I principi ispiratori del nuovo processo di valutazione della dirigenza pubblica
3.5. La centralità del cittadino e la customer satisfaction
Un ultimo aspetto su cui fa leva la riforma Brunetta è il rapporto che si instaura tra ciclo di gestione della performance e cittadini. In tal senso all‟ art. 3, comma 4, del d.lgs. n. 150/2009 si chiarisce che i criteri con cui le amministrazioni pubbliche definiscono i metodi e gli strumenti per misurare, valutare e premiare la performance individuale e organizzativa devono strettamente tener conto del ‹‹ soddisfacimento dell‟interesse del destinatario dei servizi e degli interventi ››. La trasparenza e la customer satisfaction agiscono sensibilizzando a attivando i cittadini e le imprese affinché spingano l‟amministrazione a essere più responsabile nei loro confronti e capace di rispondere alle loro esigenze.79
I vari modelli organizzativi e funzionali della pubblica amministrazione si fondano su un delicato equilibrio tra due aspetti essenziali: da un lato essa produce beni e servizi in regime di monopolio, dall‟altro lato il cittadino paga un prezzo rapportabile alla
78
Così C. TROMBETTA-S. TROMBETTA, Valutazione delle prestazioni e sistema premiante, cit., pp. 52-55.
79 Così F. L
AMBIASE, Dalla logica dei mezzi alla cultura della meritocrazia e dei
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pressione fiscale. Se tra questi due aspetti si determina uno sbilanciamento venendo meno il citato equilibrio, si creano inevitabili tensioni sociali difficili da gestire.
Determinante in tale ambito è l‟atteggiamento dell‟utente nei confronti della P.A.. Nel settore privato, il cliente insoddisfatto del prodotto o del servizio reso da una determinata azienda, si rivolgerà probabilmente a un‟altra e la prima, a causa della sua incapacità di realizzare le sue esigenze, sarà inevitabilmente destinata a uscire dal mercato. Nel settore pubblico, invece, l‟utente, proprio perché la pubblica amministrazione opera in un regime di monopolio, non può rivolgersi ad altro soggetto giuridico e la struttura pubblica, anche se non riesce a soddisfarlo, rimarrà operante.
Proprio per queste ragioni è fondamentale porre al centro del sistema la soddisfazione del cittadino, dandogli la possibilità di manifestare il proprio parere e di incidere sul processo decisionale: è sostanzialmente in questo che si concretizza la customer satisfaction.80 In tale ottica il decreto Brunetta cerca di creare le condizioni perché l‟utente possa esercitare una pressione sui risultati dell‟amministrazione: ciò fa comprendere che il problema è di natura culturale. Se tra i dipendenti pubblici viene sviluppato il senso del rispetto per il lavoro, se si comincia a creare pressione su chi, con il suo lassismo, causa danni ai cittadini e una mole di lavoro aggiuntiva ai colleghi, si contribuisce all‟emersione di una coscienza condivisa e il cittadino non si configura più come uno spettatore impassibile ma come un attore appassionato. Si tratta di una rivoluzione culturale che impone alle pubbliche amministrazioni una rivoluzione tecnica, alimentata dagli strumenti della trasparenza, dell‟accountability, della misurazione e della valutazione.81
80
Così P. TANDA, Controlli amministrativi e modelli di governante della Pubblica
Amministrazione, cit., p. 55.
81 Così L. H
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La centralità del ruolo del cittadino è finalizzata a garantire standars uniformi di servizi su tutto il territorio e a consentire una valutazione sulla qualità dei medesimi.82
La materia relativa alla qualità di tali servizi e alla centralità del cittadino, inteso non solo come fruitore degli stessi ma anche come risorsa strategica per valutare la rispondenza tra bisogni reali e servizi erogati, era già stata regolata già con l‟art. 12 del d.lgs. n. 29/1993 e con la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, senza però i risultati sperati. Proprio per questo il d.lgs. n. 150/2009 ha posto l‟accento sulla necessità di migliorare la qualità dei servizi pubblici, promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo della performance e alla soddisfazione dei clienti dei servizi pubblici e degli stakeholders, attraverso logiche di organizzazione incentrate sul passaggio a forme di gestione basate sulla programmazione delle priorità, delle tipologie e del livello del servizio offerto al cittadino: infatti, la rilevazione della customer satisfaction dimostra tutta la sua utilità nel momento della pianificazione e della programmazione delle priorità nonché dell‟impostazione degli strumenti di controllo e valutazione interni (valutazione dei dirigenti, controllo di gestione, controllo strategico, ecc.). La rilevazione della
customer satisfaction crea un filo diretto tra cittadino-cliente e
l‟Amministrazione, consentendo a quest‟ultima di conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari dei servizi e riprogettare, eventualmente, le politiche pubbliche e/o il sistema di erogazione di questi ultimi.
Attraverso il valore della customer satisfaction è possibile individuare il potenziale miglioramento dell‟Amministrazione e la differenza tra ciò che questa realizza e ciò che il cittadino si aspetta dal punto di vista della qualità del servizio: quest‟ultima può essere definita come l‟insieme delle caratteristiche e degli aspetti di un
82 Così S. B
ATTINI, La Carta dei servizi nel settore sanitario: la disciplina generale,
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servizio da cui dipendono le relative capacità di soddisfare completamente un dato bisogno.
L‟attenzione verso la soddisfazione di tale bisogno degli utenti assume una nuova centralità nell‟ambito del ciclo della performance, che è uno dei punti fondamentali della riforma del 2009: in questo modo il customer satisfaction – inteso come la capacità di un‟amministrazione di progettare e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholders dei territori di riferimento per la qualità dei servizi erogati – diventa uno degli ambiti di misurazione e valutazione della performance. In tale contesto i fattori qualitativi (indicatori di efficienza, efficacia, economicità) funzionalizzati a una generale ottimizzazione del servizio pubblico, sono fondamentali strumenti di programmazione, di monitoraggio della gestione e di valutazione dell‟operato dei dirigenti e del personale. 83 83 Così P. T
ANDA, Controlli amministrativi e modelli di governante della Pubblica
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