma una nuova modalità di comunicazione con i clienti che prende il nome di ChatBot: la parola, come evidente, deriva dall’unione di “chat”, cioè conversazione, e “bot”, che sta per robot. Mentre i “bot” risalgono agli anni’90, quindi sono tecnologie conosciute e in un certo senso assimilate dalla società moderna, i ChatBot sono una loro

31 _{CaixaBank, “CaixaBank supports «wearable banking» with the launch of applications for SmartWatch}

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evoluzione, nata in seguito allo sviluppo di applicazioni di messaggistica istantanea come Messenger, Whatsapp, Instagram. I ChatBot, detti anche “agenti conversazionali”, sono dei veri e propri robot progettati per parlare con un essere umano attraverso messaggi di testo: alla base dello sviluppo dei ChatBot vi è infatti l’idea di sfruttare l’intelligenza artificiale per simulare un dialogo one-to-one con gli utenti. Nel corso degli anni, i ChatBot si sono evoluti e perfezionati, e sono stati inseriti in settori nei quali l’assistenza al cliente è il principale value driver: infatti, il vantaggio più tangibile che questi robot offrono è quello di fornire un servizio continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ad un costo più basso rispetto a quello sostenuto per il personale “umano”32_.

In un momento storico nel quale la digitalizzazione e la tecnologia sono parte integrante della società e dell’economia e nel quale tutto è in continua evoluzione, l’immobilismo delle banche ha ridotto la loro popolarità tra i suoi clienti, pronti ad abbandonare il proprio istituto bancario di fiducia per altri concorrenti considerati più competitivi e all’avanguardia. I ChatBot sono sicuramente uno strumento in grado di ridurre il fenomeno della “fuga” dei clienti, in quanto consentono di rafforzare il rapporto con la banca e di migliorare la customer experience.

Il settore bancario ha compreso l’enorme potenziale di questa tecnologia, facile da sviluppare, e che permette di risparmiare costi nell’attività di customer care. I ChatBot rappresentano un’occasione per le banche per poter incrementare la propria competitività in un mondo sempre più digitalizzato. Infatti, la pressione competitiva delle Fintech è sempre maggiore, in quanto queste start-up riescono a catturare una parte della clientela delle banche grazie ad un approccio che mette al centro la user experience e alla fornitura di servizi a costi inferiori rispetto alle banche. I benefici che le banche possono ottenere tramite l’utilizzo dei ChatBot sono molteplici: se ben sviluppati, infatti, questi robot offrono un’opportunità di risparmio per gli istituti di credito e sono in grado di eseguire le operazioni in modo più efficace rispetto ad un essere umano.

La banca ricorre ai ChatBot per offrire al cliente un canale alternativo al contact center nell’assistenza: tramite gli agenti conversazionali, infatti, i clienti possono richiedere informazioni in modo semplice e soprattutto rapido, senza costringerli a lunghe attese al telefono per entrare in contatto con un operatore. L’obiettivo per le banche è dunque quello di alleggerire il carico di lavoro dei contact center, permettendo a questi di

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concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto e lasciando ai ChatBot la comunicazione di informazioni immediate.

Ormai sono poche le banche che non hanno ancora implementato una strategia che includa l’utilizzo dei ChatBot. Secondo una ricerca sullo stato di utilizzo dei ChatBot nel settore bancario, 7 utenti su 10 sono pronti ad accogliere l’intelligenza artificiale in ambito finanziario, mentre 3 dirigenti su 4 vedono i ChatBot come un’occasione per rilanciare l’intero settore33_{. In particolare, il 46% dei dirigenti dichiara di possedere già}

questi robot, mentre il 26% prevede di svilupparli entro l’anno prossimo. Secondo il sondaggio, l’86% degli istituti bancari ritiene che i ChatBot possano risultare strategici per recuperare la fidelizzazione dei clienti più giovani, ossia i Millennials.

In conclusione, si comprende come l’utilizzo dei ChatBot produca vantaggi in termini di maggiore efficienza operativa e riduzione dei costi derivanti dall’impiego di capitale umano. L’entusiasmo generato da questa tecnologia porta a pensare che in un futuro non troppo lontano i ChatBot saranno considerati il principale punto di riferimento per l’assistenza ai clienti, superando di gran lunga i contact center e gli altri canali. Tuttavia, la maggiore complessità delle problematiche legate al settore bancario può creare delle difficoltà nella capacità di problem soving del ChatBot, che può trovarsi impreparato a fronte di una richiesta particolare del cliente, e quindi risultare non idoneo a risolvere ogni genere di problema. Si deve ricordare che i ChatBot sono delle macchine, e in quanto macchine, non possono sostituire completamente l’ingegno umano, che si può rivelare decisamente più utile in circostanze complicate e imprevedibili dove la sola intelligenza artificiale risulta insufficiente.